礼仪培训63946

单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,服务人员通用礼节培训,培训目标：,强化服务意识。,全面掌握服务礼仪中的规范。,掌握接待服务的礼仪细节，改善仪态举止和服务技能。,塑造新的个人职业形象，为企业和个人赢得良好口碑。,培训内容：,.服务礼仪的内涵,.服务礼仪的原则,.服务人员的仪容礼仪,.服务人员的服饰礼仪,.服务人员的仪态礼仪,.服务人员的语言礼仪,.服务人员工作应酬礼仪,.内部人员行为礼仪,.服务异议的处理,.服务人员的五项修炼,9/24/2024,1,培训方式：讲授、案例、讨论、沟通游戏、角色扮演、演练等,技巧使用：小组讨论形式,服务礼仪培训程序及内容：,1、希望大家能在今天的课程得到帮助，尤其希望对各位树立正确的服务,态和服务意识、培养良好工作习惯、提升服务专业素质等方面获得一定提,高。（“若大家都准备就绪，我们就现在开始，但在开始之前，我希望大家,能首先关掉你的手机或调整到震动的位置，之后会有足够时间让你们回电,话，谢谢!”）,2、自我介绍,3、课程大纲简介,4、分享学习目标,强化服务意识,全面掌握服务礼仪的规范,掌握接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能,塑造崭新的个人职业形象和企业形象，赢得良好口碑。,9/24/2024,2,二、服务礼仪的内,（一）什么是礼仪？什么是服务礼仪,1、“礼”的含义是尊重。孔子说：“礼者，敬人也。”从本质上讲，“礼”是做人的基,本道德标准。“礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人，并尊,重社会。,一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，,要尊重自身；其次，要尊重自己所从事的职业；最后，则要尊重自己所在的单,位。,一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。尊重上级，是一种天职；尊,重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客人，是一种常识；尊重,对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人所应具备的基本教养。,尊重社会的基本要求是：首先，要讲究公德；其次，要维护社会秩序；再,次，要保护环境；最后，则要爱国守法。,“仪”的含义是规范的表达方式。任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规,范的、具有可操作特征的“仪”，才能恰到好处的得以表现。,所谓礼仪，就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式。它普遍,适用于各种各样的人际交往，也是人际交往的基本规则。,2、服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位,上所应严格遵守的行为规范。,3,（二）服务礼仪的基本要求,1、文明服务。文明服务的基本要求：,1）规范服务：规范服务是文明服务的前提，只有服务工作规范和标准，才,能真正做到文明服务。,怎么才能做到规范服务呢？做到“待客三声”、“四个不讲”。所谓“待客三声”,是指服务人员在工作岗位上，面对顾客，必须自然而然做到：来有迎声，问,有答声，去有送声。面对顾客，服务人员有四种话不能讲：不讲不尊重对方,的话；不讲不友好的话；不讲不客气的话；不讲不耐烦的话。,2）科学服务：科学服务的具体要求：,A.练好基本功,掌握好基本的服务技能和服务意识；,B.洞悉顾客的心理，掌握顾客的需求；,C.掌握正确的方法，了解不同产品和服务的特点，有的放矢地为顾客服务。,3）优质服务：优质服务就是对服务的精益求精。人无我有，人有我优。服务人,员应注意以下几点：尽心尽力；尽力而为；力求完美；争取满意。,2、礼貌服务。服务的基本要求：,1）聚精会神，动作规范：“聚精会神”是服务行业的最基本的职业要求，是礼貌,服务的前提条件。服务人员的操作动作要合乎规范。工作时间不得串岗、谈,心，更不得嬉笑取乐，对客人的接待应轻声细语，温文而雅，不能人为地增,加嘈杂声音，影响客人的享受和休息。迎宾、引路、服务、结帐等操作均应,轻盈利索，使客人的需求得到充分的满足。,4,2）衣着整洁，合乎规范。,3）服务系列化，操作有检查。礼貌服务是一项系统工程，体现迎宾、总台、技师服务的全过程、各环节。,3、主动服务。所谓主动服务，就是要服务在客人开口之前。服务人员要善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人尚未提出要求之前，就以主动的服务行为满足了客人的需要。因其具有超前性，能给客人带来更强的欢愉性。主动服务时，一定要充分了解客人的真正需要，而不可自作主张，鲁莽行事。,4、热情服务。所谓热情服务，是指服务人员出于对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地想为客人提供良好服务。,5、周到服务。服务人员与客人，尤其是常来常往的客人彼此间形成亲和力，非常有必要。,（三）服务礼仪在工作中的作用影响公司发展的最大因素，不在于我们的技术能力低，而在于这些现象背后的深层问题员工对企业不尽职、对顾客不关心、对同事不合作、对工作不负责，对自己不进取的态度。本课程将帮助大家理解顾客服务的重要性，掌握服务技能，指导你们运用有效的沟通技巧,5,为什么需要礼仪？,孔子云：“不学礼，无以立。”在现代生活中，礼仪依旧是每个人不可或缺的基本素养。,学习现代礼仪，首先可以内强个人素质。在人际交往中，有道德才能高尚，讲礼仪才算文明。其次，可以外塑公司形象。现代礼仪讲究尊重，强调沟通，重视认知，力求互动。得法地运用，不仅会令自己更易于为他人所接受，而且有助于维护公司的良好形象。最后，还可以增进交往。掌握现代礼仪，有助于更好地与他人合作，使自己成为受欢迎的人。,不学礼，则不知礼；不知礼，则必失礼。不守礼，则会被视为不讲理。有礼走遍天下，无礼寸步难行。服务人员必须学礼、知礼、守礼、讲理，时时处处彬彬有礼。,三、服务礼仪的原则（,（一）三A规则。服务人员在向客人表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住三个重点环节，即接受对方，重视对方，赞美对方，也即“三A规则”。,1、接受客人，主要体现为服务人员对客人热情相迎，来者不拒。不仅不应怠慢客人，冷落客人，排斥客人，挑剔客人，为难客人，而且应当积极热情主动地接近对方，淡化彼此的戒备抵触或对立情绪，恰到好处地向客人表达亲近友好之意。服务质量，主要由服务态度和服务技能两大要素构成。一般情况下，客人对服务态度的重视程度，往往会高于服务技能。接受客人，说到底是一个服务态度是否端正的问题。真正将客人视为自己的“衣食父母”，自然而然就应悦纳对方。服务人员在同客人谈话时，不允许直接同对方争辩、顶嘴或抬杠。即使自己的见解与客人截然相反，也要尽可能地用委婉的语气表达。,6,2、重视客人，首先应当做到目中有人，招之即来，有求必应，有问必答，想客人之所想，急客人之所急，认真满足对方的要求。重视客人的具体方法：牢记客人的姓名；善用客人的尊称；倾听客人的要求。,3、赞美客人。从心理上讲，所有的正常人都希望自己能够得到别人的肯定与欣赏，而且是多多益善。服务人员在服务过程中，要善于发现客人之所长，并且及时地、恰倒好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。这种做法的最大好处，是可以争取客人的合作，使双方在整个服务过程中和睦而友好地相处。赞美客人的原则：适可而止；实事求是；恰如其分。,（二）首轮效应。亦称首因效应。其核心之点是：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象，通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。具体地说，首轮效应又是由第一印象、心理定势、制约因素组成的一个整体。,1、至关重要的第一印象。首轮效应的第一观点或原则，是认为人们的第一印象至关重要，第一印象甚至往往会决定一切。首轮效应的这一观点对服务业的启示是：公司创建之初，必须做好自己的“初次亮相”，以求使社会公众对自己的良好形象先入为主，萌生好感；全体服务人员在面对顾客时，均应力求给对方留下较好的第一印象。,7,2、心理定势的形成。在人际交往中，人们所形成的印象，常常都受其主观感觉即一定的心理定势所支配，并且事实上大都是在凭着个人的感觉行事。人们的第一印象基本上是比较准确、可靠的。第一印象形成心理定势之后，要想再去改变它，不仅非常麻烦，而且搞不好还会弄巧成拙，适得其反。,3、制约的因素。影响客人对服务人员的第一印象的制约因素主要有：自身因素：仪容、仪态、服饰、语言;客观环境：观感、氛围、传播、人员。,（三）亲和效应。所谓亲和效应，是指人们在交际应酬里，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或相似之处，从而感到相互之间更加容易接近。亲和力的形成，要求：待人如己，出自真心，不图回报。,（四）末轮效应。主要是指在服务过程中，服务人员和公司所留给客人的最后印象，它往往是其整体印象的重要组成部分，有时直接决定着整体形象是否完美。末轮效应的核心思想，是要求人们在塑造自己的整体形象时，必须有始有终，始终如一。,（五）零度干扰。1、创造无干扰环境。零度干扰理论的核心，就是要使客人在服务过程中所受到的干扰越少越好。创造无干扰环境的措施：注意环境卫生；注意陈设和装潢；注意控制噪音；注意店内的温湿度；注意光线色调。,8,2、保持适度距离。人际距离过大，容易使人产生疏远之感。人际距离过小，则又会使人感到压抑、不适或是被冒犯。几种常规的人际距离：服务距离：一般为0.5-1.5米；展示距离：在1-3米间为宜；引导距离：服务人员行进在客人左前方1.5米左右；待命距离：正常情况下应当在3米之外。禁忌距离，小于0.5米，多见于关系极为亲密者之间。,3、热情有“度”。在日常工作中，服务人员的服务不够热情与热情过度，同样是有害的。热情过度，实际上是一种人际交往中“热情越位”的具体表现，它不仅不合乎人之常情，而且还会使人产生一定的心理压力。所以，服务人员了解客人心态的基础上，把握好热情服务的“度”，使客人不受过度礼遇的惊扰。,四、服务人员的仪容礼仪（,（一）面部修饰。在人际交往中，每个人仪容之中最为他人所注意的地方，通常首推其容貌。服务人员在服务时，必须首先重视面部仪容的修饰。,1、基本要求：讲究面部的卫生；面部的自然修饰。,2、局部修饰：,1）眉部的修饰：眉形的美观、眉毛的梳理、眉部的清洁；,2）眼部的修饰：眼部的保洁、眼病的防治、眼镜的佩带；,3）耳部的修饰：耳部的除垢、耳毛的修剪；,4）鼻部的修饰：鼻涕的去除、“黑头”的清理、鼻毛的修剪；,5）口部的修饰：刷牙，做到“三个三”；洗牙，成人应半年一次；禁食，主要包括葱、蒜、烈酒、香烟等；护唇；剃须。,9,二）发部修饰。当一个人为他人所注视时，头发大都成为被注视的重点中的重点。,1、发部的整洁。保持发部整洁的方法：定期清理；定期修剪；每天梳理。,2、发型的选择。选择发型的原则：长短适当，以短为主（男性：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领；女性：不宜长于肩部，不宜挡住眼睛，不允许随意将其披散开来）；风格庄重，简约明快。,3、头发的美化。头发美化的基本方法：正确护发、适当染发、慎重烫发、佩带发饰。,（三）肢体修饰。肢体指的是人们的手臂与腿脚。在人际交往中，人们的肢体因其动作最多，经常会备受关注。,1、手臂的保洁。服务人员在以下情况下必须洗手：上岗之前，吃饭之前，下班之前，手脏之后，下钟之后，上过卫生间之后。,2、手臂的修饰。修饰手臂需要重视的问题：不要蓄长指甲，技师要勤剪指甲，不要涂画艳妆，不要腋毛外露。,（四）化妆。,1、化妆的守则：淡雅，简洁，适度庄重，避短。要化淡妆、施薄粉、描轻眉，唇浅红。,2、化妆的禁忌：忌离奇出众，忌技法拙劣，忌以残妆示人，忌在岗位上化妆，忌随意指教他人。,五、服务人员的服饰礼仪（,（一）穿着正装,1、正装的作用：标识作用，激励作用，保护作用，宣传作用。,2、穿着正装的要求：制作精良，外观整洁（不洁的正装不得穿着，指定专人负责检查）；讲究文明，雅观大方（避免过分裸露、透薄、瘦小、艳丽）；便于服务，协调得体。,10,（二）着装具体要求,1、工牌：员工必须在左胸处佩带工号牌（实习生证）或员工证。在工作区里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋。从休息室进入服务区域之前，员工应检查仪表。,2、领带：员工打领带时，要平整、端正，注意与西服、衬衫颜色相配。,3、衬衣：衬衣领口整洁，钮扣扣好。不衣袖。衬衣袖口可长出西装外套的051CM，不能过长，否者会显得格外局促，缚手束脚。,4、衣裤：衣、裤袋口整理服贴，不要塞东西造成鼓鼓的感觉，会破坏整体服装的形象。着齐膝一步裙或裤装，裙不要太短，太紧或太长、太宽松。裤子要烫直，折痕清晰。裤型不紧不松，很合身的那种，长及鞋面。随时捏走吸在衣服上的头发。无论男女不得敞开外衣，卷起裤脚。裤子不要忘了拉前拉链。,5、鞋子：鞋底与鞋面侧同样保持清洁，如有破损及时修补，鞋面要擦亮。不得穿带钉子的鞋，只准着软底鞋上班。,6、袜子：丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双丝袜。,（三）饰品的佩带,1、以少为佳。服务人员在选择、佩带饰品时，一般不宜超过两个品种。佩带莫一具体品种的饰品，则不应超过两件。,2、以精为妙。可佩戴精致的小饰品，如点状耳环、细项链等，不要戴太夸张太突出的饰品。,3、恰倒好处。佩带饰品的原则：符合穿正装的要求，符合工作时的要求，符合协调的要求。,11,六、服务人员的仪态礼仪（）,（一）表情。,1、表情的要求：待人谦恭，表情友好，适时调整，真心诚意。,2、运用眼神的要求：1）注视的部位：注视对方的双眼，既可以表示对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲的话正在洗耳恭听；与客人较长时间交谈时，可以对方的整个面部为注视区域；同客人相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。2）注视的角度：正视对方，平视对方，仰视对方，兼顾多方。服务人员在注视客人时，不允许对对方上上下下反复进行打量。这种扫视他人的做法，往往会使对方感到被侮辱、被挑衅。,3、得体的微笑。,1）微笑的作用：服务人员坚持微笑服务，可以大大改善服务态度，提高服务质量。微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围；可以反映本人高超的修养，待人的至诚。微笑有一种魅力，它可以时强硬者变得温柔，使困难变容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。,2）怎样才能正确地运用好微笑呢？ A.掌握微笑的要领。微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚显著，一般是不闻其笑声，不见其牙齿。B.微笑必须发自内心，要防止生硬、虚伪、笑不由衷。笑得好应进行以下训练：调整心态，想象对方是自己的兄弟姐妹或多年不见的老朋友；注意面部各部位的相互配合；力求表里如一，真正的微笑应当具有丰富的内涵，体现一个人内心深处的真善美，是内心活动的自然流露。,12,（二）站姿。站姿要求挺拔优雅，即俗话所说“站如松”。,1、基本的站姿。主要特点是：头正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑；肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉；臂垂：两肩平正，两臂自然下垂，中指对准裤缝；躯挺：胸部挺起，腹部往里收，臀部向上向内收紧；腿并：两腿立直，贴紧，腿跟靠拢，两脚夹角成60度。,2、几种常用站姿：1）叉手站姿，即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，男子可以两脚分开，距离不超过20厘米，女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。2）背手站姿，即两手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间，两脚可分开，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60度，挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。3）背垂手站姿，即一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚可并拢、分开或成丁字步，男士多用。,3、不良站姿的类型：身躯歪斜，腰弯背驼，趴伏倚靠，双腿大叉，脚位不当，手位不当，半坐半立，浑身乱动。,练习：可以采用贴墙站立训练改变站姿，具体动作是背贴墙壁，面朝前，双目平视。要求脚后跟、小腿、臂部、双肩和后脑都紧贴墙壁。要有“站如松”和身体上下处于一个平面的感觉。也可以顶书站立训练，站直，头顶放置书本，上身和颈部要挺直，收下颌，使书本不致掉落。站立时要始终坚持微笑，使规范优美的站立姿势与轻松的微笑自然结合起来，以充分体现规范站姿的美感。,13,三）行姿。走姿美具有其独特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈稳健。,1、行姿礼仪的基本要求：方向明确，步伐适度，速度均匀，重心放准，身体协调，造型优美。,2、规范的行姿：头正，肩平，躯挺，步位直，步幅大约为一个脚长，步速自然舒缓。不要迈八字步、低头驼背，不要摇晃肩膀、双臂大甩手，不要扭腰摆臀、左顾右盼，脚不要擦地面，,3、陪同引导客人的注意事项：1）本人所处的方位：若双方并排行进时，服务人员应居于左侧；若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米的位置；当客人不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。2）本人的行进速度须与客人相协调。3）每当经过拐角、楼梯、照明欠佳时，须关照并提醒客人留意。4）请客人开始行进时，应面向对方，稍许欠身；在行进中与对方交谈或回答其提问时，应将头部和上身转向对方。,4、上下楼梯的注意事项：要减少在楼梯上的停留；要坚持“右上右下”原则；要礼让客人。下楼梯前先停一停，扫视片刻楼梯后，运用感觉来掌握行走的快慢高低，沿梯而下，同时注意有没有客人经过。不要低头看梯，而是眼睛平视前方。引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走。交际场合，上楼时，尊者、女士在前；下楼时则相反。,5、出入房间的注意事项：要先通报；要以手开关门；要面向他人；要“后入后出”；要为客人拉门。进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事需打断，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。,14,6、店内行走注意事项：1）走店面通道、走廊时要放轻脚步。在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道和走廊里遇到上司或客人要礼让，不能抢行。2）不得将手插入口袋或拖手，行走时应目视前方，举止大方自然，不得左顾右盼、吃食物、勾肩搭背和两人并行。3）不得以任何借口在工作场地跑动，拐弯时应注意放慢脚步。4）注意所行路线的设备、器材有否损坏，地上有否纸屑和有否积水，杂物积水应及时清理。5）在店面应沿墙边地带行走，迎送服务或等候工作时，如遇客人迎面而来时，应放慢行真诚速度，在距客人二米时，自动停止行走，站立一边向客人微笑。 6）与客人相遇应靠边而走，不得从二人之间穿行，请人让路要讲：“对不起”，不得横冲直撞粗俗无礼。,（四）蹲姿,1、允许蹲姿的情景：整理工作环境，给客人洗脚，拣拾地面物品，自己照顾自己。,2、标准的蹲姿：1）高低式蹲姿：下蹲时，左脚在前面右脚稍后，两腿靠紧向下蹲；左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右脚跟提起，使脚撑地。右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高而右膝低的姿势；臀部下沉，基本上以右腿支持身体。男士下蹲时，两腿之间可有适当的距离。但女士无论采取哪种蹲姿，都要注意将两腿靠紧，臀部向下。特别在着裙装时则更要留意，以免尴尬。2）交叉式蹲姿。3）半蹲式蹲姿。4）半跪式蹲姿。,3、低处取物的姿势：拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，最好走近物品，上体正直、单腿下蹲，利用蹲和屈膝的动作，慢慢低下拿取，以显文雅，不要只弯上身，跷臀。给客人送茶水、饮品时，如果是低矮的茶几，也应使用蹲姿.,15,（五）坐姿,1、入坐的基本要求：在他人之后入座；在适当之处就座；在合“礼”之处就座；从座位左侧就座；向周围人致意；毫无声息地就座；以背部接近座椅；坐下后调整体位。,2、离坐的基本要求：先有表示；注意先后；起身缓慢；站好再走；从左离开。,3、正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。基本要求是：上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双腿平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。,4、错误的坐姿：腿双腿叉开过大，架腿方式欠妥，双腿直伸过去，将腿放上桌椅，腿部抖动摇晃。脚脚尖指向他人，脚尖高高翘起，以脚登踏他物，以脚自脱鞋袜。手以手触摸脚部，手部置于桌下，手部支于桌上，双手抱在腿上，将手夹在腿间。上身和头部上身向前趴伏，头部靠于椅背。,练习：着职业装，练习入座、起立及坐姿。练习在高低不同的椅子、沙发及不同的交谈气氛与环境下的各种坐姿。其重点是，强调上身挺直，双膝不能分开，可以用一张小纸片夹在双膝间，做到起坐时不掉下。,16,（六）手势,1、握手礼,1）握手是一种常见的“见面礼”，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别，等等。标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。请注意：这个方法，男女是一样的！在中国很多人以为女人握手只能握她的手指，这都错误的！,2）与人握手的礼仪要求：注意先后顺序，注意用力大小，注意时间长度，注意相握方式。,A、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。 B、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。 C、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 D、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。 E、握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。 F、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。 G、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。 H、握手是不可以把一只手放在口袋。,17,2、举手致意的要求：面向对方，手臂上扬，掌心向外，切勿乱摆。,3、挥手道别的要求：身体站直，目视对方，手臂前伸，掌心朝外，左右挥动。,4、递接物品时的手势：双手为宜，递于手中，主动上前，方便接拿，尖、刃向内。应当双手递物和双手接物（五指并拢），表现出恭敬与尊重的态度。递接物品时注意两臂夹紧，自然地将两手伸出。递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。递消费单、书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示你的聪明与修养。,5、常见的错误手势：指指点点，随意摆手，双臂抱起，双手抱头，摆弄手指，手插口袋，搔首弄姿，抚摩身体。,18,七）常见的不良举止,1、不当使用手机。手机是现代人们生活中不可缺少的通讯工具，如何通过使用这些现代化的通讯工具来展示现代文明，是生活中不可忽视的问题，如果不得不将手机带到工作场所，那么你至少要做到以下几点：1）将铃声降低，以免惊动他人；在参加会议、听课时要关机或调成振动。2）铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。3）如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。4）如果下次你的手机在响起的时候，客人在你旁边，你必须道歉说：“对不起，请原谅”。然后走到一个不会影响他人的地方接听电话。5）如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会打回电话的，不要勉强接听而影响别人。,2、随便吐痰。吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们的身体健康的。如果你要吐痰，把痰吐在纸巾里，丢进垃圾箱，或去洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹和洗手。,3、随手扔垃圾。随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。,4、当众嚼口香糖。有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，那么，我们应当注意在别人面前的形象。咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音。并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃圾箱。,5、当众挖鼻孔或掏耳朵。有些人习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一个很不好的习惯。尤其是在餐厅或茶坊，别人正在进餐或茶，这种不雅的小动作往往令旁观者感到非常恶心。这是很不雅的举动。,6、当众挠头皮。有些人头皮屑多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而挠起头皮来，顿时皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。特别是在那种庄重的场合，这样是很难得到别人的谅,19,7、在公共场合抖腿。有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或者让跷起的腿像钟摆似地来回晃动，而且自我感觉良好以为无伤大雅。其实这会令人觉得很不舒服。这不是文明的表现，也不是优雅的行为。,8、当众打哈欠在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：你对他不感兴趣，表现出很不耐烦了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的嘴，跟着说：“对不起”。,七、礼仪培训的心得,服务是每个行业越来越关注的话题，应该说我们酒店的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。通过培训感触颇深，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，凡是存在的都是合理的，只有合理的才会存在。不要试图去改变一切你看不惯的东西，因为不管你怎么努力，它依然存在，因为世界不会因你而改变。艺术的生活，交往艺术：待人接物之道。,20,礼仪中，有两大基本原则：一是要摆正位置，二是要端正态度。所谓“在何位置思何职”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上级和下级，长辈和晚辈，主人和客人等等关系。干什么做什么，干什么说什么，干什么像什么，才能达到良好的沟通。,做为一名的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在工作中，微笑的聆听客户的来电，耐心的解答客户的请求，用一颗健康的心态来面对我们的客户，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的,仪容仪表,和精神面貌来塑造酒店良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象，争取做到一名优秀的服务人员！,21,