银保退保客户的有效处理流程

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,退保客户的有效处理,银行保险客户经理训练课程,1,课程大纲,劝阻退保的概念及意义,常见的退保理由及处理原则,劝阻退保的流程和方法,劝阻退保的注意事项,演练时间,结束语,2,劝阻退保的概念及意义,针对客户的疑虑进行异议处理，使客户打消顾虑，恢复对产品的信心，建立对公司的信任，使其成为忠实客户。,1、概 念,3,2、意义,避免因退保或纠纷给银行带来负面效应,维护银行品牌形象，巩固渠道关系,建立公司服务品牌，维护行业形象,维护自己的劳动成果，树立良好的销售心态，坚定销售热情,劝阻退保的概念及意义,4,课程大纲,劝阻退保的概念及意义,常见的退保理由及处理原则,劝阻退保的流程和方法,劝阻退保的注意事项,演练时间,结束语,5,常见的退保理由及处理原则,家里人生病了，需要钱治病,要买房子,要投资，买股票,家人不同意,分红收益不高,销售人员没讲清楚,客户的退保理由可以是五花八门，但真实原因往往只有一个,:,怀疑自己的购买决定,1、退保的理由,6,NO.2,先处理心情,后处理事情,NO.3,转移现场,NO.4,每单挽留,NO.1,客户永远是对的,2、退保处理的原则,常见的退保理由及处理原则,7,总之，退保处理不是澄清事实的讨论会，目的不在于明辨谁是谁非，而是要处理好客户的异议，并且解决问题。,8,课程大纲,劝阻退保的概念及意义,常见的退保理由及处理原则,劝阻退保的流程和方法,劝阻退保的注意事项,演练时间,结束语,9,1.劝阻退保的流程,取得信任,利害分析,掌握原因,引导表达,解决方案,倾听客户,客户退保时，必有其原因，并能在最短时间引导出原因，最好是按照以上流程，进行处理。,劝阻退保的流程和方法,10,“请先喝口水，有话慢慢说。”,拿出纸笔做好记录。,三种用处：,表示对客户的重视；,处理的依据；,提示客户慎重,。,劝阻退保的流程和方法,(1) 倾听客户，让其宣泄,11,集中注意力看着对方，保持眼神交流；,不断的点头；,不时地说“嗯”；“我明白”，“接着说”,不要因客户的发泄影响自己情绪，保持良好的心态；,尽管客户对你发火，但此时你仅仅是他倾诉的对象，因此要做到“闻而不怒”。,劝阻退保的流程和方法,(2) 对客户表示同感，取得信任,12,问：当时的情况是,您是不是,避免负面评价，与客户争执,比如： “你好象不明白,-,；你肯定弄混了,-,；我不是跟你说了吗,?”,“,我们不会,-,我们从没,-,我们不可能,劝阻退保的流程和方法,(3)适时发问，引导客户表达,13,(4)进一步询问客户退保的原因,问：,这么说，您还是比较了解这款产品的，是您家里人认,为是吗？,“如果真的话，那退保是比较好，不过您真的认为，只有退保才能解决问题吗？,不要在第一时间制止客户，否则会引起他的抗拒和排斥，先用假设来支持他的想法，稳定客户情绪后再进一步处理。,劝阻退保的流程和方法,14,(5)收集更多的相关信息，进行利害分析，找到说服的突破口,听您这么说，我知道了，您当时其实是想现在要是退保的话，您就不划算了其实您当时的想法没有错，投入这笔钱也是为了全家的未来嘛对于您来说，投这笔钱不会影响您的生活的,讲述时语气一定要相当诚恳，发自内心去体谅客户的想法并真心接纳，但只要是买对的产品相信对客户一定会有用，坚持说服客户 。,劝阻退保的流程和方法,15,提出多个方案让客户选择,如果客户仍不满意，就要提问,如果客户不能接受，则迅速上报相关部门，再次与 客户接洽，直至圆满解决。,“您希望如何解决？”,“我们也希望能帮你解决这个问题，但这已经超出了我们的服务范围,请您谅解”,(6)利用销售逻辑给予引导，并提供解决方案,“不知道这样解释能否化解您的顾虑？,劝阻退保的流程和方法,16,课程大纲,劝阻退保的概念及意义,常见的退保理由及处理原则,劝阻退保的流程和方法,劝阻退保的注意事项,演练时间,结束语,17,由于柜面客户流量大，客户容易聚集，造成一呼百应的状况，因此最好的做法是,1、柜面特征与接待,劝退处理的注意事项,决不能与客户在柜面发生口角甚至冲突,尽量缩短前来投诉的客户在柜面停留的时间，降低影响,尽量将客户引导至会客室会谈,18,2、判断客户类型并及时采取应对方法,A、情绪激动型的客户：,迅速隔离,，尽量不要在柜面处理，以免影响周围客户。可将客户迅速引导至会客室单独会谈。,B、理智型客户：,可直接与客户谈，请客户留下书面材料，承诺尽快与他联系。,劝退处理的注意事项,19,3、转移场地需要一定的硬件支持,客户接待室,柔软的沙发或凳子,最好能有,2,人在场,详细原话记录,茶水等待客物品,劝退处理的注意事项,20,演练时间（一）,场景一：拿了保单回家后发现现金价值低,场景二：妻子买了，丈夫不认同,场景三：儿子结婚，急需用钱的,场景四：电话回访，被妻子发现了私房钱，,到银行来闹,场景五：一年的分红单出来了，算算不划算,21,演练时间（二）,场景一：,到银行存款，不是来买保险（存单变保单）？,场景二：,没有达到预期收益，,一年的分红单出来了，算算不划算,？,场景三：,销售人员夸大宣传、误导，一年或两年可以取出来？,场景四：,电视报道太多（保险是骗人的）？,场景五：,要急用钱？,22,课程大纲,劝阻退保的概念及意义,常见的退保理由及处理原则,劝阻退保的流程和方法,劝阻退保的注意事项,演练时间,结束语,23,结束语,给我一个机会,送您一生健康,24,谢 谢,25,