业盛五金跟单员培训演示文稿

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,业盛五金跟单员培训,主讲：施定元,联系 ：,生产跟单员专版,讲师资历,企业高级培训师，曾担任民营企业、台资企业、港资企业高级培训师、生产经理、培训经理、 HR/行政经理、副管理代表、执行经理等职务。专注于管理技能的交流学习，曾编制主讲过?非人力资源管理者的人力资源管理培训?、?管理者必须遵循的规律?、?心态?、?优秀管理者的素质要求?、?招聘、绩效、薪酬、培训管理等?、?门卫岗位培训?、?现场管理-5S等?和?员工责任心?及?公司高效沟通技巧?、?生产现场管理?、?目标管理?、?时间管理?等课程。,部分服,务客户,讲师简介,台湾世福电器东莞、东莞百事得国际、,香港高意家具集团惠州、台湾龙华塑胶股份深圳、,苏源科技、永胜亚洲、天和百货、台湾三立东莞等,如果你想学管理，最好的就是从跟单员开始。,毫不夸张的讲：“在一个工厂里，相对而言，除跟单员外，几乎所有的工作都是执行性质的，唯跟单员工作是计划性、管理性的。,课程内容,一、跟单员工作概述,二、跟单员在工作中的沟通技巧,三、主导跟催及时有力,四、 礼仪塑造公司形象,一、跟单员工作概述,1、跟单员概念,2、为什么说跟单员是一个企业的窗口和门户？,3、跟单员处理订单的工作流程和环节,4、跟单员对内对外需要处理哪些事务？,5、跟单员如何站在客户要求的角度把事做好？,6、跟单员如何跨部门开展工作？,1、跟单的概念什么是“广义跟单员?,厂长是跟单员,彭勇广东某民营企业厂长：“从根本上讲，我做的就是跟单员工作！,象他这种厂长，其实是“一人之下、万人之上的。那么，他为什幺还说自己是跟单员呢？,实际上，那不是他要不要的问题，做厂长，为人打理一个企业，在现在的“市场经济“订单经济时代，是少不了要做跟单员的！,“广义跟单员厂长、总经理，以及所有围绕着订单去工作、对出货交期负责的人，都是跟单员。企业小一点，厂长、总经理自己就搞定跟单工作，自己就是跟单员-有的小老板甚至自己送货，深圳某大型民营企业老板就同我谈到过：“最早的时候我自己送货， 后来企业大了，自己忙不过来，才请了厂长，自己常在外面跑，只是偶尔跟跟特别的单、其余的都交给厂长，后来又请了跟单员去帮厂长，再后来，请了分厂厂长 现在，只有大订单，或者特殊的客户，我才会去过问一下订单的进度。这位五六千人的民企老板，至今都还是个“广义跟单员-对大订单，对特殊客户的跟单！从这里我们看到，跟单工作，是一个企业的主生命线和管理制高点。,广义跟单员老板也是跟单员,跟单员是指的企业运作过程中，以客户订单为依据，跟踪产品，跟踪服务运作流向的专职人员所有围绕着订单去工作，对出货交期负责的人，都是跟单员。,对外代表企业：,形象、思维、做事方式、习惯、言谈举止、文化围、速度、效率、信用,对内代表顾客：,要求、意见、抱怨、满意度、忠诚度,跟单员的定义,管理跨度很大的“跟单员,母鸡与小鸡容纳他、包涵他,大人与小孩辅导他、跟进他,从异常处开展工作提防他、预见他,老板的助理主导跟进,跟单员必须具备的心态和方法,问 题：,XX是刚从学校毕业的学生，在印刷行业只有一年的生管经验，对印刷行业技术方面知识一直感到比较困惑。怎样从跟单员角度出发，进行管理，如何掌握技巧。印刷行业是一个“单机操作或人员密集相结合特点的企业，任何一名管理者都不可能精通每一类具体的机台或工序,作为一名跟单员，如何面对？,对策,理论：过程方法与结果导向,黑箱方法与切片理论,博士为什么为老板打工,2、为什么说跟单员是一个企业的窗口和门户？,跟单员是一个企业与市场的接口-是企业与市场、业务员以及客户之间联系的纽带和桥梁,3、跟单员处理订单的工作流程和环节,跟单员的工作将随着订单的流动而经历一个企业运作体系的所有流程和环节。,4、跟单员对内对外需要处理哪些事务？,公司有大小，分工有不同。大公司分工细，员工涉及的面往往很窄。小公司“麻雀虽小，五脏俱全，相关人员却能独挡一面！跟单员也不例外：,在小公司：,跟单员=内勤业务员或叫业务主管,+生产计划员或叫计划主管,+物控员或叫物控主管,+采购员或叫采购主管,跟单员对内对外需要处理哪些事务？,在大公司：,跟单员=内勤业务员,或：跟单员=业务部助理,或：跟单员=总经理特别助理,或：跟单员=总经理室特别助理,代表业务部向生产计划及制造部门要货、催货、跟踪出货,代表总经理或老板向生产计划及制造部门要货、催货、跟踪出货,5、 跟单员如何站在客户要求的角度把事做好？,1官小权大站在订单和客户要求的角度，跟单员的“官虽然小，但是，“权力却大着呢！-问题的关键只在于，你是否能把它用好。 “事本位 去取代传统的“官本位,2事本位跟单员的“权力是做事做出来的：事是别人在做，而你又不是别人的顶头上司，于是，你的沟通技巧、借力使力、四两搏千斤的能力和手法就特别重要！,跟单员的本质,3订单主线条一个企业之存在，一个企业之生存与发展，都是以订单为主线条的，作为订单的跟进者，跟单员的工作跨越了一个企业运作体系的每一个环节！,4老板心腹一个公司的客户资料，对公司里的很多人都会保密，但是不可能对跟单员保密-事实上，跟单员每日都在经手着公司的客户资料。于是：一方面要求跟单员对公司忠诚，另一方面，老板、总经理们对跟单员自然会“疼爱有加！,5前途无量！企业以订单为主线，生产以客户为中心，管理那么以跟单为核心，作为一名面对客户、面对订单开展工作的跟单员，重要性不断突显出来在很多公司，跟单员成了老板们的“特别助理,6企业形象商品市场的多样化、小批量化以及节奏的加快，跟单员工作质量的好坏直接影响公司的服务品质和企业形象,7 “边缘性的“学科一项非常“综合性和“边缘性的“学科：对外要有业务员的素质，对内要有生产管理的能力。,8跟单员工作的挑战性订单生产执行者是生产部门，跟单员对客户负责而追求的交期达成率就几乎“掌握在 生产部门的手里了。于是，沟通、跟催等能力就特别致命。这是跟单员工作的挑战性所在。,9角色业务经理的助理+业务部门所有业务人员的助理+老板的助理；更多的时候，跟单员是客户的助理。,10跟单员工作的管理性：如果你想学管理，最好的就是从跟单员开始。毫不夸张的讲：“在一个工厂里，相对而言，除跟单员外，几乎所有的工作都是执行性质的，唯跟单员工作是计划性、管理性的。-奇怪吗？不奇怪。一个工厂所有的工作都是以客户和订单为中心去展开，作为站在订单的高度上去工作的跟单员，当然就没有谁比他更抽象、更有管理性了！,11跟单员岗位是对传统组织架构的一种超越：它可能挂在业务部，也可能挂在总经理室或厂长室，但它的工作却是跨部门的，它似乎要去“指挥很多部门。-于是它不只是对传统组织形式的一种超越，同时更是对传统“官本位 组织作风的一种超越。是的，可以不必夸张的说：自从有了跟单员这个岗位，中国企业的管理似乎也上了一个新的台阶。,6、 跟单员如何跨部门开展工作？,当一件工作需要经过多个环节，经历多个人之手时、负责这件工作的人的主导意识就会特别重要。以下图是一个工作链条的图示。,你,生 产 各,部门主管,跟单员如何跨部门开展工作？,跟单员的条理性跟单员成功关键,1、结案与未结案5S,2、不要轻易归档“10分钟找不到东西,3、关心与用心表格只是工具，尝试记住,4、分清轻重缓急不要忙而无序:秩序成本,5、精确思考建立大脑里的逻辑框架,案例：人问某订单情况，回答说“等我查一下,跟单员的生存理念,1、积极：,在给定边界条件下求解、打死你也做不到，你 还要急吗？,2、主导：,3、树立对能力的坚定信念：,专题展开：跟单员强势心理建设,成功心态打造成功；强者逻辑成就强者,为什么怕得罪人？,不是因为你不得罪他，他才不得罪你,而是因为你没有他可以得罪的地方,关键,心态改变,跟单工作的三种境界,跟单员的工作特点,协调、沟通,复杂的、全方位的,责任重大的,工作节奏多变，快速的,跟单员的工作几乎涉及的企业的每一个环节，从销售，生产，物料，财务，都,会有跟单员的身影出现。 特点是：复杂的，全方位的,1 责任大。跟单员的工作是建立在订单与客户上的，因为订单是企业的生命，客户是企业的上帝，失去订单与客户将危及到企业的生存。做好订单与客户的工作责任重大。,2 沟通，协调：跟单员工作涉及各部门。跟单员与客户，与品质部门，生产部门等许多部门的工作是一种沟通与协调。都是在完成订单的前提下而进行的与人沟通的工作。沟通，协调能力特别重要。,3 做好客户的参谋：跟单员掌握着大量的客户资料，对他们的需求比较熟悉。同时也了解工厂的生产情况，因此对客户的订单可以提出意见，以利于客户的订货。,4 工作节奏多变，快速：面对的客户来自五湖四海，他们的工作方式，作息时间，工作节奏各不相同，因此，跟单员的工作节奏应是多变的。另外，客户的需求是多样的。有时客户的订单是小批量的，但却要及时出货。这就要求外面跟单员的工作效率是快速的。,5 工作是综合性的：跟单员工作涉及企业所有部门，由此决定了其工作的综合性。对外执行的是销售人员的职责。对内执行的是生产管理协调。所以跟单员必须熟悉进出口贸易的实务和工厂的生产运作流程。,跟单员的五项工作原那么,跟单员的素质要求,分析,客户的特点,分析能力,预测,客户的需求,生产、交货,预测能力,善于用语言,和文字表达,有口才,有技巧,表达能力,谈判能力,熟悉跟单流程,熟悉跟单产品,专业知识,了解合同法、,票据法等相关,法律知识,法律知识,客户,上级 同事,人际关系,处理能力,合 格 的 跟 单 员,跟单员的素质要求解释：,跟单员的工作性质与特点决定了其从业的素质要求：,1 分析能力。分析出客户的特点及产品的价格构成，以利于报价。2 预测能力。能预测出客户的需求，企业的生产能力及物料的供应情况，便于接单，生产及交货的安排。3 表达能力。善于用文字和语言与客户沟通。4 专业知识。对所跟单的产品要熟悉。了解产品的原材料特点，来源及成分。知道产品的特点，款式，质量。便于和客户及生产人员的沟通。,5 与人共事的能力。与各部门的人员打成一片，使其自觉完成客户订单,6 人际关系处理的能力。处理好与客户，与上级，与同事，与外单位人员的关系。通过他们来完成自己想要做的事。,7 法律知识。了解合同法，票据法，经济法等与跟单工作有关的法律知识。做到知法，守法，懂法，用法。,8 谈判能力。有口才，有技巧。,9 管理与推销能力。对外推销高手。对内管理行家。,10 物流知识。了解运输，装卸搬运，保管，配送，报关等知识。,要有让人舒服的亲和力,要有良好的沟通能力,要有强硬的说服能力,要有预计潜在问题的能力,要有及时发现问题的能力,要有及时处理问题的魄力,要有质量管理的意识,要有品质控制的能力,要有生产协调能力,要能承受工作压力,要有抗挫折的能力,要有激情工作的动力,跟 单 员,跟单员的必备能力,跟单员的工作核心,订单的含义,市场经济的核心,企业意志,企业生命线,公司号令,尚方宝剑,如何跟单？,做好客户的资料收集工作,：对客户的基本情况有所了解，了解客户经营情况,为进一步跟单，订立好目标和方法。,学会分析客户的心理,直截了当的问清楚不下定单的原因.有些客户可能只是问问价钱,或者并不是真的需要产品,对于这样的客户,在第二次跟单后就应做出判断.完全可以把这些客户列入C类,也就是需要长期争取的客户.这种客户的跟单周期可以长一些,一个月一次为好.有的客户不直接拒绝,也不下定单,这类客户很可能是资金问题或者是还在和同类产品进行比较,这类客户可归为B类,也就是短期争去的客户.对于这种客户不要跟的太紧,一周一个 比较合适.还有一种客户,就是已经答应了定单,却迟迟没有,这类客户为A类客户, 一定要通过 问清楚客户还存在什么困难.及时帮客户解决。,跟单工作策略,抓住主线，以不变应万变，举一反三,透过细节，掌握信息，杜绝死角,识别并锁定异常,工作目标与目的，不要“为人作嫁,责任是猴子，善待工作，善待自己,不管什么样的订单，一定要给自己留出余富的时间，避免发生突发情况时无法回旋。比如客户要求一个月交货，你向下传达时，可以要求25天交货。,手里的订单需要定期跟进，不能要交货了才去问进度，要生产了才去问物料。一定要让相关部门早知道，方便别人早作准备，同时要让对方明确最迟完成的时间。所有沟通要尽量留痕，最好同一件事既用电子邮件传达，又用 强调。一来对方忘记细节时可以随时看邮件，二来防止出现问题后互相推诿。三来 沟通效率比较高而且距离感比较近。,跟单工作策略,3.,要互换位置，要想让对方帮忙，本着相互支持，合作共赢的态度，要先尽可能的为对方创造帮你的条件。,4.,如果有问题在你们的层面解决不了，这是分两步走。,你自己找他的领导。,如果他的领导也解决不了，那再向你的领导汇报，寻求帮助。,5.,所有问题在问别人之前，先把自己需要弄清的问题弄清楚。比如你问别人什么时候可以交货，自己先要知道目前订单进展到那里，还需要哪些步骤，工厂目前的产能如何，正常情况下理论上需要多久。,跟单工作策略,跟单工作的要点,责任心,.,责任心当然是最重要的,以勤快与认真为上。 如果责任心不强,就算才高八斗,做起事来丢三忘四，七错八漏。,自信自强,:,自信心强,相信自己一定会做好,也相信比别人强,这样,你的动力才够强大,同时,你的神态举止会让别人敬你三分。宁可适度的骄傲而不要过分的谦虚。,跟单员的工作,:,很大部分是催促别人工作,这样,自然而然的,与别人交往的艺术就很重要。语言能力、性格、脾气与霸气等等这里不谈， 应注意一下跟单自身的举止与神态，还有你眼神。在别人的面前，要表现你工作的重要、地位的高尚、工作的忙碌、信心的强大、目光的锐利,。偷懒与松散的时候，最好别让别人看到。叫别人做事，及与别人争辩的时候,你的目光、你的声音、你的姿态很重要。这些靠各人自己去领会。,跟单工作的要点,传达与指示的艺术,如果别人执行你的指示但做错了，在批评别人之余，我们也不妨反省，我们的传达与指示方式是否恰当。人总会有错的，如果你的指示与他习惯的方式一致，清淅直观，他做起来错误就大大的少。接受信息时，你应当注意别人是否说错，传达信息给别人，注意别人会不会理解错，或记不住。复述，接受方换个方式的复述是有用的。传达时罗嗦一点是有好处的。,好的习惯，稳定的规程,人都是这样，按习惯的方式与顺序做事，错与漏就会少。良好的习惯，稳定的顺序与规程，做事就会事半而功倍。跟单员应当要制定工作流程表，把一张订单的工作计划流程简明地写好，记录完成情况。每天工作前看一下流程表。碰到什么要记住的东西，简单地记一下吧，当时不方便记录的，事后及时补记。,跟单工作的要点,不厌其烦地问,不要怕客户烦，不要扮聪明，不要胆怯，不清楚一定要问清楚。做错了就什么也补不回来。少错少漏才是真英雄。,文字重要,语言一消即逝，说错或理解错，常有的事。文字者，写的会认真，看的会清楚，慢慢的理解亦可，重复看亦可。文字为证，责任分清。文字可复印转达，而言语转达容易越传越歪。,跟单员沟通技巧,凡事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提。,以间接的语气指出他人的错误。,先说自己错在哪里，然后再批评别人。,说笑前一定要顾及他人的面子。,只要对方稍有改进即予赞赏。,二、高效能沟通技巧,什么是沟通？,为什么要沟通？,高效沟通的原那么,高效沟通的技巧,什么是沟通？,沟通就是为了设定的,目标,，把,信息,、,思想,与,情感,在个人或群体间传递，并达成,协议,的过程。,沟通的目的是为了达成你想得到的预期结果。,沟通的冰山模式,话题,5-20%工作层面,80-95%关系层面,环境,工作层面 说出的内容 事实，信息,个人关系层面 如何说 过程，,感觉,为什么要沟通？,有助于认识问题的本质,减少失误，减少摩擦,促进自我了解，自我发现,争取理解，争取资源,有利于提高工作效率，避免重复性工作,有利于创造性的工作,有利于目标准确实施、实现。,沟通的特点,随时性 我们所做的每一件事都是沟通,双向性 我们既要收集信息，又要给予信息,情绪性 接收信息受传递信息的方式所影响,互赖性 沟通的结果和质量是由双方决定的,高效沟通的原那么,不批评,不指责,不抱怨,对事不对人,明确沟通,倾听,感觉良好,沟通的三要素,语言,：说的内容、文件、资料20%,语气,：指责、抱怨、批评或理解、认同、赞扬、30%,肢体语言,：动作、表情、眼神50%,沟通的基本步骤,1、事先准备,2、确认需求,3、阐述观点,4、处理异议,5、达成协议,沟通技巧,美国沟通大师保罗蓝金研究 显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。,沟通技巧 听,上天赋予我们一根舌头，两只耳朵，就是要我们多听少说，但大多数人并不是这样。, 医学研究说明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,听是首要的沟通技巧,沟通技巧 听,研究说明大部分人至多是中等程度的“听者，往往说得较多而听得不够。,相当多的人不能真正听懂对方的意思。,“听的两大问题,沟通技巧 听,第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨。,第二层是假装在听，例如做青蛙状。,第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。,第四层是全神贯注地听，又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情，音乐会，小道消息等。,第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。,“听的五个层次,沟通技巧 听,积极地倾听, 采取正确态度, 保持意志集中, 让人把话说完，尽量避免打断他人, 从说话者的立场看事情,积极地倾听, 从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受,把握话题背后的重点,自己作判断,“听的基本原那么,沟通技巧 听,勇于发问，确认、强化理解,增强记忆：做笔记,作出回应,说明你有兴趣；保持视线接触，并以点头等方式作出 回应,建议性的回答,沟通技巧 听,评价式, 通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。,“这不是你的错。,碰撞式, 挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点。,“我们没能准时交货并不意味着我们对你不负责任。,转移式, 将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。,“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时 ,七种不同的回应方式,沟通技巧 听,重述式,尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释。,“你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。 ,平静式, 降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来。,“其实不要认为我们对你不重视，这次延迟不是我们能控制的。,反射式, 用不同的字眼将听到的内容反射回对方。,“你是说我们故意延迟交货，对你不公平。,探测式, 要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子。,“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么 你认为我们在想占你的便宜？ ,沟通技巧 说,社交谈话,感性谈话,知性谈话,说的类型,沟通技巧 ,说,内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考,充分利用非语言因素, 使用声音；语音与语调、语速、强调；, 使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；, 使用眼睛；声音与视觉协调一致；, 使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离,让对方开口，鼓励别人谈论观点,说的技巧,沟通技巧 ,读,在信息时代，我们期望读的东西日渐繁多，而事实是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物,如何选择信息，如何提高阅读速度是一个严峻的问题,更为重要的是如何提高阅读效率，能否理解作者的原意,沟通技巧 ,写,写的好处, “必须知道的事实：选择你希望传达给对方的几条最重要信息。, 关键词：将“必须知道的语句浓缩为关键词。, 解释、强化、推销, 加以强化：回应中心。,语言润色, 选择恰当词汇, 用实在而非抽象的词汇, 简明扼要,沟通技巧 看,留心捕捉脸部表情,洞察眼睛的变化,肢体动作可以增添色彩与气氛,距离代表亲疏,暗示地位的非语言信号,如何提升沟通的效果？,认识自己,塑造自己, 外在：举止、语调、仪容、说话方式, 内在：人格魅力,重视对方,跟单员的主导意识,有 责：有全局意识，有责任感，对一切负起责任,有 效：有效率、有结果,达到目标,有方：有办法、有主意，遇到问题有解决的能力,跟单工作中的主导意识,三、,主导跟催及时有力,例子,三个人，四个包，有结伴旅游经验的人就会知道，最好的方法就是：把拧包的“任务落实到具体个人。我这里说的还不是“大锅饭“偷懒的事，而是，你以为我会拿，我以为他在拿，而他那么以为你在拿，结果是谁也没有在拿，“丢三落四。-这里问题出在：没有人在主导。,跟单员的主导意识：,什么是主导意识？,就是全局观念 你要对所处的环境，担负的任务及产生的结果有深刻的了解，这样你去做你的工作的主导意识就会很强。作为跟单员的跟单工作也同样如此，不是我将订单下了就没事了，你们如何生产？何时完成？出来的产品怎样？与我无关，那就不能做好跟单员工作。你就没有主导意识。,有责：全局意识，责任感，对一切负起责任。,有方：有办法，有主意，遇到问题有解决的能力。,有效：有效率，有结果。,所有工作以最终结果，最终目标作为我们的指导思想。,总之，主导意识的你心中要装着大目标，要有全局观念，每个人的工作只是整个工作链中的一个部分。而不是以某一个人，一个部门来评定。你的目标很明确：就是对最终结果负责。,放弃主导权的管理者,在一个公司或工厂工作，我们的身边一定有很多人，当我们面对一件工作的时候，往往也是多个人甚至多个部门共同去完成。在这种情形之下，我们很容易放弃主导权。,放弃主导权的具体表现是：,1、我们以为“对方或别的某个人或部门在负责跟踪，而实际上却根本没有人在跟踪，资料已经转过去。,2、我们错误地以为“已经报告给上级主管，主管应该去处理，于是接下来就是主管的事了,3、错误地以为某个部下有能力处理某件事，或者错误地以为他会按照正派的做法从公司的立场去处理某事。,作为一个主管，把主导权抓在手上很重要，这意味着：他一可以跟催工作和事情，二可以避免属下弄权。,何为主导？,不管是珍珠宝石，能把它穿起来的就叫主导。说通俗点儿，那就是,轮子要自己推，哪个地方推不动就请别人帮忙，这就叫主导。,如果所有的工作环节都由一个人来做可能会有困难，所以可以在适当的时候请他人帮忙，但是整个线要自己去理，充当理线工作的人就是一个主导型人物。,主导：就是自始至终，贯穿整个工作流程，以最终结果为导向,主导是管理的本义,管理是要有所控制，是要得到预期的结果,，所以主导是管理的本义。,一个企业中，对于具有任何一种职能的管理者来说，只要涉及这个职能的任何工作，这位管理者都要实施管理，而且都要管到底、主导到底。,要 点,1、主导是成熟人的基本需要，你只需把它发掘出来就行,2、主导是管理的精神、是管理者的必修课,3、用主导代替责任感，适合和适应今天时代的人性特征,如何主导？,、文件不要轻易丢出去：登记、复印,、第一时间记下来：准确到位才能主导,、不怕出错：“老板看你有在做事“没有政治运动、“忠诚的犯错“问题终结者在身边,、褓母企业需要骨干：老板“补漏、不圆满之处显身手、主导象“保姆担保、保证的“保,如何主导？,5、你不做我做 ：主导到别人无法推脱,6、作业异常报告：当我们部下比较多-让部下做工作异常记录,7、主导到位：跟催及时有力,8、平级之间的主导-摊到桌面上来说-善用开会,9、主导到强有力-老板的权力也不是绝对的、你让别人无法否定你,如何主导？,10、上司也有待你的跟催：“跟主管说过了“报告给了上司-便成了别人的事？-老板比你忙、对你比对他更重要,11、主导方法：跟踪表、问题记录、文件备份,12、专案进度表工作模式,?项目管理?专案管理?,主导打造成功,、积极的含义：往前迈一步,、工作主导性：掌握主动的方法,、主导是主人、主管、管理的代名词,、企业构成两部分：主动与被动你是发动机吗？,、企业需要骨干、社会需要栋梁你是社会栋梁！,进度与计划发生差异，分析原因,原计划错误 ？,机器设备有故障 ？,材料没跟上 ？,不良率和报废率过高 ？,临时工作或特急下单的影响 ？,前期制程延误的累积 ？,员工工作情绪低落，缺勤或流动率高 ？,改,善,三、 礼仪,目的,通过 ，给来电者留下这样一个印象：欧盛五金是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听 时应该热情，因为我们代表着公司的形象。,1、 接听技巧,左手持听筒、右手拿笔,大多数人习惯用右手拿起 听筒，但是，在与客户进行 沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样， 很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。,为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。,铃声响过三声之内接起,注意声音和表情,说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通 时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气。,你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过 传递。使用礼貌用语如“谢谢您，“请问有什么可以帮忙的吗？“不用谢。,保持正确姿势,接听 过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。,复诵来电要点,接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系 、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。,最后道谢,最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为 客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。,让客户先收线,不管是制造行业，还是服务行业，在打 和接 过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上 ，对方一定会听到“喀嗒的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在 即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个 才算圆满结束。,当你正在通 ，又碰上客人来访时，原那么上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断 。不过， 内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。,2、 转接流程,1、当我们接到一个外线 时，应该使用以下语句：“您好，欧盛五金。,2、不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的 必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的 打扰。,3、如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听 好吗？“我帮你转到他办公室。然后，我们试着将 转到相关的秘书哪里。,4、如果来电者说出要找的人的名字你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。然后，试图将 转给相关秘书。如果秘书的 占线或找不到秘书你必须回答：“对不起，*先生 正占线，您要等一下吗？如果对方回答“是，请保留来电者的 不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“*先生的 还在占线，您还要等侯吗？如果回答“否，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?,5、如果你知道相关的人员现在不在办公室你必须说：“对不起，*先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？或者说“对不起，*先生去外地出差了，请问有什么事情可以转告吗?千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的 号码或家庭 号码告诉来电者。,6、如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉 ，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将 直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销 ，你必须说：“对不起，*先生外出了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？,7、如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是欧盛五金。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是34758649。,8、如果一次通话占用了较长时间又有其他 进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个 吗？,9、转接 的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。,1、你永远不知道客人在想什么(所以不要花心思去猜)；,2、你永远不知道自己做的对不对所以做事情不要缩手缩脚；,3、你永远不知道今天的客户，明天会不会成为竞争对手所以关系再好，有些事情也要保密。,跟单员记住：,服务是全公司的事，不是个人或一个部门的事。,课程结束,纪念“业盛公司更名“吉亚机械设备永盛公司,跟单员工作是一项很锻炼人的工作。我们可以这样对人讲：“要做老板，先做业务员；要做总经理，先做跟单员。如果你想学管理，最好的就是从跟单员开始。,结束,谢谢大家,