品质服务培训课程

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,2024/9/24,77,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,品 质 服 务,凯迪物业内部培训,主讲：刘琳,新疆凯迪物业服务有限公司,序曲,虽然提升服务品质一直是个长久不衰的话题，为此我们也在不停的努力，但由于未能养成良好的服务意识，未能制订更好的服务标准、未能确定更好的参照对象、未能在实施中贯彻落实造成的。,因此，当我们今天再次面临如何提升品质服务的目标时，我们选择取了目前国内酒店行业服务评价最好，标准最为细致完善的代表企业,青岛海景花园大酒店，做为此次培训的主要案例说明。,接下来我们一起步入有“中国品质服务名片”之称的青岛海景花园大酒店,课程引导,序曲 写在课前的话,第一章 青岛海景花园大酒店简介,第二章 青岛海景花园大酒店的殊荣与成就,第三章 青岛海景花园大酒店的企业文化,第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享,第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事,第六章 向海景花园大酒店学习品质管理,第一章青岛海景花园大酒店的简介,2024/9/24,从,2010,年,9,月,11,日中央电视台的一则新闻说起,观前模拟思考：如果你的客户在离开公司后，路上不幸遭遇车祸，万般无奈之下，掏出在离开公司前,您给他的名片，播通了您的电话号码求救，这时，你会怎么做？,第一章青岛海景花园大酒店的简介,2024/9/24,第一章青岛海景花园大酒店的简介,2024/9/24,青岛海景花园大酒店，位于山东省青岛市市南区彰化路,2,号，是一座集住宿、餐饮、娱乐、商贸于一体的花园别墅型五星级酒店，拥有单人房、标准房、商务套房、行政套房、经典豪华套房、总统套房等计,26,种房共,350,套房客。,海景花园大酒店前身为国家发改委会议青岛培训中心，,1995,年转型现代商务酒店经营模式，,2001,年,12,月被国家旅游局评为五星级酒店，占地面积,2.67,公顷，建筑面积,5.6,万平方米。,卫,酒店南邻大海，西循延海岸线风景区，距青岛商业中心、火车站及客运港仅一步之遥，北上一路坦途径抵国际机场。园林式格局尽显东方文化之精华，欧美式建筑凝筑西方典雅之风范，阳光、海滩、海景、花园构成了独具特色的风景线。凭窗而眺，白帆碧波，海鸥集翔集观海听湖，享受自然风情。酒店每天,9,班机场班车免费送机，,24,小时免费接机服务，房间内免费水果，矿泉水、免费早餐、游泳、健身。商务楼层客人,24,小时免费享用咖啡、茶点、水果、免费使用商务楼二层会议室，免费收传真、书刊、报纸。,第一章青岛海景花园大酒店的简介,2024/9/24,第一章青岛海景花园大酒店的简介,2024/9/24,第一章青岛海景花园大酒店的简介,2024/9/24,2024/9/24,第一章青岛海景花园大酒店的简介,2024/9/24,第一章青岛海景花园大酒店的简介,2024/9/24,第一章青岛海景花园大酒店的简介,2024/9/24,第一章青岛海景花园大酒店的简介,2024/9/24,序曲 写在课前的话,第一章 青岛海景花园大酒店简介,第二章 青岛海景花园大酒店的殊荣与成就,第三章 青岛海景花园大酒店的企业文化,第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享,第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事,第六章 向海景花园大酒店学习品质管理,第二章 青岛海景花园大酒店的殊荣与成就,2024/9/24,十几年来，海景花园大酒店坚持“文化制胜”的信念，确立了“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”经营理念和“以情服务，用心做事”的海景精神。把西方的规范化和东方的亲情化有机的融合为一体，精心技术先进了有中国特色的管理模式和“亲情一家人“的服务品牌。,亲情一家人,第二章青岛海景花园大酒店的殊荣与成就,2024/9/24,青岛海景花园大酒店的殊荣与成就：,2024/9/24,序曲 写在课前的话,第一章 青岛海景花园大酒店简介,第二章 青岛海景花园大酒店的殊荣与成就,第三章 青岛海景花园大酒店的企业文化,第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享,第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事,第六章 向海景花园大酒店学习品质管理,第三章 青岛海景花园大酒店的企业文化,2024/9/24,经营理念：,把客人当亲人视客人为家人,客人永远是对的,这一理念要求员工把客人当家人、当亲人，从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为了钱的客人付出等值的或超值的服务性劳动，使顾客得到生理上和心理上的满足。,2024/9/24,海景精神：以情服务 用心做事,推崇个性化、情感化服务，从细节入手，不仅要满足顾客的一般需求，而且要满足顾家的个性化需求；不仅要满足顾客的物质需求，更要满足顾客的心理需求。满足顾客需要要做到在顾客到来之前、开口之前；解决顾客的报怨（投诉），一定要在消费结束之前，在顾客离店之前，在顾客离店后,24,小时之彰，一定要让顾客大喜过望，一定要用心、用情去做，使顾客从满意再到”满溢“。海景花园大酒店把”亲情一家人“作为海景的服务品牌，把”家人“和”亲情“的概念作为它的内涵，集中体现了酒店的宗旨、经营理念、海景精神。对酒店员工来说，他们很容易理解这一品牌的内涵，培育和维护这个品牌也很容易操作。,第三章 青岛海景花园大酒店的企业文化,2024/9/24,服务信条：,没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是,零,服务。,在提供个性化服务的基础上提升顾客满意的层次，用超值服务感动顾客，用服务情感打动顾客。让顾客感动，就必须要用情服务，在服务过程中，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情，心灵沟通心灵。比如，问寒问暖、扶老携幼，为客人排忧解难，救急救险，义务性的额外投入等等，这是服务的深层内涵，也是服务的最高境界。,第三章 青岛海景花园大酒店的企业文化,2024/9/24,序曲 写在课前的话,第一章 青岛海景花园大酒店简介,第二章 青岛海景花园大酒店的殊荣与成就,第三章 青岛海景花园大酒店的企业文化,第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享,第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事,第六章 向海景花园大酒店学习品质管理,第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享,2024/9/24,2024/9/24,第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享,2024/9/24,第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享,2024/9/24,第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享,2024/9/24,第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享,2024/9/24,第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享,2024/9/24,第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享,2024/9/24,第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享,2024/9/24,第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享,2024/9/24,第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享,2024/9/24,第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享,2024/9/24,第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享,2024/9/24,第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享,2024/9/24,第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享,2024/9/24,第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享,2024/9/24,第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享,2024/9/24,第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享,2024/9/24,第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享,2024/9/24,第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享,2024/9/24,第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享,2024/9/24,第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享,2024/9/24,第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享,2024/9/24,第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享,2024/9/24,第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享,2024/9/24,第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享,2024/9/24,第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享,2024/9/24,第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享,2024/9/24,第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享,2024/9/24,第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享,2024/9/24,第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享,2024/9/24,序曲 写在课前的话,第一章 青岛海景花园大酒店简介,第二章 青岛海景花园大酒店的殊荣与成就,第三章 青岛海景花园大酒店的企业文化,第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享,第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事,第六章 向海景花园大酒店学习品质管理,第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事,2024/9/24,感动，源于苛刻的细节和严格的标准,2024/9/24,感动，源于苛刻的细节和严格的标准,第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事,2024/9/24,感动，源于苛刻的细节和严格的标准,第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事,2024/9/24,感动，源于苛刻的细节和严格的标准,第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事,2024/9/24,感动，源于苛刻的细节和严格的标准,第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事,2024/9/24,感动，源于苛刻的细节和严格的标准,第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事,2024/9/24,感动，源于苛刻的细节和严格的标准,第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事,2024/9/24,故事一：两姐妹入住海景酒店（携程网网友：带鱼小蕾）,亮点一：迎宾小姐距离,6,米就开始鞠躬欢迎，并马上递上湿毛巾和饮用水。,亮点二：客户关系主任引领入客,房，并主动介绍户内各种设施的,用法和操作注意事项、酒店各娱,乐设施。,亮点三：入住不用到前台办理入,住手续。有专人到房间为输，而,且十分简单。,亮点四：给两姐妹配备专属女性拖鞋。,第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事,2024/9/24,亮点五：免费的高速宽带，上网十分便利。,亮点六：两姐妹一出门，服务员马上就把房间清理好了。,亮点七：给两姐妹送来了可爱的公玩具。临近中伙，还送来了糖果月饼。,第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事,2024/9/24,亮点八：发现俩姐妹中有一位正处于生理期，马上提供了红糖。,亮点九：发现两姐妹在水果盘里,吃掉了桔子，马上另切好了一盘,桔子，密封好送给她们品尝。,亮点十：发现两姐妹带的电脑没,有鼠标垫，马上送来一个又大又,好用的鼠标垫。,第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事,2024/9/24,亮点十一：客户里面的小吃超便宜,第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事,2024/9/24,第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事,故事二：日本客人的本国报纸,观前模拟思考：酒店的老客户再次来到青岛，由于是组团，为了成本节,约住在别人的酒店，当生病住院的时候想看到自己国家,发发发发发发发,的报纸，打电话给海景酒店，结果会怎样呢？,2024/9/24,故事三：烤红薯、绿豆沙和红豆沙,观前模拟思考：想品尝粤菜的客户，无意上说出想吃烤红薯，,在点餐中想点绿豆沙和红豆沙，结果却没有，,酒店是如何处理的呢？,第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事,2024/9/24,第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事,故事四：穿越山东半岛送机票,观前模拟思考：离开酒店几百公里的客户 慎将,机票遗落在酒店，酒店如何处,理的呢？,2024/9/24,第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事,故事五：台湾客人游崂山,观前模拟思考：在没有导游的前提下，酒店人员,是如何帮助他们解决 ？,2024/9/24,第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事,故事五：新婚夫妇,观前模拟思考：新婚的夫妇来酒店度蜜月，不小,心在酒店泄露了此行的目的，那,么他们会有什么惊喜呢？,2024/9/24,序曲 写在课前的话,第一章 青岛海景花园大酒店简介,第二章 青岛海景花园大酒店的殊荣与成就,第三章 青岛海景花园大酒店的企业文化,第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享,第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事,第六章 向海景花园大酒店学习品质管理,第六章 向海景花园大酒店学习品质管理,2024/9/24,品质服务“四步骤”,1,、当你向客人显示一种积极热情的态度,时，进入第一阶段。,态度是心灵的表白，这种心灵,表白受感情、思想和行为倾向,的影响。一般来说，你对别人,是什么态度，别人对你也是什,么态度。优质服务的切入点是,热情友好的态度。,第六章 向海景花园大酒店学习品质管理,2024/9/24,品质服务“四步骤”,2,、当你识别出客人的需求时，进入第二阶段。识别顾客的需求，需要了解顾客,需求购预测顾客的需求，,必须领先顾客一步。识,别顾客需求，需要善于,倾听。,第六章 向海景花园大酒店学习品质管理,2024/9/24,品质服务“四步骤”,3,、当你满足客人的需求时，进入,第三个阶段。,满足顾客四种基本需求是有效,服务的标准：,A,、使客人感到受重视（受欢迎的,需求）；,B,、使客人感到受重视（受重视的,需求）；,C,、对客人表示理解（被理解的需,求）；,D,、创造舒适的环境感觉（舒适的,需求）。,第六章 向海景花园大酒店学习品质管理,2024/9/24,品质服务“四步骤”,4,、当客人成为你的回头客时，你就成功了。服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客。,第六章 向海景花园大酒店学习品质管理,2024/9/24,品质服务“三境界”,第一重境界：让客人满意,让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。,A,、正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。,B,、积极热情的态度：在顾客到来，提出需求的时候，我们首先展现给顾客的应当是积极热情的态度。,C,、合乎规范和标准的服务：对顾客提出的常规的基本的需求通过规范化、标准经服务，及时准确地给予满足，保证服务的有效性。,第六章 向海景花园大酒店学习品质管理,2024/9/24,品质服务“三境界”,第二重境界：让客人惊喜,用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意到满溢。,A,、理念深化：客人就是亲人，就是家人。,B,、识别顾客潜在需求：要进一步提高顾客的满意度，必须向顾客提供个性化的服务，挖掘顾客潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别他们的潜在需求，这样才会给顾客惊喜。“查、问、听、看、用”五字方针：前四个字要求通过查看客史档案、询问客人要求、倾听客人谈话、观察客人行色及时获取客人需求信息；第五个字要求运用好顾客信息，把它转化为服务行动。,第六章 向海景花园大酒店学习品质管理,2024/9/24,品质服务“三境界”,第三重境界：让客人感动,用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满溢。,A,、理念升华：客人胜似亲人，客人胜似家人。,B,、追求的结果：把顾客变成真正的忠诚顾客。,C,、超级服务标准：超常超值，投入情感。在提供个性化服务的基础上提升顾客满意的层次，用超值服务感动顾客，用服务情感打动顾客。让顾客感动，就必须要用情服务，在服务过程中，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情，心灵沟通心灵。比如，问寒问暖、扶老携幼，为客人排忧解难，救急救险，义务性的额外投入等等，这是服务的深层内涵，也是服务的最高境界。,海景管理分享,2024/9/24,谢谢,观赏,WPS,Office,Make Presentation much more fun,WPS,官方微博,kingsoftwps,