电话服务技巧培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,电话服务技巧培训,游戏规则,相互交流是更好的学习方法,手机请转为按摩器,随时欢迎提问题&掌声鼓励,定时休息，不要随便进出走动,按要求完成全部练习,困了可以，眼睛别闭,如果违反，你有选择的自由,财经频道,体育频道,娱乐频道,学习目录：,电话礼仪,接听电话的技巧,标准服务用语,优质语音服务,投诉处理技巧,电话礼仪,语调的魅力,得体的问答,电话留言,留意时差,一、语调的魅力,用清晰而愉快的语调接电话，能显示职业风度和可亲的性格,喜悦或烦躁都能通过语调流露出来,面带微笑与对方交谈,千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西,二、得体的问答,适时的接听,礼貌的问候或开场白,简洁到位的交谈,礼貌的结束通话,无论什么原因电话中断，都应主动进行重拨,三、电话留言,对于电话留言应在规定时间内予以回复,即使对方不在场，也要向对方表明你已经回过电话了,如无法亲自回，也要托付他人代办,承诺后必须要实现,四、留意时差,打电话前要搞清楚地区时差、单位上下班时差,尽量避免在休息日打电话,即使客户告知家中等电话，也尽量避免进行拨打,学习目录：,电话礼仪,接听电话的技巧,标准服务用语,优质语音服务,投诉处理技巧,小案例,我想要买一本书，于是就拨打一家知名书店询问有无此书，拨打数次后好不容易打通，刚说“我想要购买*书，请问”,店员冷不丁问了一句：“会员卡？”,我愣了：“什么？”,“你有会员卡嘛？”,“没有。”,“那你过来填个表吧，只用填几个地方，打几个勾就行，一分钟的事儿。”,我觉得她太cool了，几乎被她牵着鼻子走，只剩下一点点疑问：“会员有什么用啊？”,“我们给你送书，还能积分打折。”,1、接听电话的技巧,电话就像螺丝刀，可以将东西开启，也可以将东西弄坏,电话沟通与面对面沟通的区别,小组讨论：电话沟通与面对面沟通的区别是什么？,请记住：,一般来说，服务人员在日常应接呼入电话时，有40%80%的时间我们会在听客户的声音叙述，也就是说，我们的工资中有40%-80%是公司付给我们报酬来听别人说话的。仅从这点讲,我们也没有理由不重视电话的接听。 而研究表明，通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容，而在其它3/4的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。所以，电话接听技巧就显得尤其重要。,2、接听电话的礼仪,1）接听电话的礼仪,微笑面对每一个来电。,着装整齐。,愿意交谈。,愿意付出。,通电话是一种快乐！,就算客户看不见，也,要让他感觉到你的礼仪！,2）重要的第一声,要有“我代表*公司形象”的强烈意识。,不要使用“喂，您好！”做为接听电话的开场白。,标准开场白。（表达服务意愿）,3）要有喜悦的心情,保持良好的心情 。,控制你的面部表情。,欢快的语调感染你的客户。,抱着“对方看着我”的心态去接听每一个电话。,“请问您打电话具体要反映什么问题？”“您所反映的情况我已经做了详细的记录会尽快向相关部门反映的。”,4）认真清楚的记录,养成记录的好习惯。,随时牢记5W1H技巧 。,WHEN 何时,WHO 何人,WHERER 何地,WHAT 何事,WHY 为什么,HOW 如何进行,5）复诵来电要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会 。,使整个工作的效率更高 ，避免重复来电的产生。,尤其是对价格、程序等各方面的信息进行核查校对 。,6）语速均匀清晰,保持正确的端坐姿势。,确保丹田之气不受阻滞。,声音自然、流畅和动听。,展现自信与热忱 。,根据客户的语速控制自己的语速。,7）“生活随意型”到“专业型”,适合的修辞 。,用词的准确 。,表达的逻辑性 。,“您没有必要,担心,以后又出问题了！”,“这次问题解决后请您尽管,放心,使用！”,“请问，您的名字叫什么？”,“请问，我可以知道你的名字吗？”,欠缺的表示：“很抱歉，让您,久等,了。”,更好的表示：“非常,感谢,您的耐心等待。”,8）倾听时要避免干扰,环境干扰和打断。,“第三只耳朵”现象。,“迫不及待”。,情感过滤。,思维遨游。,记住：倾听不等于等候你说话的机会。,9）挂电话时的礼貌,对造成客户不便之处表示道歉。,感谢客户的拨打。让客户得到尊重。,让客户先挂断电话 。,来者是客，以客为尊 。,标准结束语。（检查客户满意度）,比较：,“您还有其他问题吗？”,“您对我的解释满意吗？”,“您对我的服务满意吗？”,10）其他几点注意事项,处在等候状态的电话接通后，先要表示歉意。,若因特别因素使对方在电话中久等，要马上致歉并简单解释原因。,避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。,对方声音不清楚时，应该善意提醒 。,客户希望可以听见自己的名字，所以请尽可能用客户的姓来称呼客户，客户会感觉亲近,。,学习目录：,电话礼仪,接听电话的技巧,标准服务用语,优质语音服务,投诉处理技巧,标准服务用语,服务规范用语,服务禁忌,服务规范用语（建议）,客户讲话声音小,“很抱歉，您的声音太小，请您声音稍大一点好吗？”,接通后，没有声音,“很抱歉！我听不到您的讲话，我稍后再与您联系！再见！”,电话声音噪杂，听不清客户讲话时,“很抱歉，听不清您讲话，请您调整一下您所在的位置，好吗？”,服务规范用语（建议）,客户发脾气,“您现在的心情我可以理解，请您先消消气，能不能把详细情况告诉我？我会尽力帮您处理”,客户表扬时,“谢谢您，这是我（我们）应该做的.”,客户提建议时,“您的建议，我已全面详细记录，感谢您对我们公司的大力支持。”再见,服务规范用语（建议）,遇到骚扰客户时,“对不起，听不到您的讲话。再见！”,解答完毕客户无回应时,“请问您还有什么业务需要咨询的吗？”,让客户等候时,“很抱歉，请您稍等一下好吗？”,等待恢复通话,“非常感谢您的耐心等待。”/“很抱歉，让你久等了。”,使用规范及要求,对于特殊情况服务要做到，,接通,电话有“问声”，,要求,客户有“请”声，客户,合作,有“谢”声，,麻烦,客户有“歉”声，,挂断,客户有“送”声常用礼貌用语分为：,问候语,、,请字语,、,致谢语,、,征询语,、,道歉语,、,应答语,。 （十字礼貌用语？）,服务禁语,1、直呼客户：,喂！嘿！,2、责问、训斥或反问客户：,你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！,我不是跟你说得很清楚了吗？,谁告诉您的？！,您不明白！您这样说是不对的！,干嘛还不挂机？！,难道您觉得*这样合适么？,3、态度傲慢、厌烦：,不行就是不行！（你到底想怎么样！）,你问我，我问谁？！,我就这个态度！,没办法就是没办法！,有意见找领导去！,有什么了不起！,现在才说，早干嘛了？！,明明就是你不对！,4、命令客户：,你小声一点行不行！,叫你旁边的人别说话！,大声点，我听不清！,5、推诿客户：,我不清楚，你自己问去吧！,不关我的事！,这个没办法！,服务禁忌,1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题,2、客户挂机前主动挂机,3、客户尚未挂机便与同事交谈,4、解答过程中使用过多专业术语,5、精神萎靡，态度懒散,6、与客户发生争执,7、责问、反问、训斥或谩骂客户,8、与客户交谈时态度傲慢,9、与客户闲聊或开玩笑,10、不懂装懂，搪塞、推诿客户,11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）,12、拖腔、语气生硬、顶撞客户,13、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖,学习目录：,电话礼仪,接听电话的技巧,标准服务用语,优质语音服务,投诉处理技巧,优质语音服务,如何让你的电话具有亲和力,优质语音服务的要求,美化声音的定律,讨论：,【小组讨论】电话回访中存在的问题？,电话回访中存在的问题,客户的不信任。,客户的拒访。,回访口径缺乏灵活性。,由于沟通缺乏技巧导致不必要的投诉。,缺乏必要的客户挽留。,如何处理这些问题呢？,一、如何让你的电话具有亲和力,情绪同步,语音和语速同步,生理状态同步,语言文字同步,1）情绪同步,进入对方的内心频道 。,站在对方的立场为对方考虑 。,让对方觉得被了解，被尊重 。,2）语音和语速同步,视觉型的人，用视觉型模式跟他沟通 。,感觉型的人，用感觉型的模式沟通 。,听觉型的人，要用听觉型的模式跟他沟通 。,3）生理状态同步,我们要能察觉顾客的呼吸。,我们能够想像顾客的表情。,我们能够想像顾客的姿式 。,4）语言文字同步,在电话中我们能不能跟客户评议和文字同步，形成共鸣非常重要。,要让顾客觉得：她这个人跟我很相似，用的字词都和我很相似。,词汇使用不恰当，会给顾客带来臆测或者假想。,电话沟通中的白金法则,要对客户说他们想听的话，而不是你自己想说的话,钓鱼时用的鱼饵，并非你所喜欢吃的东西，而是鱼最喜欢吃的食物，你与客户交谈沟通时，谨记：投其所好！,你不可能有第二次机会来建立你的第一印象,无论是否有道理，一般人都不喜欢被人直接反驳，因此，当客户提出异议时最好不要开门见山地对起直接否定，而且在表达不同意义是，也最好用“是的如果”。,自由发言,您觉得什么样的声音是好听的？,如何说话才会让您觉得满意呢？,二、优质语音服务的要求：,咬字要清晰：发音标准，字正腔圆,音量要恰当：以客户感知度为准,音色要甜美：磁性、吸引力、让人喜欢听,语调要柔和：轻重缓急，抑扬顿挫，热情上扬,语速要适中：与客户保持同步,用语要规范：规范服务用语不离口,感情要亲切：具备同理心,心境要平和：始终控制好情绪和心态,是否有口头禅：坚决杜绝,三、美化电话声音的定律,1）了解声音,影响人声音的有七个腔体，它们分别是：,口腔,鼻腔,耳腔,颅腔,咽喉腔,胸腔,腹腔,2）训练七法则,1）语调热情上扬,2）吐字清晰、段落分明,3）说话速度快慢适中,4）善用停顿,5）音量合宜,6）言辞、音调要配合表情,7）措辞高雅、发音正确,3）目前话务员声音存在的问题,声音呆板，不断重复。你面对的客户太多，常常又要说同样的话，你说着说着就丧失了热情。,你有给定的脚本，照本宣科常常使你变得很机械。,因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致你的茫然。,4）美化声音的八大定律,口鼻换气法,一四二呼吸法,口型练习法,喘气法,口吹气法,3）美化声音的八大定律,面对镜子大声朗读,30,分钟。,录音修正自己的声音。,练声。,学习目录：,电话礼仪,接听电话的技巧,标准服务用语,优质语音服务,投诉处理技巧,投诉处理技巧,客户投诉分析,投诉处理技巧,【分享】,请学员列举你在日常生活中的投诉故事，并分析你当时,为什么会投诉，并想通过投诉得到什么？,一、客户投诉的原因分析,产品和性能本身方面存在缺陷；,服务程序层面存在问题；,他的期望没有得到满足；,他此前已对其他什么心存不满；,他很累、压力很大或遇到了挫折；,他总是强词夺理，而不管自己是否正确；,某种承诺没有兑现；,受到冷漠、粗鲁或不礼貌；,他不信任你或者你的公司；,客户在投诉抱怨时想得到什么？,希望得到认真的对待,希望有人聆听,希望有反应,有行动,希望得到补偿,希望被认同,被尊重,二、投诉处理技巧,沟通技巧,危机应对,业务知识,自我管理,内部支撑,1、投诉处理的宗旨,先处理“心情”,后处理“事情”,义正词“婉”,理直气“和”,2、投诉处理的四大原则,1）尊重原则,2）理解原则,3）敏感原则,4）时效原则,3、投诉处理技巧九步曲,积极倾听,表示关注,积极热情,主动介入,真诚致谦，满足,客户的情感需求,开放式问题发泄,情感、了解实情,复述情感,表示理解,提供信息,帮助客户,设定期望值,提供方案选择,达成,协议,检查满意度,4、话务员应该做的十件事,和颜相待，不要争论；,道歉；,表示关注和理解，感同身受；,如有错误，立即承认；,明确表示承担替客户解决问题的责任；,把重点集中在问题上而不是投诉本身；,找到客户的所需；,令客户感到舒服和放松；,迅速行动并留意事态的发展,必要使用三变法策略（变人，变时，变地）,5、话务员不应该做的十件事,争辩、争吵、打断对方；,直接拒绝客户；,纠正客户的错误或批评客户；,表示或暗示客户不重要；,认为抱怨是针对个人的；,有错误不承认；,有含糊的表示，打太极；,责备和批评自己的同事；,过于情绪化；,拖延或隐瞒坏消息；,【角色扮演】投诉处理练习,要求：学员以小组为单位进行讨论，其中一个小组成员扮演客户，另外一个小组成员扮演话务员，沟通情景尽量不要加入太多想象。扮演客户的学员尽量体验自己的感受，做到逼真。（内容：当话务员把优惠内容介绍完以后，听到客户在说些什么，但听不清楚，如何应对？随后客户提高音量突然说到，你说的啥啊，我没听清楚，你们公司有意思没，推出的优惠一点意思都没有，烦死人了，不用再给我讲了，看到你们就烦。遇到这种情况时，你该怎么处理？）,两个人为一个演练小组，分别扮演客户、话务员。 客 户：,模拟好客户。,话 务 员：,模拟好话务员。,我们学到了什么？,电话礼仪,接听电话的技巧,标准服务用语,优质语音服务,投诉处理技巧,“播种思想，收获行动,播种行动，收获习惯；,播种习惯，收获品格；,播种品格，收获命运。”,-Samuel Smiles 山姆史迈尔斯,观念是态度和行为的原动力，要有小变化，改行为即可，要有持久的根本变化，必须改变观念。,-Stephen RCovey 史蒂芬柯维,谢谢!,