现代商务礼仪指引与训练

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,有“礼”走遍天下,现代商务礼仪指引与训练,前 言,公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界,现代商务礼仪指引与训练,一、,仪容、穿着与姿势,二、介绍、称呼、致意,三、与女性交往的礼仪,四、交换名片的礼仪,五、会客室入座的礼仪,六、怎样拜访客户？,七、接待预约和临时访客,八、餐饮礼仪,九、门店人员应注意的八种不良站姿,十、门店人员应纠正的八种错误走路方式,一、仪容、穿着与姿势,头发：,洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不用华丽头饰,眼睛：,无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。,耳朵：,内外干净，无耳屎。,鼻子：,鼻孔干净，无鼻涕。 鼻毛不外露。,胡子：每日修面，,不留长胡子，不留八字胡或其 他怪状胡子。嘴：,牙齿整齐洁白，口中无异味。女性不用深色 或艳丽口红。,脸：,洁净,女性施粉适度，不留痕迹。,脖子：无污垢,不带夸张的项链,。,手：,洁净。指甲整齐，不留长指甲。,衬衣：,领口与袖口保持洁净。不要挽袖子。,领带：,端正整洁，不歪不皱。,西装：,整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱。 将第一个纽扣扣上。口袋不要插笔，不得 放置过多物品,胸饰与女性服装,：,胸卡佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。服装整洁无皱。,皮带：,高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。,鞋袜：,鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，鞋跟不宜过厚和怪异。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。,站 立,男性站姿：,双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。,女性站姿,双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前,。,站 姿,就 座,男性座姿：,从椅子左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端。,女性座姿：,双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,坐 姿,行 走,男士：,抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。,女士：,背脊挺直，步履轻柔自然。,忌：奔跑、跳跃,拾东西,手 势（1）,指引：,食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,招手：,向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,手 势（2）,握手：,先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。握手时注视对方，用力要适度，与异性握手时用力轻、时间短。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。,为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手。,鞠 躬,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。,接送客户时，行30度鞠躬礼。,初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,行礼的方式,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,二、介绍、称呼、致意,自我介绍,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。,介绍的内容：公司名称、职位、姓名。,给对方一个自我介绍的机会。,您好！我是隆庆祥的业务代表，我叫陈启明。,请问，我应该怎样称呼您呢？,称 呼,国际惯例：,称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。,中国特色：,同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。,根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。,微 笑,自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。,鼓 掌,两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指,（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，,频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴,以微笑。,三、与女性交往的礼仪,绅士风度,女士优先原则,行 路,并肩：,女士在右（考虑安全。下同）,前后：,女士在前 （除非前面有障碍物或危险）,上楼：,女士在前,下楼：,女士在后,乘 车,给女士让座。,乘车时，男士先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。,乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。,四、交换名片的礼仪,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。,口袋不要因为放置名片而鼓起来。,不要将名片放在裤袋里。,养成一个基本的习惯：,会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,如何递交名片？,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。,同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。,把对方名片放入裤兜里。,当场在对方名片上写备忘事情。,先于上司向客人递交名片。,五、会客室入座的礼仪,您该坐哪个位置？,接听,电话,铃响三声内接听，立即安静。说话声大小适度。,热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！是隆庆祥中原路总店！”,对方打错电话，不要责备，应告诉正确号码。,确认对方单位与姓名，询问来电事项，,听对方讲话时不能沉默。,扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。,说声“再见”，对方挂后再挂。,接听电话,保持安静，准备内容、措词和语气语调。,做自我介绍，打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名。记录对方谈话内容并予以确认。,感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。,您埋怨过代接电话的人吗？（,1,）,来电无法接听时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。,如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。,如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。,如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。,六、怎样拜访客户？,1、约定时间和地点,事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。,2、需要做哪些准备工作？,阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。,穿着与仪容。,检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、公司和产品介绍、合同）。,明确谈话主题、思路和话语。,、出发前,最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。,选好交通路线，算好时间出发。,确保提前5至10分钟到。,4、到了客户办公大楼门前,再整装一次。,如提前到达，不要在被访公司溜达。,5、进入室内,面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。,雨天，不要将雨具带入办公室。,在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。,等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。,如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。,6、见到拜访对象,如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。,问候、握手、交换名片。,客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。,7、会 谈,注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，将手机置为震动。,8、告 辞,说完告辞就应起身离开座位。感谢对方的接待，握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,七、接待预约和临时访客,1、接待预约访客,应立即起身微笑着打招呼,握手和交换名片。,将客户引到会议室。奉茶或咖啡。,会谈结束。送客。,2、接待临时访客,确认访客单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。,看到访客后微笑着问候，并握手和交换名片。,迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。,如本人无时间接待，安排他人接待,八、餐饮礼仪,1,、中餐礼仪（1）,照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。,喝汤用汤匙，不出声。,嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。,剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。,说话时不可喷出唾沫，高声谈话，影响他人。,1,、中餐礼仪（2）,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。,忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。,谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。,不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。,不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。,夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,1,、中餐礼仪（3）,用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。,碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。,用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,（3）座姿与话语,座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。,取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。,嘴里有食物，不可谈话。,九、门店人员应注意的八种不良站姿,一、身躯歪斜,二、弯腰驼背,三、趴伏倚靠,四、双腿大叉,五、脚位不当,六、手位不当,七、半坐半立,八、浑身乱动,十、门店人员应纠正的八种错误走路方式,一、横冲直撞,二、悍然强行,三、阻挡道路,四、不守秩序,五、蹦蹦跳跳,六、奔来跑去,七、制造噪音,八、步态不雅,祝您成功！,女士：容貌+气质,男士：风度+学识,