车站客运作业组织培训课程

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Page,*,辽宁省交通高等专科学校,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Page,*,辽宁省交通高等专科学校,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Page,*,辽宁省交通高等专科学校,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Page,*,辽宁省交通高等专科学校,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Page,*,辽宁省交通高等专科学校,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Page,*,辽宁省交通高等专科学校,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Page,*,辽宁省交通高等专科学校,Click to edit Master title style,Click to 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车站客运作业组织,辽宁省交通高等专科学校,2024/9/23,1,辽宁省交通高等专科学校,课程目标,1,、掌握城市轨道交通,车站客运设备,的基本知识。,2,、掌握城市轨道交通车站客运作业的基本要求和作业制度。,3,、能够掌握城市轨道交通车站客运服务的,基本流程及要求,。,2024/9/23,2,辽宁省交通高等专科学校,主要内容,一、车站客运技术设备,二、客运作业基本要求,三、车站客运作业,1,、售检票作业,2,、站台服务作业与乘客投诉处理,3,、客运作业考核,四、客运服务,1,、,客运服务流程,2,、客运服务质量控制,3,、客运服务指南,2024/9/23,3,辽宁省交通高等专科学校,乘客导向系统,设置在车站外、出入口、通道、站厅、站台和车辆等处。,一、车站客运技术设备,2024/9/23,4,辽宁省交通高等专科学校,乘客导向系统,导向系统组成,静态导向标志,方向性标志,为乘客提供,引路,信息和,定位,信息,出入口方向、售检票区域方向、换乘方向、列车运行方向、紧急出口等,一、车站客运技术设备,2024/9/23,5,辽宁省交通高等专科学校,导向系统组成,静态导向标志,示警性标志,一般是,危险,或,警告,标志，指示乘客注意安全或不能进入,注意碰头、禁止吸烟、乘客止步、严禁跳下站台、高电压危险等。,一、车站客运技术设备,2024/9/23,6,辽宁省交通高等专科学校,导向系统组成,静态导向标志,服务性标志,为乘客提供,公共服务信息,线路和车站分布图、列车运行时刻表、票价信息、厕所、公用电话、车站周边公交线路与公共设施指南等。,一、车站客运技术设备,2024/9/23,7,辽宁省交通高等专科学校,导向系统组成,动态导向信息,实时发布的导向信息,静态导向标志的补充,一、车站客运技术设备,2024/9/23,8,辽宁省交通高等专科学校,导向系统组成,动态导向信息,站台上的电子视觉信息,为乘客提供列车到站时刻及目的地、列车到站预告及安全提示、末班车离开后本站运营结束以及发生紧急情况等,信息,。,一、车站客运技术设备,2024/9/23,9,辽宁省交通高等专科学校,导向系统组成,动态导向信息,车站内的广播信息,为乘客提供列车到站时刻、候车安全提示、紧急情况时的安抚乘客和撤离通知等,信息,。,一、车站客运技术设备,2024/9/23,10,辽宁省交通高等专科学校,导向系统设计,全过程,、不中断地提供导向信息。,静态导向标志以,图形,、,符号,及它们的,组合,为主。,在满足引导客流的功能前提下，,信息量,应,最小,。,避免,导向信息,被弱化,，商业广告应远离导向标志。,一、车站客运技术设备,2024/9/23,11,辽宁省交通高等专科学校,导向系统设计,考虑盲人乘客、轮椅乘客、不识汉字乘客对导向标志设置的,特殊要求,。设置,盲道触觉导向标志,、在无障碍通道内设置导向标志以及采用,中英文对照,等。,考虑运营结束后保养、维修的,方便,与,经济,。,一、车站客运技术设备,2024/9/23,12,辽宁省交通高等专科学校,售检票设备,是指为乘客提供售票和检票服务的相关设备。,通过,计算机集中控制,的。,以磁卡及非接触器或,IC,卡为,介质,。,一、车站客运技术设备,2024/9/23,13,辽宁省交通高等专科学校,售检票设备,乘客自动,/,半自动乘车,购票,、进出站,检票,（包括验票、计费、收费和单程回收）、客流和收费,统计,、售,/,检票设备,监控,、车票,初始化,/,个人化、车票,分发,/,回收,/,循环,/,挂失,/,报废,、系统密匙的生成和管理、票务,清算,等。,由,自动售票机、半自动售票机、自动检票闸机、车站,和,中央控制计算机,组成。,一、车站客运技术设备,2024/9/23,14,辽宁省交通高等专科学校,售检票设备,磁卡型自动售检票系统,磁卡车票上涂有两种磁粉物质，一条为磁卡密码、编号等不变信息，另一条为车次、进站地点和时间等可变信息。,设备较,复杂,，购置和维修,费用较高,。,磁卡车票密码的破译、伪造较容易，,安全性稍差,。,一、车站客运技术设备,2024/9/23,15,辽宁省交通高等专科学校,售检票设备,接触式,IC,卡型自动售检票系统,嵌装了集成电路芯片，信息载体是集成电路，读写器为电子设备,设备购置,费用较低,存储信息多、使用寿命长、保密性能好和,防伪能力强,一、车站客运技术设备,2024/9/23,16,辽宁省交通高等专科学校,售检票设备,非接触式,IC,卡型自动售检票系统,嵌装了集成电路芯片和环行线圈，读写时,无接触、无磨损,，读卡器距离在,l0cm,内，读写设备就可准确读写卡中信息，并且电磁波信息还可透过非金属材料。,读写方便,，有助于提高自动检票口的,通过能力,。,一、车站客运技术设备,2024/9/23,17,辽宁省交通高等专科学校,售检票设备,一卡通,乘坐市内,地铁、公共汽车,等交通工具均可使用该卡付费,持卡进行,金融活动,及各种,消费,的付费,随着,IC,长技术的发展，其成本减低，建设和维修费用还可,降低,一、车站客运技术设备,2024/9/23,18,辽宁省交通高等专科学校,售检票设备,一、车站客运技术设备,自动售检票系统的构成,中心,AFC,系统,车站,AFC,系统,（车站,1,车站,n,）,终端设备,（进站闸机、自动售票机、充值机、验票机）,车票,（单程票、储值票）,城市“一卡通”,管理中心,2024/9/23,19,辽宁省交通高等专科学校,站台,供列车停靠和乘客,候车、上下车,使用。,一、车站客运技术设备,图,6-2,站台型式示意图,(a),岛式站台,(b),侧式站台,(c),混合式站台,(d),纵列式站台,2024/9/23,20,辽宁省交通高等专科学校,站台,岛式,站台在,地下车站,采用较多；,侧式,站台在,高架车站,采用较多；,混合式,站台通常是在需要,较大,的通过,能力,情况下采用；,纵列式,站台主要是路权共用的,轻轨线路,采用。,6.1,车站技术设备,2024/9/23,21,辽宁省交通高等专科学校,站台,一、车站客运技术设备,岛式站台与侧式站台比较 表,6-1,岛式站台,侧式站台,站台利用,较高,较低,乘客服务,折返方便、可能乘错方向,折返不便、不会乘错方向,客运管理,管理集中,管理分散,工程投资,较大,较小,站台延长,困难,容易,2024/9/23,22,辽宁省交通高等专科学校,站台屏蔽门,安装在,站台边缘,，将站台区域与列车运行区域,隔开,的设备。,门体结构、门机驱动系统,和,控制系统,组成。,一、车站客运技术设备,2024/9/23,23,辽宁省交通高等专科学校,站台屏蔽门,主要功能,降低空调,能耗,。,保证候车,安全,。,提高环境,舒适度,。,一、车站客运技术设备,2024/9/23,24,辽宁省交通高等专科学校,站台屏蔽门,2024/9/23,25,辽宁省交通高等专科学校,站台屏蔽门,站台屏蔽门的控制模式,系统级控制,正常运行情况下，由列车司机对屏蔽门进行控制。,一、车站客运技术设备,2024/9/23,26,辽宁省交通高等专科学校,站台屏蔽门,站台屏蔽门的控制模式,站台级控制,在列车到站并停在允许误差范围内时，如系统级控制无法实现，列车司机可通过,站台上,的,就地控制盘,开启和关闭屏蔽门。,一、车站客运技术设备,2024/9/23,27,辽宁省交通高等专科学校,站台屏蔽门,站台屏蔽门的控制模式,手动操作,在单个屏蔽门出现故障不能正常开启时，由工作人员在,站台侧,用,钥匙,开启屏蔽门，或乘客在,轨道侧,用,手,开启屏蔽门。,一、车站客运技术设备,2024/9/23,28,辽宁省交通高等专科学校,升降设备,有,楼梯、自动扶梯,和,垂直电梯,等。,出入口,的升降设备通常采用,步行楼梯,，出入口提升高度,超过,6m,时应设置上行自动扶梯，,超过,12m,时应设置上、下行自动扶梯。,一、车站客运技术设备,2024/9/23,29,辽宁省交通高等专科学校,升降设备,站厅、站台间的升降设备通常采用,上行自动扶梯,、,下行步行楼梯,，但在高差超过,6m,时应设置上、下行自动扶梯。,自动扶梯选用,重载型,，要求每天能连续工作,20h,，在任何,3h,内持续重载,(,每个梯级,120kg),时间不小于,lh,。,一、车站客运技术设备,2024/9/23,30,辽宁省交通高等专科学校,升降设备,垂直电梯,主要是为行动不便的乘客服务。,楼梯升降机,为轮椅乘客服务，操作安全方便、占用空间不大，安装后保证进、出车站均有一条无障碍通道。,一、车站客运技术设备,2024/9/23,31,辽宁省交通高等专科学校,其他设备,广播、照明、通风和空调设备等。,一、车站客运技术设备,2024/9/23,32,辽宁省交通高等专科学校,包括售票作业、检票作业和站台服务等。,站容整洁,导向标志齐全,指引,方向,的导向标志：车站出入口、站名、售票处、检票口、站台和紧急出口等导向标志；,站名、列车运行,方向等导向标志；,示警,性和,服务性,导向标志等。,二、客运作业基本要求,2024/9/23,33,辽宁省交通高等专科学校,优质服务,遵守,职业道德,，文明礼貌、规范地为乘客提供服务。,遵章守纪,认真执行客运规章制度，,服从命令,、,听从指挥,。,二、客运作业基本要求,2024/9/23,34,辽宁省交通高等专科学校,掌握客流规律,对可能出现的大客流应有,预见性,。,搞好联劳协作,客运作业人员应与有关工种作业人员加强联系，密切配合，,协同工作,。,二、客运作业基本要求,2024/9/23,35,辽宁省交通高等专科学校,售检票作业,按是否设置检票口，车站售检票有,开放式,售检票和,封闭式,售检票两种方式。,按是否采用自动售检票设备，封闭式售检票又有,人工,售检票和,自动,售检票两种方式。,三、车站客运作业,2024/9/23,36,辽宁省交通高等专科学校,售检票作业,人工售检票,速度慢,，售检票人员配备较多，并且无法杜绝无票乘车、越站乘车。,自动售检票能为乘客提供便捷的服务，检票口通过,能力较大,，售检票,人员,配备,较少,，能杜绝无票乘车、越站乘车。,三、车站客运作业,2024/9/23,37,辽宁省交通高等专科学校,售检票作业,人工售检票,售票作业,较快的售票,速度,，票款,不出差错,，售票员随时、耐心解答乘客的询问。,按票号顺序出售车票，在售票中执行“,一唱、二售、三找、四清,”作业程序。,三、车站客运作业,2024/9/23,38,辽宁省交通高等专科学校,售检票作业,人工售检票,售票作业,售票员必须离开岗位时，应与指定专人办理,交接,手续。与售票作业无关人员,不得进入,售票室。,票务违章,分,票务差错、票务事故,和,票务贪污,三种情形。,三、车站客运作业,2024/9/23,39,辽宁省交通高等专科学校,售检票作业,人工售检票,售票作业,根据客流情况,开足售票窗口,，停止出售当日车票，必须要有调度命令。,一般情况,不办理退票,，特殊情况需要退票时，应得到站长同意。,三、车站客运作业,2024/9/23,40,辽宁省交通高等专科学校,售检票作业,人工售检票,售票作业,严格执行票务有关规章制度，车票与票款的管理做到,不丢失，无差错,，做到,日清、月结，帐款相符,。,车票遗失、票款缺少，有关责任人应,赔偿,。,三、车站客运作业,2024/9/23,41,辽宁省交通高等专科学校,售检票作业,人工售检票,检票作业,检票员应执行“,一看、二撕、三放行,”作业程序。认真做好票卡分析和,补票,工作。,严禁,以售代检,和,收存有效车票,。,三、车站客运作业,2024/9/23,42,辽宁省交通高等专科学校,售检票作业,人工售检票,检票作业,积极,疏导,乘客，,组织,乘客有,秩序,地进站乘车。,建设部颁布的,城市轨道交通运营管理办法,规定，,禁止携带易燃、易爆、有毒和放射性、腐蚀性危险品,乘车，以及,禁止携带宠物,乘车。,三、车站客运作业,2024/9/23,43,辽宁省交通高等专科学校,售检票作业,自动售检票,自动售票机和检票机能,自动完成,售检票作业。,车站还配置了,半自动售票机,，需要配备,售票员,。,每一个收费区还应配备一名,票务员,。,三、车站客运作业,2024/9/23,44,辽宁省交通高等专科学校,售检票作业,自动售检票,售票员输入,密码,和识别码、登录半自动售票机，然后进行车票,发售,、车票,分析,和对车票进行,更新,等作业。,收费区票务员作业的主要内容是车票分析、处理和,补票,，以及,指导,乘客正确使用检票机等。,三、车站客运作业,2024/9/23,45,辽宁省交通高等专科学校,、站台服务作业与乘客投诉处理,站台服务作业,接送列车,精神饱满、思想集中，站在,指定位置,面向列车，,目送目迎,，注意列车运行状态。,遇有危及行车安全和乘客安全的,险情,，应立即采取有效措施并及时向车站值班员报告。,三、车站客运作业,2024/9/23,46,辽宁省交通高等专科学校,、站台服务作业与乘客投诉处理,站台服务作业,接送列车,在列车到发过程中，,提醒,乘客在安全线内候车、上车时注意安全，,维持,站台上的候车秩序。,三、车站客运作业,2024/9/23,47,辽宁省交通高等专科学校,、站台服务作业与乘客投诉处理,站台服务作业,组织乘降,列车,到达前,，组织乘客在站台上,均匀分布,候车，缩短列车停站时间。,列车,到达后,，提醒乘客,先下后上,。,通过列车,，应及时,广播通知,候车乘客。,三、车站客运作业,2024/9/23,48,辽宁省交通高等专科学校,、站台服务作业与乘客投诉处理,站台服务作业,组织乘降,到达终点站,后，及时做好,清客,工作，严禁列车带客进入折返线或车辆段。,在,中间站清客,，耐心做好,解释,工作，迅速清客。,三、车站客运作业,2024/9/23,49,辽宁省交通高等专科学校,、站台服务作业与乘客投诉处理,站台服务作业,站台管理,加强站台,巡视,，,防止,乘客,跳下,站台或,进入,隧道。,注意候车乘客,动态,及其,携带物品,，发现异常、可疑情况，或闲杂人员在站台上长时间停留，应及时与有关人员取得联系，进行,处理,。,三、车站客运作业,2024/9/23,50,辽宁省交通高等专科学校,、站台服务作业与乘客投诉处理,站台服务作业,站台管理,与列车司机密切配合，,防止,车门,夹人,、,夹物,，或车门未关闭、列车起动等现象，保证乘客,安全,。,遇发生,伤亡事故,，应,保护现场,、,疏导乘客,、做好,取证,、并协助,清理现场,。,三、车站客运作业,2024/9/23,51,辽宁省交通高等专科学校,、站台服务作业与乘客投诉处理,站台服务作业,投诉及客伤处理,乘客投诉,指乘客对轨道交通运营,服务质量,提出,不满意,见，涉及,规范服务,、,乘车环境,、,票款差错,和,列车运行,等方面。,按责任承担，分为,有责投诉,和,无责投诉,。,三、车站客运作业,2024/9/23,52,辽宁省交通高等专科学校,、站台服务作业与乘客投诉处理,站台服务作业,投诉及客伤处理,乘客投诉,有责投诉中，按事件的严重程度，分为,一般有责投诉,和,严重有责投诉,。,严重有责投诉,指乘客通过各种途径对轨道交通运营服务质量进行投诉，经查实确为轨道交通方责任，并且事件的,情节与后果严重,、给社会造成,较大,的,不良影响,。,三、车站客运作业,2024/9/23,53,辽宁省交通高等专科学校,站台服务作业与乘客投诉处理,站台服务作业,投诉及客伤处理,投诉的处理,建立相应的投诉处理的,制度,，指定运营服务主管部门受理，也可设立,服务热线,接待乘客的咨询和投诉。,应,认真受理,，,及时调查,，,按时回复,。,三、车站客运作业,2024/9/23,54,辽宁省交通高等专科学校,站台服务作业与乘客投诉处理,站台服务作业,投诉及客伤处理,投诉的处理,做到,态度诚恳,、,用语文明,、,依章解释,。,追访,乘客对投诉处理是否满意。,投诉的接待处理是企业的一个,服务窗口,；,三、车站客运作业,2024/9/23,55,辽宁省交通高等专科学校,站台服务作业与乘客投诉处理,站台服务作业,投诉及客伤处理,投诉的处理,专业,知识和经验，了解有关规章制度，语言,得体,，思维,敏捷,；,乘客投诉处理也是,企业质量管理,的一个,组成部分,（好的建议、好的想法）,三、车站客运作业,2024/9/23,56,辽宁省交通高等专科学校,站台服务作业与乘客投诉处理,站台服务作业,投诉及客伤处理,客伤的处理,乘客在轨道交通管辖的运营区域内发生的,人生伤害,及,伤亡事件,的总称。,处理原则：,真诚待人,，,实事求是,，,适时安抚,，,协商解决,。,三、车站客运作业,2024/9/23,57,辽宁省交通高等专科学校,站台服务作业与乘客投诉处理,站台服务作业,投诉及客伤处理,客伤的处理,城市轨道交通企业应向保险公司,投保,或,设立安全基金,以帮助企业妥善处理客伤理赔事宜。,反映运营管理中的缺陷之处和一些设备设施方面的,不完善,。,三、车站客运作业,2024/9/23,58,辽宁省交通高等专科学校,客运作业考核,客运作业考核指标,车站客运量,报告期内车站运送（包括换乘）的乘客人数。,人均客运量,报告期内客运人员人均完成的客运量。,人均客运量,=,车站客运量,/,车站客运人员,三、车站客运作业,2024/9/23,59,辽宁省交通高等专科学校,客运作业考核,客运作业考核指标,售票差错率,报告期内票款差错额与票款总额之比。,售票差错率票款差错额,/,票款总额,l00,乘客投诉表扬率,报告期内乘客表扬件数与有责乘客投诉件数之比。,乘客投诉表扬率,=,乘客表扬件数,/,有责乘客投诉件数,l00,三、车站客运作业,2024/9/23,60,辽宁省交通高等专科学校,客运作业考核,客运作业考核指标,乘客投诉处理率,报告期内已处理的有责乘客投诉件数与有责乘客投诉件数之比。,乘客投诉处理率,=,已处理有责乘客投诉件数,/,有责乘客投诉件数,100%,自动扶梯停用率,报告期内自动扶梯停用时间与营业时间总和之比。,自动扶梯停用率,=,自动扶梯停用时间,/,营业时间总和,l00,三、车站客运作业,2024/9/23,61,辽宁省交通高等专科学校,客运服务流程,服务可定义为具有,无形特征,的一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便,解决消费者的有关问题,。,地铁的服务是,为广大乘客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车环境,。,四、客运服务,2024/9/23,62,辽宁省交通高等专科学校,客运服务流程,进出站乘客最基本的流线,进站购票,过闸,站台候车,乘车,站台下车,出闸,出站,四、客运服务,2024/9/23,63,辽宁省交通高等专科学校,客运服务流程,引导乘客进站,在地铁各出入口,设立,明显的导向,标志,方便乘客,识别,根据导向指示,进站,乘车,四、客运服务,2024/9/23,64,辽宁省交通高等专科学校,客运服务流程,问讯服务,分为,有人式服务,和,无人式服务,：车站的工作人员应向问讯的乘客提供服务，车站设置,计算机查询平台,。,一些城市已经采用了用自动售票机实现,售票和部分问讯功能一体化,的设备。,四、客运服务,2024/9/23,65,辽宁省交通高等专科学校,客运服务流程,售检票服务,人工发售,自动为主、人工为辅的方式,四、客运服务,2024/9/23,66,辽宁省交通高等专科学校,客运服务流程,组织乘降,站台应设有明显的,候车安全线,。,采用,屏蔽门技术,，既可以为乘客提供一个舒适的候车环境，又能保障乘客的候车安全。,车站还提供,广播,，为乘客预报下次进站列车的方向，,自动广播系统,或在站台设置,同位显示器,。,四、客运服务,2024/9/23,67,辽宁省交通高等专科学校,客运服务流程,验票出站,乘客到达目的站后，,持票卡验票,出站。,车站应有各类向导标志，,引导,乘客从所需的出入口出站。,对所购票卡票款不足的乘客，车站应提供,补票服务,。,车站还须提供,票卡分析,服务。,四、客运服务,2024/9/23,68,辽宁省交通高等专科学校,客运服务质量控制,服务质量模式,企业形象,指公司的整体形象以及其整体魅力。,技术性质量,即提供的服务是否具备适当的技术属性。,功能性质量,研究服务是如何提供的。,四、客运服务,2024/9/23,69,辽宁省交通高等专科学校,客运服务质量控制,客运服务质量评价,服务质量概念,早期的符合性定义,服务质量是以提供的服务是否,符合设定标准,为衡量依据，符合设定标准的程度反映了服务质量的水平。,后来的满足性定义,服务质量是以提供的服务是否,满足顾客期望,为衡量依据，满足顾客期望的程度反映了服务质量的水平。,四、客运服务,2024/9/23,70,辽宁省交通高等专科学校,客运服务质量控制,客运服务质量评价,服务质量概念,国际标准化组织下属的质量管理和质量保证技术委员会（,1994,年）,满足规定要求和隐含需要的特性总和,。,四、客运服务,2024/9/23,71,辽宁省交通高等专科学校,客运服务质量控制,客运服务质量评价,服务质量评价指标,构建评价指标应符合的原则,全面性,：评价指标应能系统地评价客运服务质量,针对性,：评价指标应能反映客运服务质量的主要方面,四、客运服务,2024/9/23,72,辽宁省交通高等专科学校,客运服务质量控制,客运服务质量评价,服务质量评价指标,构建评价指标应符合的原则,独立性,：各个评价指标的内涵不能相互替代,可操作性,：评价指标不宜太多，乘客评价意见易于采集与处理,四、客运服务,2024/9/23,73,辽宁省交通高等专科学校,客运服务质量控制,客运服务质量评价,服务质量评价指标,重点分析乘客从,进站到上车,（或从,下车到出站,）,过程,中对车站客运服务的期望。,乘客对车站客运服务的,期望,主要是,便捷,、,舒适,与,安全,。,四、客运服务,2024/9/23,74,辽宁省交通高等专科学校,客运服务质量控制,客运服务质量评价,服务质量评价指标,车站客运服务的内容主要是乘客导向、售检票、乘降组织、车站环境、对老弱病残孕乘客的特殊服务等。,四、客运服务,2024/9/23,75,辽宁省交通高等专科学校,客运服务质量控制,客运服务质量评价,服务质量评价指标,便捷性,：反映乘客在车站内所需时间和方便程度。,舒适性,：反映乘客对车站及候车环境的总体感知。,安全性,：反映乘客在车站内免除危险的程度。,四、客运服务,2024/9/23,76,辽宁省交通高等专科学校,客运服务质量控制,客运服务质量评价,服务质量评价方法,车站客运服务质量涉及多方面属性，因此评价指标体系是,多层次结构,。,第一层次是,综合指标,，即乘客满意度；,第二层次是,要素指标,，即便捷性、舒适性和安全性；,四、客运服务,2024/9/23,77,辽宁省交通高等专科学校,客运服务质量控制,客运服务质量评价,服务质量评价方法,第三层次是各个,特征指标,。,车站客运服务质量评价是典型的多因素、多指标综合评价问题，可以采用,模糊综合评价方法,。,四、客运服务,2024/9/23,78,辽宁省交通高等专科学校,总 结,一、车站客运技术设备,二、客运作业基本要求,三、车站客运作业,1,、售检票作业,2,、站台服务作业与乘客投诉处理,3,、客运作业考核,四、客运服务,1,、客运服务流程,2,、客运服务质量控制,3,、客运服务标准,2024/9/23,79,辽宁省交通高等专科学校,