销售过程处理异议技巧3

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,处理异议,NC 商业培训部,1,内容提要,出现反对意见的可能原因,处理反对意见的基本原则,销售人员常见的缺点,处理反对意见的基础,处理反对意见的方法,处理反对意见的基本程序,处理反对意见的技巧,2,出现反对意见的可能原因,分为两类:,可以解决的反对意见,实际有困难的反对意见,3,可以解决的反对意见,习惯性的反对,抗拒变化,需求不迫切,希望了解更多信息,利益不明显,逃避决策,4,实际有困难的反对意见,缺乏信用,缺乏购买力,确实不需要产品,5,处理反对意见的基本原则,正确面对,永不放弃,双赢策略,客户满意,充分沟通,倾吐心声,设身处地,耐心聆听,探询原因,明确需求,6,销售人员常见的缺点,不熟悉自己的产品,只讲不听,不让客户讲话,喜欢驳倒客户,7,处理反对意见的基础,认识自己公司,认识自己产品,认识自己客户,认识竞争产品,了解市场状况,耐心聆听顾客,体会顾客需求,察觉隐藏抗拒,掌握反对原因,运用处理技巧,8,处理反对意见的方法,明确的反对意见:重点在于澄清需求或利益,难于琢磨的反对意见:先弄清真正原因,9,处理明确的反对意见,建立足够的信心,需要沟通FAB,从客户的立场去说明,利益要具体化,客户不会糊糊涂涂的花钱,帮助比较,解决疑窦,提供产品的深入知识,资料是最佳的解决来源,举出别人获得利益的实例,别人满足的实例,列出足够的证据,越接近客户生活越好,10,处理难于琢磨的反对意见,11,处理反对意见的基本程序,缓冲:设身处地,探询:真正/隐藏的原因,聆听:分辨话中之话,话外之话,弦外之音,答复:如果无法答复,记下问题,解释如何弄清楚并约定何时答复,12,处理反对意见的技巧-,聚光法,把焦点对准关键的重点,- 我不知道有是不是了解您的意思,您所耽心是不是携带不方便/超出费用预算?,- 我相信您有足够的理由这么想,能不能请您再详细说明?,13,处理反对意见的技巧-,镜子法,把相对性的利益反射性的提出,-太贵: 您耽心的是抵不上成本?那么让我再说明一下进货成本,-我没有位置: 您认为这个产品会占用您很多位置吗?,14,处理反对意见的技巧-,自食其果法,以反对的重点充当为客户应该买的重点,- 我现在没有时间: 这就是我要讨论的重点,节省时间就是我向您推荐的这个产品最大的利益,因为,质量好,减少退换货,款式新颖,客户满意,30天付款,减少资金压力,15,处理反对意见的技巧-,重探法,再深入探询以了解相关问题,- 效果不好:我了解您的意思,您能不能再说明一下,您认为用在哪一种情况下效果不够好?,- 价格太高:谢谢您提出这一点,我再请教您一下,您是怎样计算的?,16,处理反对意见的技巧-,同感法,了解对方的想法是必然的心理,- 我可以体会您在还没有使用我们产品前有很多顾虑,XX医院的XX主任原来也耽心这一点,后来采用我们的产品后,他确实觉得.,17,处理反对意见的技巧-,诱导法,把对方的想法引导到有利的角度,- 我了解您觉得单价要比竞争者高些,如果您从疗效和安全性来考虑的话,- 您有没有从实际获得利润的角度去衡量过.,18,处理反对意见的技巧-,意见支持法,支持对方的感觉与意见,- 要我是您,我也会这么想,- 当然,- 难怪您这么说,- 我了解,- 果真是这样,- 这是应该的,- 真是了难得.,19,处理反对意见的技巧-,证实法,提出有利的证据,- 这是我们最近刊登在XX杂志上的报告.,- 从这份最近的专业新闻报导中您可以了解.,20,处理异议练习,列出所遇到的异议,讨论其中一种异议的最佳处理方法,21,谈判技巧,22,谈判的含义,需要合作/交易,期望获得利益,23,谈判的类型,24,谈判的原则,双赢,出现输赢，意味着谈判失败,25,案例一:令人头疼的客户,背景:客户需要发货,焦点:远期欠款,讨论:,怎样提高客户的信任度,怎样防止远期欠款的形成,26,谈判者应具备的能力,分析的能力-(优先顺序),沟通的能力-(将计就计),组织的能力-(小组谈判),27,分析能力-优先顺序,28,案例二:秀才不出门,背景:三家供应商,同类品种,关键:30分钟的冷战,结果:价格最低,质量最好,讨论:,客户真正的需求是什么?,我们需要什么样的信息?,29,谈判时的建议,错误的信息不如没有信息,明确不可以让步的问题,不可以在原则问题上让客户报有期望,错误的信息:,“我向公司汇报一下”,“我和老板商量商量”,“这个事情我不能决定”,“您认为什么价格可以承受?”,30,经销商与客户的差异,31,提高客户满意度,客户满意度 =,服务,期望,32,威尔逊的楔子,期望,需求,成交,33,分析能力小结,设法知道对方真正的需求,原则问题不让对方报有幻想,委婉的拒绝是一种艺术,向上授权将失去自己的威信,34,沟通能力-将计就计,35,见怪不怪,威胁,侮辱,虚张声势,冷战,攻心术,故意犯规,36,威胁,XX公司服务好,我要从那里进药,XX公司价格比你低,我要从那里进药,37,专家的意见,告诉对方你不能在威胁下进行谈判,告诉对方谈判的目的是解决问题,应该还有其他的办法,38,案例三:你们也有责任,问题:货款已还,产品接近效期,关键:药品销售不理想,讨论:,客户的期望是什么,39,侮辱,你们公司太牛了,从不考虑客户的困难,让你的老板来,别在这干了,X公司不错,我可以推荐你去,40,专家的意见,保持冷静,坚定的重复你的立场,警告对方你会随时中止谈判,除非他的建议更有建设性,41,虚张声势,竞争产品利润高,我要进竞争产品,还有很多库存,无法付款,42,专家的意见,拒绝对方的条件,诱使对方摊派,对论据提出质疑,对模棱两可的东西要求证据支持,43,冷战,让你等待,接电话,会见他人,会议,44,专家的意见,坚定信心,不要放弃你的条件,除非他作出让步,不要在冷战下妥协,45,攻心术,我怀疑你们的政策还有保留,我们要享受到合理的价格,X医院的价格比我们低,你们公司大,欠这些钱不算什么,46,专家的意见,坚信公平的交易是你的责任,提问题检验对方是否有根据,把问题引导正题上来,47,谈判就像外交外交就是模糊,48,如果感觉越来越模糊那就是理解了谈判的技巧,49,人际关系与处事风格,50,人际关系与处事风格,51,性格类型,自负的人,高雅的人,和蔼的人,自豪的人,害羞的人,脸皮厚的人,科学性强的人,喧哗的人,制造麻烦的人,运气差的人,神经紧张的人,诚实的人,有效率的人,不诚实的人,固执的人,较笨的人,节俭的人,喜欢独处的人,策略性的人,具有艺术气质的人,聪明的人,喜欢运动的人,爱捉弄人的人,穷困的人,敏感的人,喜欢水的人,52,性格类型,自负的人 喜欢自己的味道,高雅的人 小心谨慎的,和蔼的人 喜欢其他人的味道,自豪的人 感觉自己的是非常特别的,害羞的人 默不作声的,后脸红,脸皮厚的人 后大笑,科学性强的人有规律的,耽心环境污染,喧哗的人 大声地,制造麻烦的人并带出残渣,运气差的人 想放屁却拉屎,神经紧张的人一半突然终止,诚实的人 承认并从医学上说明理由,有效率的人 同时进行,53,性格类型,不诚实的人 指责他人,固执的人 停止后狡辩,较笨的人 憋一个小时,节俭的人 留一部分做储备,喜欢独处的人 隐蔽的,并且可以原谅自己,策略性的人 同时大声说笑,艺术气质的人 很有滋味,聪明的人 能够确认邻居的,喜欢运动的人 轻微的,爱捉弄人的人 在床上,把床单改在配偶身上,穷困的人 真正的享受而不狡辩,敏感的人 开始就紧张地要哭,喜欢水的人 在浴室里,制造很多泡沫,54,有75的人与你很不一样,思考问题的方式不一样,决策的方式不一样,利用时间的方式不一样,工作的速度不一样,谈话交际的方式不一样,处理感情问题的方式不一样,对待压力的态度不一样,对互相冲突的意见看待的方式不一样,行为科学的研究人员发现,55,_约会或开会通常要迟到,_几乎总是准时的,_总喜欢刨根问底,_总与人保持着密切的接触,_在任何场合总有什么事要对别人说,_是一个没有废话的“实干”型的人,习惯的测试题,56,发表意见时身体喜欢后倾/发表意见时身体喜欢挺直或前倾,交谈时不大用手势/交谈时经常用手势,显得无精打采/显得精力充沛,身体移动较少/身体移动较多,行为调查表：别人是怎样看待你的,57,手势不那么有力/手势非常有力,面部表情较少/面部表情较多,说话声音较轻/说话声音较响,显得较严肃/喜欢开玩笑,行为调查表：别人是怎样看待你的,58,更喜欢发问/更喜欢谈看法,语调变化较少/语调变化较多,不那么急于采取行动/急于采取行动,不容易流露个人情感/很容易流露个人情感,行动较慢/行动较快,不大喜欢聊家常谈轶事/喜欢聊家常谈轶事,行为调查表：别人是怎样看待你的,59,在表达观点时:往往用试探性语气/较少用试探性语气,与人交谈时:谈工作比较多/谈人比较多,解决问题时性子比较慢/性子比较急,比较注意推理和事实/比较注意感情和观点,行为调查表：别人是怎样看待你的,60,人际风格只,涉及行为,我们是有习惯的生物,我们有作判断的倾向,描述行为的两大方向是“坚定性”和“感应性”,性格分析四大前提,61,一个人的风格就是行为中显示出的坚定性和感应性的模式，应用这一规律有助于预测此人与别人共事的态度。,行为，是人表现出来的，也就是一个人生活的外在表现。主要表现在体态语言。,习惯，称为人的“第二本性”，因为它几乎是出于我们的本能做出的事情。所以习惯被称之为“舒适区”。,风格是什么？,62,坚定性是一个人被认为试图影响他人的思想和行动的程度,坚定性，反应了一个人的行为在,别人,眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。,弱 强,AskTell,坚定性,构成行为的两大基本要素,63,坚定性较弱,坚定性较强,说话的多少较少较多,说话的快慢较慢较快,说话的声音较轻较响,身体的移动较少较慢较多较快,显示的精力较差较强,身体的姿势后倾前倾,动作的力度较弱较强,显示坚定性的行为,64,感应性是指一个人与他人谈话时表达感情的程度,感应性，反应了一个人在,别人,眼里显示个人情感或关心他人的程度,。,强,弱,感,应,性,构成行为的两大基本要素,65,感应性较弱感应性较强,面部表情较少较多,声音变化较少较多,肢体语言较少较多,显示感应性的行为,66,影响他人的欲望,某人对他人表现出来的权威和控制程度。并不表示此人现已位高权重，而只是该人天性如此,对权力特别爱好,约束自己的欲望,该能力表示某人自我约束的欲望。,性格分析的要素,67,性格分析:练习一,1.分型,2.坚定性强/弱的行为特点,3.感应性强/弱的行为特点,身体语言如手势，表情等,语调、语言,问候,着装/外观,68,精力充沛,走路较快,手势较有力,较多地运用眼神的变化,身体挺直或前倾，特别是在强调某一种观点时更加是这样,说话较快,声音较响,坚定性较强的行为特点,69,较喜欢说话,处理问题较迅速,决策较果断,较喜欢冒风险,较喜欢与人正面交锋,在表达观点、提出要求、发布指示时，直截了当,急于决策和行动,较容易发脾气,坚定性较强的行为特点,70,精力不那么充沛,走路较慢,手势不大有力,较少运用眼神的变化,身体后仰，即使在论述一种观点时也是这样,说话较慢,声音较低,坚定性较弱的行为特点,71,不大喜欢说话,处理问题较缓慢,决策较迟钝,不大喜欢与人正面交锋,在表达观点、提出要求、发布指示时，语气婉转,不急于决策和行动,不容易发脾气,坚定性较弱的行为特点,72,更加公开地表达自己的感情,显得更友好,面部更富于表情,做手势较随便,语调转折比较多,喜欢唠家常,感应性较强的行为特点,73,喜欢谈论闲闻轶事,看问题比较关心人的因素,喜欢与别人一起工作,衣着较随便,利用时间不那么有规律,感应性较强的行为特点,74,不大流露自己的情感,比较拘谨缄默,面部表情较少,较少用手势,语调转折比较少,对日常小事不大感兴趣,感应性较弱的行为特点,75,更多地根据事实而不是道听途说作推论,看问题比较关心具体的工作,喜欢单独一个人干,衣着较讲究,时间安排比较有规律,感应性较弱的行为特点,76,弱 强,强 弱,I型,III型,II型,IV型,感,应,性,坚定性,性格类型,77,猪、蚯蚓,高自控能力,不愿影响他人,马,高自控能力,影响他人欲望强烈,?型,不愿约束自己,不愿影响他人,猎豹,不愿约束自己,影响他人欲望强烈,性格类型,78,D1,D2,D3,D4,C1,C2,C3,C4,B1,B2,B3,B4,A1,A2,A3,A4,性格分析:练习二,79,分组讨论各自所在类型的个人品格,基本需求,优势,弱势,性格分析:练习二,80,权威的行为学家认为人类的六种基本需要反映了他们的不同性格”,权力,成就,认可,归属,安全,条理,人类的基本需要,81,性格分析:练习二(小结),82,分组讨论各自所在类型的个人品格,容易接受(或不易接受)的行为,喜欢别人与你沟通的方式,在压力之下的反应,性格分析:练习三,83,性格分析:练习三(小结),84,