客户关系管理（CRM）培训

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,汉普咨询,SINOHELP.com,客户关系管理,（CRM）,汉普咨询,如何看待,CRM,的走向？,日程,如何阐释,CRM,的本质？,如何分析,CRM,的功能？,如何理解,CRM,的发展？,小结,2,CRM档案,最早开始发展,CRM,的国家是美国。,于1980年代初期便有所谓的,“,接触管理,”,（,Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息。,到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(,Customer Care)。,在电子化企业时代，,CRM,有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，,CRM,的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。,近年,CRM,与,ERP,相,结合，并与,Internet,融合,，,产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。,3,CRM运用现状,-来自台湾,资料来源：1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告,银行业,时间,应用程度,电信业,航空业,证券业,保险业,IT业,其他服务业,消费品行业,零售业,导入期,起飞期,高峰期,成熟期,CRM,运用循环图,4,CRM在国内的应用,CRM,的三大应用领域：营销、销售、,服务,CRM,的三大应用渠道：电话、,呼叫中心,、网络,CRM,的三大应用难点：应用规模、应用范围、,应用层次,5,CRM,应用产品概览,日程,CRM,的发展与现状,CRM,的管理实质,一个例子,回顾,6,如何看待,CRM,的走向？,日程,如何阐释,CRM,的本质？,如何分析,CRM,的功能？,如何理解,CRM,的发展？,小结,7,零散的信息使得无法对客户有全面的了解,Who is my customer?,来自销售定单,管理的信息,来自制造/库存,的信息,来自客户服务,的信息,来自外部市场,的信息,市场部门的数据库,来自销售,的信息,8,用集成的方式提供一个完整的客户信息,9,CRM管理实质,-What is CRM,即持续性的关系营销,10,CRM成功要素,-根据利润贡献度以区分客户,迥异,传统的大众营销,一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别）,当代客户关系管理,企业会有一群贡献度高于其他客户的“最有价值客户”，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。,11,CRM成功要素,-客户价值管理,80/20经营法则：,非客户,有效潜在客户,可能买主,初次购买者,重复购买者,忠实买主,品牌鼓吹者,沉寂客户（即背弃者）,客户过滤分类,12,CRM成功要素,-根据利润贡献度以区分客户,这些客户可能造成您的损失,升级,黄金级客户,占总收入的1%,定期地再活化或存档,最有希望成为黄金级客户,将您的营销经费投入到这里,您的最佳客户-占总收入的80%,将您的服务经费投入到这里,13,如何看待,CRM,的走向？,日程,如何阐释,CRM,的本质？,如何分析,CRM,的功能？,如何理解,CRM,的发展？,小结,14,IT,技术,行销渠道,数据处理,收集,分类,知识发现,数据仓库,/挖掘工具,行业研究,对商业过程的更好实现,专门CRM,软件商,管理集成,简化操作,全面掌握客户渠道,ERP,软件,厂商,客户响应,快速应答,单点服务,呼叫中心,客户关系管理的实现,15,企业资源管理系统,解决方案,项目管理,项目成本,项目计费,个人工时及费用管理,Activity Management Gateway,Projects Connect,Project Analysis Collection Pack,供应链管理,销售订单 采购管理 自我服务,产品配置 供应商计划,供应链计划 库存管理,制造管理,工程数据 物料清单,主计划/MRP 能力管理,车间管理 质量管理,成本管理,流程制造业方案,项目制造业方案,Flow Manufacturing,Rhythm Factory Planning,Rhythm Adv. Scheduling,财务管理,总帐管理,财务分析,现金管理,应付帐管理,应收帐管理,固定资产管理,资金管理Treasury,自我服务,人力资源管理,人力资源,工薪管理,培训管理,工时管理,自我服务,Advanced Benefits,财务管理,项目管理,供应链管理,制造管理,客户关系管理,人力资源管理,战略性企业管理,商业智能,客户关系管理,市场管理,销售管理,服务/客户关怀,Call Center,E-Commerce,16,CRM系统业务流程,17,CRM,中的营销与销售管理,我收到了第一份市场宣传资料，并做出了回应。但不久以后，我收到了一模一样的又一份宣传材料。那么，企业有没有收到我的回应呢？,我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？,一个月前，我通过企业的网站发了一封,EMAIL，,要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？,我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？,市场营销环节，客户的抱怨可能是:,19,去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？,有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？,在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？,展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？,我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？,我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？,市场营销环节，营销人员的抱怨可能是：,20,闭环的营销机制,21,市场活动的计划,目标,要推广的产品,预算与审批（项目管理、工作流）,生成客户名单,媒介计划,事件计划（场地、赠品、报名者、等候者等等）,人力计划,草案管理,市场活动的分析（活动、产品、客户）,22,CRM营销的实现,闭环的营销机制,多种媒体的应用,更重要的-1：1营销的实现，从“宏营销”到“微营销”的转变,23,我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？,我想进一批货，在多次联系过程中，企业先后给了我5个不同的联系人的名字。我现在想做一次产品性能演示，应该给谁打电话呢？,我以前签的合同都是一样的格式，这次怎么突然换了？,我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？,销售环节，客户的抱怨可能是：,24,有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么？,从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？,有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？,现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员才保险？,销售环节，销售员/销售经理的抱怨可能是：,25,销售管理,现场销售,销售佣金,现场销售,掌上电脑,电话销售,现场销售,移动设备,组成部分,26,电话联系记录,来电应答满意度统计,潜在客户,促销与回复,接触结果,销售员配额,销售业务范围,呼叫处理统计,呼叫结果,回电拨号,来电信息,客户,价格,产品,预测,回电要求,电话销售,网上销售,呼叫中心,智能管理,市场营销,接线路由,管理,佣金管理,服务,电话销售与其他管理职能的集成关系,27,电话销售与其他管理职能的集成关系,TELESALES,销售员,企业组织结构,价格,订单类型,预测,会计期间,货币转换,物料,产品类别,赠品在手量,客户,税,人力资源,销售订单管理,应收帐款,总帐,MRP,库存,28,电话销售流程,来电,进入排队,潜在客户管理,转为,Softphone,关联到相应的,促销活动,销售活动记录,录入潜在客户,赠品请求,记录回电信息,销售机会管理,预测,订单,报价,客户与,联系人管理,事件注册,将事件记录,EMAIL,至相应人员,赠品请求明细,客户与,联系人明细,销售中心,29,移动销售,30,CRM,中的客户关怀与服务管理,为了修件东西，我到底该找哪个部门？,为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？,我买的冰箱坏了，当我打电话把冰箱不能使用的状况向维修点接电话的小姐描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她的领导谈。可我对她的领导又要从头把情况再从头说一遍，怎么这样麻烦？,客户服务部说要核对一下我的保内服务期间，他们怎么用了这么长的时间还没核对出来？,更换零部件的话又要花钱，能不能使用便宜一些的非原厂家生产的配件？,服务环节，客户的抱怨可能是：,32,怎么企业里的同事都认为我们售后服务部门只会“用钱”而挣不来钱？,这个客户的维修要求时间很紧，我作为服务经理，怎样安排人手？,客户对返修率高又提出投诉了，我作为服务经理，怎样才能了解到各维修点的工作情况？,其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的，很多情况下完全可以自行解决。但回答这种类型的客户电话占去了我们很多时间，工程师也抱怨工作过于机械枯燥，该怎么解决这个问题？,服务环节，服务人员/服务经理的抱怨可能是：,33,服务,销售定单,人力资源,产品结构,营销与销售,应收帐款,质量,在制品,仓库,客户服务管理与其他管理职能的集成性,34,客户,服务内容,服务请求应答,网络,电话,知识库,合同条款,服务收费,上门维修,维修点修理,客户服务管理的实现主线,35,产品安装档案库,服务内容,服务请求,现场服务,服务网点,服务收费,工作流,与网络的集成,内部报表,客户服务管理的实现要点,36,客户服务合同,合同经理定义条款框架,服务代表与客户洽谈条款及价格的细则,合同达成一致，客户购买合同内容,合同存续期内，客户要求延续、更新、执行合同,合同一方提出中止或合同自然到期,生,命,周,期,合同作为法律文本，有一定的刚性，合同管理往往是不灵活的,竞争激烈，企业寻求竞争差异，要求提供个性化、高度灵活的服务,一组,矛盾,符合业务逻辑,个性化剪裁,标准合同条款管理,报价与议价,合同条款执行,计数器与事件管理,合同计费,内部报表与分析,37,无线电波,命令分派服务器,（Command Post Server）,移动设备服务系统的组成,现场用户,命令分派工作站,LAN/,DAIL UP,ERP/CRM,应用服务器,系统管理员,38,如何看待,CRM,的走向？,日程,如何阐释,CRM,的本质？,如何分析,CRM,的功能？,如何理解,CRM,的发展？,小结,39,呼叫中心,Enterprise Applications,CRM Suite Applications,(Electronic Commerce),Customer,Call Center,40,CRM与ERP的关系,41,今日成功的电子商务,E M P L O Y E E S,客 户,职 员,订 单,传真,供应商,和,合作伙伴,ERP,应用程序,Web 商店,42,Customers,Trading,Partners,Business,客户,Suppliers,业务伙伴,内部,供应商,电子商务不是商务电子化,43,客 户,Web Site,未来成功的电子商务,供应商,和,合作伙伴,客户服务,ERP,应用程序,雇 员,自助服务,应用程序,商业智能系统,服务商,直 销,电子商店,门 户,44,测试环境,应用环境,（静态数据）,（动态的交易数据）,更新,商家,客户,网上商店：测试环境与应用环境,45,后台系统,物料,价格,客户信息,订单,订单状态,i,Store,可承诺量 (ATP),呼叫中心,客户编号, 电话号码, 购物车内容,网上商店,与后台ERP的集成,46,发帐单者,帐单印刷,邮政服务,银行,收款,支付,结帐日期,邮寄帐单,客户邮箱,汇款,客户付款,帐单发布:,传统流程,47,帐单发布:,现在的流程,发帐单者,信息转换器,银行,支付,帐单数据,客户端设备,付款,客户付款,在线发布,帐单信息,支付,处理程序,iB&P,Internet,48,帐单发布,:运作结构,企业1,（也是发帐单者）,企业3,银行1,发布商1,发布商2,公共,发布平台,公司1,个人2,公司2,发帐单者,帐单发布者,公共发布平台,客户,个人1,企业2,银行2,整合的Biller/Publisher,银行2,电子帐单与电子支付,帐单数据,帐单数据,直接提供信息,49,网上支付：传统流程,支付请求,客户,商家,付款行,收款行,购买,资金转移,发放帐单,支付帐单,电子交易,与,安全控制,(商家的开户行),(客户的开户行),资金转移的请求,50,网上支付：现有框架,Diners,VISA,AMEX,DebitCard,支付系统,应用系统,支付服务器（Payment Server）,经销商,客户,供应商,内部员工,51,网上支付：业务流程,商家,应用系统,客户,请告诉我：你提供什么产品和服务,1,产品/服务信息,2,购买请求,3,支付选项,4,确认支付选项,5,传递支付请求,6,支付系统,经过路由分检的请求,要求提供支付信息,7,提供支付信息(信用卡号等),8,审核：接受/拒绝,9,10,感谢购买,CyberCash,IC Verify,WorldPay,Verifone,GlobeSet,EasyPayment,etc.,iPayment,经过路由分检的请求,52,如何看待,CRM,的走向？,日程,如何阐释,CRM,的本质？,如何分析,CRM,的功能？,如何理解,CRM,的发展？,小结,53,咨询产业的体系结构,战略咨询业,战略咨询,决策咨询,运营咨询业,投融资,财务会计,法律,人力资源,市场营销,管理信息化,生产,研发,信息咨询业,市场调查,市场分析,市场信息,信息服务,54,总部在北京,全国有8家子公司：北京、上海、广州、天津、南京、浙江、成都、厦门,实现快速高效的本地化支持,咨询顾问 150 位,拥有最多的,ERP,实施顾问,拥有最多的,ERP,实施客户,“,CRM,与呼叫中心,”,高级培训班,多家企业的,CRM,解决方案设计,管理咨询与,IT,咨询相结合,汉普咨询：,中国企业管理与IT,咨询业的领导者,55,汉普咨询：,业务领域,企业,管理咨询,企业战略咨询,企业管理模式咨询,企业业务流程重组咨询,企业信息化,咨询,ERP,实施咨询,CRM,实施咨询,IT,规划咨询,电子商务实施咨询,企业管理与信息化培训,企业管理信息化应用评估,56,面向电子商务：,Internet Oriented,面向信息管理：,Information Management,面向应用系统的实施：,Implementation of Application (ERP, CRM, etc),面向管理持续改善：,Improvement of Management Performance,面向企业国际化发展：,International Development,现代咨询业iCousulting,57,1。电子商务,现代咨询业的,趋势,2。应用系统外包（ASP）,前台：CRM,后台：ERP,58,课堂后记,59,