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,26,北京人资（,），提供海量,HR,资料免费下载！,北京人资（,），提供海量,HR,资料免费下载！,KPI,设计培训,目录：,一,KPI,概念介绍,二,KPI,设计方法、流程介绍,三 下一步工作安排,目录：,一,KPI,概念介绍,二,KPI,设计方法、流程介绍,三 下一步工作安排,什么是,KPI,KPI,（关键绩效指标）：是用来反映组织关键成功要素的量化的衡量措施。,Key Performance Indicators are quantifiable measurements, agreed to beforehand, that reflect the critical success factors of an organization.,真正的,KPI,必须满足三个条件：,1,必须反映组织的目标；,2,对组织的成功是关键的；,3,是可以量化的。,KPI,示例,财务类：年度营业收入总额，年度营业收入成长率,市场类：市场占有率，客户流失率,内部流程类：直通率，成品率,学习成长类：员工平均核心技能数，员工满意度,请问：员工积极性是不是,KPI,？,为什么要引入,KPI,因为：衡量是管理的基础,如果你不能衡量它，,你就不能管理它！,*,管理原则之一：,实事求是，一切以事实来反映，以数据来衡量。,KPI,就是企业衡量的工具！,KPI,的作用,KPI,是企业战略管理的工具,（,70-80,的战略不成功，,原因不在于战略的制订，,而在于战略的实施管理）,职位,PI,部门,KPI,责任中心,KPI,公司,KRA/KPI,员工目标,部门目标,责任中心目标,公司战略目标,自上而下分解,自下而上实现,KPI,体系,阐明战略并,达成共识,把部门和个,人的目标与,战略相联系,进行定期和,有条不紊的,战略总结,为了解和改,进战略而获,得反馈,KPI,是企业战略实施、落地的工具,它可以把公司战略目标与部门、员工个人的日常工作联系起来。,管理检测、控制平台,KPI,的作用,KPI4,员工流失率,KPI3,市场占有率,KPI2,收入增长率,KPI1,销售收入,KPI,与目标的关系,KPI,是目标描述、分解的有效工具,目标,=KPIs,（指标组）,+,程度,+,时间,举例：,模糊的目标：提升研发能力，及时满足市场需求。,用指标化的语言描述：,2004,年平均新产品上市时间缩短到,8,个月,2004,年产品开发计划完成率达到,80,设计引起的,ECR,平均下降,50,其中：,指标：新产品上市时间（,TTM,）、计划完成率、,ECR,数量,程度：,8,个月、,80,、,50,时间：,2005,年,目录：,一,KPI,概念介绍,二,KPI,设计方法、流程介绍,三 下一步工作安排,1,、明确组织的战略和战略目标,2,、确定公司的,KRA,及,KPI,3,、将公司,KRA,及,KPI,分解到部门,4,、进行部门职责、流程分析，找出各部门的“客户”、“产出”及衡量指标,5,、结合公司,KRA,和,KPI,在部门分解的,KPI,及部门职责、流程分析建立部门,KPI,集合,6,、部门,KPI,指标审查、筛选和确定,7,、制作各部门,KPI,管理表,KPI,设计流程,1,、明确组织的战略和战略目标,公司战略,经营战略,经营战略,经营战略,产品市场,A,产品市场,B,产品市场,C,公司战略,关注的公司的资源,应该投向哪里，目的是使公,司控制的资源价值最大化。,它要回答的问题诸如“我们应,该参与哪些业务的竞争？”,或者是“应该向目前的业务投,入多少公司的资源？”等。,经营战略,则关心的是如何在,业已确定的市场中进行竞争。,诸如如何把自己同竞争对手,区别开来，如何吸引顾客，,获得市场份额等。,2,、确定公司的,KRA,及,KPI,KRA,关键结果领域,（,Key Result Area,）,是一组确保达成,战略目标的、不可或缺的、必须取得满意结果的领域。,杜拉克认为企业应该在,8,个,KRA,方面制定业绩目标：,市场地位,创新,生产率,实物及金融资源,利润,管理人员的表现和培养,员工的表现和态度,公共责任感,其它,KRA,如：企业文化、成本控制、客户满意、,资源整合、信息化水平、财务融资、优秀制造、,客户服务,晨辉的,KRA,和,KPI,品牌知名度,产品创新,优秀制造,人员与文化,品牌,利润与成长,公司愿景,产品开发周期,销售增长,营销网络,交货及时性,客户满意度,人员素质水平,员工认同度,利润水平,资产周转率,客户投诉率,筹资与投资,人力资源体系,工艺技术改进,行业影响力,净资产报酬率,新产品满意度,新客户拓展,品质保障,成本控制,销售力,回款及时率,新材料新技术应用,惋惜流失率,3,、将公司,KRA,和,KPI,分解到部门,部门,KPI,公司,KRA,及,KPI,技术中心,产品线,品牌,市场份额,国家级技术中心认证,客户需求满足率,认知度,用户满意度,产品力,领先设计,工艺研究成果,技术研究成果,专利成果数量,国家级新产品数量,国家级新产品,产品开发速度（,TTM,）,新产品上市成功率,产品满意度、早期百台维修次数,产品交付周期,产品质量,销售力,重点客户满意度,重点客户支持度,产品上市支持度,新产品早期问题解决的及时性,促销水平,终端合格率,销售政策水平,服务,用户服务满意度,培训时数及质量,人员与文化,员工敬业度,员工敬业度、惋惜流失率,组织健康度,合格开发人员满足率,人员培养,PDT,组织健康度,人员培养,惋惜流失率,组织健康度,利润与增长,销售,新产品销售额,新产品销售额,老产品销售增长额,利润,投资额与筹资额,现金流,示例！,4,、进行部门职责、流程分析，找出各部门的“客户”、“产出”及衡量指标,例： 某公司服务、物流部流程及,KPI,分析,先找出个部门的职责和流程,效果：客户需求、质量、风险、知识积累,准确性，差错率,派工合理性，人均服务单量，服务人员抱怨率,上门服务及时率，投诉率，满意度,回访及时率，问题反映准确性,抽查及时率,顾客满意度，服务投诉率，一次服务成功率，劳动生产率,准确性，差错率,准确性，及时性,准确性，及时性,及时性,顾客满意度，咨询投诉率,准确性，差错率,任务分配合理性,上门服务及时率，投诉率，满意度,派工合理性，人均服务单量，服务人员抱怨率,回访及时率，问题反映准确性,顾客满意度、抱怨处理率、抱怨处理成功率,准确性，及时性,分析能力,投诉处理率,投诉处理成功率,准确性，差错率,满足需要的能力,计划可行性,调度计划可行性,准确性，差错率,交付合格率、交付时间,回访及时率,交付合格率，交付差错率,准确性，差错率,准确性，及时性,决策合理性,差错率,特别订单处理差错率,准确性，差错率,货损率、达标率,差错率,准确性，及时性,货损率、达标率，帐卡物相符率,从效果角度来分析如何衡量各流程的工作,4.2,从效率角度来分析如何衡量各流程的工作,效率（时间，成本）,响应速度，人均服务单量，单台服务成本,答复及时率、回访率，回访及时率,抱怨处理响应速度,投诉处理及时率，响应速度,调度计划制订时间,交付时间，交付及时率，运输费用,特别订单处理时间，特别订单处理及时率,仓储费用节省率或预算执行率,4.3,从适应性角度来分析如何衡量各流程的工作,适应性,:,流程适应变化的情况,全能人员数量,信息员的知识面,信息员的技能,事故处理人员的能力,协调能力,运输公司的配送能力,决策合理性,仓库达标率,5.,各部门指标汇总,1,物流成本贡献率（包括仓储成本）,2,投诉处理成功率,3,顾客满意度,4,完美交付率（按时按质按量）,5,单台服务成本,8,服务（包括所有服务）及时回访率,9,投诉处理及时率,10,平均交付周期,11,服务投诉率,12,抱怨处理率,13,货损率,14,咨询答复及时率,15,交付及时率,16,抱怨处理成功率,17,特殊订单处理差错率,18,特殊订单处理及时率,19,全能人员比例,20,服务响应速度,21,一次服务成功率,22,调度计划可行性,23,咨询投诉率,24,帐卡物相符率,25,人均服务单量,26,调度计划制订时间,例：服务物流部指标汇总,6,、,KPI,审查、筛选,序号,指标汇集,对长期战略的重要性,对近期成功重要性,受约人可控性（职责相关性）,可衡量程度,分值,是否选取,30%,30%,20%,20%,1,物流成本贡献率（包括仓储成本）,5,5,5,5,5,Y,2,投诉处理成功率,5,5,4,5,4.8,Y,3,顾客满意度,5,5,4,4,4.6,Y,4,完美交付率（按时按质按量）,4,5,4,5,4.5,Y,5,单台服务成本,4,4,5,5,4.4,Y,8,服务（包括所有服务）及时回访率,4,4,5,4,4.2,Y,9,投诉处理及时率,4,4,5,4,4.2,N,10,平均交付周期,4,4,4,5,4.2,11,服务投诉率,3,4,5,5,4.1,12,抱怨处理率,3,4,5,5,4.1,13,货损率,4,4,4,4,4,14,咨询答复及时率,4,4,5,3,4,筛选评分表,7,、制作各部门,KPI,管理表,序号,KPI,指标名称,指标类别,衡量目的,衡量尺度,/,计算公式,数据提供,数据审核,关联责任部门,统计周期,考核周期,备注,1,物流成本贡献率（包括仓储成本）,财务,促进提高物流服务效率,销售额,/,物流成本,财务部,财务部,每月,2,单台服务成本,财务,促进不断降低服务成本,总服务成本,/,服务单据数,财务部,财务部,每月,仅指服务成本（服务人工费，管理费）,3,货损率,财务,促进降低损耗,货物损失金额,/,总货物价值,财务部,财务部,每月,4,投诉处理成功率,客户,促进不断提高投诉处理成功率,成功处理投诉次数,/,总投诉次数,服务物流部,服务物流部,每月,5,顾客满意度,客户,促进不断提高顾客满意度,采用清华满意度和公司满意度计算公式,服务物流部,服务物流部,每月,6,完美交付率（按时按质按量）,客户,不断提高交付质量和效率,按时按质按量交付次数,/,总交付次数,服务物流部,服务物流部,生产部,每月,7,服务（包括所有服务）及时回访率,客户,促进不断提高服务质量,及时回访次数,/,总服务数,服务物流部,服务物流部,每月,包括所有服务项目,8,一次服务成功率,客户,促进不断提高服务质量,一次服务成功数,/,总服务数,服务物流部,服务物流部,每月,9,全能人员比例,学习与成长,促进不断提高员工技能,具备安装、维修、调试三种技能人数占所有服务人员比例,服务物流部,服务物流部,人力资源部,季度,10,服务响应速度,组织与流程,促进不断提高服务速度,记录时间,服务物流部,服务物流部,每月,难测量但是很重要,11,平均交付周期,组织与流程,衡量供应链反应速度,从接收订单到获得货物的时间的平均数,服务物流部,服务物流部,采购生产部门,每月,目录：,一,KPI,概念介绍,二,KPI,设计方法、流程介绍,三 下一步工作安排,人力资源部发放,KPI,设计表,各部门填写,KPI,设计表,顾问与各部门讨论，初步拟定各部门,KPI,同公司领导讨论，确定各部门,KPI,下一步工作,问题与解答！,Q&A,
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