商务谈判技巧课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,商务谈判实务 辽宁对外经贸学院管理系,*,第七,章,商务谈判技巧,9/24/2024,商务谈判实务 辽宁对外经贸学院管理系,【学习目标】,知识目标：通过本章学习，使学生认识到语言沟通在商务谈判中的重要性，掌握有声语言和行为语言的基本技巧和运用，理解商务谈判中的文字处理技巧，会在不同形势下使用商务谈判技巧。,技能目标：能够依据所学到和掌握的常用商务谈判有声语言技巧、行为语言技巧的基本方法和文字处理技巧、不同形势下的商务谈判技巧等，合乎规范地进行商务谈判。,能力目标：通过对谈判各种技巧的分析，初步掌握在商务谈判中熟练运用有声语言和行为语言沟通的基本技巧与方法的能力；具有较强的文字沟通和处理能力；具有在不同形势下使用不同商务谈判技巧的能力。,9/24/2024,商务谈判实务,【主要内容 】,6.1商务谈判技巧概述,6.2商务谈判中倾听的技巧,6.3,商务谈判中表达的技巧,6.4,商务谈判中观察的技巧,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判技巧,在商务谈判中,为了使谈判向本方倾斜,除了依赖于本方的实力外,谈判技巧也是至关重要的因素。,商务谈判实际上就是一种对话,在这种对话中,双方说明自己的情况,陈述自己的观点,倾听对方的提案、发盘,并作出反提案、还盘,互相让步,最后达成协议。掌握商务谈判技巧,就能在对话中掌握主动,获得满意的结果。,成功的谈判者在谈判时把大部分时间用来边听、边想、边分析,并不断向对方提出问题,以确保自己完全正确地理解对方,获得大量宝贵信息,增加谈判的筹码。,9/24/2024,商务谈判实务,什么是谈判技巧?,商务谈判技巧,是指在商务谈判中,为了实现谈判目标,配合谈判方针、策略的展开所使用的技术窍门。,其属于心理学与行为科学的应用范畴,9/24/2024,商务谈判实务,【主要内容 】,6.1商务谈判技巧概述,6.2商务谈判中倾听的技巧,6.3,商务谈判中表达的技巧,6.4,商务谈判中观察的技巧,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中倾听的技巧,一位哲人曾说过: “上帝给我们两个耳朵,却只给我们一个嘴巴,意思是要我们多听少说吧。”社会学家兰金指出,在人们日常的语言交往活动中,听的时间占45%,说的时间占30%,读的时间占16%,写的时间占9%。这说明,倾听在人们交往中居于非常重要的地位。,在商务谈判中,为了保证谈判者能够在谈判中及时、准确、恰当地接受或反馈信息,必须掌握商务谈判中“听”的技巧,只有在清楚了解对方立场和观点之后,我们才能提出己方的方针和对策,才能有力地辩驳,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中倾听的技巧,1)倾听的作用,(1)有助于了解对方的需要,发现事实真相,谈判是双方沟通和了解的活动,掌握信息对双方都是很重要的。一方不仅要了解对方的目的、意图和打算,还要掌握不断出现的新情况和新问题。因此,谈判双方十分注意收集整理对方的情况,试图掌握更多的信息,所以,倾听便是最简捷的途径。它可以使己方得以了解对方的立场、观点、态度,了解对方的沟通方式、内在联系,甚至谈判小组内成员的意见分歧,从而使己方掌握谈判的主动权。,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中倾听的技巧,(,2)有助于了解对方态度的变化,在商务谈判中,有的时候,对方态度已经有了明显的变化,但是出于某种需要,却没有用语言明确地表达出来,但是谈判者又可以通过对方说话时所使用的称谓来推断其态度的变化。例如,当谈判进行得很顺利,双方关系很融洽时,双方都可能在对方的称呼上加以简化,以表示关系的亲密,如李某某,可以简称为小李,但是如果突然间改变了称呼,一本正经地叫李某某同志,或是他的官衔,这种改变是关系紧张的信号,预示着谈判将出现分歧或困难。,(3)有助于给对方留下良好的印象,根据人性理论,我们知道人往往喜欢表现自己,更喜欢别人倾听。一旦有人倾听,说者更热情、更起劲。因此,专注地倾听别人讲话,则表示倾听者对讲话人的尊重以及对其讲话内容的重视,能使对方对你产生信赖和好感,使讲话者形成愉快、宽容的心理,从而有利于双方保持良好的关系。,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中倾听的技巧,2)倾听的障碍,在商务谈判中,谈判者彼此频繁地进行着微妙、复杂的信息交流,如果谈判者一时疏忽,将会失去不可再得的信息。倾听就显得非常重要,为什么有时我们不能很好地倾听呢?原因就在于倾听过程中存在的障碍,归纳起来,主要有以下几个方面,。,(1)不想去听,谈判者认为只有说话才是自己表白、说服对方的唯一有效方式,或者是急于反驳对方的观点。,(2)无意去听 ,谈判者在对方讲话时,只注意与己方有关的内容,或只考虑自己头脑中的问题,或因一些其他事情而分心,。,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中倾听的技巧,(3)不愿去听,谈判者精神不集中或思路跟不上对方,或在某种观点上与对方的看法不一致时,都不愿去听。,(4)听不明白,商务谈判总是针对专业知识进行的,因此,如果谈判者对专业知识掌握有限,在谈判中一旦涉及这方面知识,就会造成由于知识水平的限制而形成的倾听障碍。特别是对于国际商务谈判,由于语言上的差别,也会造成倾听障碍。,（5)听不进去,由于谈判日程安排紧张或长时间磋商,连日征战,消耗很大,谈判者得不到充分休息,导致精神不佳、注意力下降,从而影响听的效果。,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中倾听的技巧,(3)倾听的技巧,要实现有效的倾听,就要设法克服上述障碍。在商务谈判中,听的关键在于了解对方阐述的主要事实,理解对方表达的显在和潜在含义,并鼓励对方进一步充分地表述其所面临的问题和其对有关问题的想法。要达到这些要求,就需要把握以下倾听的技巧。,(1)要专心致志、集中精力地听,专心致志倾听讲话者讲话,要求谈判者在听对方发言时要,特别聚精会神,全神贯注地倾听对方的每一句话,即便自己己经熟知的话题,也不可充耳不闻,避免出现心不在焉、 “开小差”的现象发生,仔细分析对方话语中蕴涵的真正含义。我们必须时刻集中精力地倾听对方讲话,同时,主动与讲话者进行目光接触,并做出相应的表情,以,鼓励讲话者,比如扬一下眼眉,或是微微一笑,或是赞同地点点头等,这些动作配合,可帮助我们精力集中,起到良好的收听效果。,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中倾听的技巧,(2)要学会耐心倾听,作为一名商务谈判者,应该养成耐心倾听对方讲话的习惯,这是个人良好修养的表现,。耐心地倾听,不随意打断对方的发言,有利于让对方充分表达他的谈判信息,有利于自己全面、准确地把握对方的心态。它要求谈判者在未弄清对方全部的、真实的意图之前,不要轻率地提出问题或进行反驳;或未等对方把话说完,就断然插入,打断对方的发言;也不可急于记录而放弃听取下文,因为上、下文往往是紧密联系、不可分割的。,(3)通过记笔记来集中精力,通常,人们即席记忆并保持的能力是有限的,为了弥补这一不足,应该在倾听时做大量的笔记,不管是否会再次参考这些笔记,仅仅是在当时记下要点这个行为本身,就能推动整个倾听过程。记笔记的好处在于:一方面,有了笔记不仅可以帮助记忆,而且有助于在对方发言完毕之后,就某些问题向对方提出质询,同时自己也有时间做充分的分析,理解对方讲话的精神实质;另一方面,通过记笔记,可以给讲话者的印象是重视其讲话的内容,当停笔抬头来看看发言者,会对发言者产生一定的鼓励作用。,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中倾听的技巧,（,4）站在对方立场去倾听,倾听的目的是最大限度地接收说话者所发出的信息,因此在倾听时,要最大程度地破除自我的心理定势,尽量站在对方的立场去倾听。,在倾听过程中,要避免过早做出判断,一定要等到完全理解了对方的意图后,再做出正面或负面的判断;要避免将困难的、令人不悦的或不满意的信息筛选出来;要避免通过过度简化或粗化而曲解信息,不要去掉细节和简化复杂的信息而使它们易于记忆。如果在商务谈判中,能够站在对方的立场去倾听,牢骚和抱怨也许并不那么难以化解,谈判的结果会更为有利。,(5)克服先入为主的倾听做法,先入为主的倾听是指听话者没有充分听取对方的说话内容,而是捕捉到对方似是而非的信息,按自己的主观意志想当然的处理,常常导致自己判断不当,做出错误的反馈,造成行为选择上的失误。,因此,谈判者不应以对方的谈话方式、谈判技巧或对对方谈话内容的喜恶来看待对方的谈话,应力求客观、公正地去听取对方的发言,将讲话者的意思听懂、听完、听透、听聪。,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中倾听的技巧,(6)要有鉴别地倾听,在专心倾听的基础上,为了达到良好的倾听效果,可以采取有鉴别的方法来倾听对方发言,。,通常情况下,人们说话时是边说边想,来不及整理,有时表达一个意思要绕着弯子讲许多内容,从表面上听,根本谈不上什么重点突出。因此,听话者就需要在用心倾听的基础上,鉴别传递过来的信息的真伪,去粗取精,这样才能抓住重点,收到良好的倾听效果。,9/24/2024,商务谈判实务,【主要内容 】,6.1商务谈判技巧概述,6.2商务谈判中倾听的技巧,6.3,商务谈判中表达的技巧,6.4,商务谈判中观察的技巧,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中表达的技巧,商务谈判的主体语言是有声语言,它是信息传递的主要载体,主要通过谈判者之间的陈述、问 .答、辩、说服等基本方法来完成。,陈述的技巧,问的技巧,答的技巧,辩的技巧,说服的技巧,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中表达的技巧,陈述的技巧,商务谈判的最终目的是双方达成协议,使交易成功。要想取得谈判的成功,谈判者不仅要掌握与谈判相关的专业知识,而且还必须具备扎实的语言功底和良好的语言表达能力。,阐述是谈判的一个重要环节,要求在语言的表达上做到准确易懂、简明扼要和具有条理性,语言表达要富有弹性,根据对方的学识、气质、性格、修养和语言特点,调整我方的洽谈用语。具体地说,在商务谈判中除了在语言上要注意文明礼貌、口齿清楚、语句通顺和流畅大方等一般要求外,还应掌握下述语言表达技巧。,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中表达的技巧,陈述的技巧,、准备充分,准确表达,商务谈判过程中的语言表述就要尊重事实、反映事实,介绍己方情况应实事求是,评价对方产品质量、性能也要中肯,这样能使对方自然而然地产生“以诚相待”的印象,为下一步取得谈判成功奠定基础。欺骗性的语言一旦被对方识破,不仅会破坏谈判双方的关系,使谈判蒙上阴影或导致谈判破裂,而且也会给企业的信誉带来极大的损失。所以,为了让对方准确完整地理解己方的观点,谈判者要字斟句酌且井井有条,避免用晦涩、容易产生歧义、繁乱和含糊不清的语言,并坚持使用规范性语言。如果不得不使用某些专业术语,则应以通俗易懂的语言加以解释,因为谈判对方决不会同意他们不明白的任何事情。,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中表达的技巧,陈述的技巧,二、简明扼要,紧扣主题,谈判的量的准则要求叙述内容要简明扼要。,谈判者为了准确地表达主题,在叙述自己的看法时,一定要做到概念清晰,条理清楚,谈判者的语言还要注意准确、简洁,并注意语言的逻辑性,要经得住推敲,无懈可击。事实证明,简明扼要的谈判语言往往能收到事半功倍的效果。,谈判的关联准则要求谈话应紧扣主题。特别是有关承担义务和责任的关键话语,必须语义明确、概念清楚,切忌离题万里。一般来说,谈判的期限要求比较强,每次谈判都要有一个或几个议题。由于时间有限,在正式谈判过程中,应以最经济的话语表达充分、真实、相关的信息,不要随便发表与谈判主题无关的谈话,也不要滔滔不绝地长篇大论;至于空洞无物,让对方不知所云的语言则应完全避免;而那些偏离主题的冗长谈话容易引起对方的轻视,进而影响自身和企业的声誉,所以要坚决杜绝。另外,谈判中除非策略的需要,否则不要拐弯抹角、含糊其辞,不然会给谈判设置人为障碍。,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中表达的技巧,陈述的技巧,三、有的放矢,措辞得体,商务谈判人员要根据不同的谈判目的、谈判阶段、谈判内容以及对手的职位、年龄、性格、性别等,采用不同的语言方式,准各正确的谈判用语,该俗则俗,该雅则雅。比如,对脾气暴躁、性格直爽的谈判对手,“短平快”的谈判语言可能更受欢迎;而对于慢条斯理的谈判对手,“春风细雨”般的语言可能更适用一些。谈判时,如果对方谈吐高雅,己方也要出语不凡;如果对方语言朴实无华,己方用语也不必过多修饰。总之,要根据谈判的性质、内容、要求等,最大限度地使双方的谈判语言水平相当,以迅速缩短双方的心理距离。,谈判过程中可能会遇到一些冲突性很强的问题,不可否认有的问题是对方的故意挑剔。但是不管遇到什么棘手问题,都要做到泰然自若,能够轻松愉快地表达自己的观点。即使在尖锐激烈的争论之中,也要注意措辞得体,义正词严但不粗暴无礼,在谈判陷人僵局时,切忌咄咄逼人,使僵局变成残局。措辞不当易引起误解,致使谈判走上歧途或者中断;过于极端、有意无意刺伤对方自尊心的语言,会带来尴尬局面,也不利于谈判的进展;气话、俏皮话、讥讽话的潜在危害更大,应禁止使用。而对于误会语言或攻击辱骂的语言,素质好的谈判人员决不会使用。,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中表达的技巧,陈述的技巧,四、动静结合,形神兼各,谈判的主体语言是有声语言,而有声语言表达效果的好坏还要看无声的伴随语言的运用。通过对有声语言的停顿、轻重、高低的选用,表达出不同的意愿;其次是语气,它根据不同的场合、不同的谈判对象,表达出谈判者的情感态度。体态语言是指谈判中人体外表的各个部分,通过其动作传递的信息和表达的意愿。,另外,沉默也是一种伴随语言,它与体态语言一起构成“无声语言”。谈判者如何使用有声语言清楚流畅地陈述自己的观点和要求,如何通过副语言和体态语言恰如其分地表达自己的感情和愿望,是决定商务谈判成败的关键因素之一,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中表达的技巧,陈述的技巧,五、巧妙迂回,恰当解围,为了委婉说服对方,经常需要采用巧妙迂回的技巧。比如想避开于己方不利的话题,某些问题不想让对方搞得太清楚想予以回避,有些问题或观点不好直说,不同意某些观点但又不便于直接否定对方,想转移角度阐述问题以说服对方等。,为此,就需要遵循语言艺术的隐含性原则,巧妙迂回地进行阐述。例如,可经常使用“可是”、“但是”、“不过”、“虽然如此”、“然而”等比较缓和的转折用语,达到使问题向有利于己方的方向转化的目的。有时为了避开对方的谈锋,甚至“顾左右而言他”通过绕弯子来解释问题;为了解决冲突,恰当地使用含蓄幽默的语言,也会收到特殊的表达效果。,据说有一次,中国内地有一位实业家到中国香港做生意,一下飞机,便有许多记者围了上来,其中一位记者直截了当地问:“这次你带了多少钱来做生意?”这位实业家笑着说:“按西方惯例,对女士不能问年龄,对男士不能问钱数,你说对吗?”这种委婉的语言很巧妙地解了围。,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中表达的技巧,陈述的技巧,五、巧妙迂回,恰当解围,商务谈判是合作与冲突并存的过程。当双方在谈判中想法和需求差距很大,又各持己见,互不相让或妥协,谈判几近僵局无法达成协议时,为了突破困境,恰当地使用解围语言,既能给自己解围,又可使谈判继续进行。诸如“,这样下去肯定对双方都不利”、“事已至此懊恼也没有用,还是让我们再作一次努力吧”等解围语言,有时确能产生较好的效果。,另外,适当运用假设和转折语句,也能避免难堪的局面。经济谈判中的谈判双方可谓是步步为营、字字玄机,说的每句话、每个字都经过了深思熟虑,但只要双方都有谈判的诚意,从双赢的角度出发,解围语言往往能起到化险为夷、峰回路转的作用。,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中表达的技巧,问的技巧,问的技巧,在日常生活中,问是很有艺术性的。比如某快餐店早餐经营粥、点心、煮鸡蛋等,刚开始服务员总是问顾客: “,先生,要鸡蛋吗?”,因为会有人选择“不要”,所以其销售额平平。后来,经理要求服务员换一种问法,“先生,要一个鸡蛋还是两个?”,多数人选择一个,甚至有人选择两个,结果其销售额大增。这充分体现问话要讲究艺术性,第一种问法,容易得到否定回答,而后一种问法是选择式,大多数情况下,顾客会选一种。,在商务谈判中,如何“问”是很有讲究的。一般来说,通过有效的提问,可以引起对方的注意,使对方对提出的问题予以重视;通过有效的提问,可以搜集对方的信息,发现对方的需要,以便对症下药;通过有效的提问,为对方的思考和回答规定方向,进而有助于控制谈判的方向,使话题趋向结论。因此,谈判者应充分了解提问的类型,掌握提问的时机,灵活、艺术地运用提问的技巧。,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中表达的技巧,问的技巧,1)提问的类型,(1)封闭式提问,封闭式提问是指足以在特定领域中带出特定答复“是”或“否”)的问句。例如, “您同意这个价格吗?”、 “您是否认为售后服务没有改进的可能?”、 “贵方在这个问题上的态度可否再明朗点?”等。封闭式提问可使发问者获得特定的信息资料,而答复这种提问的人,并不需要太多的思索就能给予答复,但这种提问有时会带有相当程度的威胁性,从而引起对方的不快。,(2)开放式提问,它是指足以在广泛领域内带出广泛答复的问旬。这类提问通常无法以“是”或“否”等简单的措辞作答复。例如,“您对当前市场销售状况有何看法?”、“您对当前市场前景有何看法?”。,由于开放式提问并不限定答复的范围,所以答话者可以畅所欲言,同时发问者也可获悉答话者的立场与感受,。,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中表达的技巧,问的技巧,(,3)澄清式提问,它是针对对手的答复重新措辞,使对方证实或补充原先答复的问句。例如, “您刚才的这一意见,代表贵方的真正意见吗?”、 “根据您刚才的陈述,我理解是这样吗?”澄清式提问不但足以确保谈判各方面在述说“同一语言”的基础上进行沟通,而且还是针对对手的话语进行回馈的一种理想方式。,(4)引导式提问,它是对答案具有强烈暗示性的问句。这类提问几乎令对手毫无选择地按发问者所设计的答案作答。这是一种反意疑问旬的句型,在商务谈判中,往往是使对方与自己的观念产生赞同反应的表示。例如, “讲究商业道德的人是不会胡乱提价的,您说是不是?”、 “在交货时,难道我们不考虑入境的问题?”引导式提问不但可以充分地发掘信息,而且可以体现问者对对手答复的重视。,(5)借助式提问,它是凭借权威的力量去影响谈判对手的问句。在采取这种提问方式时,应当注意被借助者应是对手所熟悉并能对其产生积极影响的人或机构,否则,就会影响其效果,甚至适得其反。例如,“我们这种产品是国家首创,经过国内某某教授的鉴定。现在我们就谈谈产品的价格吧,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中表达的技巧,问的技巧,(6)坦诚式提问,它是一种推心置腹友好性的问旬。这类问旬一般是对方陷入困境或有难办之处,出于友好,帮其排忧解难的问旬。例如, “告诉我,你至少要销掉多少?”、“要改变您的现状,需要花费多少钱?”,(7)婉转式提问,它是在没有摸清对方虚实的情况下,采用婉转的方法,在适当的场所或时机向对方提问的问旬。这种问句可避免被对方拒绝而出现的难堪,更可以自然地探出对方虚实,从而达到自己的目的。例如, “这种产品的功能还不错吧?您能评价一下吗?”,(8)多主题提问,它是包含多个主题的问句,即一个问句中包含有多种内容。例如, “您是否将这个协议产生的背景、履约的情况、违约的责任,以及双方的看法和态度谈一谈?”这种问旬因包含过多的主题而致使对方难以周全把握。很多有关专家均认为,一个问题最好只包含一个主题,最多不超过三个主题,这样,才能使对手有效地掌握。,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中表达的技巧,问的技巧,(,2)提问的时机,什么时候问话,怎样问话都是很有讲究的。掌握好提问的时机,有助于引起对方的注意,掌握主动权,使谈判按照自己一方的意图顺利进行。,(,1)在对方发言完毕之后提问,(2)在对方发言停顿或间歇时提问,在商务谈判中,如果对方的发言冗长、纠缠细节或离题太远而影响谈判进程,那么,就可以利用对方发言停顿或间歇时提问,这是掌握谈判进程、争取主动的必然要求。例如,利用对方点烟、喝水的瞬间或停顿、间歇时借机发问:“关于价格问题有机会再议,现在是否可以先谈谈产品质量?”,(3)在议程规定的辩论时间提问,(4)在己方发言前后提问,在商务谈判中,当轮到己方发言时,可以在谈己方的观点之前对对方的发言进行提问。这种提问,可以要求对方回答,也可以不要求对方回答,自问自答,以争取主动。例如, “价格问题您已经讲得很清楚,但质量和售后服务怎样呢?先谈谈我们的意见。”,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中表达的技巧,问的技巧,3)提问的技巧,在谈判过程中,谈判者应根据谈判的具体情况来设计问题,使用提问技巧,很多时候能取得出奇制胜的效果。,(1)预先准备好问题,在商务谈判之前,谈判者应做好充分的事前准备,针对谈判事先拟好要提出的问题,这样能够做到有针对性。同时,预先准备好问题也可预防对方反问。,有些有经验的谈判者,往往是先提出一些看上去很一般,并且比较容易回答的问题,而这些问题恰恰是随后所要提出的比较重要的问题的前奏。这时,如果对方思想比较松懈,突然面对所提出的较为重要的问题时往往撒手不及,己方可以收到意想不到的效果,。,(2提问态度要诚恳,当直接提出某一问题而对方或是不感兴趣,或是态度谨慎而不愿展开回答时,可以转换角度, 用十分诚恳的态度来提出问题,以此来激发对方回答问题的兴趣。诚恳的态度能够增强谈判双方之间的情感沟通,加强对方的信任感,从而使谈判在更加和谐、友好的氛围中进行。,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中表达的技巧,问的技巧,3)提问的技巧,(3提问应言简意赅,在商务谈判过程中,提出问题的旬式越短越好,而由提问所引出的回答则越长越好,这样一方面己方可以多发问,另一方面从对方的回答中,己方可以获得更多对谈判有用的信息,从而洞悉对方的心理。而当己方提问比对方回答还长时,己方将处于被动的地位,显然这种提问是错误的。 ,(4)不要以法官的态度来询问对方,像法官一样询问谈判对方,会造成对方的敌对与防范心理和情绪,因为双方之间的谈判不等于法庭上的审问,需要双方心平气和地提出和回答问题。,(5l不强行追问,如果对方的答案不够完整,甚至回避不答,这时不要强行追问,因为这样做不仅没有收获,而且浪费时间和精力,而是要有耐心和毅力等待时机的到来时再继续追问,这样做以求得对谈判对手的尊重,同时再继续回答对方问题也是对方的义务和责任,因为时机成熟时,对方自然不会推卸,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中表达的技巧,问的技巧,3)提问的技巧,(6忌讳提出有关私人方面的问题,在商务谈判中,有关对方个人生活、工作方面的问题,如对方的收入、家庭情况、女士或太太的年龄等,属于个人隐私。如果提问涉及私人问题,会被对方认为有窥视隐私的嫌疑,是不礼貌或不道德的行为。所以,不提有关私人方面的问题,在谈判中也已成为一种习惯。,(7提出问题后应闭口不言,在商务谈判中,通常的做法是,当己方提出问题后,应闭口不言,如果这时对方也是沉默不语,则无形中给对方施加了一种压力。这时,己方保持沉默,由于问题是由我方提出,己方自然就占有一定的主动权,对方必须以回答问题的方式来打破沉默,或者说打破沉默的责任将由对方来承担。所以,提出问题后,不要讲话,静静地等待对方的回答后再伺机行事,才是上策。,(8l注意对手的心境,谈判者受情绪的影响在所难免。在商务谈判中,要随时留心对手的心境,在适当的时候提出相应的问题。如果对方心境好,常常会轻易地满足你所提出的要求,而且会变得粗心大意,透露一些相关的信息。此时,抓住机会,提出问题,通常会有所收获,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中表达的技巧,答的技巧,有问必有答,来而不往非礼也。在商务谈判中,提问有艺术,应答也有技巧。问得不当,不利谈判;答得不好,同样也会使己方陷入被动。17世纪的英国哲学家弗朗西斯培根曾经说过:“谈判是个发现的过程。”提问、解答、陈述、辩驳,谈判者要承受巨大压力去对问题进行快速陈述和明智的回答。,在商务谈判中,谈判者无法预知对方可能提出的所有问题,更多的时候谈判的回答是一场即兴表演。谈判者所提出的问题往往千奇百怪、五花八门,多是对方处心积虑、精心设计之后才提出的,可能含有谋略、圈套,如果对所有的问题都直接回答,反而未必是一件好事,所以回答问题必须要运用和掌握一定的技巧。,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中表达的技巧,答的技巧,1)回答的方式,(1)避重就轻法,这种方法又称部分回答法。它往往是作不彻底的回答,不把自己的真相全部说明,而是将那些表面的、形式的东西回答给对方,有意避开问题的实质、真相,令对方摸不清己方的真实意图。例如,当对方问及价格问题时,可以作这样的回答: “由于商品的等级不同,价格也不同。”,答非所问法,这种方法就是在回答对方的问题时把商务谈判的话题引到其他方向上去。在商务谈判中往往会遇到一些不方便回答或难以回答的提问,最好的回答方式是:顾左右而言他。有意识地将话题引开,借以破解对方的进攻。,例如：当对方问及价格问题时,可以作这样的回答：“我想你是会提这一问题的，关于价格我相信一定会让你满意，不过在回答问题之前，请让我先把该产品的几种特殊功能说明一下。”这样就自然地把价格问题转到产品的功能上，使对方在听完自己的讲话后，要把价格建立在新的产品质量基础上，这对自己无疑是有利的。,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中表达的技巧,答的技巧,1)回答的方式,(3)以问代答法,这种方法往往是在商务谈判中不宜回答或难以回答时采用,相当于一种反击式的提问,将对方的思路套回到他自己身上去。运用得好,会使一些棘手问题迎刃而解,例如, “在答复您的问题之前,我想向您先请教个问题。,（4）局限式回答。,即将对方提问的范围缩小后再作回答，在商务谈判中，并不是所有问题的回答对自己都有利，因而在回答时必须有所限制，选择有利的内容回答对方。,例如，在对方提问产品质量时，只回答几个有特色的指标，利用这些指标给对方留下产品质量好的印象。,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中表达的技巧,答的技巧,1)回答的方式,(5)委婉拒答法,在商务谈判中,当遇到牵涉有损己方形象或一些无聊的问题时,宜作委婉拒答,减轻对方提问的压力。例如, “这类问题,只要你仔细想想,就会找到答案的。”、 “关于这个问题要作回答现在还不是时候。”,(6)顺水推舟法,这种方法是在有些情况下,当对方在谈判时已抓住你的薄弱环节进行攻击或自己回答出现漏洞时,再作强辩或一概不承认都对己不利,这时不妨来个顺水推舟,部分地表示赞同,这样可以防止对方再作进一步的玫击,待躲过锋芒后,再伺机还击。例如, “你们说的这些我们自己也有所认识”、 “我们会认真考虑你们的合理要求的”、 “我们也正在考虑这方面的问题”。,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中表达的技巧,答的技巧,1)回答的技巧,(1)充分考虑,缜密思索,一般情况下,谈判者对问题答复得好坏与思考时间成正比。正因为如此,有些提问者会不断地催问,迫使对方在对问题没有进行充分思考的情况下仓促作答。谈判经验告诉我们,在对方提出问题之后,己方必须经过缜密思考,即使是一些需要马上回答的问题,也应借故拖延时间,如可通过点烟、喝水、整理一下桌上的资料等动作来延缓一下时间,给自己留有一个合理的时间考虑一下对方的问题。经过再三思考后,在充分了解对方所提问题的真实含义之后,再予以回答。,(,2)针对提问者的目的和动机回答,在商务谈判中,谈判者提出问题的目的是多种多样的,动机也是比较复杂的。如果在谈判中,没有弄清对方的根本意图,就按照常规做出回答,效果往往是不佳的,甚至会陷入对方的圈套。因此,谈判者在回答问题时,一定要弄清对方的真实意图,才可做出高明的回答。,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中表达的技巧,答的技巧,1)回答的技巧,(3)开诚布公的回答,又可称为“实事求是”的回答。这是最普遍的回答方式,即对对方所提出的问题,在不涉及商业秘密,不至于使谈判者陷于被动的情况下,实事求是地相告。这既能节约谈判的时间,又能很好地体现出己方的诚意,有利于解决存在的问题,迅速达成谈判协,议。,(4)不知道的问题不要回答,谈判者并非先知,尽管作了充分的准备,谈判时还是会经常遇到陌生难解的问题,此时,谈判者切不可打肿脸充胖子强作答复,这样不仅可能损害自己的利益,若对方是通过提问来试探己方,则可能因此而丧失对方的信任,使己方陷入被动局面。,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中表达的技巧,答的技巧,1)回答的技巧,(5)不要彻底回答,商务谈判中并非任何问题都要回答,要知道有些问题并不值得回答。对方提问或是想了解己方的观点、立场或态度,或是想确认某些信息。不要彻底回答就是指答话人将问话的范围缩小,或只回答问题的某一部分,或者似答非答,作非正面的间接回答。例如,对方问: “你们对这个方案怎么看,是否同意?”这时,如果马上回答同意,时机尚未成熟,你可以说: “我们正在考虑、推敲,关于付款方式只讲两点,我看是否再加上”这样,就避开了对方问话的主题,同时,也把对方的思路引到你讲的内容上来。,(6)不要确切回答,模棱两可、弹性较大的回答有时很有必要。有时遇上一些难以答复或不便答复的问题,对此类问题,并不一定要回答,而且针对问题的回答并不一定就是最好的回答,就要采取不确切的回答。例如,对方问: “你打算购买多少?”你可以回答: “这要根据情况而定,看你们的优惠条件是什么?”,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中表达的技巧,答的技巧,1)回答的技巧,(7)使对方失去追问的兴趣,在许多场合下,提问者会采取连珠炮的方式提问,这对回答者很不利。特别是当对方有准备时,会诱使答话者落入其圈套。因此,要尽量使问话者找不到继续追问的话题和借口。比较好的方法是,在回答时,特别要注意不让对方抓住某一点继续发问。这时可以资料不全或记不准为借口拖延,这样让对方等你将资料准备齐全了再谈;也可以说明许多客观理由如铁路运输方面、许可证办理方面、气候方面但不说自己公司方面可能出现的问题。,(8)将错就错,避正答偏,在沟通过程中,由于双方在表述与理解上的不一致,错误理解对方讲话意思的事情常有发生,当对方对己方的答复产生错误的理解,而这种理解又符合己方的利益时,就应该将错就错;有时当出现一些可能对己不利的问题,可采用故意避开问题的实质,避正答偏,而将话题引向歧路,以破解对方的进攻,。,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中表达的技巧,辩的技巧,在商务谈判中,辩论是必不可少的,由于谈判双方利益、立场的差别,会不可避免地出现观点上的对立,辩论则能使这种对立得到沟通和解决。谈判中的讨价还价就集中体现在“辩”上。它是人类语言艺术和思维艺术的综合运用,具有较强的技巧性。,1)辩论的方法,(1)直接论证,直接论证就是一种从论据的真实直接推出论题的真实的一种证明方法。,(2)间接论证,间接论证就是一种通过证明反论题的虚假性,来确定原论题真实性的论证方法,它可分为反证法和选言证法两种。反证法就是通过否定与原论题相矛盾的论题来判定论题真实性的论证方法;选言证法就是将论题作为选言推理前提的一个选言支,运用否定肯定式确定其他选言支为假,从而确定选题为真的证明方法,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中表达的技巧,辩的技巧,2）辩论的技巧,(,1)观点明确,立场坚定,商务谈判中辩论的目的就是要论证己方的观点,反驳对方的观点。辩论的过程就是通过摆事实、讲道理来说明己方的观点和立场的过程。为了能更清晰地论证己方观点和立场的正确性及公正性,在辩论时,谈判者必须做好材料的选择、整理和加工工作,运用客观材料以及所有能够支持己方论点的证据,增强己方的辩论效果,反驳对方的观点。,(2)思路敏捷,逻辑严密,商务谈判中的辩论,往往是双方进行磋商遇到难解的问题时才发生的。=个优秀的辩手,应该头脑冷静、思维敏捷、论辩严密且富有逻辑性,只有具有这种素质的人才能应付各种各样的困难,摆脱困境。为此,商务谈判者应加强这方面基本功的训练,培养自己的逻辑思维能力,以便在谈判中以不变应万变,立于不败之地。,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中表达的技巧,辩的技巧,2）辩论的技巧,(3)态度客观,措辞准确,商务谈判中的辩论体现现代文明的谈判准则,不论辩论双方如何针锋相对,争论多么激烈,都必须本着客观公正的态度,准确措辞,切忌用侮辱诽谤、尖酸刻薄的语言进行人身攻击。如果某一方违背了这一准则,其结果只能是损害自己的形象,降低己方的谈判质量和谈判实力,不但不会给谈判带来丝毫帮助,反而可能置谈判于破裂的边缘。,(4)辩论应进取有度,辩论的目的是要证明己方立场、观点的正确性,反驳对方的立场、观点上的不足,以便能够争取到有利于己方的谈判结果,而不是要打击或毁灭对方。因此,在辩论中一旦达到目的,就要适可而止,不可穷追不舍,得理不饶人。在商务谈判中,如果某一方被另一方逼得走投无路,往往会产生强烈的敌对心理,甚至反击的念头更强烈,这样即使对方暂时可能认可某些事情,事后也不会善罢甘休,最终会对双方的合作不利,。,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中表达的技巧,辩的技巧,2）辩论的技巧,(5)原则要坚持,枝节不纠缠,在辩论过程中,谈判者要有战略眼光,将辩论的注意力集中于主要问题上,不要在枝节问题上与对手纠缠不休。在反驳对方的错误观点时,要抓住要害,有的放矢,坚决抛弃断章取义、强词夺理等不健康的辩论方法。,处理好辩论中的优劣势,在商务谈判的辩论中,双方的优、劣势往往是交替存在的。当处于优势状态时,谈判者要注意以优势压顶,滔滔雄辩,气度非凡,并注意借助语调、手势的配合,渲染己方的观点,以维护己方的立场;当处于劣势状态时,要记住这只是暂时的,应沉着冷静,从容不迫,既不可怄气,又不可沮丧、泄气、慌乱不堪,保持己方阵脚不乱,才会对对方的优势构成潜在的威胁,从而使对方不敢贸然进犯。,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中表达的技巧,说服的技巧,美国语言学家、哈佛大学教授约克金曾说过: “,生存,就是与社会、自然进行的一场长期谈判,获取你自己的利益,得到你应有的最大利益。这就看你怎么把它说出来,看你怎样说服对方了,。”在商务谈判中,谈判双方存在各种各样的分歧很正常。要想消除分歧,谋求一致,主要办法之就是设法说服对方改变初衷,心甘情愿地接纳己方的意见或建议。,因此,说服技巧常常贯穿于商务谈判的始终,它综合运用“听”、 “问”、 “答”、 “叙”、 “辩”等各种技巧,是谈判中最艰巨、最复杂,也是最富技巧性的工作,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中表达的技巧,说服的技巧,.说服的障碍,1)将对方视为要击败的敌人,很多谈判者在谈判中倾向于将谈判对手视为敌人,其谈判的逻辑是要尽可能彻底地击败对方。谈判者所持的这种态度会构成说服过程中的一大障碍。将谈判对方视为必须在谈判桌上要击败的敌人,通常容易引起谈判气氛的紧张和双方之间的对抗,导致双方之间的互不尊重和互不信任。,2)缺乏充分而有效的说服准备,在现实谈判中,由于时间限制,人们往往缺乏足够的谈判前准备,有些谈判者甚至缺乏对自身谈判目的的清楚理解,从而为有效说服对方自行设置了一道障碍。缺乏对自身谈判目的的理解,就不可能真正理解到底在哪些方面需要得到对方的共识,需要说服对方。缺乏目的的说服过程就可能变成为说服而说服的过程,不利于自身谈判目标的实现,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中表达的技巧,说服的技巧,.说服的障碍,3)背后利益集团的影响,在某些情况下,说服对方的障碍不是参与谈判的代表,而是对方背后的利益集团。所谓背后利益集团,就是对谈判结果的有效性及谈判者个人可能产生重大影响,但又不直接参与谈判的若干个人或组织。例如,如果谈判对手是某企业的推销员,则其背后利益集团的组成者包括该企业的销售主管、企业最高层领导、其他推销员及对该推销员活动可能产生影响的其他部门或个人等。,在某些情况下,尽管对方谈判者个人对你提出的方案或意见已经能够理解或认同,但考虑其背后的利益集团,对方谈判者可能仍旧不会接受你的意见。,4)沟通障碍,沟通障碍是说服过程中常见的一种障碍。在试图说服对方时,说服者的表达能力存在欠缺,不能清楚易懂地表达希望对方接受的观点,或是对方的接受能力有限,无法理解说服者的意图,或者是双方之间对沟通过程中有关问题的理解存在着巨大的文化差异,这些都可能形成说服的巨大障碍,。,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中表达的技巧,说服的技巧,.说服的技巧,1,)明确说服的目标,要想提高商务谈判过程中说服的效果和效率,谈判者首先就必须明确谈判过程中希望说服的目标,明确尚有哪些问题有待取得一致意见,必须在目前与对方就哪些问题达成一致,己方究竟希望达成怎样的协议,在哪些问题上即便不能取得一致也不会影响到谈判目标的实现等。,2)注意说服的次序,商务谈判最好遵循由浅至深、由易到难的顺序。在谈判开始阶段,可就比较有把握的问题先进行谈判或者从较易达成一致的问题着手,然后再深入、扩展到要题、难题上,尽可能把正在争论的问题与已经解决的问题联系起来,进而有助于谈判顺利地展开。,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中表达的技巧,说服的技巧,.,3)取得对方的信任,信任是人际沟通的基石。只有对方信任你,才会理解你友好的动机。要说服对方,就要考虑到对方观点或行为存在的理由,要站在对方的角度设身处地地考虑对方的境况,认识到自己原来确定的谈判目标有些是不合理的,从而使对方对你产生一种“自己人”的感觉,消除对方的戒心和成见。这样,对方就会信任你,就会感到你是在为他着想,效果将会十分明显。,4)寻找对方能接受的谈话起点,要说服对方,还必须寻找到对方能接受的谈话起点,即寻求与对方思想上的共鸣。先表示出自己对对方的理解,然后步步深入,把自己的观点渗透到对方的思想中,但要循序渐进,不能急于求成,否则,将会事与愿违。,5)运用经验和事实说服对方,在说服艺术中,运用历史经验或事实去说服别人,无疑比那种直截了当地说一番大道理要有效得多。善于劝说的谈判者都懂得人们做事、处理问题都会受到个人的具体经验影响,抽象地讲大道理的说服力远远比不上运用经验和例证去进行劝说,。,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中表达的技巧,说服的技巧,.,6)要有足够的耐心说服,说服必须耐心细致,不厌其烦地动之以情,晓之以理,把接受己方意见的好处和不接受己方意见的害处讲深、讲透。不怕挫折,一直坚持到对方能够听取你的意见为止。在谈判实践中常遇到对方的工作已经做通,但对方基于面子或其他原因,一时还下不了台。这时谈判者不能心急, 要给对方一定的时间,直到瓜熟蒂落。,7)要委婉地说服对方,在整个商务谈判活动中,谈判者用动听的言辞,温和委婉的语气,平易近人的态度,曲折隐晦的暗示,引起对方的共鸣,使对方理解自己,信任自己,从而达到有效说服的目的。基于委婉生动的言语,容易吸引和打动对方,增强双方的情感沟通,从而在和谐一致的氛围中,使商务谈判顺利进行,9/24/2024,商务谈判实务,【主要内容 】,6.1商务谈判技巧概述,6.2商务谈判中倾听的技巧,6.3,商务谈判中表达的技巧,6.4,商务谈判中观察的技巧,9/24/2024,商务谈判实务,商务谈判中观察的技巧,.,谈判不仅是语言的交流,同时也是行为的交流。谈判中,不仅要听其言,还要观其行。在谈判中察言观色是很重要的,可以帮助在谈判中获得对方的信息。姿态和动作语言所传递的信息是真实可信的。俗话说“此时无声胜有声”,即说明某些时候,人们通过姿势、动作过程等无声的语言传递的信息,可以代替甚至超过有声语言所起的作用。,通过有声语言传递信息,对信息发出者来讲,是可以控制的。但是通过无声的姿态和动作语言来传递信息,其信息的发出者有时是难以控制的。因为有声语言本身是人有目的、有意识地发出来的,而姿态和动作语言虽然人们也可以有意识地去控制,但其更多的却是处在人们无意识之中,或是在下意识中进行的。按常理,人们的某些习惯动作是这个人心理的长期一致的外在化表现,其传递的信息往往是比较真实可信的。,有经验的警察,能在一伙小偷中很快辨认出领头的,其依据是小偷眼神与手势有着细微的差别。一般小偷对其领头的,都会在眼神中显现出某种敬重之色,而领头的小偷在眼神、手势等方面则会显现出某种权威。,因此,对谈判对手姿态和动作的观察、分析,是获得谈判者信急、了解对手的一个极为重要的方法和手段。如果需要判断对方通过有声语言传递的信息是真是假,可信度如何,可以通过对对方动作的姿态和表情观察来证实。,9/24/2024,商务谈判实务,观察的技巧-眼睛所传达的信息,在谈话中，对方的视线经常停留在你的脸上或瞪大眼睛看着你，说明对方对谈判内容感兴趣，想急于了解你的态度和诚意，成交的可能性较大。,谈判中，对方的视线时时左右转移、眼神闪烁不定，说明对你所谈的内容不感兴趣，但又不好意思打断你的谈话而产生了焦躁情绪。,倾听对方谈话时，几乎不看对方，那是企图掩饰什么的表现，有不实的地方。,对方的视线时时躲避与你的视线相交，说明对方把卖价抬得偏高或把买价压得过低。,对方眨眼的时间明显地长于自然眨眼的时间时，这是神情活跃，对某事物感兴趣的表现；有时也可理解为由于个性怯懦或羞涩，不敢正眼直视而作出不停眨眼的动作。,当人处于欢喜或兴奋时，往往是双眼生辉，炯炯有神，此时眼睛瞳孔就会放大，而消极、戒备或愤怒时，愁眉紧锁，目光无神，神情呆滞，此时眼睛瞳孔就会缩小。,扫视常用来表示好奇的态度，侧视尤其是乜斜而视常表示轻蔑的态度。,9/24/2024,商务谈判实务,观察的技巧-嘴巴的动作所传达的信息,嘴巴紧紧地抿住，往往表示意志坚决。,撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表示。,嘴巴微微张开，嘴角朝两边拉开，脸部肌肉放松的微笑，是 友好、亲切的表现。,遭到失败时，咬嘴唇是一种自我惩罚的运用，有时也可解释为自我解嘲和内疚的心情。,注意倾听对方说话时，嘴角会稍稍向后拉或向上拉。,嘴巴呈小圆形开口张开，脸部肌肉略为紧张有吃惊、喜悦或,渴望之意。,不满和固执时嘴角向下 。,9/24/2024,商务谈判实务,观察的技巧-嘴巴的动作所传达的信息,与嘴的动作紧密联系的是吸烟的姿势,在现代社会中,吸烟能够表现一个人的心理和情绪变化。谈判中,吸烟的姿势具有较强的表现力,而且也是评判一个人态度的重要依据。吸烟所传达的信息可概括如下:,吸一口烟后,将烟向上吐,往往表现积极、自信,因为此时伴随吐烟的动作的身体上部姿势,也是向上昂起的;,而当将烟朝下吐时,是表示情绪消极、意志消沉、有疑虑,此时身体上部的姿势是向下的,即所谓的“垂头丧气”。,烟从嘴角缓缓吐出,给人一种消极而诡秘的感觉,一般反映出吸烟者此时的心境与思维比较曲折回荡,力求从纷乱的思绪中清理出一条意想不到的途径来。,9/24/2024,商务谈判实务,观察的技巧-嘴巴的动作所传达的信息,。,吸烟时不停地磕烟灰,表明内心有冲突或不安,这时的吸烟已不是一种生理需要,完全成了吸烟者减缓和消除内心冲突与不安的一种道具。因为内心冲突与不安往往使人手足无措,通过不停地磕烟灰,可以使人的手有事可做,从而转移了这种冲突与不安。,烟灰烧了很长,却很少拿起来抽,表现在紧张思考或等待紧张情绪的平息。之所以很少抽是因为大脑专注于某个问题的思考,而暂时忘记了吸烟一事。,没抽几口即把烟掐掉,表明其想尽快结束谈话或已下决心要干桩事。掐掉烟是为了不让吸烟来分散其精力,干扰刚刚决定的事情的进行,其实,吸烟本身可能不会带来什么干扰,但这样做却暴露了内心的活动。斜仰着头,烟从鼻孔吐出,表现出一种自信、优越感以及一种悠闲自得的心情。嘴巴紧紧地抿住，往往表示意志坚决。,9/24/2024,商务谈判实务,观察的技巧-腿部语言,“二郎腿”（一般性的交叉跷腿的坐姿）：与对方并排而坐时，对方若架着“二郎腿”并且上身向前向你倾斜，意味着合作态度；反之则意味着拒绝、傲慢或有较强的优越感。,架腿（把一脚架在另一条腿膝盖或大腿上）：对方与你初次打交道时就采取这个姿势并仰靠在沙发靠背上，通常带有倨傲、戒备、怀疑、不愿合作等意思。,并腿：交谈中始终或经常保持这一姿势并上身直立或前倾的对手，意味着谦恭、尊敬，表明对方有求于你，自觉交易地位低下，成交期望值很高。,分腿：双膝分开、上身后仰者，表明对方是充满自信的、愿意合作的、自觉交易地位优越的人，但要指望对方作出较大让步是相当困难的。,站立时双腿交叉，往往给人一种自我保护或封闭防御的感觉，相反，说话时双腿张开，脚尖指向谈话对方，则是友好交谈的开放姿势。,坐着的时候无意识地抖动小腿或用脚尖拍打地板，或用一只脚的脚尖去摩擦另一只腿的小腿肚子，都表示焦躁不安、无可奈何或欲摆脱某种紧张情绪。,9/24/2024,商务谈判实务,观察的技巧-手势语言,握拳是表现向对方挑战或自我紧张的情绪。,伸出食指，其余的指头紧握并指着对方，表示不满对方的所作所为而教训对方，带有很大的威胁性。,两手手指相互交叉，两个拇指相互搓动，往往表示闲极无聊、紧张不安或烦躁不安等情绪。,两手手指并拢架成耸立的塔形并置胸前，表明充满信心。,手与手连接放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持或略带不安心情的反映。,说话时掌心向上的手势，表示谦虚、诚实、屈从、不带有任何威胁性；掌心向下的手势，表示控制、压抑，带有强制性，会使人产生抵触情绪。,对方托腮时若身体前倾，双目注视你的脸，意味着对你谈的内容很感兴趣；若是身体后仰托腮，同时视线向下，则意味着对你谈的内容有疑虑、有戒心，不以为然甚至厌烦。,双臂紧紧交叉于胸前，这种姿势暗示一种防御和敌意态度。,吮手指或指甲的动作是婴儿行为的延续，成年人做出这样的动作是个性或性格不成熟的表现，即所谓“乳臭未干”。,9/24/2024,商务谈判实务,观察的技巧-物体语言,物体语言是指摆弄、佩戴、选用某些物体时传递的信息，实际也是通过人的姿势表示信息，在商务谈判中可能随身出现的物品有笔、本、眼镜、包、帽子、香烟、打火机、茶杯以及服装等，这些物品拿在手上，戴在身上，呈现不同姿势，反映不同内容和含义。,手中玩笔，表示漫不经心，对所谈问题不感兴趣或显示其不在乎的态度。,慢慢打开笔记本，表示关注对方讲话，快速打开笔记本，说明发现了重要问题。猛推一些眼镜，说明对方因某事而气愤。,摘下眼镜，轻轻的揉眼或檫镜片，说明对方精神疲倦，对争论不休的问题厌倦和正在积蓄力量准备再战。,如果轻轻拿起桌上的帽子，或轻轻戴帽，可能表示要结束这轮谈判，或暗示告辞。,打开包可能再谈新的问题，关上包表示到此为止。,9/24/2024,商务谈判实务,行为语言的运用及注意,以上是谈判及交往中常见动作语言及其能传送的信息。当然,这些动作语言仅仅是就一般情况而言的,不同的民族、地区,不同的文化层次及个人修养,其在动作、姿态及其所传达的信息方面都是不同的,应在具体环境下区别对待。,另外,在观察对方动作和姿态时,不能只从某一个孤立的、静止的动作或姿态去判断,而应从其连续的一系列的动作进行分析和观察,特别是应结合讲话时的语言、语调等进行综合分析,这样才能得出比较真实、全面、可信的结论。,9/24/2024,商务谈判实务,谢谢！,9/24/2024,商务谈判实务,