06旅游公共关系专题活动

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2012-5-9,#,单击此处编辑母版标题样式,第六章,旅游公共关系专题活动,1,第一阶段：在含有元旦、寒假、春节、元宵节等节假日的第一季度与北京晚报、北京楹联研究会联合举办“全聚德杯”新春有奖征集对联活动；面向全社会（包括集团员工）开展我与全聚德征文，征集店史文物活动；着手整理资料，编辑、出版全聚德今昔一书。,第二阶段：在农历六月初六，即全聚德创建日的,7,月,18,日举办“全聚德建店,135,周年店庆暨首届全聚德烤鸭美食文化节开幕式”。,第三阶段：在金秋的,10,月份，借新中国,50,华诞举办全聚德品牌战略研讨会。,“全聚德”店庆造辉煌,2,第一节,日常接待活动,3,客人来访，接待者要热情大方、彬彬有礼、认真倾听、及时记录，对来访客人的要求尽量给予满足，酌情安排一些活动，如参观、宴请、座谈、赠送礼物等，安排交通工具，为重要客人离开提供方便，必要时，可及时将其送至办事地点或码头、车站、机场。,对于应邀来访的客人公关人员至少提前,10,分钟左右在大门恭候，准时开始活动，井做好相应的组织、服务和善后工作。,一、接待来访,4,接电话时，语气要亲切、柔和，语调要平稳，态度要温和，语言要有礼貌,接到电话讯号后，应首先自报家门,要有记录习惯，对方的姓名、地址、电话号码及联系事项要及时记录，一旦有了答复时，不可忘记回音,如对方所找的人不在，应礼貌地抱歉，,并,转告电话内容,不可因个人情绪影响工作，在通电话时大声呵斥，损害旅游组织或企业的形象,二、电话接待,5,接待参观，一般应有详尽的资料介绍，不仅要有通俗易懂的文字资料，还应该有形象生动的声像资料,现场参观时，公关人员可作现场介绍，并随时回答参观者提出的有关问题，注意表意清晰，层次分明,为了补充说明，还可以组织客人参观组织或企业的陈列室、展览室,为加深参观者的感性认识，在参观结束时，可赠送富有纪念意义的小礼品,参观结束，可邀请参观者到会议室座谈，征询意见，并准备一些茶点、果品招待，让座谈会气氛轻松自然,三、参观接待,6,初次登门，首先应递上名片，态度既谦恭又得体，简明扼要地说明来意，适时告别，留有余味，使对方有继续交往的欲望,拜访时，要注意仪容、仪表，尽量打扮得整洁大方，女士可稍作修饰，以示对被拜访者的尊重,交谈时要注意察言观色，对方情绪好可深谈、长谈，对方若心不在焉或话少，应考虑马上告别,四、登门拜访,7,送礼品一定要当面赠送,托人转送应附上祝词或者名片,给外国人送礼，切记不能冒犯了对方国家的禁忌,要注意谈生意不要送礼品，以免引起误会,五、赠送礼物,8,准确了解和熟悉所接待会议的目的、内容、会期、与会人员的构成情况,建立接待机构，确定接待规格，拟定接待计划,搞好吃、住、行、娱乐和安全工作,会场技术处理,，包括,席位排法、音响控制、会标、花卉等环境设计,、,招待项目等,六、会议接待,9,第二节,专题沟通活动,10,新闻发布会,：,又称记者招待会,是一个社会组织直接向新闻界发布有关组织信息，解释组织重大事件而举办的活动,（一）新闻发布会的特点：,1,、正规隆重,2,、沟通活跃,3,、方式优越,一、新闻发布会,11,开业及重大庆典,新产品、新景点、新旅游线路、新服务项目推出,经营管理方针的改变,组织最高管理层人事变动,危机事件发生的善后,（一）,需运用新闻发布会的公共关系事项,12,1,、恰当的时机,与将发生或已经发生的事件在时间上靠近，但又不太紧迫，这是新闻发布会的最佳时间,2,、合适的主题,确定主题应从新闻价值和组织利益的角度出发,新闻发布会上的主题要单一、集中,（二）举办新闻发布会的时机和主题,13,1,、根据新闻发布会的主题准备好各种材料,2,、及早确定主持人和发言人,3,、确定邀请记者的范围,4,、选择合适的地点,5,、做好新闻发布会的预算,（三）新闻发布会的筹备,14,迎宾、签到,分发资料,会议过程,参观或其他安排,新闻发布会通常安排在上午,10,时或下午,3,时开始，以便于记者到会,时间不宜过长，应控制在一个半小时之内，要留有适当时间让记者提问,（四）新闻发布会的会议,程序,15,全面收集与会记者在,媒体,上发表的稿件和图像报道，进行归类，存为资料,对照与会记者名单，核查发稿率，供日后邀请记者时参考,追踪和调查记者对新闻发布会准备与组织工作的反应，检查新闻发布会筹备、组织工作状况以及在接待、服务等方面是否存在不足,对已发新闻稿的记者，应给予特别的联系并致谢，以加强与记者的感情沟通。,（五）新闻发布会的效果评估,16,按新闻发布会的程序作好演练,对待记者一视同仁,与旅游组织的宣传口径保持一致,做好发布会的接待和记录工作,主持人和发言人注意言谈举止和现场气氛的引导,掌握好回避问题的技巧,（六）新闻发布会的注意事项,17,联谊活动,：,一般有交谊舞会、联欢会、文艺演出、电影招待会、音乐会,等,联谊活动一般以,2,3,小时为宜，不宜过长,准备好舞会中客人用的茶点，专场文艺演出还应准备好节目单和简介，陪同主要客人,入,场，中途不能提前退场或随意走动,宴请,：,一般分正式宴会、便宜、工作午餐、酒会、冷餐会、茶会,确定宴请,时间,需考虑利用主宾的闲暇,时间,，避开传统节日,宴会地点考虑规模、档次、特色、环境情调及费用等因素,二、联谊活动与宴请,18,（一）庆典活动的作用,引力效应,吸引,外界公众的注意力,实力效应,向外界表明了自身的强大实力,合力效应,增强旅游组织的凝聚力和向心力,三、庆典活动,19,庆典活动,开业庆典,周年纪念庆典,庆功庆典,节日庆典,表彰庆典,（二）庆典活动的类型,20,确定庆典活动的主题,设计庆典活动的形式和程序,邀请庆典来宾,落实致辞和剪彩人员名单,安排礼仪队伍和工作人员,组织庆典接待工作,（三）庆典活动的组织实施,21,要有计划性,要选择好时机,要善于制造新闻,要注重礼仪,（四）庆典活动的注意事项,22,第三节,旅游组织的促销活动,23,从日常工作中塑造服务形象,，,方便服务,、,实惠服务,、,生动服务,、,细节服务,在日常工作中创造服务美感,抓住促销活动时机和通过重要客人推广服务形象,用微笑去联结公众的情感,一、塑造服务形象，进行服务推销,24,展览、展销,：,通过实物展览、图片资料，以及专人讲演与示范的方式，生动、具体、直观地宣传旅游组织形象与产品形象的,二,、,举办展览与展销会,25,以展出实物为主，还可运用多种媒介进行配合传播,是显示旅游组织实力的最好机会，参展企业一般都将自己最优秀的成果公之于众,可以直接与客商进行面对面的交流，及时了解反馈信息,，,双向沟通直接具体、针对性强，效果明显,往往是全国乃至国际性的综合型大型活动，影响面宽，涉及范围广，是新闻媒介追踪的对象、竞相报道的中心,（一）展览会与展销会的特点,26,从规模层次上分,：,大型综合展览会、小型展览会和微型展览会,从场地上划分,：,室内展览、露天展览,从性质上分,：,有贸易展览、宣传展览,（二）展览、展销的类型,27,确定参展目的，明确参展的主题思想,组建展览班子,培训工作人员,选样展览地点,成立宣传机构,制作纪念品,编制财务须算,（三）组织展览会、展销会的过程,28,第四节,社会赞助,29,一、社会赞助的作用及类型,（一）社会赞助的作用,使旅游组织获得社会效益,改善组织的社会环境,加强组织与特别公众的联系,增强组织广告的影响效果,30,（二）社会赞助的类型,体育活动类资助,文化艺术活动类赞助,教育事业类赞助,社会福利事业类赞助,赞助设立各类奖励基金,31,二、社会赞助的原则及步骤,（一）社会赞助的原则,社会效益原则,经济原则,知名原则,合法原则,32,成立专门负责赞助的机构,赞助项目的确定,赞助计划的制订,赞助活动的实施,赞助效果的评估,（二）社会赞助的步骤,33,三、社会赞助应注意的问题,社会资助要有针对性，拒绝“摊派”歪风,充分利用赞助活动所提供的机会,提高赞助的效率和质量,严格财务审计制度，控制赞助的预算,34,第五节,公关谈判,35,案例,一位名叫张蓉的女士托她的同事给她的儿子找一位辅导语文的家教,这位同事为此找了他中学的老同学李海帮忙,这天，李海给这位要找家教的女士打来电话,36,李海：喂，你好！你是张蓉吗？我叫李海。我的朋友赵兰兰说，你要找一位教初,中毕业班语文的教师来辅导你儿子是吗？,张蓉：是啊。我是赵兰兰的同事，我的孩子因为跟我们在国外住了几年，所以语,文成绩拉下很多，希望能够找一位合适的家教帮他顺利通过考高中这一关。,李海：我明白。赵兰兰对我说了，我有一位同事正好是教初中毕业班的语文老师。,所以赵兰兰给我你的电话号码，我就打电话来和你谈谈，不知你能付多少,钱？,张蓉：这我不太清楚给中学老师应该付多少钱，我们前一阵找个了读研的在,校生来辅导我儿子，每小时,25,元。,李海：这个价格肯定不行。专业教初中毕业班的老师和大学在校生的价格肯定是,不一样的，这个价格肯定是不合适的。,张蓉：这我知道，我也并没说要按照这个价格付费。我想，费用多少应该根据老,师的能力和辅导效果而定。只要效果好，付费多一些也是值得的。这不是,太大的问题，我是不是能和你的同事先见面，谈一谈，然后再决定付费的,问题。,李海：这我就很难办了，事先不谈好付多少钱，别的就很难谈了。,张蓉：（有些上火）可我不是为了要付费才为孩子找老师的，而是为了孩子学习,能有长进才愿意付费找辅导老师，所以我得先见老师，对老师满意，才谈,得到付多少钱，对不对？,李海：可我怎么对我的同事说呢，没有落实报酬，你见面先谈着再说？挺难办的，要不,张蓉：（不耐烦地）难办那就算了吧，再见。,37,一、谈判概述,（一）谈判的含义,谈判（,negotiation,）：,双方或数方,就一项,涉及各方利益关系的标示物,，,利用协商手段，反复调整各自目标,，在,满足已方利益的前提下取得一致,的过程,38,谈判,谈判主体,谈判客体,谈判方式,谈判约束条件,谈判结果,（二）,谈判的构成要素,39,友好协商原则,平等互利原则,合法性原则,时效性原则,最低目标原则,（三）,谈判的基本原则,40,小组游戏：红方,Vs.,绿方,目标：为自己赢得尽可能多的分数,提示：双方不许相互交谈,规则：,游戏一共为,16,局。每组的机会均等，同样将得到,8,次先亮牌的机会，,8,次应对的机会,一方选择先亮,X,或,Y,，另一方选择应对,A,或,B,，根据积分规则，计算的分,41,计分规则,红,Y,红,+10,绿,-,-10,A,红,-,-9,绿,-,-9,B,红,X,红,+9,绿,+9,A,红,-,-10,绿,+10,B,绿,X,绿,+9,红,+9,A,绿,-,-10,红,+10,B,绿,Y,绿,+10,红,-,-10,A,绿,-,-9,红,-,-9,B,42,分橙子的故事,一,个妈妈把一个橙子给了隔壁家的两个小孩。这两个小孩于是一块儿讨论该怎么分这个,橙子,他们,两个吵来吵去，怎么分都无法令人满意，因为你多拿一点，我就少拿一些；你的好处就是我的,损失,讨价还价,了半天，最后这两个小孩终于同意一人一半，并且决定由其中一个小孩切橙子，另一个选橙子。这样他们俩都回拿到公平的,一半,43,谈判的准备,确立意向及目标,收集资料,制定计划,人员的组织,物质准备,谈判的进行,导入阶段,概说阶段,明示阶段,交锋阶段,妥协阶段,协议阶段,二、谈判的一般程序,44,案例,万隆公司的王明正在和兴利公司的郑彤先生就办公用纸的问题进行接触商谈,目前，万隆公司正在从另一家供应商处购买办公用纸，郑彤想从竞争对手那里,把生意,争取,过来,郑彤曾拜访过几次王明。他最后一次去拜访王明是在三星期以前，那次王明已答应将兴利公司作为选择对象之一，并接受了郑彤的书面建议书,郑彤此次拜访的目的是希望就建议书的一些细节问题与王明进行进一步的商谈，并希望能达成最后的协议,45,1,郑彤：早上好！王先生。,王明：早上好！郑先生，请坐。,2,郑彤：昨天,国安,队的表现真差劲！,王明：什么,国安,队的表现？,3,郑彤：哦，是足球队，我看着真窝火。,王明：我对足球不敢兴趣。,4,郑彤：那没关系，最近生意怎么样？,王明：勉强过得去吧。,5,郑彤：您这么说就一定是不错了，怎么样，看过我们提出的建议书了吗？,王明：看过了，有几点问题还需要再谈谈。,6,郑彤：是什么问题呢？,王明：首先，到目前为止，我没看出有太大的必要换目前的供应商。,7,郑彤：可我认为我们报的价格还是有竞争力的。,王明：价格当然还可以，但价格不是我们要考虑的唯一因素。,8,郑彤：那贵方主要考虑哪些因素？,王明：目前，我公司各部门对现有的办公用纸普遍比较满意，如果你们能提供像他们一样，或者优于他们的服务，我们可以考虑换你们。,9,郑彤：我相信如果贵公司采用了我们提供的办公用纸，您的员工将会更加满意。,王明：您最好说的具体些。,10,郑彤：首先，我们可以月结或按季度结帐。,王明：结算方式也不是我们要考虑的一个重要因素，当然，如果你们提出可以月结或按季度结算，我们会很乐意接受，我们关注的是你们的交货方式。,11,郑彤：啊，是这样的。那是我误会了您刚刚提到的“更优质的服务”的含义，提到交货方式，我们的交货方式是相当灵活的。您也知道，我们有很强的运输能力，我们可以完全根据贵方的要求交货。,王明：很好，那么，你们可以做到在接到我们订货通知后的,36,个小时将纸送到我们在东城区和朝阳区的两处办公地点，同时，你们要开出正式发票，而且，所以得运输费用都包括在你们现在的报价内。,12,郑彤：我想我们可以做到这些。,王明：很好。,46,13,郑彤：除此之外，您看还有什么问题吗？,王明：还有一个问题，我们每年,9,月份要做出下一年的预算，成本预算是其中的一项，我们谈的是一个三年的合同，你们提出在这三年中要根据当年的情况有相应的价格浮动，这就给我们做预算造成了麻烦，所以，我希望你们的价格能在这三年中保持不变。,14,郑彤：这恐怕比较困难。您知道每年纸的价格都会受到世界范围内纸和纸浆价格浮动的影响。在,3,年的时间里，这种浮动可能会相当大。如果价格向下波动，贵方也将会受益。而且，我们提出的年度价格波动也是有一定百分比限定的。,王明：如果你们可以将年度价格浮动的百分比限制在,3%,以内，我们还可以接受。同时，我希望你们能保持足够我们两星期用纸量的库存。,15,郑彤：价格浮动限制在,3%,以内恐怕很难。首先实际的价格波动比率会超过,3%,，而且我们的报价已经是底价了。您看这样可以吗？如果把价格浮动限制在,3%,以内，那么，我只能把报价在现有的基础上提高,5%,。或者，我们将年度价格浮动限制在,6%,。如果贵方接受年度价格浮动的话，我们还可以考虑更长期的合作。,王明：不，我们只考虑签一个,3,年得合同。而且，您还没有回答我关于,2,星期用纸量储备的问题。,16,郑彤：这个不成问题，我们也完全理解，那么，我们双方现在都已认同的是：首先，我们签订一个为期,3,年的合同。其次，我方保证在接到贵方订货通知后的,36,小时内，将货运到贵方在东城区和朝阳区的两个办公地点，且我们目前的报价包括运费。再有，我们保证存有贵方两星期用纸量的储备。关于价格问题，我还想提出，如果年度价格浮动限制在,3%,，我还是要求在现有价格的基础上上调,5%,。,王明：如果我接受你的这个要求，那么，你们的价格就会比我们现有的供应商高出许多。这样的话，我们还得从他们那里购买包装用纸。,17,郑彤：您没有提过贵公司需要包装用纸啊？,王明：您也并没有问过我呀！我们公司每年需要大量的牛皮包装纸盒瓦楞纸纸箱。,18,郑彤：如果这些包装用纸都由我们来提供，我想我们在办公用纸的价格上可以再做出些让步。不知贵公司是否还需要其他种类的纸？,王明：没有什么其他需要了。,19,郑彤：我可以先知道贵公司在包装纸方面的精确需要量吗？这样，我回去以后可以重新考虑我们的报价，在本周末之前，我会向您提交新的报价。,王明：很抱歉，我们必须在明天就这个问题做出最后决定，我们现在的供应商今天下午会来见我，如果我们现在不能达成协议，我下午将接受他提交的建议。,20,郑彤：那好吧，我同意在,3,年合同期间，每年的价格浮动比率限制在,3%,以内。这样的话，您是否能首先考虑我们呢？,王明：我想是这样的，我会在公司会议之后告诉你最后决定。,21,郑彤：好的，我可以在明天早晨给您打电话吗？您看,9,：,30,可以吗？,王明：可以，你可以,9,：,30,给我打电话。,22,郑彤：那么，不多占用您的时间了。再见，王先生。,王明：再见。,47,谈判技巧,战术步骤,导,入阶段,：,确定,谈判中的每个人对谈判的情况和谈判的议程都有积极的,共识,总结,到目前为止已经达成一致的,事实,确认此次谈判要谈的内容（双方之间还存在的分歧以及原因,）,确认谈判议程,48,谈判技巧,战术步骤,交锋阶段：,确认客户的需求和原因，阐述我方的需要和原因,提出假设性问题来试探解决之道,克服客户的异议，找出其可以接受的方案,强调对客户的利益和我方实现的困难,确定客户的接受程度,49,谈判技巧,战术步骤,达成协议：,确认已经被对方接受的新方案,呈现该方案对客户的利益,确定最终实现方案的步骤,50,三、谈判的策略,模棱两可的策略,察言观色策略,抛砖引玉策略,先苦后甜策略,避实就虚策略,沉默忍耐策略,利益诱引策略,多听少讲策略,情感沟通策略,最后期限策略,51,谈判中的障碍处理：冲突,态度上：,假装看不到冲突的威胁,接受对方设置的障碍,撤出谈判,对情况的分析：,这场谈判对你有多重要？,是对方作了什么引起了冲突？,还有别的达成协议的可能性吗？,52,谈判中的障碍处理：僵局,将造成僵局的议题放在一边，进行其他议题的,讨论,更换谈判,人员,克服紧张情绪，以处理一般问题的方式来,处理,让技术专家、财务人员等能从其他角度分析处理问题的人员参与,谈判,从客户的角度对僵局进行,分析,53,谈判中的忌讳,让步时拖泥带水,不能达成一致的谈判团对，导致内部争议被对手利用,非正式交谈中暴露弱点,过分急于求成,受对方身份与地位的影响,选择方案太少,先入为主，自以为是,54,谈判中的注意事项,冷静，不要太快出招,积极聆听，明确对方的立场,尽量少采用个人的观点,对无权处理的事项不要做出承诺,当对方要你做出你无法做出的让步时，要对商谈保持积极、开放的态度，并直接提出其他选择方案,坚持你提出的完整方案,不要让对方丢面子,55,处理谈判中的非建设性行为,期限快到了,过分要求,最后通牒,拒绝沟通,不相关的资料,不断改变主题,权限不够,人身攻击,恭维,走上层路线,顽固不化,额外要求,需再往上报批,车轮战,56,第六节,旅游危机事件处理,57,一、旅游危机事件的概念及类型,（一）概念,旅游危机事件：,严重损害旅游组织形象，甚至危及公众生命及财产安全，给旅游组织带来严重后果的重大突发事件,58,具体危机情况,不可抗力的自然灾难或其他特殊原因造成的重大伤亡事故,由于管理失误或产品质量等人为因素造成的服务及产品质量信誉,新闻媒介的不利报道,谣言,突发事件的责任人,人为突发事件,非人为突发事件,与组织的关联度,内部突发事件,外部突发事件,损失情况,有形损失突发事件,无形损失突发事件,（二）旅游危机事件的类型,59,突发性,危害性,关注性,警示性,二、旅游危机事件的基本特征,60,三、旅游危机事件发生的原因,旅游组织内部原因,管理不善,决策失误,疏于沟通,旅游组织外部原因,自然灾害,社会政治,经济形势,人为破坏,61,四、,旅游危机事件的处理原则,“公众利益至上”原则,公开性原则,诚实性原则,主动性原则,及时性原则,专项管理的原则,补偿性原则,62,五、,处理危机事件的对策,（一）组织内部的对策,迅速成立处理事件的专门机构,制定方案，协同行动,及时传播信息,善后服务,追查原因，挽回影响,63,（二）对受害者的对策,了解情况，承担责任,倾听意见，赔偿损失,把握分寸，表现风格,提供善后服务,尽快实现物质补偿,64,（三）对新闻界的对策,统一发言口径,语言表达应给人留下深刻印象,让权威人士发言,提供准确的消息,切忌推测,表示出与新闻界合作的态度,从公众的立场和观点出发，注意引导新闻界,及时采取新闻补救措施,65,（四）对上级主管部门的对策,及时汇报,定期、及时联系,总结报告,66,六、,处理危机的一般程序,开展调查，了解事件全貌,制定相应的方案对策,协同行动，实施方案措施,总结评估，改进工作,67,七、,旅游危机事件的处理艺术,“忌拖”、“求快”，取得时间上的主动权,“忌瞒”、“求坦”，取得决断上的主动权,“忌乱”、“求齐”，取得工作上的主动权,68,