2010年5月服务接待礼仪

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,课堂纪律,请暂时忘掉工作，全身心投入。上课时请将手机关闭（或置于震动状态）。,健康是培训顺利完成之根本：保护好自 己,=,关心他人。,课间休息后请按时回到教室。,请不要在培训课室内吸烟、吃东西。,请注意维护课室卫生，离开时清理身边物品,对违规人员将处以讲笑话或表演节目的处罚,1,学习方法,我听过，我忘了,我做过，我会了,我记过，有印象,2,课程目的：,提升品牌及客户满意度,提升特约店服务接待人员整体素质，提高服务质量,结合厂方接待流程，规范服务接待人员服务礼仪，给客户良好的第一印象,.,3,课程内容,服务礼仪价值分析,接待流程中的礼仪体现,个人礼仪,4,服务礼仪价值分析,影响客户满意的因素分析,5,我们出售给客户什么？,6,服务体验：服务态度,服务环境：接待大厅、客户休息室、 地点方便,维修技术：工时,=,技术水平,工作时间（人员费用）,工作条件（厂房、设备、工具、水电费等）,零部件、耗材,7,今天的客户发生了什么变化？,8,汽车品牌增多,-,消费者选择的余地增加,服务竞争加剧,-,价格、快修、距离、网点、路边店,客户的变化：公车转向私车,客户多样化：女性、老龄、个性化需求,9,市场竞争必然趋势,市场价格竞争转向管理水平的竞争,特约店单体的竞争转向网络系统的竞争,依赖品牌影响力的竞争转向维护、推广、弘扬品牌的竞争,产品竞争转向客户管理的竞争,以单纯管理转向盈利能力的提升,领导者个人能力的竞争转向团队整体实力的竞争,10,维修预约对特约店的好处,可以均衡维修工作量,可以有计划接待客户，接待员可以恰当地完成所有 的接待工作,车间可以在整个工作时间内获得更高的生产效率,可以预先安排工作协作,11,预约,-,预约技巧,查看客户档案,维修服务主动预约主要针对固定里程保养客户,预约时间应避开客户工作高峰期或正常休息时间,每天预约到一个客户也应视为成功,当客户对预约产生反感情绪时，应结束预约，不要强行预约,当客户对预约的必要性产生疑问时，服务接待员应向客户讲明预约可以给客户带来的好处,汇总确认来（去）电事项,一定要履行预约承诺（如优惠活动、优先、不等待等）,12,电话礼仪,电话铃响在三声之内接起,端坐、微笑、问候,告之对方自己的单位、职务、姓名,电话机旁准备好纸笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项,尽可能请对方先挂断电话,*速度 *音调 *音量 *笑容,13,电话注意事项,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话,听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话,接电话时的开头问候语要有精神,电话交谈时要配合肢体作如微笑、点头,讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言,接听让人久等的电话，要向来店者至歉（如：抱歉，让您久等了，接晚了）,电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他电话（也可告诉来客户，请他稍等）,工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话,接待投诉电话，千万不能与对方争吵,14,电话忌语,1,、喂，你找谁？,11,、,不可能，我们从没这种事！,2,、有什么事？,12,、不关我们公司的事！,3,、打错了！,13,、你自己想办法吧！,4,、,不知道！,14,、我们不管这件事，你再重打吧！,5,、我怎么知道！,6,、这个人，没有就是没有！,7,、你是哪家公司的？,8,、讲话啊，你找他有什么事？,9,、我问过啦，他真的不在！,10,、,他很忙（他不在），你等会再打来吧！,15,接待,接待客户要点,一分钟内接待,(30,秒内最佳,),良好的服务礼仪,明确客户的需求,收费及服务公开,准确的估价与估时,确保客户了解估价单内容,良好的沟通与服务技巧,引领客户休息,中间安抚,16,体验,17,接待,-,引导,来店时,着标准制服,对客户敬礼致意，标准手势,主动引领客户进入客户停车场或维修区,离店时,为客户指引道路,将客户安全引领至主要道路上,忌,冷淡对应来店人员或视而不见,在展厅走动,18,引领客户礼仪,在走廊引路时,引路人走在走廊的外侧，让客人走在路中央,要与客人的步伐保持一致,遇到客户或上司相对而行，应靠一侧行走,同向行走不要超过对方，如须超越，先打招呼,展厅内遇急速可快步行走，切忌跑步,二人并行以右为上，三人并行中间为上，如果接待众多客户，保持在客户左前方,2-3,步的距离,19,引领客户礼仪,在楼梯间引路时,上下楼梯靠右单行行走，不可多人并排行进,让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧,上楼梯时客户在前，要提示客户到达楼层后左右转的方向，下楼梯时客户在后，要提示客户注意脚下,20,引领客户礼仪,引领客户至休息室,及时礼让引领客户进入休息室休息,关心、照顾随行孩童，微笑亲切问好、交流，并提供娱乐活动,推荐尽量多的娱乐活动（如上网、阅读刊物等）,维修进度掌握，维修动态随时与客户沟通,抽出一定时间陪同客户闲聊一会,21,名片的注意事项,半米左右距离,身体微倾,30,度,双手递交和接受名片,递交时要作自我介绍，接受时要感谢对方,将自己的姓名、公司名称朝向对方,不要遮住自己的姓名、公司名称,不要将名片随便放在桌上或玩弄,互递名片，接名片在上，递名片在下，递的时候拿名牌的右上角,22,.,名片交换,要领,行动要点,i,走近顾客至正好递交名片的距离。,i,一边自我绍一边稍微朝前倾斜上身将名片递过去。,i,用右手递过去，一定要亲手递交。,i,名片要事先准备好，到时马上能拿出来。,i,名片不要放钱包或者月票夹里，要放在名片夹里。,i,递过去的时候手指不要遮住自已的姓名、公司名称,。,接名片的时候,i,微微点头将手心朝上用右手接，然后左手也一起将名片接过来。,i,接受了名片以后一定要过目。记住对方的姓名、职务,i,接到了名片后要道谢。,i,万一遇到有不知道念法的字，当场询问，比如“实在对不起，请问您的姓名怎么念？,i,不要随便放在桌子或者拿在手里玩弄。,23,索要名片技巧,交易法,激将法,联络法,24,诊断环节应用动作及话术,当了解客户需求后,-,立即将客户需求记录在接车问诊表上，同时复核客户的需求：,“您需要,XXX,，是这样吧？还有其他需求吗？”,当故障现象不确定，需要试车时,-,“,我立即安排技术人员陪同您试车，判断一下故障原因，您看可以吗？”,25,交单确定环节,接待员向客户分项说明维修内容、工时费及优惠项目后交客户审单：,“麻烦您，请您看一下结算单，若没问题的话，请您在这里签字，谢谢。”,给客户取车单时：,“这是您的取车单，请您收好，取车时用。,”,26,交单确定环节（无法确定报价）,当无法确定报价、报时时,-,“,因为现在还不清楚具体的故障原因，我先安排车间技术人员为您检查车辆，等维修方案确定后，再给您报价。,”,27,接待,-,礼仪准备,1,、头发,5,、面孔,2,、衬衫,6,、领带,3,、上衣,7,、手,4,、裤子,8,、袜子,9,、皮鞋,28,29,30,接待,-,礼仪准备,仪容,整齐的头发：头发保持干净，梳理整齐，男士不留长发，不留怪异发型，不用刺激气味的定型发胶；女士发帘不要遮住眼睛；长发女士需扎住头发,保持面部洁净，不留胡须，鼻毛不外露；女士不宜化浓妆,保持手部干净，指甲修剪整齐，指甲缝隙不留污垢,口齿洁净无异味，注意饭后清洁,31,接待,-,礼仪准备,衣着是人的门面,-,莎士比亚,32,接待,-,礼仪准备,接待员仪容仪表规范,男员工西服式装穿着原则：,整洁笔挺，衣无折痕，裤线要直，背部无头发和头屑,与衬衣、领带、西裤、鞋袜匹配,站起与人谈话或打招呼时只解开最下面一粒,坐着时可全解开,上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置物品而鼓起,33,接待,-,礼仪准备,对衬衣的要求,白色、单色或浅色衬衣,不可太薄、半透明,平整，领口、袖口无污迹,扣上风纪扣,质地、款式、颜色与其他服饰相匹配,可以穿保暖内衣，一般不穿毛衣,衣袖要稍长于西装衣袖,0.5-1,厘米,领子要高出西装领子,1-1.5,厘米以显示衣着的层次,34,接待,-,礼仪准备,佩戴领带注意事项,不宜过分华丽和耀眼，领带花色一般采用外套和衬衣的过渡色,质地：真丝或纯毛,端正整洁，不歪不皱,领带夹：,VIP,或穿制服的人员,领带夹的位置：,4,、,5,粒扣子之间（,7,粒扣衬杉）；西装系好钮扣后，不能使领带夹外露,领带的长度：皮带的正上方,领带的系法,35,领带的系法：马车夫结,领带的系法：浪漫结,领带的系法：十字结,领带的系法：亚伯特王子结,36,接待,-,礼仪准备,鞋袜,穿正装黑皮鞋，光亮、清洁,男士穿深色线织中筒袜，忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜,女士穿中性颜色的袜子，透明的肉色和灰褐色或比皮肤略深色调；无破洞（备用袜）,37,接待,-,礼仪注意事项,注意：客户第一,等客户入坐后自己再坐下来,客户不吸烟，自己也不能吸烟,提供饮料时请客户先饮用,客户的座位能照顾到自己的孩子,38,接待,-,礼仪注意事项,社交距离,美国人类学家和心理学家爱德华,.,霍尔将人类的交往空间划分为四种区域：,亲密距离（,045,厘米） 语义：亲切、热烈 拥抱,015,厘米 亲密状态,1645,厘米 疏远状态,个人距离（,46120,厘米）语义：亲切、友好 握手交谈,120210,厘米 接近状态,210360,厘米 疏远状态,公共距离（,360,厘米以上） 语义：自由、开放 演讲、授课,39,接待,-,礼仪注意事项,当客户进入厂区时：手执问诊表快步走上前，引领客户停车（宜快步，忌跑步）,当客户停好车后（站几秒后再开车）：左手为客户打开车门，问候客户“先生,/,女士您好，欢迎光临前进店”,当客户下车后：立即关上车门，同时主动询问客户“我是接待员,XX,，请问我有什么可以帮助您？” “先生,/,女士,请问您是保养还是维修,?”,若没有出门迎接，当客户进门后：立即起身，（快步迎上前）问候客户“先生,/,女士您好，欢迎光临前进店”,40,接待,-,礼仪注意事项,当礼让客户入座后“请您稍等，我给您倒杯水”,当茶水送到客户手中后（,视不同的工作环境定,）,回到座位上，主动询问客户：我是接待员,XX,，请问有什么可以帮助您？,当接待预约客户时：“,X,先生,/,女士您好！我是接待员,XX,，欢迎光临前进店，我们已做好了服务计划，您是需要,XXX,（服务项目），预计需要,XX,（时间），需要费用,XX,（元），对吗？您还有补充吗？,41,礼仪,=,寂寞修炼,42,现场体验：站姿,身体端正，两肩平放，收腹挺胸,目光平视，面带微笑,双臂在腹前交叉，右手放于左手之上,男性站立时双脚分开，与肩同宽,女士站立时双脚呈“,V”,字形，脚尖开度为,50,度左右,43,现场体验：坐姿,入座时轻而缓慢，忌碰撞桌椅发出声响，坐在椅面,2/3,处，忌坐满整个椅面,上身挺直，身体稍向前倾，双肩放松，目光平视，面带微笑,男性双腿自然分开，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直，忌翘二郎腿,女性双脚并拢或小腿交叉，双腿同时侧向一方，小腿内收，脚尖向下，忌双腿叉开,着裙时需在入座前整理好裙摆,一般应座在客户的右侧,44,现场体验：走姿,抬头、挺胸、肩部放松，双臂自然下垂，行走时身体中心微向前倾，目视前方，面带微笑,掌心向内，双臂以身体为中心前后摆动，男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚为宜，步幅不宜过大,抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜,沿直线行走，两脚内侧应落在一条直线上,伸直膝盖，前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲,45,现场体验：蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地,后脚跟提起，小腿基本垂直于地面，臀部向下,上身挺直，目视前方，面带微笑,下蹲的高度以双目保持与客户双目等高为宜,女士下蹲前要整理好裙摆,46,现场体验：微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力,在面对客户、宾客及同仁时，应真诚微笑以对，并养成微笑的好习惯,微笑时以露出,6-8,颗牙齿为宜,47,现场体验：微笑,微笑是全世界通用的语言,记住，微笑！真诚的微笑,是你赢得顾客的法宝！,48,小贴士,美国密西根大学心理学教授詹姆士,麦坎尼，曾对,做过深入研究：,将近的八成青少年犯罪的双亲都是平常无笑容的人,愁眉不展的医师，其误诊的次数，是经常面带笑容医师的两倍多,男性比较喜欢对异性微笑，他们会对,70%,的女性微笑，却只会对,20%,的男性微笑,49,“我愿雇用一位随时带微笑，即使她是一位连中学都未毕业的女孩，也不愿雇用一位扑克脸孔的博士。”,-,纽约一百货大公司人事经理针对“微笑”发人深省的话,50,现场体验：握手,先问候，再握手,手干燥、洁净、温暖,双腿直立，上身稍向前倾，右臂向前自然伸出与身体成,60,度，掌心向左，四指并拢，拇指张开现对方相握，忌握手时摇晃对方手臂,握手顺序：长者优先、尊者优先，女士优先,握手的力度要适中，长度以,1-3,秒为宜，忌长时间握住对方的手不放松,遇女士客户时，对方先伸手方可与对方握手,不要一边握手一边拍对方的肩膀，握后不要用纸巾擦手,男士全握，女士握,2/3,，贵族女士握,1/3,51,我接触的手有些能拒人千里之外，也有些人的手充满阳光，你会感觉很温暖,-,著名盲聋女作家：海伦,.,凯勒,52,现场体验：目光接触,视线保持平视，不宜仰视或俯视,两眼视线落在双方双眼与唇心之间，偶尔注视对方的双眼,要做到“散点柔线”，不宜紧盯双方（,1-1.5,秒换点）,切忌斜视、盯视、眯视,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,53,现场体验：鞠躬,与客户交错而过时，面带微笑，行,15,度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。,接送客户时，行,30,度鞠躬礼。,初见或感谢客户时，行,45,度鞠躬礼,。,54,现场体验：手势,介绍或指引时食指以下并拢，拇指向内侧轻轻微弯,手势适度，动作不宜过大，曲线柔和，次数不宜过多,切忌手势与表达内容无关,切忌用手指指人,切忌手掌向下,55,现场体验：寒暄,寒暄时，要寻找共同的话题,注意正确使用敬语传达自己的诚意,要适合不同客户的音量和语速,说话数量比率为：客户,70%,，自己,30%,不要一边谈话一边做其他的事情,注意对方眼睛点头示意,56,标准问候语,您好,欢迎光临,对不起，请问,-,让您久等了,麻烦您，请您,不好意思，打扰一下,谢谢,非常感谢,再见,欢迎下次再来,57,交谈要点,表情要自然，证据要和蔼、亲切,与客户交谈的距离要适度,多倾听不打岔,话题、语言要切和环境,避免的话题：健康,/,争论,/,哀伤,/,谣言与闲话等,使用谦语、敬语、雅语,58,好争辩的后果,双输,你赢了得罪客户,你输了自己没面子,会失去朋友,损害别人自尊，对你产生反感,59,手机使用礼仪,手机使用礼仪,手机应放置在合适的位置，保持畅通，方便接听，不炫耀,不使用怪异的铃音,在与客户交谈过程中原则上不接听电话，遇必须接听电话时，应向对方说明情况,展厅接听电话声音要轻，内容简短，不要影响其他同事工作并注意内容和私密性,接打电话时不要不停走动,会议中关闭电话铃声，原则上不接听电话,60,接待自我检查,对所有的同事、客户是否面带微笑,在走廊遇到客人时，有无让路,遇到客人后，是否马上接待或引导,是否双手接收名片,接收名片后，是否认真看过一遍,接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人,引路时是否照顾到客人的感受？转变时是否提醒客人注意,客人久等时，不否中途出来向客人表达歉意,61,谢谢大家！成功从这里开始！,62,