客户店外拜访礼仪课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,客户店外拜访礼仪,主要内容,1.,拜访前的准备工作,2.,敲门礼仪,3.,打招呼礼仪,4.,握手礼仪,5.,自我介绍礼仪,6.,递送名片礼仪,7.,交谈礼仪,8.,告别礼仪,一、拜访前的准备工作,推销专家称：“第一印象的,80%,来自于着装。”,可见，对于销售经理来说，要有效地推销自己，进而成功地销售产品，掌握一定的着装技巧是非常有必要的。,男士与顾客见面时可以穿有领,T,恤和西裤，使自己显得随和而亲切，但要避免穿着牛仔装，以免显得过于随便。,如果是去顾客的办公室，则一般要求穿西装，因为这样会显得庄重而正式。在所有的男式服装中，西装是最重要的衣着，得体的西装穿着会使你显得神采奕奕、气质高雅，内涵丰富、卓尔不凡。,（一）登门前着装要遵循以下原则：,（,1,）西装：在色彩选择上，以单色为宜，建议至少要有一套深蓝色的西装。,（,2,）领带：领带长度要合适，打好的领带尖应恰好触及皮带扣，领带的宽度应该与西装翻领的宽度和谐。特别是短袖的衬衣不应该打领带。领带仅适合男士，一般女士不宜打领带。,（,3,）衬衫：纯白色和天蓝色衬衫一般是必备的。注意领口和袖口要干净。在自己办公室，可直接穿着长袖衬衫、打着领带，但外出时应着上装外套。,这里，我们主要给大家讲一下男士最讲究的正式服装,西装。,（,4,）袜子：宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜。袜子颜色要和西装协调，深色袜子比较稳妥，因为浅色袜子只能配浅色西装，不宜配深色西装。,（,5,）鞋子：建议选择黑色或深棕色的皮鞋，因为这两种颜色的皮鞋是不变的经典，浅色皮鞋只可配浅色西装，如果配深色西装会给人头重脚轻的感觉。休闲风格的皮鞋最好配最好配单件休闲西装。无论穿什么鞋，都要注意保持鞋子的光亮及干净，光洁的皮鞋会给人以专业、整齐的感觉。,（,1,）袖口留着标签。,（,2,）忌塞满物品：西装讲究线平顺，穿西装时口袋里的东西尽量精简为佳。切忌在西裤上别着传手机、大串钥匙，这会破坏西装的整体感觉。,西装上衣上，左侧的外胸袋可以插入一块用以装饰的真丝手帕外，不应再放其它东西，尤其不应当别钢笔、挂眼镜。,内侧的胸袋，可用来别钢笔，放钱夹或名片，但不要放过大过厚的东西。,外侧下方的两只口袋，原则上不放任何东西为佳。,西装裤子上，两只侧面口袋只能放纸巾，钥匙，后侧的两只口袋，则大都不放任何东西。,（,3,）忌袜子搭配不当,在西装的搭配中，袜子也是体现男人品位的细节。袜子的质地应为棉质。标准西装袜的颜色是黑、褐、灰、蓝，以单色或简单的提花为主。要注意使西裤、皮鞋和袜子三者的颜色相同或接近。袜口不可以暴露在外。,男性穿着西装三忌,（,1,）裙装：建议购买服装时咨询服装店员，多选择一些不易皱的衣料。应当冷色调为主，可以不带任何图案，不宜过多点缀。,（,2,）袜子：以透明近似肤色或与服装搭配得当为好。夏季可以选择浅色或近似肤色的袜子。冬季的服装颜色偏深，袜子的颜色也可适当加深。,女销售经理应在皮包内放一双备用丝袜，以便当丝袜被弄脏或破损时可以及时更换，避免尴尬。在此提醒各位女士注意，切勿穿着勾丝的丝袜，那会使你的小腿非常“显眼”。,穿上套裙后，不可以双腿叉开站立，就座后，切勿双腿分开过大，或翘起一条腿来，脚尖抖动不已，以小丁字为佳，走路时不能大步流星，只宜小啐步疾行，步子以轻、稳为佳。,（,3,）饰品：巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。,女士穿衣学问,除了着装外，销售人员应该对自己进行恰恰相反到好处的化妆，使自己看起来更加自信和神采飞扬。女士宜化淡妆，这样会显得清雅大方；男士无需化妆，但头发要打啫喱、皮鞋要干净，面容要整洁。,1.,提前预约，不告而访非常失礼，还有可能扑空。,2.,还要准时，让别人无故干等无论如何都是严重失礼的事情。,3.,如果有紧急的事情，不得太晚，必须通知你要见的人。如果打不了电话，请别人为你打电话通知一下。如果遇到交通阻塞，应通知对方要晚一点到。 如果是对方要晚点到，你将要先到，要充分利用剩余的时间整理一下文件，或问一问接待员是否可以在接待室里先休息一下。,4.,如果是重要客户，记得先关掉手机。,5.,当你到达时，告诉接待员或助理你的名字和约见的时间，递上你的名片以便助理能通知对方。,（二）时间的遵守,1.冬天穿着外套的话，如果接待人员没有告诉你外套可以放在哪里，你就要主动问一下。,2.有抽烟习惯的人，要注意观察周围有没有禁止吸烟的警示。即使没有，也要问问工作人员是否介意抽烟。如果等待时间过久，可以向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦的样子。且自2011年5月1日起全国不允许在公共场所吸烟，请大家一定要注意这些礼仪。,（三）,特别关注,二 敲门礼仪,1.,动作要领：身体保持正直略前倾、站于距门,0.5,米处，目光平视，用右手的手背中指处轻敲门体,3,下，等待（,5-10,秒）对方回应，如对方无回应，应再敲门,1-2,次，待对方答应后方可入门拜访。,2.注意事项：,（1）敲门的响度要适中，太轻了别人听不见，太响了别人会反感。如：无反应时可隔一小会儿，再敲几下。,（2）敲门时不能用拳捶、不能用脚踢，不要“嘭嘭”乱敲一气，那样会非常没有礼貌。,（3）如果客人的门虚掩着，也应当先敲门，得到客人的允许才能进入。且要表示一种询问“我可以进来吗”，或者表示一种通知“我要进来了”。,（4）如果对方安装的是门铃，按门铃时也要有礼貌，慢慢地按一下，隔一会儿再按一下。千万别性急，“叮叮当当”乱按一气，弄不好把人家的门铃按坏了。,敲门礼仪,演练,三、打招呼礼仪,1.动作要领：身体保持挺直、上身前倾、面带微笑、目光平视。（切不可生硬冷漠的语气、过快过慢的语速，或者含糊不清）。,2.交际语言：,请问您是单位的主任/总吗？,3.要求：,（1）语气适中，吐字清晰。,（2）在客人未开口之前，以亲切的音调向客人打招呼问候,这里强调的一个“微笑”，我们一定要面带微笑，且面部表情一定要不卑不亢。,4,.请同学们演练一下。,四、握手礼仪,1.,动作要领：握手时，距对方约一步远处站立，上身稍向前倾，伸出右手（四指并拢，虎口相交，拇指张开），以手指稍用力握住对方的手掌，上下摇晃三下后松开，时间一般以,1-3,秒为宜，双目注视对方，微笑致意或问好，向受礼者握手。,2.,握手顺序：位尊者先伸手,男士与女士之间，女士先伸手；主人与客人之间，客人先伸手；晚辈与长辈之间，长辈先伸手；老师与学生之间，老师先伸手；上级与下级之间，上级先伸手；职位、身份高者与职位、身份低者之间，职位、身份高者先伸手；已婚者与未婚者之间，未婚者先伸手；同事、朋友与家人之间，同事、朋友先伸手。,社交场合，先到者与后来者之间，先到者先伸手。,3.握手时交际语言:“领导，您好”或者是“领导，很高兴认识您”。,4.握手时间：35秒钟即可，次数不可过多，23次为宜。力度适中，微握，不可用力过大。,握手,礼仪,5.,注意事项：,（,1,）手要干净，且保持干燥，有的人手里好出汗，建议大家进门前擦一下。,（,2,）不要握别人的指尖；客人如果是女士应等女士先伸出手，握手时轻轻握女士的手指部位。,（,3,）社交场合，同性间可全握住；异性间不可全握。,（,4,）商务、政务场合，握手时可全握住。,（,5,）若一人与多人握手时，要注意握手先后次序，由尊而卑。,6.,请同学们演练一下。,五、自我介绍礼仪,1.动作要领：站于距顾客1.5米处，身体保持挺直，上身略前倾、面带微笑、目光注视顾客三角区部位，笑容可掬,；,充满信心和勇气。,2,.,交际语言：“主任/总您好,我是酒店的销售经理。”,3.,要求：,（1）语气自然，语速正常，语言清晰。,（2）态度要保持自然、友善、亲切、随和，整体上讲求落落大方。,4.,注意事项：,注意时间：要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍，对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时，这样就不会打扰对方。自我介绍时还要简洁，尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。为了节省时间，作自我介绍时，还可利用名片、介绍信加以辅助。,讲究态度：进行自我介绍，态度一定要自然、友善、亲切、随和。应落落大方，彬彬有礼。既不能委委懦懦，又不能虚张声势，轻浮夸张。语气要自然增长率，语速要正常，语音要清晰,。,自我介绍礼仪,演练,六、递送名片礼仪,1.动作要领：站于距顾客1.5米处，身体保持挺直，上身略前倾、面带微笑、眼睛友好地目视对方、名片正面朝上、双手拇指与食指捏名片上侧两段角1厘米处，字体朝向对方、双手的高度要于胸部齐平。将双手伸至距对方胸前部位20厘米处，恭敬地递给对方、注视对方23秒钟。,2.交际语言：“这是我的名片，请多指教。”“这是我的名片，很高兴认识您”。,递送名片礼仪,3.注意事项：,切忌马上塞进口袋，或拿着对方名片玩耍。,切忌乱放。,男士不可主动给自己朋友的夫人或女友留下名片，以免发生不必要的误会。,单手递接、正面颠倒、过高过低。,应先将名片准备好，放在名片夹内，而不要出现当客人的面到处找名片，同时不要放于裤子兜内。,职位低着先递送，同时由尊到卑，由近到远。,递送名片礼仪,4.,要适时的所要对方的名片，交际语言“如果方便的话，能否赐给我一张名片？”,请同学们演练,七、交谈过程中的礼仪,（一）站姿,所谓“站如松”，不是要站得像青松一样笔直挺拔，因为那样看起来会让顾客觉得很拘谨。这里要求的是站立的时候要有青松的气宇，而不要东倒西歪。,1.,良好站姿的是挺胸、收腹，身体保持平衡，双臂自然下垂，优美的站姿男女有别：女子站立时，两脚张开呈小外八字或V字型；男子站立时与肩同宽，身体平稳，双肩展开，下颌微拾。简言之，站立时应舒适自然，有美感而不造作。也就是我们服务礼仪培训过的交流站姿。,2.在站的过程中：忌讳歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳、两手插兜。,一个人的站姿能显示出他的气质和风度。所以站立的时候，应该让别人觉得你自然、有精神，而你自己亦感到舒适、不拘谨。,所谓“坐如钟”，并不是要求你、坐下后如钟一样纹丝不动，而是要“坐有坐相”，就是说坐姿态要端正，坐下后不要左摇右晃。,1.,你到顾客家拜访时，不要太随便地坐下，因为这样不但不会让顾客觉得你很亲切，反而会觉得你不够礼貌。,2.,就座时注意以下事项，就不会引起顾客的反感：入座轻柔和缓，,起座端庄稳重，不猛起猛坐，以免碰得桌椅乱响，或带翻桌上的茶具和物品，令人尴尬。,3.坐下后，不要频繁转换资势，也不要东张西望。,4.上身要自然挺立，不东倒西歪。如果你一坐下来就象滩泥一样地靠在椅背上或忸怩作态，都会令人反感。,5.两腿不要分得过开，两脚应平落在地上，而不应高高地跷起来摇晃或抖动。,6.与顾客交谈时勿以双臂交叉放于胸前且身体后仰，因为这样可能会给人一种漫不经心的感觉。,（二）坐姿,1.在一个不吸烟的顾客面前吸烟：是一种不尊重对方的行为，这样做不仅会令对方感到不舒服，还会令他对你“唯恐避之而不及”。,2.当众搔痒：搔痒动作非常不雅，如果你当众搔痒，会令顾客产生不好的联想，诸如皮肤病、不爱干净等，让顾客感觉不舒服。,3.对着顾客咳嗽或随地吐痰：这也是一种应该杜绝的恶习。每一个现代文明人，都应清醒地认识到，随地吐痰是一种破坏环境卫生的不良行为，姑且不论别人看见你随地吐痰后作何感想，这种举动本身就意味着你缺少修养。,4.打哈欠、伸懒腰：这样会让顾客觉得你精神不佳，或不耐烦。,（三）忌讳,5.高谈阔论，大声喧哗：这种行为会让顾客感觉你目中无人。一个毫不顾及旁人感受的人又怎么会为顾客提供细致的服务呢？,6.当众照镜子：显得你对自己的容貌过于注重，或没有自信；也是目中无人的一种表现，容易引起顾客的反感。,7.交叉双臂抱在胸前，摇头晃脑的：这样的举止会令顾客觉得你不拘不节，是个粗心的人。,8.双脚叉开、前伸，人半躺在椅子上：这样显得非常懒散，而且缺乏教养，对顾客不尊重。,言谈举止看起来好像是琐碎小事，但是小事往往更能直接地反映出一个人的文化修养和素质。所以，请你一定要随时随地都注意你的言谈举止。,（三）忌讳,（四）谈话中语言及表情的要求：,1.与顾客谈话时，必须集中精力，表情自然大方，尤其在运用手势时必须注意规范和适度。,2.谈话时要察言观色，如果对方流露出倦意，就要尽快结束谈话。,3.谈话时如遇有急事需要处理或及时处理，应向对方表示歉意。,4.不要轻易打断别人的谈话，自己说话时也不要滔滔不绝，旁若无人，要给顾客发表意见的机会。,5.称赞对方不要过分，谦虚要适度。,6.态度和气，语言得体，交谈时要自然，要充满自信。态度要和气，语言表达要得体，手势不要过多。,7.注意语速、语调和音量。,交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。在特定的场合下，可以通过改变语速来引起对方的注意，加强表达的效果。一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。,八、告别礼仪,1.,动作要领：向前站于顾客,1.5,米处，身体保持挺直，上身略前倾、面带微笑、目光注视顾客三角区部位，笑容可掬，握手。出门，并轻轻关上门。,2.,交际语言：“,领导，再见”或“,领导，回头见”,3.,注意事项：,交谈结束时要根据情况要说“再见”等结束性礼貌语言，再次握手后面朝客人退向门后，出门，并轻轻关上门，出门后别忘记向接待员或秘书道谢和道别。,告别,礼仪,演练,情景模拟,情景一：销售经理小，登门拜访新客户王总，模拟敲门、自我介绍。,情景二：销售经理小，登门拜访客户，客户秘书告诉你，领导正在见客，让你在接待室等一会。,情景三：销售经理小，登门拜访客户张总，模拟递送名片、握手礼仪。,情景四：销售经理小，登门拜访客户，模拟告别礼仪。,谢谢大家！,