赢在终端的服务营销技巧

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,All Rights Reserved by SinoTrac,服务营销技巧,赢,在,终,端,请进来 留下来,专业服装导购应该具备的,8,大心态,人员,方面,工作,方面,基本尊重,个性化回应,以人为本,积极的观点,足智多谋,专业敏锐力,可信赖性,顾客第一理念,你,顾 客 满 意,顾 客 满 意,顾客第一理念,把其他服务提供者和顾客的需求放在首位,想方设法确保顾客的需求得到满足,4,积极的观点,表现出热情并拥有一种“我能做”的心态,轻松应对挫折,5,以人为本,主动营造和谐氛围，对他人表现出个别关注,努力使他人感觉舒适,6,基本尊重,一视同仁，,不以貌取人,避免妨碍他人,尊重他人对时间和私人空间的需求,7,个性化回应,尽量了解顾客的喜好与期望,设身处地考虑顾客的处境，力争给其适当的回应,专业敏锐力,在与工作相关的问题上力争做到尽可能的博学,知道联系谁并主动联系他人以获取信息,8,足智多谋,乐意并有能力解决问题及建议可选方案,在特殊情况下能屈能伸,可信赖性,尽管时间紧迫，,也要,努力把工作做好,在履行承诺上做到言行一致,什么在影响着我们的胜利,专业服装导购服务营销技巧,赢在终端,销售是.,满足,客户需求,销 售 漏 斗,整个消费者市场,可能购买人群,潜在人群,成交客户,有需求,有能力,有权利,客户的角色,决策者,使用者,影响者,顾客价值层次,基本,期望,渴望,意料之外,服务是.,满足并超越顾客的期望,问题,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,实际购买,感受反馈,探察聆听,试探冲击,跟踪维护,展示说服,要求生意,确认需求,基本程序,专业服装导技巧,服装导购的角色认知,顾客购买行为与心理分析,从服装推销到专业的时尚顾问,专业服务导购技巧,问题,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,实际购买,感受反馈,探察聆听,试探冲击,跟踪维护,展示说服,要求生意,确认需求,基本程序,第一步：探察聆听,推销中最常见的错误是,导购的话太多！,探察聆听,试探冲击,跟踪维护,展示说服,要求生意,确认需求,顾客的四种人际风格,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,表达度,讨论：,1.4,种类型的性格特点,2.4,种不同类型的人应该如何分别对待,专业服装导技巧,服装导购的角色认知,顾客购买行为与心理分析,从服装推销到专业的时尚顾问,专业服务导购的3项技能,导购的,4,种销售角色,2个角色:客户&导购,大使,业务顾问,执行者,倡导者,关,系,专业,专业的,积 极 聆 听 的 技 巧,倾听回应,提示问题,重复内容,归纳总结,表达感受,有效提问掌握提问技巧,开放式问题与封闭式问题,用问题解决问题,深层次提问法,情景演练,王先生和刘小姐走进您所在卖场,.,请根据您的经验,满足他的需求卖出您的产品,要求,1.,判断出权利所在,2.,使用开放式封闭式问话,第二步,:,试探冲击,认同试探“在,情况下会出现什么麻烦？”,发展试探“发生的概率有多大？”,“如果,会怎样？”,冲击试探“当,后果会怎么样？”,第三步：确认需求,你无法说服人们去干他们不愿干的事，有说服力就是找到了人们想要的东西,并帮助他们得到它。,确认需求 四个步骤,列出并确认需求“您是不是,？”,“还有其他需求吗？”,按优先次序排列需求,细化“您所说的,是指？”,第四步：展示说服,“要推销那种咂摸的滋味，,而不是牛排本身。”,埃尔莫,韦勒,问题,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,实际购买,感受反馈,探察聆听,试探冲击,跟踪维护,展示说服,要求生意,确认需求,基本程序,产品展示,FABE,技巧,针对客户需求写出您产品的,FABE,要求,1.,指出,FAB,能满足的客户需求点,2.,模拟现实场景，连词成句表达出来,3.,每组至少找出写出,3,个,第五步,:,处理反对意见,柔道推销,我们必须屈从于对手的力量，,把他朝他移动的方向摔出。,处理反对意见,主观性异议,冷漠性异议,怀疑性异议,抗拒性异议,处理异议,及时逆转法,让步法则,3F,5,步法则,处理反对意见的技巧常见异议处理,我想考虑一下！借口,理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。,对策：感受、感觉、发现，在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢,？,处理反对意见的技巧常见异议处理,我刚从,XXX,那里买了一件，不能再买你的了。条件或异议,理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。,对策：,（柔道）没问题，,XXX,的也是挺好的。每家的产品有每家的优势,我们主要是针对您,(,说他的特点,),希望下次能首先考虑我们,处理反对意见的技巧常见异议处理,给我点儿资料，我需要时再通知你。,理解：不要管我，不要总缠着我。,对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）,处理反对意见的技巧常见异议处理,太贵了！,理解：不知能否把价格压下来，或在其它地方能买到更便宜的。,对策：感受、感觉、发现，您是与什么比，觉得它贵呢？,需求,情感需求,现实需求,换做是我,我也会 ,同理心:,同感,聆听,技巧,关注说话者的总体沟通形象（包括身体语言）,识别说话者的感受和想法,体谅他人并且作出适当的回复,最重要的，是要用你的心来聆听,倾听的层次,心不在焉,全神贯注,设身处地,有所选择,应付难缠客户,6,步法,保持镇定,同感聆听,认同的表述,询问,解决,积极收尾,关,切,基本敬语,提供利益,负,责,保持中立,赞 美,亲切表达的6原则,第五步：要求生意,不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。,达成协议的七条技巧,假定,选择,总结,口头证明,让步,告诫,隔离,第六步：跟踪维护,跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好地让顾客满意的机会，同时也为未来的销售提供了诱人的潜在的市场。,问题,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,实际购买,感受反馈,探察聆听,试探冲击,跟踪维护,展示说服,要求生意,确认需求,基本程序,叶津瑞老师,组织共赢力,研发者、版权申请人,新加坡,SQ,服务体系课程,“,4+1”,培训模式的开创者,“,ITT,精耕式全流程“培训倡导者,培训产品线模式的开创者,服务,电子期刊的创办者,“共赢力”提出者,和君集团专家级讲师,北大纵横特聘讲师,时代光华管理学院特聘讲师,赢家大讲堂特聘讲师,