顾客满意度因素

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Company Logo,*,Click to edit Master title style,1、顾客满意度因素,2、客户满意度数据收集,（1）二手资料收集,（2）内部访谈,（3）问卷调查,（4）深度访谈,（5）焦点访谈,3、制定调研方案,包括调研目的、调研内容、调研对象、样本规模和配额、研究方法、调研频率、调研执行时间、调研费用预算以及报告的撰写和提交时间等等,4、设计问卷,有关顾客的基本情况：如性别、年龄、教育水平、职业、家庭月收入等有关社会人口特征的问题，以了解消费者特征。,有关顾客购买行为特征：如何时购买、何地购买、购买何物、如何购买等。,主体问题：以封闭题为主，另设计一些开放题。,5、客户满意度调查的实施,收集数据,分析数据,制定、实施纠正、改进措施,总结报告,6.2.4 客户满意度评估,6.3 客户服务的管理,6.3.1 建立客户网络资源,6.3.2 收集客户信息技术,6.3.3 管理客户以及客户文件,6.3.1 建立客户网络资源,1、吸引客户,利用一切机会，发布公司网站信息、提供让人们能掌握现在与未来的信息；,建立互动栏目：让浏览者成为参与者，通过共鸣达到吸引、留住客户的目的。,网站设计以客户为中心，方便客户。,提供免费服务或免费产品,提供有用信息,组建俱乐部，并在分类项目中都设置不同的讨论区，吸引网友来此交流。,2、寻找客户,建立专门展示产品的网站,利用,Internet,搜集客户信息,利用一些知名网站（如阿里巴巴、淘宝网）收集客户信息,整理公司客户网站上的信息,每天注意搜集整理新闻中的信息,充分利用在线社区寻找客户,善于运用搜索引擎，尤其是行业搜索；,企业网络黄页、分类广告,利用同类产品的官方网站。,利用产品的相关性收集相关客户信息。,利用,QQ,搜索产品,利用传统方式取得拜访客户的资料：加入社会团体，成为俱乐部会员，填资料换赠品，从分类广告找，参加展览会，行业引路人。,寻找潜在客户的原则,购买能力,MONEY,购买决定权,AUTHORITY,需求,NEED,M（有）,A（有）,N（大）,m (无),a (无),n (无),M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。,M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。,M+a+N：可以接触，并设法找到具有决定权的人,m+A+N：可以接触，需调查业务状况、信用条件等给予融资,m+a+N（ m+A+n，M+a+n）：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。,m+a+n：非客户，停止接触。,