互联网企业如何团队打造和运营

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2011-12-07,#,团队打造和运营,兰茶云品旗舰店,1,团队与运营,-,决定销售,打造团队,-,稳定销售,运营技巧,-,助推销售,团队,/,运营,2,团队的构成,铁血团队,执行力,技能,凝聚力,参与,士气,承诺,纪律,（一）优秀的团队需要什么？,3,（二）团队建设三要素,情,理,法,由情入理,合理处理,依法办理,人性化,合理化,制度化,4,团队激励,:,人类的一切行为都是为了获得奖赏,（三）创造良好的工作氛围,人在无奖励状态下：能发挥自身能力的,10%-30%.,在物质奖励状态下，能发挥自身能力的,50%-80%.,在适当精神奖励状态下，能发挥自身能力的,80%-100%.,激励的关键是 能不能找到某个人的心灵扳机,5,举例几种有效团队激励方法,短信激励,邮件激励,逆境激励,正面激励,会议激励,激励,物质激励,负面激励,6,员工留在一家公司的理由,赚钱,提升,快乐,稳定,7,如何对待青春期员工,知心姐姐,+,侩子手,动之以情,晓之以理,诱之以利,逼之以威,快马加鞭,杀鸡儆猴,对症下药,8,米卢,-,态度决定一切,9,团队与运营,-,决定销售,打造团队,-,稳定销售,运营技巧,-,助推销售,团队,/,运营,10,VS,品牌,推广策略制定,媒介选择,媒介,投放,促进销售,店铺,产生销量,店铺推广,品牌建设,淘宝,传统媒体,传统和电商运营方式决定团队的侧重点,11,目标明确,精诚团结,传统品牌进入电商必定先要完成团队组建，这个团队并非是客服团队，而是核心团队。目前我们线下的很多问题或者在人员都不具备的情况下，而我们线上是最基本的人,12,网站设计：,主要负责网站整体页面视觉形象，广告海报图的制作。,活动策划：,争对店铺每次活动进行活动主题，文案，页面，内容策划。,商品企划：,争对商品寻找卖点，展现图片内容确定，产品介绍文案等所有围绕商品的工作。,店长：,制定店铺日常固定活动，帮派活动，会员营销，管理客服团队，制定客服标准化，维护好店铺老顾客，处理日常店铺退换货审核，日常店铺杂项。,人员构架,13,1,新晋员工,快速上岗,，,有效,缓解,销售增长,以及订单增加带来的团队扩充压力,2.,为员工提供成长平台，提升员工归属感及忠诚度,.,防范人员流动对网店运营造成的影响,3.,服务标准化，有效提升网店形象提高运营效率及产品销量,系统培训,客服团队,-,重点打造,1,培训,14,谨慎应对交易纠纷,对待,交易纠纷,要耐心及坦诚,差评及投诉产生,买家原因,物流原因,商品原因,服务原因,予以合理解释,解释后引导买家,修改评价,核实原因,追究物流责任,致歉并予以赔,偿或解决,给予退换货服务,解释并引导买,家修改评价,提供服务投诉,渠道,致歉并对相应,人员进行教育,2,售后,15,营业 额完成情况,工作执行情况,培训掌握程度,产品 知识熟练程度,工作技能熟练程度,个人综合能力,客户服务水平,工作态度,以上是在绩效考核工作中我们所要考核的内容，具体请根据自身实际情况进行增减。,定期绩效考核,3,绩效,16,客服团队绩效考核的实施方法及周期,转化率,退单率,好评及中差评,网店流量,咨询量,成交量,成交率,成交的用户与浏览店铺数量,成交率,=,成交量,/,咨询量,日流量、月流量、来路统计、入口统计,通过旺旺进行咨询的客户资料,整店,=,访客数,/,订单数 单品,=,单品访客数,/,单品销量,订单退单量,/,子订单总成交量,硬性数据,量化考核,站内推广报表站外推广报表,成交买家数据报表意向买家数据报表促销活动发送报表,网店维护,推广统计,客户数据,仓储物流,产品摄影数量图片处理数量页面制作数量,查看好评及差评数量,4,制度,17,抽查考核,抽查旺旺咨询聊天记录应答时间,抽查旺旺咨询买家聊天记录若干,抽查旺旺咨询买家聊天记录若干,客服团队绩效考核的实施方法及周期,抽查旺旺未成交买家及已成交买家聊天记录若干,产品知识,培训掌握情况,操作技巧,工作总结,试卷考核,产品知识掌握情况,培训后设计考卷或实战考试并给予评分,按各职能岗位设定实际操作考试并给予评分,定期要求员工提交工作总结,响应时间,服务态度,沟通技巧,销售技巧,18,目标,手段,实施,验证,多次跟踪并记录结果,投诉登记表,客服日常工作登记表,订单处理流转表,未成交购买登记表,旺旺聊天下单语术表,5,量化,19,售前,售中,售后,产品知识,服务技巧,流程熟练,成交量,成交率,转化率,销售,服务,沟通,客服是店铺的核心,20,团队与运营,-,决定销售,打造团队,-,稳定销售,运营技巧,-,助推销售,团队,/,运营,21,店铺,客服,推广,质量,物流,服务,体验,撑起店铺这把伞,22,23,交易额,高,低,平均,平均,0,最优商品,次优商品,引流商品,最差商品,即带,流量,也,带成交额,带成交额,淘汰,带,流量,吸引,人气,产品在交易量,/,交易额上表现,24,顾客体验满意度,服务质量,顾客的服务满意度如何提升？,1,发货优先 流量高区域,2,投诉解决,24,小时处理,3,服务响应时间,10,秒,4,打造,5,星服务标准,5,质量匹配服务水平,25,把你自己变成 一个买家！,注重,VIP,和会员老顾客的服务,关联交叉销售,共享网购优质用户,清理库存的最佳方式,服务营销更有价值,口碑迅速提升,引流见效快,6,大价值,26,27,271,定价策略,20%,低价：引流、活动专供、渠道专供,70%,中等：保证主体销售量,10%,高价：塑造品牌档次、打造原创艺术,28,成交,转化率,流量,客单价,客单价,访问深度,促销力度,搭配组合,服务质量,会员成长,。,转化率,价 格,时 长,跳 失 率,页面描述,产品导航,关 联,。,流量,站 内,站 外,线下（物流回头）,老顾客,店铺成交重点,29,秘,籍,30,秘籍一,旺旺快捷短语、,FAQ,库,问题,买家的问题是诉求点,买家的问题解决就是订单,回答,回答的答案就是常用快捷语,回答就是服务,整理,常见问题,下单前,3,问题,售后问题页面回答,另：剖析退件表,31,秘籍二,直通车优化,32,搜索问题,类目问题,活动问题,1.,商品太多，不好搜索,2.,搜索更精准些，关键字不够精准,3.,最好直接搜索到最好,/,最畅销商品,1.,分类还不是很好，找起来比较麻烦,2.,希望按不同档次不同风格分类,3.,分类中有推荐好商品和好卖家,1.,希望参与活动的好商品越来越多,2.,多搞些大品牌的折扣活动,3.,希望活动商品即质量有保证，而且物美价廉,类目,（,50.5%,）,搜索,（,81%,）,活动,（,38.6%,）,引导需求的三架马车,查找,/,购买商品路径,秘籍三,33,秘籍四,巧用搭配销售 打造预备爆款,A,A,A,B,B,B,C,C,C,D,D,E,34,秘籍五,巧用表格分配工作和时间,管理者：需要表格了解团队日常工作,执行者：需要表格掌握工作进度,协同者：了解跟进时间,35,秘籍六,一切优化从买家购物习惯入手，切忌盲目跟从,36,页面描述的重要性,37,淘宝运营已经全面进入精细化运营时代。,随着淘宝商家飞速增多,流量成本逐步提升,不珍惜淘宝流量,不注重主动营销,不注重老客户二次营销,不注重在线客服销售管理,粗放式运营的商家即将被淘汰,38,麦子,去壳,磨粉,蛋糕,39,Thank you,旺旺：兰茶云品旗舰店,微博：兰茶云品旗舰店小二,40,