续期收据问题20021104

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,具体描述,收据寄达率低,收费绩效追踪制度执行不力,以9月续期回访结果为例，收费不成功件有45.39%无人提醒或收费,银行代理首续期衔接不畅,收展员（业务员）收费无收费津贴,收费渠道定位没有以客户为中心,无标准收费话术,无标准流程操作手册,实时收付与银行转帐的关系,影响,收不到收据成为客户抱怨最多的问题(95511统计有30%左右),收展员、业务员收费没有考核，绩效不能得到保证，有效保单大量流失,业务员收取的三次及以上保单积极性不高，达成率明显偏低,无人收费造成客户保单失效,且易造成理陪纠纷,收展员收费无积极性，孤儿单收费绩效仍有提升空间,客户感觉新保全外勤/收展员不专业,各收费渠道有相互诋毁的现象,内勤操作不规范,机构无所适从,问题,制度不完善或政策不明确,职责不清,1,问题,影响,注：其中部分续收管理的问题保费部正着手或准备解决。,取消暂收收据,解决划错帐问题,确保与财务对帐的准确与及时性,分单流程提高了银行转帐的成本,单证设计可增强科学性,收费服务的培训体系尚未建立,收费服务的督导体系尚未建立,IT,对业务统计支持滞后,IT,业务界面需重整,外勤工作效率低且造成挪用保费的风险,扣错款的问题已成为客户抱怨的重点问题,健康险续保的可操作性不强,不及时对帐将为挪用保费提供机会,保全外勤享受转帐成功件的奖金，提高了收费成本,客户可以确认的信息不多,各收费渠道的收费技能不足,无法清楚地得知机构收费管理状况并有针对性辅导、督促,无法取得部分业务数据，缺乏分析依据,内勤的工作效率受到影响,具体描述,流程不完善,资源不足,2,续期收费是涉及客户量最大的服务项目，其中收据送达的问题已成为客户抱怨的最大问题,续收,保全,查询,2001年各类服务量占比,咨询,给付,理赔,63%,24.7%,3.7%,3.5%,3%,2.1%,2002年9月前五位抱怨类型占比,收不到对帐单,28.9%,15.7%,13.5%,7.9%,6.7%,给付金太少,要求知道分红公式,生存领取手续复杂,首年度退保金为0,客户/业务员反馈,收据不能及时送达（某机构有30-40%收据不能在转帐15天内送达）,多人为一客户收费,由于使用暂收收据使得人工收费件要跑多次，同时存在挪用保费的风险,收展员没有收费奖金，收费动力不足,某机构通过1-2年对有效保单进行电话100%回访、业务员离职前保单信息核对、回执与佣金挂勾、复印投保单给客户等手段，使信件寄达率达到90%以上,业务员不愿意收费，认为若要收费公司应发收费津贴,3,收据未送达主要原因有保单信息不准确、收据打印、寄送及退信处理缺乏管理造成的,问题,新契约信息填写不准确,业务员故意填错,业务员填写不认真,客户提供信息不详尽、不准确,客户信息变更后不告知公司,无人提醒,业务人员不告知公司,变更手续或渠道麻烦,保单信息不准确,收据打印过程遗漏,公司内勤遗漏变更,内勤责任心不强,没有监督制度,打印过程出现漏打,硬件设备出错,打印人员缺乏责任心,无数量追踪制度,理赔件在抽挡之前设暂停码,收据寄送过程出错,寄发过程出现漏寄,投递人员缺乏责任心,无投递数量、质量监控制度,业务员/保全员/收展员未按时送达，没有跟踪考核制度,退信处理缺乏管理,没有规范的退信处理,系统,只有登记没有处理,要求业务人员核实信息的信件缺乏追踪,确实无法寄达的信件电脑无记录，造成次年重复投递,退信中有82%是,因为保单信息不准确，解决保单信息准确性问题是关键,收据打印、寄送及退信处理可通过条形码进行各环节的数量及统计分析管理,4,解决保单信息准确性的问题必须在保证新契约保单信息准确性的同时解决已有保单信息的准确性,新契约,已有契约,新保单信息准确率90%，,已有契约信息准确率通过两年由65%逐步提高到80%以上,5,确保新契约承保时保单信息的准确性,解决方案,措施,现状,执行难易度,调整统计口径，体现公平、合理,制定考核办法促进机构提高成功率,统计口径不合理,部分机构不敢处罚业务员,加快业务员品质管理办法推动进度,评估错单累计扣分清退处罚制度可行性,在南京的试点处于停滞,在深寿已执行,保单中夹入投保单复印件,在回执中提醒客户核对信息并将回执回销与佣金核发挂钩,在深寿已执行,加大对回访成功率低于,90%的机构考核措施,充分利用客户的自我,权益保护意识,提高业务员填写保单,信息的积极性和规范性,执行部门,客户维权中心,客户维权中心,核保部,核保部,核保部,核保部,6,彻底清理已有保单信息的准确性,解决方案,措施,现状,执行难易度,制定具有威慑力与吸引力的奖惩措施,保费部形成初步方案,方案一：给所有客户发过年问候信，请客户再次确认重要信息，并对信件进行管理,方案二：通过电话回访逐单核实,修改收费通知单，增加重要信息核对功能,电话中心无法承接，（需增加700-800人）,对外勤制定具有威慑力与吸引力的奖惩措施,在公司与客户的所有接触点（单证、柜面、电话、网路等）设立变更提示,简化变更流程与方式,建立责任考核制度,发起活动限期要求外,勤清理自己维护保单,的信息,清理后信息的核对,（倾向于选择方案一）,提高信息变更后外勤或,客户告知公司的积极性,确保内勤信息变更操作,100%准确性,执行部门,保费部,保费部,营销部,客户维权中心,保费部,客户维权中心,客户维权中心,客户维权中心,客户维权中心,7,保单信息不准确,收据打印过程遗漏,收据寄送过程出错,退信处理缺乏管理,通过条形码可以有效管理信件在打印、,寄发、退信中的数量管理,IT,系统中增加暂停码续收管理功能,制订人工送信时效管理追踪制度,IT,系统中增加退信管理功能,打印过程出现漏打,硬件设备出错,打印人员缺乏责任心,无数量追踪制度,理赔件在抽挡之前设暂停码,寄发过程出现漏寄,投递人员缺乏责任心,无投递数量、质量监控制度,业务员/保全员/收展员未按时送达，没有跟踪考核制度,没有规范的退信处理,系统,只有登记没有处理,要求业务人员核实信息的信件缺乏追踪,确实无法寄达的信件电脑无记录，造成次年重复投递,解决方案,现状,执行难易度,少数机构使用,条形码管理信件,标准,信件在打印、寄发、退回环节中数量准确率95%,暂停码保单100%管理,人工送信时效率90%,8,