资源描述
,*,.,cn,Copyright by,Dot Training Co.,All rights reserved.,4S,店,经营与管理,中国汽车智库网,专业的汽车行业管理资料下载,1,2005,年，取消汽车进口许可证,2006,年，汽车进口关税降至,25%,中国汽车市场的挑战,2,中国汽车市场的机会,一、国外投资增加，消费群体增加,二、汽车消费环境改善,三、地方性汽车消费障碍消除,四、汽车消费市场竞争更加公平,五、品牌及,4S,经营优势更加显现,六、,汽车品牌销售管理办法,实施,3,价格竞争，利润下降,行销费用增加,新产品蜜月期缩短,更多新对手的加入,汽车市场的残酷事实,4,汽车业经营透视,互联网,中心,信息台,经销商,服务中心,/电子邮件,信件,关系单位,管理系统,市场,甄别与理解市场定位,客户信息管理,销售,制定目标与销售,售后服务,服务与顾客忠诚度,生产及保修,渠道管理,竞争优势,市场区分,程序管理,定价管理,促销管理,行销工具,促销执行,新车上市,注册,/,品质,/,销量定额,寻找潜在顾客,商机管理,全员销售,产品信息,车辆的配置,贷款与保险,长期的保修,二手车折价评估,车辆报价,成交,交车,满意追踪,销售满意,服务追踪,车辆服务支持,作业流程管理,经销商技术支持,经销商业务支持,保修索赔,售后服务满意,财务与保险,付款条件与方式,库存管理,统计报表,生产日程表,政府政策,生产计划,供应商款项管理,保修索赔处理,出口,/,进口,顾客通路层,汽车行业,基础结构层,5,客户信息管理,渠道管理,竞争优势,市场区分,程序管理,定价管理,促销管理,行销工具,促销执行,新车上市,注册,/,品质,/,销量定额,市场,甄别与理解市场定位,6,目标市场（顾客）行为, People Behavior,购买客体（产品）,- Object,购买目的（动机）,- Objectives,购买组织（人员）,- Organization,购买作业（方式）,- Operations,产品线之范围,品质、产品功能,材料、规格,品牌、式样、包装,服务及保证,广告,人员推销,一般促销,新闻报道,产品组合,(Product,),2.,价格组合,(Price),成本,（,Costs),竞争,(Competi-,tions),基本价格,差异价格,血本定价,折扣赠奖,信用条件,运送条件,3.,推广组合,(Promotion),4.,通路组合,(Place),通路类型,通路密度,通路地点,市场,后勤仓储,储运,销售地区,整,体,行,销,架,构,7,产品,质量,服务,售前,售中,售后,需求,2.,价值,购买成本,使用成本,3.,便利,4.,信息,讯息传达,讯息反馈,顾客主权论,8,顾客的心态,人,2),当我购买这辆车时,我怎样来看待我自己,-,肯定自我,-,体现自我信心,车,1),我怎样看待这辆车及汽车这一领域,-,第一部车？,-,生活的伙伴？,生活,3),当我和这辆车在一起， 别人怎样看待我？,-,别人的眼光,-,社会的认同,9,销售,制定目标与执行销售策略,寻找潜在,顾客,商机管理,全员销售,产品信息,车辆的配置,贷款与保险,长期的保修,二手折价评估,车辆报价,成交,交车,满意追踪,10,意向客户升级示意图,确度,H,级,A,级,B,级,潜在客户,可能来源,A,级提升,VIP,效应,同行,来店,B,级提升,来店,本牌保有,维修站客户,来店,自他销保有,行业开拓,促销活动,访问目的,促进成交,提升确度,提升确度,收集购车信息,交朋友, , , , ,11,服务与建立顾客忠诚度,售后服务,销售满意,服务追踪,车辆服务支持,作业流程管理,技术支持,业务支持,保修索赔,售后服务满意,财务与保险,付款条件及方式,12,点、线、面立体战略,行销战略定位,企划行销组合,销售企划,市场企划,售后企划,整合与协调,拟定计划,检讨修正与核准,分配与执行,13,绩效,库存,广告和促销,人力,团,队,现场支持,销,售,程,序,展厅,管理,经营,14,4s,店的经营与管理,八大要素,内围,外围,展厅的布,置与设施,销售程序,现场支持,团队,绩效,库存,广告和促销,人力,15,MOT(Moment of Truth,真实一刻,),我们和顾客的互动过程中所有小小的一刻,期望值,在顾客和我们互动的过程中,他或她期望从我们这里得到什么,实际值,顾客实际从我们这里得到了什么,MOT,真实一刻,16,10,9,8,7,6,5,4,3,2,1,0,顾客的,期望值,是,实际值,是,顾客的反应是,10,9,8,7,6,5,4,3,2,1,0,!,17,展厅的布置与设施,现代化的设计,风貌,灯光,展示场,内部环境,展示室的摆设,商谈区,18,现代化的设计,维持较耐久的现代化外观,受较多种客层喜爱的设计,19,风貌,对客户有吸引力,建筑物应增添鲜活的自然气息,在结构上无法改变的缺陷要加以粉饰,20,灯光,以戏剧化的魅力强调展示车辆,能吸引路过的客人,21,应随时保持干净,是展示室的延伸，应与展示室有类似的车型群,以重点展示品吸引客户的兴趣,展示场,22,我们希望展示室中的硬件及各项设施能有效延长客户在展厅停留的时间,一个悦人的、清洁的、摆设良好的卖场能将销售机会提升至最大,内部环境,有吸引力的内部设计是创造交易的最佳环境,23,商品组合要与当前的促销活动相配合,以获得立即注意力为目标放置车辆,定期轮换展示车型以提升广告效果,顾客参观动线的考量,展示室的商品摆设,24,气氛温馨、友善，但不失专业感,减低对立的意味，使用圆桌消除对立感，增加友善气氛,避免外部影响，以能看到展示车为佳,规划儿童游乐区,商谈区,25,良好销售环境的维持是谁的责任？,26,5S,的概念,5S,以素养为始终,整理,SEIRI,清扫,SEISO,清洁,SEIKETSU,素养,SHITSUKE,整顿,SEITON.,5S,的运作,27,对物品进行分类：,清除不需要的物品,妥善保存需要的物品,5S,的运作,定义,整理,目的,有效利用空间,28,定义,物品有合理定位及明确标示,整顿,目的,节约时间，提高工作效率，创造一个有效率的工作环境,5S,的运作,29,定义,身边和工作场所需打扫得干干净净，没有垃圾污染,清扫,目的,创造一个舒适的工作环境,5S,的运作,30,定义,清扫过的地方要维持无脏污状态,清洁,目的,通过制度建立并维持成果，进而发现“异常”并不断改进,5S,的运作,31,定义,为遵守规定的事项养成实行其他,4S,的习惯,5S,的运作,素养,目的,提高人员素质，改善工作品质,32,推行,5S,的好处,提高企业形象,降低成本,安全有保障,管理有序,增加员工归属感,整理,整顿,清洁,清扫,素养,5S,的运作,空间利用,工作心情,不断改进,制度建立,工作效率,33,5S,推行方针,推动,5S,活动时，应制定方针作为活动的指导原则,自主管理、全员参与,高阶以身作则，并使全员参与,确实且彻底地推行,5S,的运作,34,5S,推行步骤,成立推行组织,拟定推行方针及目标,拟定工作计划,说明与教育,活动前的宣导造势,5S,活动试行,5S,活动评鉴,5S,活动导入实施及查核,评鉴公布及奖惩,检讨及改善修正,纳入定期管理活动,5S,的运作,35,成立推行委员会,主任委员,副主任委员,执行秘书,干事,委员,委员,委员,委员,代理委员,代理委员,代理委员,代理委员,5S,的运作,36,5S,评估工具介绍,5S,的运作,37,展厅现场评核,专营店,年,月,日,辅导项目,评估项目,执行情况,改进意见,改善日期,责任人,外围摆设,招牌,表面完整清洁,灯光功能,玻璃,干净明亮,海报纸张贴适当否,展场,停车规范、指示,干净，不积水,展场车辆是否清洁,展场车辆有否妨碍视线,旗帜,过期，保持，数量,颜色，破损,展示厅车辆陈列,展车陈列有否助于销售,主题区是否达到立即吸引客户目光效果,车型、车色是否定期更换,展车陈列数量是否恰当（配合展厅的面积）,专营店总经理,销售主管,备注：,未执行仅一小部分落实部分已落实大部分落实完全落实,38,专营店,年,月,日,辅导项目,评估项目,执行情况,改进意见,改善日期,责任人,商谈区,清洁,烟缸,桌椅面,不受影响,外部环境（人，物）,声音，气味，日照,商谈桌相互之间,参观动线,位置,距离展车适当位置,方位,摆设,座椅及时归位,商谈桌数量,厕所,标准,干净（地面、台面、马桶，镜子）,气味（通风，无异味）,私密性,保持,记录表,使用物品齐全（厕纸，洗手液，烘手机，挂衣钩，清洁袋）,人员,依规定穿着服装及佩戴名牌,专营店总经理,销售主管,备注：,未执行仅一小部分落实部分已落实大部分落实完全落实,展厅现场评核,39,目的：,一套可让业务代表都可遵循的标准销售过程,销售程序,40,交车,报价成交,试乘试驾,产品介绍,需求分析,准备,售后跟踪,抗拒处理,标准销售流程介绍,接待,潜在客户开发,41,顾客的行为类型,分析型,Detached,主宰型,Dominant,友善型,Social,自己作决定,跟随，看别人作决定,OPEN,CLOSE,客户喜欢与个性类别相同的人交往,客户因购买商品不同，行为类别可能会改变,个性行为由销售人员调整来更接近客户则成交机会将增加,42,销售程序评估工具介绍,43,项目,具体标准,是,/,否,客户进展厅时,立即主动上前打招呼（目视、微笑、点头）,是,否,有自我介绍,是,否,主动提供帮助,是,否,客户参观车辆时,给客户留出自行参观车辆的时间，然而再切入主题,是,否,与客户保持一定身体距离（,0.5,米,-0.8,米）,是,否,时刻注意客户参观时行为变化，并能提供适切的帮助,是,否,接近的时机,时刻观察客户有无寻求协助的举止，马上应对,是,否,当客户打开车门或触碰车身时，马上应对,是,否,当客户仔细观察某一车型时马上上前询问,是,否,接近的方式,热情同客户带来的每一个人打招呼,是,否,热情深刻的自我介绍并询问客户称呼,是,否,专营店接待评估,专营店,年,月,日,专营店总经理,销售主管,44,项目,具体标准,是,/,否,消除疑虑,积极热忱得满足客户的一些合理要求,是,否,认真介绍购车的流程（手续、费用、时间）,是,否,积极鼓励与引导客户提问,是,否,不给客户立即作决定的压力,是,否,善意争取客户意见，积极把客户引到商谈桌旁,是,否,客户坐下时,积极提供饮料、茶水（提供多种选择）,是,否,简单的寒喧话题并取得良好的互动（避免俗套）,是,否,与客户交谈时,自信、有活力,是,否,与客户保持一定距离,是,否,积极目光交流,是,否,积极倾听客户的谈话,是,否,留下客户资料,告诉客户留下资料的好处,是,否,积极尝试寻找合适的机会，索取客户资料,是,否,对有意向的客户提出如新车上市或试乘的邀请,是,否,消除客户留下资料的疑虑,是,否,专营店,年,月,日,专营店总经理,销售主管,专营店接待评估,45,即当业务代表在与客户洽谈，迈向交易完成过程中，遭遇困难、需要销售主管支持时，他能在任何时间都找到销售主管。,现场支持,46,顾客属性分析,长期关系,短期关系,刻意追求,自然而来, ,内部情报,V IP,展示会,特定开拓,来店,来电,保有基盘,愈向右关系愈稳固,愈往下营业活动愈可着力,47,陪战策略,-,销售主管接手支援,展厅现场走动式管理,适时参与现场销售工作,业务代表应主动引荐主管与顾客认识,48,评估工具,客户以前来过吗？,你在这位客户身上花了多少时间？,客户对这台车的感觉如何？,客户的主要购买动机是什么？,有无比较的车种？,客户没立即下决定的主要原因是什么？,预订购车（下次拜访）时间？,49,领导,沟通,整理,决策,执行,检讨,不断改善,团队,P,D,C,A,合作的技巧,50,领导与管理,管理者,领导者,他们的管理权力来自其职位,他们的领导权利来自其追随者,重新铺砌现有道路，将其加宽，加阔，改进,开辟新的道路,建立政策和程序,挑战，改变体制,下命令,使他人成功,关心马上取得结果,关心未来的可能性,参与到如何完成工作,指导重要步骤,内部导向并在当前组织结构内工作,外部导向，超越疆界,完成当前的事情,向前看，开发新的远景，带动组织朝远景前进,51,表现,形成,整合,规范,团队整合过程,52,形成,意见,收集,等待,跟随,资讯少,决策,意见少,53,整合,沟通,倾听,整理,参与,讲：意 愿,真 诚,资讯,多,决策,意见多,54,规范,制度,规章,流程,接手,意愿,能力,准备放手,辅导,创意,55,表现,激励,认同,关怀,主动,负责,跟踪,支持,以团队为荣,56,6-C,关系模式,非敌对,敌对,成为合,作者,强迫,COERCION,COLLABOR-ATION,共同分担,合作,COOPERA -,TION,共存,COEXISTENCE,冲突,CONFRONT-,ATION,共享,CO-,OWNERSHIP,输,赢,(,单赢）,赢,赢,（双赢）,57,目的：,表格是方法的体现,数据是经营的成果,绩效,58,销售人员营业活动,相关服务,手续及作业,有望客户促进,基盘维系,开发潜在客户,对象,成交客户,A,、,B,、,C,级客户,VIP,他销,自销,“,新朋友,”,工作,内容,车款作业,领牌作业,保险作业,配件工作,交车作业,商品信心建立,抗拒处理,答疑,促进成交,购车作业说明,需求分析,相关产品资讯提供,相关活动资讯提供,关系维护,售后服务,介绍公司、产品,介绍自己,搜集客户资料,对有意向者、订定下次再访时间,时间,每次,每次,每次,每次,59,销售主管营业管理工作,绩效完成,有望客户,基盘,开发潜在客户,营,业,干,部,新车交易过程指导,交车单确认,车辆交期与库存管理,战败,/,失控分析,进度差异检讨,客户关系维系,每日行程查核,有望客户确认掌控,陪战,绩效进度掌控,异常客户接手,营业质与量的管理,同业动态了解,车辆使用情况调查,购车情报收集,顾客满意度,进厂保养招揽,客户关系维系,展售活动规划,选定目标客户,拟定访问指示,OJT,公司相关业务指导,销售工具运用说明,营,业,主,管,营运方针与工作重点指示,目标执行情况追踪与差异检讨,营销对策检讨分析,市场情况与同业动态掌握,据点内干部,OJT,教育,整体据点营运绩效掌握,营运计划表（,3-6,个月）,据点营销活动计划表,据点长事务日志,营业活动管理日报表,60,流程,I,潜在,有望,保有,AT,（攻击）,CR,（维系）,客户管理,二级网点,订 单,进销存,“,表报”,系统分析管理（管理指标）,赏 罚,看板管理,（过程）,（阵地）生产力,Event(,站点活动,),试乘,广宣,客户拜访,户外展,.,.,.,61,专营店目标达成的管理,目标达成率,=,实绩,目标,成交构成比例,分析成交来源构成,车型别销售构成比例,各车型占总销量比例,基盘推介成交比例,由基盘介绍成交占总销量比例,损益平衡台数,达成收支平衡的销售量,62,专营店目标达成的管理,来店留有顾客资料比例,留有顾客资料批数,实际来店批数,来店成交率,来店成交台数,留有顾客批数,业务代表人均销售量,月销量,业务代表人数,有效自销基盘户数,目前仍有效维护的自行销售的客户数,本月试乘试驾数,CSI,顾客满意度指数,63,展厅顾客来店统计衡量指标,新发生来店批数留有客户资料比例70%,来店成交比例16 %18%,展厅销售台数占总销售量70%,客户滞留展厅时间30分钟,24小时二次级别确认误差30%,64,database,沟通方式,表达格式,1,、接待礼仪,2,、产品知识,3,、成交技巧（话述）,新车“定位”,顾客来店,业代开拓,（成交中）,来店管理,有望客户管理,接待解说,客户资料建档,业绩管理,追踪成交,（,A,、,B,级成交率）,保有客户管理,（介绍率、换购率）,“,表报”,总 部,流程,II,阵地活动,有望,保有,65,新客户,V,s,.,基盘客户,比较项目,新客户,基盘客户,好意度,不确定,高,忠诚度,低,高,信用度,待确定,已确定,信任度,低,高,劳务量,高,低,成交时间,长,短,销售利益,少,多,注意：维系老客户和开发新客户的成本差异有多少？,66,营业活动管理意向客户级别定义,确度判别基准,现订现交,已收,5000,元以上订金,车型车色已选定,已提供付款方式及交车日期,分期手续进行中,二手车进行处理中,已谈判购车条件,购车时间已确定,选定了下次商谈日期,再度来看展示车,要求协助处理旧车,商谈中表露出有购车意愿,正在决定拟购车种,对选择车种犹豫不决,经判定有购车条件者,手续时间,促进频率,7,日内成交至少（一次,/2,日）,一个月内成交至少（一次,/,周）,一个月以上成交,至少（二次,/,月）,订,单,O,H,A,B,预售订金至少每周一次维系访问,67,年 月销售绩效,/,库存管理看板,资料日：,14,13,12,11,10,9,8,7,6,5,4,3,2,1,目标,实际,姓名,职级,累计销,售台数,意向,客户,H,A,B,合计,二级网点,名称,订,交,车辆管制,车型,上月库存,本月进货,本月销货,可供销货,库存明细,颜色,车型,特卖车型,颜色,车身号码,备注,公告,图标,订,交,公司目标,:,订车,_,交车,_,目前进度,:,订车,_,交车,_,68,备注：,1,、拟购车型：来店看车欲购车种；,2,、意向级别：来店看车当场接洽判定级别；,3,、追踪后级别：营业人员在,24,小时内作资料真实性及第二次级别确认；,4,、经过情形：由值班业务代表对当日接洽状况简述,来店（电）客户登记表,年 月 日,销售主管,业务代表,客户姓名,顾客编号,拟购车型,意向,级别,来店来电,来店,(,电,),时间,离去时间,追踪后级别,业务,代表,经过情形,战败原因,来店（）,来电（）,来店（）,来电（）,来店（）,来电（）,来店（）,来电（）,来店（）,来电（）,来店（）,来电（）,来店（）,来电（）,来店（）,来电（）,来店（）,来电（）,来店（）,来电（）,来店（）,来电（）,来店（）,来电（）,69,展厅顾客来店（电）人数暨销售状况统计表,_,专营店 年,月,70,营业活动访问日报表,序,号,客户名称,车型,电话,目的,级别,访问经过,指示事项,管理,促进,开拓,原来,现在,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,营业,主管,17,18,当日止意向客户,当日止保有客户数,当日访问户数,销售工具,DC,DM,DH,H,级,自销,合计,本月计划,A,级,他销,本月访问累计,本日进度,B,级,合计,累计,进度状况：订车：,O，,交车：,D，,售后服务：,M，,新发生：,N,年,月,日,71,来源分析说明,：,R-VIP,购车,/,推荐 ；,B-,基盘 ；,S-,来店,/,电 ；,I-,内部情报 ；,E-,员工购车 ；,P-,展示会,月份 意向客户级别状况表,业务代表：,业务代表：,72,顾客资料,顾客名称,E-mail,地址,接 决洽或定人 者,姓名,担当业务代表,年 月,日,单位,年 月,日,通讯,地址,邮编,联系,电话,电话,年 月,日,服务公司名称,行业别,联系,电话,情报来源,1.,2.,3.,介绍人,姓名,基盘,非基盘,来店电,电话,服务公司地点,邮编,4.,5.,6.,关系,员工,开拓,其他,欲购车型,意向产生日期,下次,预定,月,/,日,实际访问,意向,级别,经过情形,审核,下次,预定,月,/,日,实际访问,意向,级别,经过情形,审核,年,月,日,年,月,日,/,/,/,/,/,/,/,/,/,/,/,/,/,/,意向顾客管理卡,顾客编号：,_,73,年 月 日,专营店,销售绩效进度管制表,74,专营店销售绩效,/,库存板管理流程,08:45,09:30,销售经理根据每个业务代表的,营业日报表,计划内容及,意向客户进度管制表,状况对业务代表提出建议,09:30,17:00,业务代表根据可供销售车辆的信息及意向客户进行营业活动计划，对顾客跟踪拜访，并进行新客户的开发及接待,业务代表将接待和追踪情形建立或更新,意向顾客管理卡,和,保有顾客管理卡,，以建立详细的顾客档案,业务代表根据当天的营业活动情况填写营业日报表并根据实际,HAB,级客户数变化情形更新,销售绩效管理看板,（,H,、,A,、,B,）级数字部分,业务助理于当日,17:00,更新,销售绩效库存管理看板,业务助理于次日,AM9:00,根据前一天的进货销售情况更新,销售车辆库存管理看板,业务助理于次日,AM9:00,前将前日,专营店销售绩效进度管制表,传至区督导,各区督导每周一上午,9:00,前将上周,区域销售绩效进度管制表,传至总部并对上周工作做总结,每日,75,目的：,将所有存货系统化， 以提高车源提供的效果,可有效降低因滞销而造成库存车辆损耗金钱及占用空间问题,库存,76,库存类型,在途存货,在库存货,已卖出,未定者,77,库存成本内容,运送,场地设施,车辆费用,利息,人员,相关消耗维持费,78,库存成本控制,适当的预估,计划性的促销配合,79,适当的预估,F,F,=,S,D*(,D,O+,D,T)+,S,R,最高安全库存,每日平均销量,下订单间隔天数,车辆在途天数,最低安全库存,80,场地的选择,室内,/,外的安排,规划,/,布置,相应设施,车辆进出管制,库存车辆管理,场地及设施的规划,81,仓库布置平面图,PDI,配件区,车辆,清洁,新车课,警卫,待交车辆,82,库存车辆管理,车辆的维护,车辆整洁,系统的完整,车身的安全及完整,83,车辆管制,车型,上月库存,本月进货,本月销货,可供销货,在途存货,在库存货,库存明细,车型,特卖车型,颜色,车身号码,备注,公告,工具介绍,库存管理看板,颜色,84,区,号,车,型,颜,色,引擎号,进,厂,时,间,分,配,情,形,备,注,车辆管制表,85,广告和促销,目的：,利用广告和促销活动有效支持销售计划而这些活动可在完善的控制中发展、执行和评估,86,广告的基本要素,讯息：你对你的目标客户诉说些什么,传达的媒介：你透过何种媒体协助传达你的讯息给你的目标客户,87,讯息,一贯性,立即性,显眼、诉求重点易于被了解,善用“留白”的效果,辞藻要使有信任感,88,传播媒体,收音机,电视,户外广告,DM,（,Direct Mail),报纸广告,89,POP,广告的种类,海报（,Post,）,天花板悬垂制作物,灯箱,电视墙,发光物体,模型,横幅,气球,展板,旗帜,POP,广告,90,促销活动,目的,建立客户的认同感,刺激客户、激励员工,创造交易的机会,提高知名度,有适时性,91,Who,目标顾客群,What,引蛇出洞的诀窍,When,时间的考量,Where,地点的选择,Why,目的的确认,How“Pull+Push”,架构,活动成功要素（,5W+1H,）,92,潜在客户,推荐顾客,基盘客户,目标顾客群,93,抽奖,爱车健诊,小礼品,优惠大活动,会员制,如何引蛇出洞,94,避免长期假日,不宜过长,时间的考量,95,交通便利性,人潮聚集性,停车方便,地点的选择,试车路线,安全性,知名度,96,促销计划书（实例）,计划主题,销售目标,促销目标,促销策略,说 明,支 援,广 宣,实施期间,97,召集人,执行官,总务组,试驾组,行销组,接待组,吉祥汽车销售,98,工作项目,负责人,预定完成日期,实际完成日期,备注,计,划,期,准,备,期,吉祥汽车销售,99,工作项目,负责人,预定完成日期,实际完成日期,备注,作,战,期,总,结,期,吉祥汽车销售,100,人力,组织架构,招聘,规范,训练,组织发展,101,SGM,经销商组织架构图,总经理,副总经理,销售经理,管理部,业务助理,客户接待,Sales,Sales,Sales,Sales,一条龙服务,汽车美容,汽车装潢,库存管理,售后服务,组织架构,102,TOYOTA,经销商组织架构图,总经理,销售经理,前台接待,销售主任,销售主任,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,人数：,1,人,前台,2,销售主任,2,Sales8,注：上牌一条龙服务由公司服务中心完成,优点：,主要针对个体、集团客户,销售指标可以分担,易于管理,缺点：,售后服务信息反馈慢，容易引起客户不满。,没有一条龙服务、汽车装潢、售后服务部门,缺乏专人负责信息处理,103,Volkswagon,经销商组织架构图,总经理,销售经理,前台接待,销售主管,人数：,1,人,前台,2,销售主管,4,Sales24,注：上牌一条龙服务由公司服务中心完成,销售主管,销售主管,销售主管,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,优点：,销售量大，容易完成公司整体销量目标,针对个体、集团、二级网络等客户,更多的,Sales,可以投入开拓业务工作,缺点：,销售经理对,Sales,销售过程管理弱,售后服务信息反馈较慢,人员成本高,104,优点：,有两个较资深的主管各带两个销售团队,销售指标可以分担并进行互相竞赛与激励,易于管理,针对个体、集团及二级网络等客户,FORD,经销商组织架构图,总经理,销售经理,销售主管,销售主管,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,人数：,1,人,2,人,注：上牌一条龙服务由,Sales Team,自己完成,Sales,Sales,10,人,缺点：,没有一条龙服务,#,汽车装潢、售后服务部门。,Sales,小组占用大量时间处理售后服务工作，业绩受到阻碍。,105,NISSAN,经销商组织架构图,总经理,销售经理,销售副理,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,前台接待,人数：,1,人,1,人,前台,1,Sales5,注：上牌一条龙服务由,Sales Team,自己完成,优点：,结构简单,人员费用低,易于管理,政策传递快,缺点：,销售量不大,只针对个体客户,由销售团队自己完成售后服务。若销售量增长，其它客户服务品质会下降。,106,选择最好的人才,主动改善生产力,协助去无存菁,招聘,107,招聘的五大方法,直接招聘法,间接招聘法,辗转介绍法,计划转任法,椿脚设置法,108,员工的生涯规划,高阶职位,现有职位,专长、性向,109,员工的生涯规划,销售经理,管理能力,人力资源,售后协调,投诉处理,预算管理,促销支持,缔约技巧,销售主管,销售顾问,顾客管理,法律知识,财务知识,商务模式知识,（例：二手车、集团销售）,销售专才,例：集团销售,二手车,协调售后能力,110,销售人员工作内容明细表,展示室的职责采轮调制,由经销商的现场控制登录每一位有望客户的资料,分析有望客户的需要，并挑选出合于其所需的车型,找出会引起有望客户兴趣的产品特色,在对有望客户说明特色时，要从客户本身的需求和喜好着手,告诉他们，我们的产品所具备之好处，而这优点是别家产品所欠缺的,所有的问题和困难都要设法解决,预期将有难题出现，将逆境转变为有利可得的顺境,邀请每一位有望客户试车,若有需要，向“现场指导”的销售经理求援,依“标准交车程序”交车,依固定的程序定期地追踪客户,按销售经理所规划出的程序，每日执行开发有望客户的工作,向每位走近来的客人有礼貌的招呼,规范,111,人才识别与管理,工,作,能,力,高,II,IV,I,III,高,工作态度,（道德）,112,I.,高热情、低能力人才,识别：年青人、公司的新人,需求：寻求认同,，协助提高工作能力,提升工作能力,管理方法：,肯定他们的工作热情与态度,明确让他们认识到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具体要求,指导其提高工作能力的具体方法,寻求专家、专业公司协助,效益：随着工作能力提升、对公司的贡献一并提升,113,II.,高能力、低热情的人才,识别：对于自己的职业或长期发展没有目标,需求：激励与鞭策,管理方法：,肯定和信任其能力,对他们提出具体期望和要求,让他们认识到自己在公司发展的前景及自己对公司的重要性,报酬激励,时时注意沟通,效益：公司投资少、收益快,114,III.,低能力、低热情的工作人员,识别：常出现于历史悠久的国有企业,需求：被肯定、激发热忱,管理方法：,不要对他们失去信心,首要的是提升工作热情,效益：如果态度、热情有很大改变，则小规模培训可同时进行，以提升工作能力,115,IV.,高能力、高热情的杰出人才,识别：工作热情、端正的工作态度、高能力,需求：有意义的工作、成就感,管理方法：,授予权力,赋予他们很高的责任,效益：减少领导者的负担，思考公司发展前景等重要事情,116,学习型,(OJT),组织的关键特征,特征,描述,持续成长,员工分享所学，学以致用，改善绩效,知识创造与分享,建立一套创造、获取以及分享知识的系统,检讨性的系统思考,鼓励员工用新的方法思考，看重关系和反馈,学习文化,学习得到奖励、晋升，且符合公司目标，管理阶层支持,雇员的价值评价,营造一种确保每位员工都能得到发展及成长的环境,117,教育执行方法,培训,公司经营策略方针,问题点发掘,训练课程规划,在职培训扎根,成效追踪,专营店内部检讨反应,总公司稽核辅导调查,运营资料分析,训练对象,专营店各级干部,训练方式,案例分析,实作演练、小组讨论,课程规划,强化问题解决功能,专营店在职培训执行体系,营运问题点追踪,销售职能评选竞赛,技术力评选竞赛,管理人员职能评选,118,年度教育训练重点推动项目,销售人员,产品知识训练、营销活动计划、开发访问要领,维修人员,维修营业活动计划、车辆进厂招揽计划、客户接待要领、技术力提高,管理人员,专营店经营分析管理,119,-,单位主任,-,销售经理,-,分店领导,主管职,销售人员,Sales Consultant,专业职,-,高级专员,-,集团销售经理,一,条,龙,专,业,服,务,销售助理,/,实习员,专职走商,顾客服务,年轻，首份工作,女性,高中以上文化程度,下岗,/,转业,售后,专业接待,销售团队建立,120,销售预测与,重要绩效指标,来店数,意向客户数,订金数,交车数,车辆库存,销售因素,KPI,平均每日来店数,累积来店数,/,上月同期来店数比较,级,客户数,成交率,每日平均新增订金数,订金存量,库存与订金,数,的关系,交车进度与目标比较,关键成功因素,交车品质,员工士气,地区广宣,展厅布置,/5,业代的专业素养,营业主管的现场支持,业代的成交技巧,新车品质维持,121,总结,4S,店的经营与管理,可以让你对整个流程有完整的掌握,清楚控制每一个步骤,逻辑上是一步衔接着一步,是一种持续进行的流程,行动，永不满足于现状,122,中国汽车智库网,专业的汽车行业管理资料下载,123,
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