资源描述
,SGM Confidential,2010,售后问题（高误判零件）交流,上海通用汽车,目 录,娱乐系统,3,陆尊方向机漏油问题,6,科鲁兹后减冬季低温异响解释说明,7,四轮定位的不正确索赔总结,8,轮胎问题判定一般流程及常见失效现象,9,易引起抵扣的发动机附件问题,10,减震器误判现象,11,大灯,13,燃油泵及油位传感器,18,压缩机维修注意事项,20,同时更换成对零件的处理,23,因故障码误换模块问题,25,乐风乐骋的安全带锁扣插拔卡滞,26,蓄电池索赔管理,27,喇叭误判,31,1.1,娱乐系统索赔的要求,3.,包装一定要规范，要求以厂家的原包装返回，音响系统，特别是扬声器，显示屏，没有包装很容易在运输中损坏。,1.,在索赔期内，所有的汽车音响都不准撕开封条，特别是再制造零件，撕开封条后不再享受任何保修服务。客户有取碟要求的，请在,DMS,上向,TAC,反馈。,2.,索赔单上写清楚失效内容，严禁写,DVD,失效，,CD,机故障等笼统描述。索赔成本高的导航主机需要通过,service,link,提交预授权。,无保护套，防振海绵,面板卡扣撞断，旋钮撞下，显示屏有裂痕。,1.2,容易引起抵扣的常见问题,1.,索赔件和整车信息完全不符的索赔：例如整车的制造日期为,10,年,4,月，索赔件的制造日期为,08,年,4,月。索赔的是新君威的导航主机，寄回来的是凯越的,CD,机。索赔单上抱怨,CD,机卡碟，机芯内部根本无碟片等问题。,2.,有单独配件供应的零件更换总成：例如硬盘式导航的硬盘可以单独更换（,9,月,10,日开始可以订货），林荫大道的后座娱乐系统分成,3,个单独的配件。,3.,升级软件可解决的问题依然走零件索赔：例如新君威自动重起，内存式导航塞入新的导航光盘时需要系统升级光盘，有锁定功能的导航主机互换后被锁定，新君威内存式导航在高温下不能调节音量等问题，严禁更换总成。,4.,导航光盘升级，运输质损，车辆配置错误等问题，不能走,01,，,02,，,07,常规质量索赔。,5.,属于客户使用问题的索赔：例如客户斜插碟片导致机芯卡碟，香水滴在面板上导致面板开裂，机芯内部有泡沫垫片，硬币等异物。对于歌乐和西门子的,CD,机，可以联系当地的维修点来解决，,delphi,和,bosch,需要邮寄到苏州和北京的维修点进行付费维修，具体流程和付费标准请参考维修指导。,禁止使用方形，心形等不规则碟片。,机芯内积很多灰尘，导致不读碟，自动退碟。,禁止使用已破损的碟片，车载音响无法读取，,VCD,，,DTS,等格式的影音文件。,碟片上的粘纸必须撕下，否则在温度升高或高速旋转后容易脱落，将卡死机芯,禁止使用肉眼已能观测到的弯曲变形的盘片（平放置于水平台面进行目测）,固定碟片的白色垫片必须取下，否则会将卡死机芯,1.3,机芯问题常见故障交流,2,陆尊方向机漏油问题,客户抱怨,：,维修站索赔转向机，由于转向机护套和,齿条锁紧螺母处存在油迹现象。如右图,所示：,可能原因,：,油迹来自转向机内部齿条部位涂抹的润,滑脂所产生的油气凝结而成,判断方法：,这并非转向机漏油，不会影响其功能和寿命，只能以向客户解释为主，不能,随意索赔转向机。,如果转向机漏油，转向油壶内的转向液会存在明显减少现象。,油迹部位,3,科鲁兹后减冬季低温异响解释说明,科鲁兹装配的液力减震器，是利用内部的油液流动的阻尼力来消耗振动的能量，从而迅速衰减车身的振动。油液在通过阀体上的节流孔、阀片的缝隙等通道时，会产生轻微的振动，振动的绝大部分会被油液、顶胶、车身隔振胶垫所吸收，只有很少一部分会传递到车身。如果该振动频率和悬架固有频率相同或接近，驾驶人员和乘客在车厢内就能明显感受到被车厢放大的一种声响。减震器内部产生的振动频率随着油液温度、粘度的不同而变化，而科鲁兹车低温下后减内部产生的振动频率与悬架固有频率更加接近，因此在冬天温度极低的环境条件下，更容易听到这种放大的响声，这是一种正常现象，没有任何的安全隐患，只会引起敏感客户的抱怨。,另外，减震器内部的油液在工作的过程中，阻尼力会将车身的振动机械能转化为热能，并被油液和壳体所吸收，油液的温度会随之升高，因此，这种声响会在车辆行驶一段路程后逐渐减弱。,4,四轮定位的不正确索赔总结,1,、重复索赔四轮定位,问题案例：某些维修站为客户车辆索赔方向机以后，再次索赔四轮定位。,拒赔理由：索赔方向机的操作代码已经包含了进行四轮定位的工时。,2,、新车索赔四轮定位,问题案例：某些维修站对所有的新车进行四轮定位检查并进行索赔。,拒赔理由：车辆出厂时已进行了四轮定位检测，一般不存在问题。,3,、跑偏索赔四轮定位,问题案例：很多维修站只要检查跑偏车辆的四轮定位，就对此进行索赔。,拒赔理由：很多跑偏车辆的四轮定位并没有超出其规范，不需要调整四轮定位；,即使四轮定位数值超差，也与客户车辆的使用情况相关。,5,轮胎问题判定一般流程及常见失效现象,上海通用各车型售后轮胎问题一般处理流程：,由于轮胎为损耗零件，不属于正常索赔零件，不能按正常索赔零件进行索赔，轮胎问题一般处理流程如下：,客户向维修站抱怨轮胎问题,ASC初步判定,明显为客户使用问题,客户意见,接受,客户自行处理,无法确认轮胎失效原因,与客户交流,不接受,联系轮胎供应商或当地轮胎经销商进行鉴定,鉴定为非轮胎质量问题,鉴定为轮胎质量问题,轮胎供应商直接赔付，不进入上海通用索赔系统,6,易引起抵扣的发动机附件问题,惰轮（,J0690,）：,该零件正常情况下不会有失效，除非内部轴承损坏，该失效可通过互换零件进行验证，因此该零件索赔后，若检测正常将会抵扣。,张紧轮（,J0680,）：,该零件为损耗件，会出现内部磨损的现象，维修站检测的方法是查看张紧轮的摆动,(,工作位置前后摆幅,4,内为正常,),、卸除皮带后张紧轮摆臂是否能自动回到,0,位，以判断张紧轮是否正常。,皮带（,J0667,）：,该零件为易损件，非索赔范围，若出现裂纹等老化现象应及时提醒客户更换，否则容易出现异响等多种问题,提醒事项：,若出现各车型特别是新君威、新君越、科鲁兹等车型的附件异响问题请及时上报,DMS,系统，以供相关部门及时联系进行现场分析。,渗油,产生,原因：,连杆镀层表面有微裂纹（图例：长度,0.52mm),活塞杆上的微裂纹储存到一定的阻尼油而形成油膜，使得活塞杆和油封之间的摩擦是湿摩擦，从而提高了减震器的性能，同时大大延长了减振器的使用寿命。,正常现象：,有少量的渗油属于正常,一般渗油的油迹不超过弹簧盘，油迹局限于减震器油封到下部的弹簧盘处,。,回弹不到位产生原因：减振器在出厂前有充气力要求，经装车使用后，油气混合，充气力不能克服摩擦力，使连杆不能回弹到位。,正常现象：充气力是为了在主机厂批量装车时，连杆的伸出长度基本一致，方便批量装车。回弹不到位不影响产品的使用性能,回弹不到位,7,减震器误判现象,漏油,产品漏油（非渗油）的缺陷状况：,正常的渗油除外，连杆无碰伤、弯曲、等不正常情况导致漏油。如，筒身有砂眼而漏油、筒身焊穿而漏油、油封唇口被破坏而漏油等 。,产品是否漏油：,初步判断判断油迹（湿的）是否已经超过弹簧盘，但由于行车过程中可能是其他原因导致的油迹假象，故不能准确判断,准确判断拉开防尘罩，拆下防尘盖，擦干净油封处油迹和连杆，将连杆拉压数次后，将手或干净布伸到连杆上擦拭，手或干净布上有较多油迹可以判断漏油,产品异响的原因：,油封润滑脂干枯 或误判；,误判：把在减振器相邻部位的响声误判为减振器异响,避免措施：,在油封处滴入润滑剂,上端车架固定螺母上应正确安装盖帽。,悬挂系统的拧紧扭矩正确，包括减振支柱总成上端螺母的拧紧、与车身的拧紧扭矩等 其他零件或系统装配导致的异响不要误判为减振器异响。,7,减震器误判现象,8,大灯,1,、旋转时首先要对准定位口，压下；,2,、根据旋转方向旋转，必须旋转到位，密封圈、垫不得外露、遗漏。,3,、有定位漆点的，须旋转到点。,4,、密封圈、垫如有变形，须及时更换，及时清除后盖内的灰尘。,根据不同的橡胶后盖正确安装,1,、定位正确、揿紧后盖。,TOP,2,、带有通气孔的后盖通气孔必须朝下。,灯脚外置的后盖必须注意内外揿紧、到位，服帖。避免安装不妥造成变形。,8,大灯,点灯或暴晒时,从灯内高温部材料表面释放出水蒸气，高温部的绝对湿度上升,水蒸气随对流、扩散而移动,灯内低温部的绝对湿度上升,结露雾气发生,熄灯时,水分子吸附在材料表面吸湿,雨天、洗车时,配光镜面温度下降,平时,与外界空气对流,平时,与外界空气对流,8,大灯,车辆发生雾气,进行点灯处理,点灯,处理,拆下灯具,维修人员认真检查各部位是否缺件,用空气吹干机吹干灯内水气或用烘干设备烘干,补上缺件,做好标记继续使用,合格品,索 赔,雾气消除,按相应故障展开检查、分析，是否撞击、开裂、化学溶化，后盖、线束、通气孔等是否松动、缺件,按,按相应盖、线束、通气孔是否松动,Yes,No,缺件,不缺件,OK,处理程序与方法：,操作要领：,向用户说明雾气产生的原理,未拆下灯具之前须仔细检查,点灯,30,分钟开始消失，,60,分钟有效部位全部消失,拆下灯具进行外部清洁,橡胶件（后盖、通气管）如变形当即更换,烘干温度,7080,度，时间为,11.5,小时。（须取开灯具后盖）,处理完毕贴好标签,检验过的灯具，,如在,30,天后乃结露严重，检查灯具未发现拆卸、换非标灯泡、 缺件等情况，可给予索赔，缺陷灯具按规定退回，以便分析,NG,8,大灯,对灯具售后索赔件的鉴定标准：,1,、车灯灯泡损坏只能更换标准灯泡，不能更换灯具总成；,2,、对破损、缺件、开裂造成进灰、进水或无维修站说明、记录的灯具不能索赔；,3,、对擅自安装高功率灯泡，造成遮光罩烤黄、烤焦和反射镜、饰圈、线束熔化变形灯 具不能索赔；,4,、对溶剂使用不当造成配光镜材料老化、化学反应、开裂、碎裂的灯具不能索赔；,5,、对自行拆装或未到指定专营店、特约维修站修理、保养的车辆灯具不能索赔；,6,、车辆造成事故或受到撞击的灯具以及表面受损、开裂的灯具不能索赔；,7,、灯具受到红外线等高温受热表面变形的不能索赔；,8,、车辆严重涉水，造成倒灌进水的灯具不能索赔；,9,、产生“雾气”的灯具必须分析状况，向用户作解释工作为主，不能直接所索赔（可参照,雾气是故障吗？,资料）须检查、点灯、吹（烘）干后或更换密封条（圈）后再使用，跟踪做好用户使用信息记录 。,10,、 灯具发生问题（尤其牵涉到气密问题的）必须将灯具总成件返回，不得缺件。为了保持原始状态返回供应厂商便于分析，索赔件更换以后，装入配件包装返回。,灯具上用油性彩笔标注质量出现问题的部位，发生严重水气的部位用笔正确描述区域范围，描述清楚。,8,大灯,一、油表不准,1.,确认故障能否重现，对于不能重现的间歇性失效，不要轻易更换零件。另外以下情况属正常情况，不要进行维修：指针指示与实际油量只有较小差别，或在实际油量附近缓慢、小幅度波动，而没有卡滞现象；同一款车型都存在的现象，比如在某些区域油表指针走动较快（或较慢）等。,2.,如果的确存在异常，首先应该排除线路和接插件问题。包括重新插拔仪表头确认故障是否可再现，尤其要注意插接件是否有腐蚀、缩针。,3.,检查故障出现时燃油箱是否有明显的变形，若油箱有变形，请先解决油箱的通气问题后再观察故障是否消除，不要轻易更换燃油泵或油位浮子。,4.,检查油位传感器的参考电压是否正常。,5.,检查传感器的阻值是否连续。注意：传感器的电阻值会随着浮子高度的变化而连续变化，但当浮子达到一定高度后，电阻值就会固定下来，不随高度的增加而变化，这是正常的，千万不要因此就认为阻值不连续。,9,燃油泵及油位传感器,9,燃油泵及油位传感器,二、燃油泵,1.,若因以下原因更换了燃油泵，在提交索赔时，请在故障原因一栏中将故障码、燃油压力和熄火后的保压情况写清楚，否则质量部会抵扣。,发动机故障灯亮,无法启动、启动困难或启动后会熄火,加速无力、行驶中发冲或行驶中熄火,电子稳定系统灯亮,怠速时发动机抖,2.,更换时，需要注意零件和车型的匹配，否则质量部会抵扣！,3.0,的车,2.4,的泵,10,压缩机维修注意事项,返回压缩机注意将盖板密封，防止因开放导致内部锈蚀,1.,防止内部锈蚀,2.,如是泄漏件请将泄漏位置标出,油塞位置,贯穿螺钉位置,轴封位置,前盖位置,后盖位置,注：更换压缩机时，排出原压缩机内的润滑油后，请将其油塞旋紧。,索赔件标签上对故障应描述清晰，保证故障现象与描述相一致，否则视为误判。,10,压缩机维修注意事项,1.,及时、详细填写,索赔件标签,。做到更换一台立即填写，杜绝回运前仓促填写，造成故障与描述不符的情况。,2.,标记清晰。如是泄漏问题，,请用记号笔在零件上标示出来,。,3.,保持零件状态。如，更换压缩机过程中，排出压缩机油后即立刻旋紧螺塞，盖上盖板，不可擅自拆装压缩机。,4.,包装。压缩机回运使用新零件的包装材料单独包装，注意衬垫位置，保证压缩机在回运途中不移位，不晃动。如因包装原因造成的产品磕碰由维修站承担责任。,附件。除了挂在零件上的,索赔件标签,外，维修站需附上由,TAC,授权更换的空调压缩机问题信息表,另,维修站需在压缩机包装箱上明确标示内部为压缩机（记号笔标示或打印“压缩机”粘贴于包装箱上均可）。,以上为压缩机回运的具体要求，请各个维修站按照该要求严格执行，若因包装不当产生回运问题造成的压缩机售后分析困难，质量部将按照相关程序予以处理（警告、抵扣、处罚）。,注意：上述关于,索赔件标签,、包装方式、故障描述等的要求同样适用于其它所有零件。,10,压缩机回运要求,11,同时更换成对零件的处理,汽车上有不少左右对称或成对使用的零件，如左右大灯、左右减震器、高低音喇叭等。对这类零件，若出现故障，应首先判断是其中之一存在故障，还是两个均出现故障：若只有一个发生故障，不允许成对更换；若两个均发生故障，请按照右面图示流程操作。,零件举例：,11,同时更换成对零件的处理,12,因故障码误换模块问题,故障现象：,故障灯亮，,TECH 2,可检测出故障码,故障原因：,线束插头接触不良、线束破损、信号干扰、传感器故障或模块本身故障均可能产生故障码,误判现象：,没有排除接触不良、信号干扰等相关因素而直接更换模块,涉及模块：,发动机控制模块,(ECM),，变速箱控制模块,(TCM),，车身控制模块,(BCM),，,ABS,控制模块等,建议措施：,1.,对历史故障码，首先作消码操作，消码后故障不再出现的，不允许更换零件。,2.,对当前故障码，或消码后再次出现的故障码，应按照维修手册中的诊断程序，首先确认接插件和信号源是否有问题，找到引起故障的可疑零件，并通过互换试验确认的确为该零件失效。,3.,对确属模块本身引起故障的情况，维修站应确认零件号等信息，查看最新的维修信息及维修通讯，咨询,TAC,是否有相应的刷新程序或自学习方法能够消除该故障，以避免错误更换模块。,4.,确认是模块本身质量问题的，应在索赔单或检查表中写明故障码、诊断过程等信息。,注意：,SGM,将回运所有索赔的模块，作台架或装车测试，对测试正常的零件，会作抵扣处理！,13,乐风乐骋的安全带锁扣插拔卡滞,故障现象：,乐风乐骋的安全带锁扣在售后有插拔困难，甚至卡滞的抱怨。,根本原因,:,1,、异物（纽扣，拉链，瓜子，胶水等）造成卡滞,。,2,、,市场上销售的塑料卡扣断裂卡滞,。,解决方法：,安全带锁扣属于标准安全件，不会因为自己质量问题产生插拔卡滞问题，售后不允许索赔更换，如发现售后更换件中存在上述原因，将对索赔情况进行跟踪处理及处罚。,维修站走访，现场确认问题：,1.Midtronics,检测设备维修站在电瓶标准、充电状态、测试温度等方面存在误区,2.,充电设备问题。维修站多为大电流恒压充电,(50A/100A/150A/200A),设备，会导致电瓶充不起或出现发热、鼓包、外壳涨破漏液等情况,3.,维修站更换电瓶存在恶意索赔，有回运电瓶制造日期与整车制造日期严重不符情况,结论：,当前蓄电池的售后检测流程主要存在检测设备、充电设备、规范维修站管控等三类问题，亟需推动解决,如果以后发现误判情况将进行抵扣。,蓄电池,质量部多年回运分析确认,71%,的电瓶充电后状态恢复,.,蓄电池,若蓄电池外观正常，使用,Mitro411A,检测电池。,1.,测试选择设定为：“车内”；,2.,充电状态设定为：“充电前”；,3.,电瓶标准选择为：根据电瓶标示的标准选择,SAECCAENJISDINIEC,等可选项；,4.,测试温度为：以当前温度设置为,0,以上 或,0,以下。,完成上述四步的设置后测试仪自动判断，维修人员须根据四种不同的测试情况进行操作。,（良好或需充电，充电测试，更换电池，坏格）,注意：,如果检测结果显示需要更换电池，请不要马上更换。首先断开车上蓄电池正负极接线，再使用,Mitro411A,检测（测试选择设定为：“车外”）。,关于充电设备,在对蓄电池进行充电的时候，请维修人员使用符合以下规范的恒压限流充电设备：,额定输入电压：,AC220V10%,输入电流：,AC2.15A,充电电压：,DC 16V,充电电流限流值：,DC22.5A,充电电瓶：,12V,100AH,充电功率：,360W,蓄电池,蓄电池充电设备介绍,1.,电子喇叭：原装车型,Chevrolet Cruze,;,Buick Lacrosse,;,Buick Exelle XT/GT,2.,稳频喇叭：原装车型,Buick Park Avenue,;,Cadillac SLS,误判率：,66.67%,误判率：,44.44%,喇叭,3. DL1219,喇叭：原装车型,Chevrolet Lova/Aveo/Sail,;,Buick Exelle,误判率：,57.92%,4. DL135,喇叭：原装车型,Chevrolet Epica,;,Buick GL8/Firstland,误判率：,33.93%,5. DL138,喇叭：原装车型,Buick Regal/Enclave,误判率：,69.59%,客户抱怨：,喇叭音质差,可能原因：,电瓶电压不稳，导致喇叭工作电流不稳，产生音质差。,维修建议：,检查喇叭故障前，先检查电瓶两端电压。,喇叭,客户抱怨：,电子喇叭音质差,可能原因：,喇叭声道积水，水排出后或蒸发后正常工作。,维修建议：,将声道内水排出,喇叭,喇叭,客户抱怨：,喇叭音质差,可能原因：,喇叭支架变形，导致声音频率发生变化，外界因素导致,维修建议：,发现喇叭支架变形，则不予索赔。,支架比正常状态产生扭曲,客户抱怨：,喇叭音质差、,声音轻,可能原因：,1,、客户抱怨喇叭常按,10S,左右音质变差，但再次工作时恢复正常。,2,、客户主观抱怨,维修建议：,采用声级计对喇叭进行诊断,喇叭,喇叭,测量环境噪音,将车辆停放在符合要求的区域内,打开声级计，并选择合适的量程,选取准确的测量点，鸣响喇叭,选取最大值,常按,3,秒，测量声压级，测三次,75db,75db,下一步,喇叭正常,94db,94db,声级计使用流程如右图所示：,10,年,5,月份以来，我们对全国,5,大区进行了部分经销商的声级计试点。,试点结果表明，能大幅降低客户对喇叭的抱怨，客户对喇叭的认知程度也更加深刻了。,以后如果发现误判问题将进行抵扣。,
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