07-263企业邮箱电话销售技巧

2013/5/2,#,263,企业邮箱电话销售技巧,渠道支持部,获取客户资料,绕前台,找到关键人并沟通,拜访客户,销售机会的判断和促成,2,获取客户资料,获取客户资料,3,获取客户资料,公关互换,广告信息,软件搜索,网络搜索,4,获取客户资料,方式举例,同行的案例，交换客户资料。如做网站、,web,手机、域名、空间、虚拟主机等的同行企业,战略合作伙伴,去同行的营销会议，从中获得客户资料,传统防病毒网关无法满足电信级邮件系统的需求,花钱买资料，如企业目录，行业报告等,公关互换,5,获取客户资料,方式举例,电视节目上的赞助商、广告商的信息,广告影视公司的案例,公路上的广告牌,平面媒体的广告,公交车的的广告,广告信息,6,获取客户资料,方式举例,利用搜索软件，如“火车头”，搜索客户资料,在工商局网站，如“红盾网”，搜索客户资料,用“伟库”截图软件，搜索客户资料,在“,E,都市”搜索里输入某大厦名，会列出在该大厦的公司信息,软件搜索,7,获取客户资料,方式举例,政府、工商、税务、新闻等网站上公布的公司资料,商务贸易,B2B,类或行业协会类的网站上公布的分类公司信息,在百度文库，搜索“区域”,+“,行业”,+“,企业目录” 等组合词，会列出很多企业目录，需要以上传资料或者灌水等形式，赚积分或者虚拟币来换取资料,在百度地图里，输入将要拜访的公司地址，会列出周边公司信息。联系周边公司，做借鉴引用例子，争取一起拜访，双管齐下,竞争对手的案例,招聘网站信息,证监会上公布的上市公司信息,网络搜索,8,绕前台,绕前台,9,绕前台,扮演多重身份,-,以客户的客户或是供应商的名义打电话,跟前台说,:,发给你们的邮,件,老找不到,请赶紧找网管处理,事情很急,-,以国家行业监管机构的名义给客户打电话,-,以行业协会的名义,-,以老乡会的方式,-,在以实名制的企业,说捡到了谁谁的工作证,要找他,-,以记者的身份,确认网管的私人信息,说自己是某报的记者,上次他约的软文的稿件已经做好,要寄给他,要转他接电话或是确认他的真实姓名,-,说自己是你们的客户,请转,XX,人,我们现在在来的路上,-,以客户的客户的方式,一般在网站上,客户会放一些自己的典型案例,可以说是客户的客户介绍买他们的产品,要求转电话,绕前台,10,绕前台,打到前台要求直接找网管,打到公司后直接转分机,一般拔,3-4,位,比如,:806 108 206 608,等,11,绕前台,扮原邮箱服务商的客服回访客户,扮原邮箱的客服,说邮箱升级要找网管,查原邮箱,有几种方式,：,直接通过查,MX,记录,如果出现的,MX,是域名,，,一般自建的情况比较多,通过命令,：,telnet+,空格,+,域名,+,空格,+25,一般能查出供应商,IP,或是网址,，,比如,：,新网,、,万网在地址栏输入,mail+,域名,，,无任何标志也能出现客户现在邮箱所用的登录窗口,，,平时在工作的时候要注意收集哪个邮箱对应哪个供应商,。,在自己的电脑里要建一个这样的库,，,只要遇到过或是其它同事有查出来,，,都可以收集,12,绕前台,以信息服务中心的,名义,如果对方问,：,就说是互联网相关的,，,直接找网管的方式绕前台,。,以域名注册商的,名义,先到新网,、,万网,、,时代互联上查询客户域名的注册人是谁,？,然后直接找这个人在中国信息互联网信息中心,，,查出这个公司,ICP,备案号的负责人,，,可以通过前台直接找这个人,13,绕前台,以网站服务商的名义,以空间,IP,变更,、,服务器升级等理由通过前台找网,管。,网站的服务商一般是在网站的左下角或右下角,，,有链接,。,以互联网监管部门的名义,-,以工信部备案的名义,，,打电话到前台说网站备案不完善或其它理由,，,绕前台,-,以,中国互联网反垃圾联盟的名义打电话给网管,，做,调查,-,以某专家小,组,的名义,比如艾瑞报告的方式,，,做调查,14,绕前台,以服务机构的名义或是服务部门的名义,-,以电信名义,针对黄色和垃圾邮件进行调查,找网管,-,以水电费欠费,没有交的方式,找财务,再通过财务找网管,-,以银行的名义,说需要与财务对一下帐的方式,-,以快递公司的名义,说这里有一封给网管的信,要给他，,问地址与姓名,，,或是,说,他们网管昨天发的快递没有写清楚一些内容,，,需要再问一下他,15,绕前台,利用招聘,-,打电话到前台,，,说到贵司应聘某职位,，,要求找人事,，,再通过人事说电话转错,，,或让人事的人转到网管那里,-,以各招聘网的名义,，,回访人力资源部负责人再找网管,通过看客户的网站,上的联系人电话,-,查,到,信息部或者行政部,的联系方式,，,直接打过去,和前台,套近乎,-,可以,跟前台美女搞好关系,，,从她这里找突破口,，,而且在后期的客户跟进过程中,，,要与前台保持密切联系,，,可以从她那里得到客户的很多资讯,，,有利于,跟单,16,绕前台,扮熟人,-,扮老板情人,、,网管情人,、,老婆,，,直接打到前台找老板或网管,或,以半威胁的方式,：,比如,：,我,:,你好,，,找你们的老板,*,前台,：,您是哪位,?,我,：,你以为我是谁呢,?,还不快转,扮亲,戚、,同学的名义,-,打电话前先秀一段英文,，,先将前台搞不明白了,，,扮外国友人,，,再用生硬的中文要求转电话,17,绕前台,以,地方政府,网络安全中心的名义,-,针对,实时某些展览会、世锦赛,等大型盛会,，以,进行调查的方式找网管,以行业网站客服的方式,-,说,在他们那里有注册的信息,，,需要核实一下注册人信息的方式绕前台,18,找到关键人并沟通,找到关键人、开场白示例、与负责人沟通常出现的情况、与客户沟通必问的问题、,19,找到关键人,决策者：,老板、高级管理人员,公司企业形象，彰显实力,信息传递快捷、高效，提升员工办公效率、保障业务连续性,通讯成本低廉,企业信息的安全性、保密性和稳定性,服务提供厂商的品牌知名度,执行者：,网管、行政、财务,厂商的技术实力、运营能力，产品领先程度,推荐购买服务、产品的可靠性、稳定性（提了方案不批是老板的事儿，,但没提合理方案是网管,/,行政没文化）,垃圾邮件、病毒邮件多不多,节约成本、性价比是否高,成本核算容易,售后服务是否到位？,“替罪羊”,要不要自己当？还是找个,“替罪羊,”,？,找到客户的购买关键人，等于销售过程中成功了,50%,！,20,开场白示例,自报家门开场法,销售员：,你好，,XX,小姐,/,先生吗？我是,XX,公司的,XXX,，打扰您工作,/,休息，我们公司现在做一次市场调研，能否请您帮个忙呢？,客户回答,1,：,没关系，是什么事情？,客户回答,2,：,我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。,销售员针对回答,2,必须马上接口：,那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。（然后，销售员要主动挂断电话！,),当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感再次致电：,XXX,小姐,/,先生，你好！我姓,XXX,。您叫我,1,小时后来电话的,）,21,与负责人沟通常出现的情况,刚做完自我介绍，客户就说：“我不需要。”,显然，客户把这个电话当成销售电话,“,XXX,总，不好意思，可能我没有讲清楚。今天打电话给您，不是向您推销产品，而是想让您协助我们中国互联网协会做一个关于企业使用企业邮箱遇到问题的主题调研。占用您宝贵的,3,分钟时间就好！第一个问题,”,22,与负责人沟通常出现的情况,用户确实在忙,“那您先忙，明天我再致电给您，谢谢您。”（挂断电话）,只是用忙做借口,“,XXX,总，首先占用您宝贵的工作时间深表歉意。此次给您打电话的目的是希望通过我的服务帮助您解决贵公司企业邮箱产品的问题。请问贵公司企业邮箱垃圾邮件是否有呢？大概多少封,”,“现在忙，没时间”,23,与负责人沟通常出现的情况,“如果因为我们的工作给您带来不便，再次向您表示诚挚的歉意，同时我们今后在工作中一定会注意这个问题。不好意思，,XX,总，我这次打电话给您的主要目的,”,“你们怎么搞的，这一周至少打了,5,次电话给我了？”,24,与负责人沟通常出现的情况,“没有关系，这次给您打电话的主要目的是想与您保持一个良好的联系。今后无论是企业邮箱方面的问题还是其他互联网产品的问题，我都可以向您提供相应的服务，我把我公司的产品资料与我的联系方式发送给您，以后有需求的时候随时可以联系我为您服务，先谢谢您了！”,“我们现在还没有这个需求。”,25,与负责人沟通常出现的情况,“,XXX,总，今天给您打电话，并不是希望您更换服务商，而是希望您能对,263,企业邮箱有个了解，如贵公司今后有相应的需要，也可以有多一个的选择。下面占用您,1,分钟的时间我给您介绍一下,263,企业邮箱的特殊功能,”,“我对我们现在的服务商很满意,。”,26,与客户沟通必问的问题,外包类客户（含免费外包）,咱们公司使用邮箱的人数大约有多少个？国内有分支机构吗？,垃圾邮件情况如何？一天多于,10,封吗？,是否需要邮件收发权限、邮件体积控制、邮件跟踪审核、邮件传真、超大附件等管理及增值功能？,到期时间是什么时候？,有海外邮件应用吗？是否曾经碰到问题？,平均每个邮箱大概多少钱？,平均邮箱容量大概是多少？够不够用？,你对目前的邮局服务商的服务水平评价如何？是,7*24,服务吗？客服能解决专业问题吗？,邮箱大约多久出一次小故障？有没有出现过历时超过,1,个小时或者存储邮件丢失的大故障？,对企业内部的即时通信软件有需求吗？如果是随邮箱免费赠送的呢？,邮箱是多年付款还是一年一年付款的？遇到问题可以退款或赔偿吗？,有更换服务商的计划吗？假如要切换，最关注哪些问题？,27,与客户沟通必问的问题,自建类客户,咱们公司使用邮箱的人数大约有多少个？国内有分支机构吗？,垃圾邮件情况如何？一天多于,10,封吗？,是否需要邮件收发权限、邮件体积控制、邮件跟踪审核、邮件传真、超大附件等管理及增值功能？,系统大概是几年前搭建的？采用的是什么邮件系统？花了多少钱？每年维护大概花多少钱？,是否碰到过,IP,被列入黑名单而产生邮件无法投递，大量退信的情况？,有海外邮件应用吗？是否曾经碰到问题？,是否考虑过邮件被黑客攻击的可能性？是否考虑过信息泄密等问题对你的职场威胁？,平均邮箱容量大概是多少？够不够用？,你对目前的邮局系统供应商的服务水平评价如何？从出现问题到响应解决问题大概需要多长时间？,邮箱大约多久出一次小故障？有没有出现过历时超过,1,个小时或者存储邮件丢失的大故障？,对企业内部的即时通信软件有需求吗？如果是随邮箱免费赠送的呢？,有转外包邮件服务的计划吗？假如要切换，最关注哪些问题？你觉得外包邮件服务的最大问题在哪里？,28,与客户沟通必问的问题,个邮类客户,咱们公司使用邮箱的人数大约有多少个？国内有分支机构吗？,是否需要邮件收发权限、邮件体积控制、邮件跟踪审核、邮件传真、超大附件等管理及增值功能？,有海外邮件应用吗？是否曾经碰到问题？,有考虑过通过自有的企业域名的邮箱来体现公司形象，吸引客户吗？考虑过由于员工离职、缺乏职业道德或其他因素造成客户流失、飞单的情况吗？,你是否碰到过邮箱出现问题而免费邮箱无法提供有效服务的情况？,邮箱大约多久出一次小故障？有没有出现过历时超过,1,个小时或者存储邮件丢失的大故障？,对企业内部的即时通信软件有需求吗？如果是随邮箱免费赠送的呢？,有转外包邮件服务的计划吗？假如要切换，最关注哪些问题？如果有计划，预算大概是多少？,29,拜访客户,拜访客户的目的、甄选拜访客户、一定要主动邀约、拜访前准备、拜访客户技巧,异议处理、,LSCPA,原则运用、,拜访客户技巧,演示产品、,拜访客户技巧,议价、拜访客户技巧,促进成单,30,拜访客户的目的,你一定要比你的客户更清楚你去拜访的目的！,针对前期与客户沟通中出现的问题进行异议处理,更详细介绍,263,企业邮箱产品,与客户达成一致，促使成交,目的,31,甄选拜访客户,面拜客户的甄选：,客户需求明确,外包邮箱客户即将到期（,2,月之内）,用户数较大客户,价格敏感度较高，不适合电话报价的,竞品参与竞争的情况,客户要求较为复杂的时候,20,用户以上，客户有意向，即可面拜客户。,20,用户以下，争取电话成交,。,32,一定主动邀约,客户主动要求拜访的情况不足,1%,，所以要主动邀约。,邀约要热情坚决，让客户感受到你的热情。,邀约要不怕拒绝，反复邀约，你的脸皮薄，客户更薄，最终总会答应你。,邀约要减轻客户心理负担，不要让客户事先觉得我们去的目的就是成交，也不要让客户觉得会耽误他很多时间。可以采取顺路法、限定时间法等手段。,邀约要注意行程安排，提前预约当天确认。,能和客户约定整个下午都可以的，不要约,3-4,点间；能约定,3-4,点间的，不要约定确切时间点，方便自己灵活安排行程和应付突发情况。,33,拜访前准备,合同,PPT,和打,印版讲义,同行业、同,区域案例,宣传资料,客户邮箱应,用。（方式、,原价格、到,期时间等）,仪表仪容,拜访前一定要做,好充足的准备,34,拜访客户技巧,异议处理,LSCPA,原则,L,Listen,细心聆听, A,Ask for Action,要求行动, P,Present,提出方案, C,Clarify,澄清异议, S,Share,分享感受,35,LSCPA,原则运用,客户：你们的邮箱容量太大，我们用不上,L,(,此时不要插嘴，要等客户说完，并且不要反问客户,),S,我特别能理解您的想法，以前我也有过类似的想法,C,除了容量外，还有没有其它原因影响您选择,263,企业邮箱呢？,P,XX,总，以您的位置，每天肯定会有很多业务要处理。您也知道，如果邮箱容量小，很容易就满了，必须要经常清理很麻烦的，否则邮箱满了就会收不到信。,263G,既是为用户考虑，不仅仅是邮箱容量的体现，更是技术上的一个体现。邮箱的安全性和稳定性是大多数人在选择邮箱时的重要参考。其实您要是购买,1G,的邮箱价格基本也差不多，容量升级到,263G,，免得邮箱满了耽误收信，避免公司出现损失！,A,这样吧,XXX,总，我可以帮您开通试用，您先体验一下,263,企业邮箱的良好品质，毕竟您的感受才是您选择的理由。,36,拜访客户技巧,演示产品,你应该向自己提出下面两个问题,1,、为了使产品满足顾客的需要，应该了解用户关注哪些问题？,前期的电话沟通已经有大致了解，面拜前详细分析,2,、针对用户关注的问题，需要演示哪些功能，或进行哪些操作？,37,拜访客户技巧,演示产品,安全,稳定,反垃圾,防病毒,及时,通讯,海外收发,南北互联,贴心,服务,传真邮件,超大附件,无线邮件,登陆界面多语言,WM,个人管理和,MA,企业管理功能,企业通讯录,EA,服务器资料,国内国外,DNS,解析地址比较,演示,MA,的邮箱管理权限,故意输错密码,3,次,机房的照片和设备型号,SSL,证书,可邀请用户参观机房,转发垃圾邮件进行测试,黑名单和白名单演示,专利证书影印件,反垃圾奖项证书影印件,不明文件夹演示,登陆反垃圾协会网站查看协会成员名单,263EM,演示,要让用户了解到,263,企业邮箱的哪些功能？,38,拜访客户技巧,议价,影响成交价格的客户因素,影响成交价格的销售因素,客户的需求点,客户的,预算,客户接口人的职位和采购流程,销售对产品的认知度和解说能力,销售的控制力,销售和客户的非业务关系,39,拜访客户技巧,议价,高价成交的技巧,排除竞争对手,引导客户认同独有优势为其核心需求。让价和逼单的技巧。,对报价严肃,永远通过冷静和分析来判断报价而不是其他的外部因素。不要随意的改变自己的报价和对报价的信心。,客户心理把握,把握一切客户对产品认可度的信息。观察、多线、工具。尊重客户作为职业人的成就感需要。,40,拜访客户技巧,议价,议价的重要,原则,B,E,C,D,A,不要和非关键人议价,讲价次数不要超过三次,降价必须有理由,对于重要客户必须当面报价,注意降价幅度和节奏的控制,41,拜访客户技巧,议价,拆分式报价,阶梯式报价,要求客户报价,单人员报价,报价模式,42,拜访客户技巧,促进成单,合理的销售手段，促使我们尽快成交！,采用合理的优惠活动促使尽快成交，但不要全盘托出，根据不同客户的情况推荐更适宜的销售手段,如果您购买我们的邮箱我们将免费赠送您域名；,贵公司现在马上改用,263,企业邮箱的话，如贵司还有一段日期到期的话，在到期前使用我们的产品，都是免费的；,本月内可以免费试用一周时间，如果你认为我们的企业邮箱确实能给您的企业不管是业务方面还是企业内部沟通方便都能带来好处的话，我相信到时候你会主动来找我们的。,43,销售机会的判断和,促成,销售机会的判断和促成,44,销售机会的判断和促成,服务类,原服务到期,功能欠缺,售后服务问题,员工投诉，抱怨,解决管理问题,价格偏贵,不能上,QQ,公关类,回扣,有关系,说服老板,45,销售机会的判断和促成,故障类,收发不稳定,垃圾邮件多,其他企邮使用的各种故障,人事变化,更换网管或领导,公司扩张,股权变更,IT,投资扩大,新公司,正在招聘,IT,员工,46,重点回顾,47,重点回顾,如何获取客户资料？,公关交换,网络搜索,软件搜索,广告信息,48,重点回顾,如何绕前台,？,扮演多重身份,打到前台要求直接找网管,打到公司后直接转分机,扮原邮箱服务商的客服回访客户,以信息服务中心的名,义,以域名注册商的名义,以网站服务商的名义,以互联网监管部门的名义,以服务机构或服务部门的名义,利用招聘,通过看客户网站,上的联系人电话,和前台,套近乎,扮熟人,以,地方政府,网络安全中心的名义,以行业网站客服的方式,49,重点回顾,拜访客户的目的是？,更详细介绍,263,企业邮箱产品,针对前期与客户沟通中出现的问题进行异议处理,与客户达成一致，促使成交,拜访客户前需要注意的事项有,？,甄选拜访客户,一定要主动邀约,拜访前一定要做好充足的准备,50,重点回顾,L,Listen,细心聆听,S,Share,分享感受,C,Clarify,澄清异议,P,Present,提出方案,A,Ask for Action,要求行动,高价成交的技巧是？,排除竞争对手,对报价严肃,客户心理把握,拜访客户时的,LSCPA,原则是？,51,重点回顾,议价时的注意事项是？,不要和非关键人议价,讲价次数不要超过三次,降价必须有理由,注意降价幅度和节奏的控制,对于重要客户必须当面报价,合理的报价模式是？,拆分式报价,阶梯式报价,要求客户报价,单人员报价,52,课后讨论,如果你是客户网管，你会乐意与怎样的电话销售交流？,53,The End,54,