顾客服务8部曲

,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,培训部,顾客服务8步曲,店铺服务培训,1,顾客沟通,语 调：,真诚,肢体语言：,真诚的目光接触/,甜美的微笑/,热情/快乐/,尊重顾客,2,顾客沟通,礼貌服务6语：,“好的”,“请稍等”,“不好意思”,“让您久等了”,“对不起”,“谢谢您”,3,我走进店铺，直到购物后离开,我,喜欢,得到哪些服务？,我,讨厌,得到哪些服务？,我是顾客！,4,顾客感受,顾客需求,5,打招呼,顾客服务8步曲,了解顾客需求,试穿服务,FAB介绍商品,收银服务,满足顾客需求,附加推销,道别服务,6,打招呼,顾客服务8步曲,了解顾客需求,试穿服务,FAB介绍商品,收银服务,满足顾客需求,附加推销,道别服务,7,第1步：,打招呼,目标：,真诚/热情/快乐，感染/吸引顾客进店,标准：,“,Hello,，您好！欢迎光临！”,“早上好！”“中午好！”“晚上好！”,“节日快乐！”,8,“您好，,请问有什么可以帮到您吗？”,第2步：,了解顾客需要,9,通过观察顾客的眼神/语言/行为，,分析顾客需求讯息有哪些？,分析顾客需求讯息,10,顾客的眼神：,注视商品陈列/反复观看,顾客的语言：,主动询问问题,顾客的行为：,像是在找什么/触摸商品/ 在镜子前面照/重新返回,分析顾客需求讯息,11,商品,导购,顾客,导购的角色,导购是将商品和顾客联接的桥梁,12,F,（特性）,：,这件,T恤,是“纯棉”的，,A（优点）,：,棉,可以“吸汗/透气”，,B,（好处）,：,您,穿起来会感到“凉爽/舒适”。,第3步：,FAB,介绍商品,13,F,纯棉,B,凉爽/舒适,A,吸汗/透气,顾客需求,凉爽/舒适,第3步：,FAB,介绍商品,FAB是将商品好处和顾客需求联接的桥梁,14,商品6大特性（,F）,1.,面料,2.,设计,（款式、工艺）,3.,颜色,4.,搭配,5.,洗涤及保养方法,6.,价格,第3步：,FAB,介绍商品,15,棉,天然植物纤维,（取自植物的果实）,F,（特性）,：,这件,，面料含,%棉，,A（优点）,：,棉的手感很柔软/保暖性强，,B,（好处）,：,您,穿起来会感到很舒适/很暖和。,16,毛,天然动物纤维,（取自动物的毛发）,F,（特性）,：,这件毛衣面料含,%,羊,毛,A（优点）,：,羊毛的优点是保暖柔软轻身,B,（好处）,：,您,穿起来会感到很暖和很舒适,17,弹性纤维,氨纶/莱卡,F,（特性）,：,这件恤面料含,%氨纶/莱卡,，,A（优点）,：,氨纶/莱卡的优点是弹性很好,，,B,（好处）,：,您,穿起来会显身材行动方便。,18,2,：,设计,款式：,设计风格/领型/袖型/独特手法等,工艺：,板型/手工/,纽扣/拉链/ 图案,（印花/绣花/钉珠/钉片等）,19,休闲风格,F,（特性）,：,这件恤款式简洁/版型宽松,A（优点）,：,风格很休闲,，,B,（好处）,：,您,穿起来会很轻松/随意/舒适。,20,时尚风格,F,（特性）,：,这件恤有印花/绣花/钉珠/钉片，,A（优点）,：,这些元素今年很流行,，,B,（好处）,：,您,穿起来会显得很时尚。,21,都市风格,F,（特性）,：,这件上衣有泡泡袖设计，,A（优点）,：,泡泡袖很淑女,，,B,（好处）,：,您,穿起来会显得很淑女/很有女人味,22,3,：,颜色,颜色的流行元素：,国际/中国流行色委员会,引领时尚的国际品牌,颜色与肤色：,偏黄/ 偏黑/偏白,23,颜色,F,（特性）,：,这件上衣是军绿色，,A（优点）,：,军绿色很流行,，,B,（好处）,：,您,穿起来会显得很时尚。,24,颜色,F,（特性）,：,这件恤是绿色/黑色，,A（优点）,：,绿色/黑色很有活力/衬肤色更白,，,B,（好处）,：,您,穿起来会显得很年轻肤色更好,25,4,：,搭配,风格搭配：,休闲/时尚/运动/都市,颜色应用的搭配：,年龄/季节,整体/局部/点缀,26,5,：,洗涤与保养方法,F,（特性）,：,反转轻轻手洗，,A（优点）,：,更长时间保持图案完整,，,B,（好处）,：,您,可穿着时间更长。,27,6,：,价格,物超所值,：,(FAB),好处,促销及推广：,VIP卡/折扣/赠品/优惠卷/ 抽奖,28,折扣,F,（特性）,：,这件恤现在打折，,A（优点）,：,原价,元，现价元，,B,（好处）,：,您,现在买可省元。,29,附加推销？,第3步：,FAB,介绍商品,30,标准：,试衣服务6步骤：,1.,邀请手势引领顾客，,“您好，这边请！”,2.,除衣架、解纽扣、拉开拉链,3.,敲门，,“请问，里面有人吗？”,4.,检查试衣间有无其他客人遗留物品,5.,挂衣，请客人进试衣间，,“,先生,，里面请！”,6.,提醒锁门并请顾客试衣时保管好贵重物品,“请您锁好门，并保管好您的贵重物品！”,第4步：,试穿服务,31,附加推销？,第5步：,附加推销,32,目标：,用FAB促进成交，满足顾客需求,标准：,1.,询问： “ 您好，这件,T恤,感觉怎样？”,2.,注意聆听顾客意见：,顾客肯定或犹豫 赞美顾客(FAB),顾客否定 “是的，但是(FAB)”,3.,注意顾客同伴的意见,4.,主动告知顾客可以得到的优惠、折扣,5.,不能欺骗顾客/强迫顾客接受自己的意见,第6步：,满足顾客需求,33,附加推销？,第6步：,满足顾客需求,34,目标：,提供有效/快捷而准确的收款,标准：,“您好！很荣幸为您服务！”,1.,与顾客核对所购商品的件数、金额、质量,.,唱收：双手接款并与顾客核对,“谢谢，共件收您300元。”,.,唱付：双手递款、核对并将小票给顾客,“谢谢，共件收您300元，您购买的商品是,220元，找您80元。”,.,双手将购物袋递送给顾客，不可说告别语,“谢谢您！”,第7步：,收银服务,35,附加推销？,第7步：,收银服务,36,目标：,美好的最后印象，顾客这次购买的,“结束”意味着下次光顾店铺的开始,标准：,“谢谢您，有空再来看一下！”,“祝您周末愉快！”,第8步：,道别服务,37,目标：,帮助顾客了解/满足潜在需求,标准：,1.,结合销售的商品，介绍与其搭配的商品,利用：海报/模特/宣传册,2.,介绍配衬商品,3.,介绍优惠商品或特卖促销的商品,4.,VIP卡/促销活动,5.,顾客的同伴,6.,促使顾客代买,附加推销,38,