管理学-沟通pt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,1,从前，有两个饥饿的人得到了一位长者的恩赐：一根鱼,竿和一篓鲜活硕大的鱼。其中，一个人要了一篓鱼，另,一个人要了一根鱼竿，于是他们分道扬镳了。得到鱼的,人原地就用干柴搭起篝火煮起了鱼，他 狼吞虎咽，还没,有品出鲜鱼的肉香，转瞬间，连鱼带汤就被他吃了个精,光，不久，他便饿死在空空的鱼篓 旁。另一个人则提着,鱼竿继续忍饥挨饿，一步步艰难地向海边走去，可当他,已经看到不远处那片蔚蓝色的 海洋时，他浑身的最后一,点力气也使完了，他也只能眼巴巴地带着无尽的遗憾撒,手人间。,又有两个饥饿的人，他们同样得到了长者恩赐的一根鱼,竿和一篓鱼。只是他们并没有各奔东西，而是商定,共同,去找寻大海，他俩每次只煮一条鱼，他们经过遥远的跋,涉，来到了海边，从此，两人开始了捕 鱼为生的日子，,几年后，他们盖起了房子，有了各自的家庭、子女，有,了自己建造的渔船，过上了幸福安康的生活。,2,一,、,沟通的含义与三要素,含义：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,3,沟通包括三大要素,要素,1,沟通一定要有一个明确的,目标,。,这次我找你的,目的,是,4,要素2 达成共同的协议,沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。,非常感谢你，通过刚才交流,我们现在达成了这样的协议，,你看是这样的一个协议吗？,5,要素,3,沟通信息、思想和情感,信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？,6,二、沟通的目的,（）,控制成员的行为。,（）激励员工改善绩效。,（）表达情感。,（）流通信息。,7,沟通目的之,控制成员的行为,你的下属有没有按照你的意思去做，这件事情不沟通是不会知道的，所以沟通的第一个目的是控制成员的行为。换句话说，下属到底有没有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了?,8,沟通目的之,激励员工改善绩效,电脑的发明和使用导致了人际的隔阂（电脑谱曲、电脑会绘图、电脑写毛笔字）。一上班每个人都坐在电脑前面，一直到下班，于是人与人之间失去了激励。如果你是一个主管，不要常常坐在自己的电脑前面，而应多出去走走，这会使你发现两件事情：,第一件：不是每个员工在那里打字时，都打一些有意义的事情；,第二件：人与人之间的串接不可能由自己串接起来。,坐在那里的每一个员工是一颗颗珍珠，主动的管理者就是把珍珠串起来的那一根线。所以，管理者不是天天开会，天天看着自己的电脑，而是要出去把他们串接一下，这就是激励员工。,9,案例,艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。有一次，他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟，就走过去跟他说：“大兵，现在日子过得还好吧?”士兵一看是将军，敬了个礼后说：“这哪是人过的日子哦！我在这边没日没夜地挖。”艾森豪威尔说：“我想也是，你上来，我们走一走。”艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈，告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了几颗星以后，还被参谋长骂的那种难受，打仗前一天晚上睡不着觉的那种压力，以及对未来前途的那种迷惘。,最后，艾森豪威尔对士兵说：“我们两个一样，不要看你在坑里面，我在帐篷里面，其实谁的痛苦大还不知道呢，也许你还没死的时候，我就活活地被压力给压死了。”这样绕了一圈以后，又绕到那个坑的附近的时候，那个士兵说：“将军，我看我还是挖我的壕沟吧！”,10,这个故事说明沟通就是一种激励。管理者在公司治理中，下属一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不见得知道，其实，这就是失去了激励。尤其对那些采用隔间与分离的办公室的公司，作为一个主管，你应该要弥补这个问题，常常出来走动走动，哪怕是上午十分钟，下午十分钟，对你们公司和你的下属都会有非常大的影响。在管理学上这叫做,走动管理,。很多大公司反对把每个人搞在一个小房间里面，其管理上的情与理也就在于此。,11,沟通目的之,表达情感,何谓情感？在企业管理中，情感指的是工作上的一种满足或者挫败。,安利公司有一个优点，它不像一般公司那样总是把“英雄豪杰”的照片挂在墙上。该公司有个很好的习惯，就是,每一次找一个成功的业务员，叫他把故事讲给其他人听，再找一个失败的业务员，把他的挫折感讲给别人听，让大家一起交流，最后再把五个成功的和五个失败的摆在一起，让大家再一次互相交流。,安利的成功，与这种情感分享有很大的关系。,12,沟通目的之,流通信息,对于流通信息的沟通方法，日本人的经验特别值得推介。日本是个非常团结的民族。他们的主管在移交工作时，很少是同一天移交的，他们中间还要在一起工作一段时间，通常是半个月，至少也得一个星期，这表示这个沟通不会断裂。,其次，日本的老职员很少有丢下新的职员不管的现象。你注意看，在日本公司里经常会发现一个年纪大的日本人，带着个年纪小的日本人，这叫做“母鸡带小鸡”。,第三，日本人很少在离开的时候，一句话都没有讲，什么东西都没有留下。他们一般都会有一本备忘录，留给后面接任的人继续阅读。在我们国内这么多企业中，很少看到有哪家企业主管在交接的时候，留下一本备忘录给后面的人阅读。,13,第四，日本人还会做到所有留下的关系统统不会断掉，所以他们在业务交接的时候，都会带着新的干部去拜访政府官员、同行，甚至有竞争的对手与大客户，他们称之为关系。,最后，日本人到每个国家做事情的时候，都对这个国家的情报非常感兴趣。以在中国的日本商人为例，他们每个月都有一本书，叫做中国情报。上面写了个“密”字，弄得像个秘密档案似的，而且其管理与流通也相当严格。只有日本人自己可以读。所以你问日本人我们的某某企业的情况时，他们都非常了解。,14,三、沟通是一个过程,所谓沟通的过程，就是一个人要在信息发出来时开始编码（Coding），这叫做,用一种方法讲给别人听,。然后，经过一个渠道以后，到另外一个耳朵里面开始解码（Decipher），即人家的话我是否听得懂。,编码过程,解码过程,信息,与,通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,噪音,发送者,接受者,15,影响编码的五要素之,技巧,成功沟通的技巧不外乎以下两点：第一，讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲。成功的沟通有赖于讲演者使他的思想成为听众的一部分，并使听众与自己真正地融为一体。,很多人无法成为讲话高手的原因就是，他们只顾谈他们自己感到有趣而与听众毫不相关的话题,。第二，听的人要怎么去听。,16,美国汽车推销之王乔吉拉德曾有过一次深刻的体验。一次，某位名人来向他买车，他推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他忍不住打电话给那人：,“您好！我是乔吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一款新车，眼看您就要买下，却突然走了。这是为什么呢?”,“你真的想知道吗？”,“是的！”,“实话实说吧，小伙子，今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的儿子吉米即将进入密执安大学读医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应。”,请问：乔吉拉德失败的原因是什么呢？,17,影响编码的五要素,之,态度,很多人都以为，,沟通是一种讲话的技巧,，其实这样说是不对的。一个人的心态不对，他的嘴就是像弹簧一样也没有用，所以沟通的基本问题其实是心态的问题。理解心态的三个问题：,18,汉朝的时候，在西南方有个名叫夜郎的小国，由于邻近地区以夜郎这个国家最大，从没离开过国家的夜郎国国王就以为自己统治的国家是全天下最大的国家。有一次，汉朝派使者来到夜郎，夜郎国国王竟然不知天高地厚问使者: “汉孰与我大？”(汉朝和我的国家比起来哪个大？)。,要避免夜郎自大的毛病，就得,扩大视野，虚心学习别人的长处和经验,。,高度决定视野、角度改变观念、尺度把握人生,。,19,影响编码的五要素之,知识,所谓知识，就是我们在讲话给别人听的时候，要考虑对方能否理解，是否具备这方面的资质，否则的话，讲了一大堆专有名词，对方不见得了解，或者你讲了一大堆你认为是的道理，可是对方不能理解，这又有什么用呢？,20,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走过去，于是秀才只好自己走上前去问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听懂了一个字“价”，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴的人因为听不懂秀才的话，担着柴转身要走。,见卖柴人要走，想到这么冷的天气，没有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住卖柴人的柴担，说：“你这柴表面上看起来是干的，里头却是湿的，烧起来肯定会烟多焰小，请减些价钱吧！”,21,影响编码的五要素之,社会文化背景,不同的文化有其不同的背景。比如全世界都喝酒，但像我们这样子干杯的国家和人越来越少了。我们认为喝酒干杯是一种人情，认为喝酒干杯是给对方面子，认为喝酒不干杯就是不够热闹。英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等国，他们也是经常喝酒的，但都是一堆啤酒摆在前面，一人一个杯子，喝多少倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了。可见喝酒是一种文化，而不是大家的习惯。因此与老外在一起喝酒，不要叫人家干杯。从心理学讲，叫你干杯你就干杯让人有种受虐狂的感受，这其实是一种很不正常的心理。,22,影响编码的五要素之,渠道,讲话给别人听，从信息的传出到接收，中间经过一个渠道，这个渠道很可能会扭曲。,对于两条一样长的线，人们大都认为竖线比横线长。这是人的一种错觉，一种扭曲。,原因分析：人的眼球左右移动比较快，上下移动比较慢，用物理学的理论来讲这叫做相对速度，所以人对于竖的东西感觉都比较高，横的感觉到比较窄。,23,在人际沟通过程中，如果使用的符号或语言不当，认知有矛盾，渠道有干扰，接收者有偏见等等，所有的这些都会形成一种扭曲，如果不想办法百分之百地使渠道畅通的话，不是听的人有误解，就是讲的人不满意。所以说最困难的事情就是每讲一句话，听的人要能够百分之百地接受到。沟通中间的渠道好比一个黑盒子，不论在商场，还是在工作场合，大家都应该尽量避免这种黑箱子、黑盒子。人人都应将每一句话完全地、没有任何扭曲地传达出去。否则，上面一句话一到了底下，就不知道你在讲什么了，或者想到另外一个地方去了，这就产生了扭曲问题。,24,四、沟通中的噪音分析,定义：噪音是影响沟通的一切消极、负面因素。通常可以把沟通噪音定义为妨碍信息沟通的任何因素。它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息损耗或失真。,分类：典型的噪音包括发送噪音、传输噪音、接受噪音、系统噪音、环境噪音、背景噪音及数量噪音。,25,1.,发送噪音,发送噪音，又称编码噪音，是指发生在沟通过程当中的信息发送环节的噪音。信息发送主要是信息编码的过程，因此，发送噪音也可以叫做编码噪音。如 编码错误， 编码能力不佳， 逻辑混乱，词不达意， 编码太艰深晦涩等。,一旦出现这类错误或不足，沟通的信息发送就会产生噪音，使沟通无法较好达到目标。一方面，由于信息发送者不具备相应的编码和发送能力，而导致在沟通过程中产生的噪音。另一方面，跟信息接受者一样，信息发送者在信息编码的过程中，也会受到个人兴趣、情绪、思想、愿望等等的影响和制约。当信息发送者在编码过程中，加入了错误或过量的个人因素，或根据个人喜好对信息进行了过滤，即对应该全部编码的信息进行了知觉性选择，就会影响到所编码信息的完整性、准确性和及时性，从而产生另一种大的编码噪音。,26,2.,传输噪音,传输噪音是指发生在沟通过程的信息传递过程当中的噪音，主要包括：, 用电话沟通时，电话线路不好，对方无法听清你说得很清楚的话;, 用电子邮件进行沟通时，电子邮件设置出现问题，对方无法按时收到你的电子邮件;, 用书面正式文件进行沟通，但经过多次复印后，该文件部分字迹已不清晰，致使对方无法准确理解;, 一封重要会议纪要在送到总经理办公室的过程中丢失了，即信息全部遗失;, 请人传话时，传话者对信息进行了修改或表述不清，等等问题。,27,3.,接受噪音,接受噪音(解码噪音)是指沟通过程中信息接受者在接受信息的过程中发生的噪音。,一是受自己个人心理结构、心理需求、意向系统、文化教育水平、理解能力、心理期望、社会角色地位、人生阅历等等因素的影响，而会自觉不自觉地对所接受到的同样信息做出令人惊讶的不同理解和反应。人们一般把这种反应叫做,选择性知觉现象,。二是接受者个人解码能力或者说接受不足的问题。人们经常用对牛弹琴来形容一个沟通对象无法理解自己所要传达的东西。例如：对同一个老师讲的同一节课，对于同一个老师讲解的同一个原理，在别人均能理解的同时，他却不能把握和理解，这就产生了,接受噪音,。（智力、经验、思想等等方面的局限）,28,4.,系统噪音,系统噪音，指的是沟通系统中的的信息代码系统差异或缺陷所引发的沟通噪音。,系统噪音一种是,系统平行噪音,，即双方所用的沟通信息符号系统完全不同，双方对对方所传达的信息均无法解码，自然也就无法互相沟通理解。例如：哑巴和不懂哑巴手语的陌生人沟通，就会不知所云。又如，一个英语盲要看英语文件，当然只能是望文兴叹了。 系统噪音的另一种是,系统差异噪音,，即双方所用符号代码系统有同有异，不完全相同，就会造成一方对另一方的信息一知半解，不能恰当领会。(个体的差异往往会导致人们内在的信息符号代码系统不能完全一致，因此也就在客观上留有产生系统差异噪音的可能性。),29,5.,环境噪音,环境噪音指的是在沟通过程中，影响沟通效果的一切客观外在环境干扰因素。如当人们用语言进行沟通时，周围马达轰鸣，或人声嘈杂。又如当人们用道具如旗语进行沟通时，天气大雾或夜色太黑而导致笔者无法看清。又如人们在夜总会或酒吧开具有重大意义和严肃认真的内容的公司董事会，等等，都会对沟通的预期效果产生不利影响，使沟通的过程产生噪音。,30,6.,背景噪音,背景噪音主要是指在沟通过程中，由于沟通背景因素而产生的沟通噪音。包括心理背景、社会背景和文化背景等。,社会背景指沟通双方的社会角色关系。不同的社会角色，对应于不同的沟通期望和沟通模式。人们之间为了达成良好的沟通，在沟通时必须选择切合自己与对方的沟通方法与模式，一旦选择失误或出现偏差，沟通的社会背景噪音就会产生。,文化背景是人们生活在一定的社会文化传统与现实中所形成的价值观、思维模式和心理结构等等的总称。例如，在美国，文化强调和重视个人价值，而在东方的中国、日本等国家，文化强调和推崇的是集体价值，东西方文化背景的差异会给沟通造成或大或小的干扰和难度，跨国企业和多元文化企业中的文化背景沟通噪音因而大量产生,。,31,7.,数量噪音,数量噪音是指在沟通过程当中所传递的信息量过大或者严重不足，因此而引起的使对方无法及时全部接受、或分清信息主次、或因信息量太大而无法及时达成充分理解、或因信息量太小，而使沟通成为小题大做、浪费时间和物资，沟通的信息缺乏必要的有意义的内容。,在企业管理实践中，数量噪音是客观存在的。例如： 文山会海就是典型的数量噪音。 在企业中，有的领导有点芝麻大的小事喜欢开个大会，有的员工有点鸡毛蒜皮的事就喜欢找领导汇报两三个小时，借此推脱自己本应担当的工作和责任，等等，都是信息数量噪音。,32,五、沟通的分类,（一）按行为的主体：,组织沟通、群体沟通、人际沟通,33,按照组织系统分,正式沟通,（上行、下行、平行、斜向）,严肃、约束力强、易于保密、权威性,非正式沟通*,不拘形式、直截了当、速度快；但难以控制、难以核实、易形成小团体。,34,正式沟通,总经理,生产副总,研发副总,营销副总,人力资源部副总,财务副总,华北市场部经理,华南市场部经理,中南市场部经理,上行沟通,下行沟通,平行沟通,斜向沟通*,按照沟通的方向划分,35,非正式沟通的特点,传递速度快（灵活性、随意性）,信息失真度大（小道消息）*,36,非正式沟通的形式,r,d,c,b,a,j,b,k,a,e,d,c,集群型cluster chain,密语型gossip chain,37,沟通中的传言,从管理的角度来看，越是一些机密的不愿意让人知道的事情，人家越会东猜西想，这就是产生了传言。大家特别喜欢讲传言，主要有四个成因：一、焦虑。公司一旦有什么消息传出来，大家就会非常焦虑。二、信息。很多人喜欢散布传言，是希望能够七拼八凑地把它合起来，看看会不会得到多一点的信息。三、手段。传言也是联合群体的一种手段，因为大家都在传一样的故事，就会变成同路人，同病相怜。四、权力。传言是一种权力，每当有人知道内幕时，大家都喜欢挨过去，无形中就形成了一种权力。,38,面对传言的三个有效动作：一、 公布真相。,与其让流言在那里不停传播，不如干脆来个大公开。二、说出对策。,如果有人问杨元庆:“听说公司要裁员。”“谁说的？公司一个都不裁。”杨元庆这样的说法反而令人生疑，应该这么说:“是的，全世界没有个公司不裁员，我们跟IBM就是不合作，也是要裁员的，怎么裁员呢？公司有几个打算，现有的销售队伍，我们打算减少百分之七，现有的生产队伍打算增加百分之五，海外市场打算扩张百分之十五，现有的国内市场打算收缩百分之三，这个方案我们已经决定，下个礼拜三公布。”如此一说，大家就放心了。三、快速行动。,应付传言“快速行动”四字尤为重要。,39,（二）按借助的中介或手段,沟 通,语言沟通,(,35%),非语言沟通,(65%),口头,笔头,副,语言,物体,操纵,身体,语言,空间位置,服饰仪态,动作姿态,40,六、沟通障碍,个人障碍主要包括：,（,1,）,地位的差异,（,2,）,信息的可信度,（,3,）,认知的偏误,（,4,）,过去的经验,（,5,）,情绪的影响,41,沟通障碍之组织障碍,沟通的组织障碍，就是公司里面所发生的问题。组织的内部结构以及组织长期形成的传统及气氛，对内部的沟通效果会直接产生影响。公司之间的沟通存在的障碍主要包括：,（1）信息泛滥。,（2）时间压力。,（3）组织氛围。,（4）信息过滤。,（5）信息反馈。,42,信息泛滥,1941年12月，日本偷袭了珍珠港，结果1942年，罗斯福总统在他的档案里面突然间发现一件事情，说：“哎呀，中国在去年四月就通知我们，日本人可能偷袭珍珠港。”第一个知道日本可能偷袭珍珠港的是中国情报部，根据情报日本人可能要发动太平洋战争，偷袭珍珠港，没有想到这么重要的一条信息却淹没在了一大堆的档案里面，等到罗斯福在第二年四月看到的时候，珍珠港已经偷袭完了五个月，这就叫做信息泛滥。,43,送报告给领导看时，这个信息要整理。一般而言，如果普通员工所看的信息是30页，给经理、副理看最好就是20页，给总经理、副总经理看最好就是10页，给董事长看最好就是5页。这并不表示信息不愿意完整地给董事长看，而是董事长没有时间什么都看。宝洁有这么一句名言：“尽量用一张纸。”所以公司送董事长、总经理、厂长等等的文件上面一定要有一个摘要，不管底下有多少页，摘要一定要把重要的事情讲完。,44,克服障碍的三种方法,1）利用反馈。,（2）简化语言。,（3）主动倾听。,45,利用反馈,如果要求别人做事情，那么你必须要让他养成一个习惯“回报”。凡是你要求过的事情，不管是你的下属，还是你的平行单位，把你今天要求的事情统统写到一张纸上，然后摆到你的桌上。第二天早晨上班时，如果有人没有回报的习惯，这时可将他们一一叫过来，威严地说：“以后凡事要养成好习惯。我要求的事情你不要忘记！”,如果是平行部门，也有策略故意反问他：“老韩，昨天下午我拜托你的事情有结果了吗？”“啊，对不起，我忘了。”“那老韩，今天中午以前能不能给我答案呢？”“应该可以吧。”十一点半的时候再问他一遍：“老韩，现在离十二点钟还有三十分钟，那个答案不知道出来没有？”“啊，对不起！我十二点钟前一定给你。”当大家都知道，你有紧盯到底的习惯时，他们就会按要求把事情做到最好，这就叫做让他人养成一个回报的习惯。,46,主动倾听,上帝给我们两只耳朵，一张嘴，就是希望我们多听别人讲话。,有人的表现欲望比较强烈，一人讲话，另一个人马上就说：“不是，不是，不是。” 喜欢与人家强辩，到最后得罪了对方。,与客户在谈判和讲话的时候，应当注意沉默在前，发表言论在后。我们常说言多必失，话讲多了就有漏洞。,找准客户“软胁”最简单的方法就是先听他讲，然后抓住他的漏洞，如此，等我们反问他的时候，他就词穷了，这时无论说什么，他都会听得下去。,耳 朵 为 王,十 只 眼 睛,一 心 一 意,47,