spa馆标准接待流程

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,新,顾客接,待,流,程,标,准,教育培训部,姿,燕,莎,1,教案大纲：,1,、姿燕莎,spa,（旗舰馆）接待流程标准,2,、活泉瀑疗服务操作流程标准,学习目标：,让所有宝贝（包括有行业经验的或没有接触过,美容行业的），通过此次课程，了解、熟悉姿燕莎,spa,（旗舰馆）,统一化的售前接待流程标准，同时清楚售前顾客主推项目,-,活泉,瀑疗的每个服务细节。熟记话术，并反复演练、考核，接待服,务好每个到店顾客。,2,姿燕莎,spa,（旗舰馆）,标 准 接 待 流 程,3,接 待 流 程 标 准 步 骤,一、迎门接待,二、入座奉茶,三、参观,四、检测（填写顾客咨询表格）,五、体验护理（瀑疗）,六、领顾客到贵宾接待区,七、送顾客出门、整理内务,八、工闲时间安排,4,标准步骤解析,一、迎门接待,服务标准：（迎三步，送七步）,迎门站姿：脚跟对立，呈,“,V,”,型。,迎客姿势：,45,弯腰,话术：,“,您好！欢迎光临姿燕莎！您这边请！,”,行动： 站门人引领顾客上楼，并简洁介绍。,话术：,“,姐，您好。我是姿燕莎,x,号美容师,xx,，很荣幸认识您，姐，怎么称,呼您呢？您是第一次来我们姿燕莎吗？我给您做个简单的介绍，姿燕莎成,立,23,周年了，这边是姿燕莎历年来获得荣誉，那边是象征财运滚滚的三个,大水钵，中国自古就有水来运来的说法，我们真诚的希望，能为每一位走,进我们,spa,馆的会员带来好运气，这是我们姿燕莎人最美好的祝愿。,5,标准步骤解析,二、入座奉茶,服务标准：自然微笑、亲切大方。,迎客姿势：需用手势指引方向。,交接话术：,“,姐！这是我们专业的美容顾问,xx,，接下来由她来为您做咨询服,务！,”“,x,顾问，这是我们,x,姐，今天第一次来我们姿燕莎。,”,顾问话术：,“,x,姐，您好，我是姿燕莎专业的美容顾问,xx,，很高兴为您服,务，您这边请！,”,行动：由顾问引导顾客至接待区，坐下。站门美容师落后一步陪送至水,吧，从水吧端花茶。,顾问话术：,“,x,姐，姿燕莎为您准备了玫瑰养颜茶、柠檬茶、菊花降火茶和,白开水，您需要什么样的花茶？,”,行动：站门美容师端花茶送与顾客，并退后一步站在顾客与顾问中间。顾问,开始过熟人关。,话术：姐，您真漂亮，感谢您给姿燕莎为您服务的荣幸，我先带您参观一下,吧，姐，你这边请！,6,标准步骤解析,三、参观,服务标准：自然微笑、思路清晰，语言表达流畅。,引导姿势：用手势指引方向。,话术：姐，这边是我们的,“,家惠美学堂,”,，我们董事长的名字叫温家惠，是,东莞市女企业家协会会长，这个美学堂是女企的重要活动基地，女企协会经,常在这里举办养生美颜健康亲子讲座，这些讲座也向顾客开放，深受我们会,员的喜爱。,姐，这边是接待大堂，从壁灯的设置，主体色调的选择，巨大的牙雕摆件和,地面纹饰的设计风格都可以感受到印尼皇室的风韵。这个巨大的牙雕摆件是,我们董事长亲自参与设计的，它是由若干个牙雕小片组成，历时,10,个月，由,国内最著名的微雕大师完成，可以说是微雕领域的经典力作。它是吉祥如意,和尊贵财富的象征。,地面上的纹饰是风水法轮图案，周围放射状的图案象征大海的波纹，传说水,是有生财寓意的，中间的图案有扭转乾坤的意义，如果您顺时针绕行,3,圈则,有增財旺运的作用。来，姐，我们一起绕三圈。,7,标准步骤解析,三、参观,姐，这里通向,“,休闲厅,”,，这些墙上的照片都是我们做员工拓展训练时拍,的，我们公司很注重员工教育培训，有专门的教育培训中心，那里的讲师都,是行业的资深培训师；这里是专为会员提供的一个休闲场所，会员们可以在,这里挑选喜欢的书籍和杂志来欣赏，也可以喝喝茶、下下棋。,姐，这边就是我们的,VIP,贵宾房， 一共有,27,间，以单人房为主，也有少数双,人房，房间都带独立的淋浴、卫生间，内部设施齐全，温馨、舒适。,姐，这边是我们总统套房区，设置了土耳其、日本、印尼三间不同风格的总,统套房。在总统套房内您可以享受全天候的,SPA,服务，配备有书籍、杂志、,音响及电脑，还有资深特级技师提供全方位的尊贵服务。,姐，这是会员专享的瑜伽练习房，有专业的瑜珈老师指导练习，结合,SPA,项,目疗程，内调外养，美颜美体起到事半功倍的效果。,8,标准步骤解析,三、参观,姐，这里是,VIP,接待区，有一个营养吧，有专业营养师根据季节变化调制各,类营养食谱，和富含植物高纤维的新鲜的果汁、花草茶、糖水、水果拼盘等,食疗一直是我们,SPA,馆的保留项目，深受顾客喜爱。,水吧的旁边是产品展示区，展示的是我们公司独家代理的法国品牌,法,国,LE PARIER,（花瓣雨）纯天然植物系列，以及法国的,HOLINESS,（心泉）系,列的产品。,9,标准步骤解析,三、参观,姐，要解决皮肤问题，还得先了解皮肤，不同的皮肤有不同的解决方法。了,解皮肤就要做专业的分析测试。这就是我们顾问的检测室，姐，您请坐，转,了一圈您辛苦了！,这一台是按国际标准的身体成分检测仪，可为会员提供免费的测试，能精确,检测包括身体脂肪、水分、蛋白质等成分的比例。这样就能掌控身体各项健,康数值，随时作调整。,这是目前国际上最先进的,3D,皮肤检测仪，它能精确的检测出您皮肤的水分含,量、油脂分布、毛孔情况、皱纹层次、胶原蛋白含量等等，这样我们就可以,根据您的实际情况更科学地为您设计护理疗程和搭配家居护肤品。,姐，我先给您做一个皮肤检测吧！,10,标准步骤解析,四、检测,（,填写顾客咨询表）,行动：所有到店咨询的顾客，都请她填写顾客咨询表，以便后,期 预约或跟进。,话术：x姐，皮肤护理从了解自己开始，我们先一起来做个简单,的问答。,行动：根据表格，提出问题，让顾客回答。姓名、 、年龄、,肌肤现状、身体现状一定要详细填写；围绕1-2个面部问题，铺,垫面部问题的形成与身体健康相关联，依循 发现问题指出问,题分析问题放大问题给出建议的销售五步骤引导顾客做,具针对性的体验项目。,11,标准步骤解析,四、检测,（,填写顾客咨询表）,例：姐，面部是身体一面镜子，如果身体好了，镜子里反映出,来的就是美丽、漂亮，反之就会出现很多肌肤问题，比如说，,您的色素沉淀，肤色暗沉就是因为姐您的代谢功能不是很好，,导致体内毒素不能及时排除体外而造成的。所以，姐，我们得,依循,“,内调外养,”,的原则来做改善！这也是我们姿燕莎最棒的疗,程功效特色。姐，我说的再多，不如您亲自体验，我安排一个,最棒的美容师为您做体验吧！这是我们,x,号，我们很多顾客都喜,欢她哦，希望姐也能喜欢她的服务！,交接话术：姐，您先跟我们,x,号去房间做体验，我等会进去看您,哈。（为盯床做铺垫）,12,标准步骤解析,五、体验护理（瀑疗）,瀑疗操作步骤标准,一、淋浴,二、背部舒缓,三、前胸舒压,四、洁面,五、爽肤,六、面部修饰,七、精华膜,八、面部指压,九 、精华导入,十、面膜（头、手部放松）,十一 、爽肤,十二、润肤、防护,13,瀑疗操作步骤标准解析,1,、淋浴：,行动：美容师带顾客进准备好的房间，引导顾客换好浴袍后，指引顾客到,浴区，应提前准备好一次性用品和淋浴用品，并给顾客解说水温的调试方法。,话术：姐，面护之前淋浴是姿燕莎的,特色，一般小型美容院都没有，,面护前淋浴有利于身心放松，,而且可使毛孔张开，促进皮肤,对产品有效成分的吸收。,注意：,顾客在淋浴时，为其服,务的美容师须一直背对顾客站,在淋浴间外等侯客人。,14,2,、背部舒缓,行动：淋浴完后，请面朝下顾客躺下。开始做护理第一步,背,部舒缓，时间是,10,分钟。,话术：姐，面护之前做背部舒压是姿燕莎面部护理特色之二，,人体背部有四条膀胱经，他就像人体的下水道，主要起排毒代,谢的作用，背部舒缓可以很好的缓解疲劳，放松背部肌肉，促,进淋巴流量及血液循环。增强头面部的供血、供氧，为下一步,面部护理打基础。,注意：美容师在给顾客做背部舒缓,的同时，给顾客灌输铺垫身体,保养的重要性，借助背部诊断,分析顾客问题。为后期销售身,体项目做铺垫。,15,3,、前胸舒压,行动：背部舒缓做完后铺上美容床上的枕头，请顾客翻身。开,始为顾客操作前胸舒压及肩颈疏通，时间是,5,分钟。,话术：姐，前胸舒压可以疏通颈侧、锁骨、腋窝淋巴结，,疏通自身的排毒通路，就能提,高皮肤的抵抗力、及代谢能力。,16,4,、洁肤,行动：做完前胸舒压我们才开始面护的流程,洁肤。,话术：姐，皮肤护理最重要的环节之一就是清洁，瀑疗的这款,洗面奶特别,针对暗黄暗沉皮肤，可以快速去除老化的角质，在,清洁的同时有恢复皮肤原本肤色功效。,而且，这款洗面奶性质较温和不刺激，,洗后不紧绷。,17,5,、爽肤,行为：把爽肤水滴在化妆棉上，均匀的擦拭后轻拍至吸收。,话术：姐，有句话叫,“,逢清洁，必爽肤,”,每次当我们的皮肤接,触水之后，都需要用爽肤水调节皮肤的,PH,值，它有再次清洁皮,肤毛孔，软化角质、补水的作用。,18,6,、面部修饰/修眉,行为：针清黑头、白头、粉刺，,话术：姐，我帮您清一下黑头、白头。以免毛孔堵塞，引起暗,疮，毛孔也容易变大。,行为：按摩后皮肤毛孔微微张开，此时修眉，顾客几乎没有太疼的感觉，并,且修完眉毛直接上面膜，帮助收缩毛孔，退红。,话术：姐，我帮您修理一下眉毛，您喜欢什么样的眉形跟我说哈。（过熟人,关）,销售试探话术：姐，您对我的服务还满意吗？,有什么服务不到的地方，您尽管跟我说哦，,这样我才能不断进步啊，姐，您看，您是我,们新顾客，针对新顾客这个项目有特惠活动,哦，姐，要不就今天定下来，皮肤护理是啥,时候都要做的，只是看您选择哪里做而已，,姐，您就给个机会我们啊，我一定帮你好好,服务，让您变得越来越年轻，越来越漂亮！,19,7,、精华膜,行为：均匀发布在面部肌肤，打圈式按摩至吸收。,话术：姐，我现在给你做的是活泉莹露精华膜，也是这个项目最具特色的步,骤，这个精华膜是泡沫状的，能快速被肌肤吸收，富含玻尿酸、黏多糖体、,以及多种植物精华修复细胞。这三种成份合为一体形成锁水保湿复合体。,具有补充细胞间液,水分。促进细胞,膜水通道的形成，,深层滋养细胞的,功效。,20,第一次看效果,行为：顾问要算好时间，在做瀑膜快结束时，第,一次进房间盯床。美容师需配合顾问进行销售铺,垫。,话术：姐，我来看您了，感觉咋样？我们,x,号的服,务您还满意吗？哇，姐，您很适应我们这个疗程,哦，做个瀑膜皮肤马上就不一样了。您看，皮肤,细腻、光滑了很多，肤色也亮白起来，整个皮肤,看起来精神了很多是不是啊？姐，您先做着，感,觉好我就向店长给您申请特惠价。,如顾客说：好。,顾问就答：那姐您先做，我等会再来看您。先去,跟店长帮您要个最优惠的价格先。,美容师话术：,姐，我们继续下一个流程,您放心吧，我们,x,顾问人,很好的，很多顾客都喜欢,她，她肯定会为您找店长,要特惠价的。,注：此时美容师和顾问都不要与顾客谈论特惠价，只说原价。,21,8,、面部指压,行为：精华膜需清洁干净，再做面部指压按摩。,话术：姐，这样的力度可以吗？面部指压针对全脸的经络穴位,做刺激疏通，可以帮助皮肤运动，给肌肤减压，令肌肤很轻松,的同时，促进面部的血液,循环，加速肌肤新陈代谢的能力。,我们这款按摩霜富含胶原蛋白、,弹性纤维，可以补充肌肤所需,的营养及水份，增强肌肤弹性，,抵抗衰老，做完后整个面部的,轮廓也会有明显变化。姐，您可,以全身放松，睡一会，这样效果,更好。我等会再叫您看效果。,22,9、精华素导入,行为：仪器消毒，循肌肤纹路打,圈做精华素导入。,话术：姐，我现在使用目前美容,行业最先进导入仪,R7,超音波帮您,做精华素导入，利用,R7,微电波、,热能及振动按摩对人体皮肤的刺,激作用，配合活肤水分精华素，,能改善皮肤状况，促进肌肤血液,循环和淋巴液循环，加强皮肤的,新陈代谢，修复细胞组织，增强,皮肤的滋润和弹性，达到养颜抗,皱的功效。,23,第二次看效果,行为：顾问在精华素快结束时，进房间第二次,盯床，美容师配合。,话术：姐，我来看您了，您感觉挺好的吧？！,我刚才去找店长了，瀑疗的原价是,3280,元,/10,次，,我申请了特惠价,2230,元,/10,，姐，很划算哦，,便宜了,1000,多块呢！这个折扣价本来是要充值,2,万的会员才能享受的折扣，呵呵，我跟店长,说，您做得效果特好，一定会帮我带朋友来的，,她就答应给您一次特惠的机会。,注：最好是能在此时达成销售，如顾客有意向，,顾问应该马上说：那姐，我去给您到前台开单了，,您等下出来签字交款就好了。如顾客在犹豫，顾问,就说：姐，那您再考虑一下吧，这个特惠是我好不,容易跟店长磨半天才申请到了，您别错失这个机,会哦！,美容师话术：姐，赶快定下来，这个价格新顾客是买不到的，真的很划算，我刚才做了个新顾客都是在原价打,9,折花了,2952,哦。您一下就挣了,722,块，真爽！,24,1,0、敷面膜,行为：使用,奈米级,EGF,有机植物面膜给顾客敷面膜。,话术：姐，我现在给你敷,奈米级,EGF,有机植物面膜，它具有優越,的抗氧化能力，能有效對抗自由基，修護受損細胞，延緩肌膚,老化，智能紧肤平皱功能，能根据使用者脸型重整轮廓，撫平,歲月痕跡，使肌膚緊緻光滑有彈性。富含多種天然植物萃取成,分，能鎮靜舒緩肌膚的疲憊不適，調理肌膚重建平衡。,25,11、头手部按摩,行为：上完面膜，给顾客做头、手部按摩。,话术：姐，头、手部和面部紧密相连，放松头部可以促进皮肤,对面膜的吸收。另一方面现代女性压力过大易精神紧张、头部,循环不良，改善头部供血不足引起的头痛、头晕、和脱发的现,象。手臂按摩也能起到保健养生的功效，每个人的手臂上都有,三焦经，手臂,内侧是阴经，外侧,是阳经，经常按,摩疏通可以刺激,相对应的脏器，,活血，放松肌肉。,26,1,2、卸膜、调肤、滋养、防护,行为：卸膜，搽玫瑰水、润肤霜、隔离防晒霜,话术：现在是最后一道程序了，给您的肌肤补水、保湿、防,护，我们这款,UV,阳光防护霜不但能防止紫外线,UVA,和,UVB,照射皮,肤，避免色素沉着。还能隔离外界空气、灰尘、大气污染，隔,离电器化的磁辐射防止皮肤的,病变哦。,27,1,3、背部按摩放松,行为：做完整个流程后，解开顾客头,上毛巾，帮助顾客起身，按摩放松整,后背。从床下拿出拖鞋让顾客穿上，,帮助顾客穿好衣服，给顾客戴好首,饰，并叮嘱顾客带好贵重物品。带顾,客到理容区，递上梳子。必要的时候,给顾客化好妆。,话术：（这个时候一定要夸赞顾客护,理后的效果）姐，您看看做完护理整,个人精神了很多，皮肤水润、亮白、,细腻又弹性好，姐，您一定要坚持做,哦。我帮您预约下一次护理的时间,吧，您看下周你是时候的时间方便,呢？,28,六、带顾客到贵宾接待区,行为：带领顾客到贵宾接待区休息，并端出养生粥给顾客喝。,（此时由店长或者顾问接待沟通做最后的销售沟通。）,压单话术：姐，您的效果真好,!,简直换了一张脸！姐，今天的服务您还满意,吗？麻烦您帮我填一个服务反馈意见表。,姐，您的效果这么好，又跟您申请到特惠价，您还犹豫考虑什么呢？根据顾,客的反对意见一一答复，重点沟通效果和价格。）,29,七、送顾客，整理内务,行为,1,、送顾客出门,送顾客出门口,7,步，鞠躬，目送顾客,20,米以外。开车过来的顾客，等车,开走之后才能回店。,话术：请慢走，欢迎下次光临姿燕莎。,行为,2,、整理内务,、毛巾、床单：毛巾、床单收到,清洁房去；,、美容床、夹被、枕头：要求整理好，归原位；,、仪器维护保养，仪器清洁干净，并放入原位；,、美容车表面清洁干净，垃圾篮清理好；,、洗手台、浴室、地面：干净、无水滴；,、美容用具、器皿：美容小工具消毒清洁干净，摆放整,齐；,30,工闲时间,整理完后，美容师应查看预约表，确定下一个到,店顾客，做好准备工作，迎接顾客的到来。,空闲时间：,1、准备好酒精棉，剪好棉片等日常护理用品；,2、打预约回访和预约确认 ；,3、在店长的安排下，征得同意后，练习手法；,4、协助其他同事完成工作；,5、随时检查并收拾好自己卫生区域的卫生；,31,美容院的竞争是细节的竞争！,细节决定成败！,谢谢！,32,