顾客满意度流程

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,顾客满意度流程,内部诊断,前期测试,小样调查,定量调查,诊,断,系,统,从企业的角度来寻找影响顾客满意度的因素,了解企业的自评情况从内部分析顾客满意度,检验企业的影响满意度因素，寻找共同因子,挖掘新的影响满意度的因素,确定具有代表性的指标,更新有价值的指标 ，把握定量调查所需的指标,对企业目前的顾客满意度状况进行诊断,寻找企业的优点和缺点,挖寻,掘找,意业,度优,指缺,标点,1,规范系统,规范系统是诊断系统的延续，是对诊断结果进行规范，规范的重点是对弱点进行改进，寻找机会点；结合优劣势，对有关满意度的影响因素重新规范。,消费者的期望,企业具有,企业的优势指标,企业不具有,企业的弱点,对弱点进行改进,2,事前期待,事前期待,实绩评价,事前期待, 超过传闻,实绩评价,实绩评价, 不再光顾, 印象薄弱,成为常客,成为常客,并列其它品牌,满意,不满意,不确定,=,3,诊断系统,规范系统,完善系统,测试系统,4,消,费,者,满,意,度,测,量,指,标,产品变量,价格变量,品牌变量,其他要素变量,服务品质变量,产品的效用,产品包装,机械化、功能化,产品使用的方便性,产品质量,.,人的服务,系统服务,设备化服务,产品利益,品牌感知,社会公益服务,保全环境服务,品牌区隔,品牌个性,品牌形象,工作,5,多,样,化,、,品,质,、,功,能,中间商满意度指标,商品指标,价,格,设,计,、,颜,色,、,命,名,使,用,说,明,书,商,品,开,发,力,服务指标,交,货,期,技,术,能,力,物,流,销,售,员,的,质,与,量,经,销,支,援,经济指标,企业形象指标,买,卖,条,件,.,.,.,.,.,.,品,牌,形,象,社,会,的,贡,献,度,6,目标集中化,产品专业化,市场专业化,选择性专门化,全面进入,生产一种产品，只选择一个目标子市场，集中营销。,适合于公司资源有限、且竞争力较弱的状况。,生产一种产品，针对多个比较类似的子市场，集中营销。,适合于公司生产力较弱，竞争力不强时。,选择几个不同的子市场，并为不同子市场生产不同的产品。,生产多个产品以满足某一类客户的多种需求。,譬如，专门为饭店生产各种不同电器。,针对每个子市场生产不同的产品。,7,我们是最好的,此理念一下子把自己与其它产品区分,出来了,。,独特性策略,通过市场研究找到市场中某个独特方,面，依此为基本点去打扮自己。譬如,海尔的快速服务响应，浪潮的服务器,专家等。,老二哲学,这是由于美国Avis出租公司的著,名广告而形成的一种战略，表现,的是一个奋发向上的精神,。,傍尖策略,顾名思义，找到一个普通公认的特征，,把自己的产品和别人的有明的产品说成,是一类的。譬如，当大家不太了解新加,坡的时候，媒介号称新加坡与香港等一,样是“亚洲四小龙”，一下子帮助老百姓,把新加坡从众多亚洲小国中区分出来，,变成一个和独特的国家。这就是定位的,力量。,8,消费者U&A研究,店面陈列观察法,瞬间速视仪测试,、,街头调查,小组座谈会、,消费才U&研究,流通业者深访、,家庭留置,9,测知一般大众对你的公司声望和地位的评价,一个新产品概念刚形成时，就取得消费者对它的反应,新品上市前,能告诉你消费者的反应,知道你的产品哪一种配方、口味、香味以及颜色最受消费者喜爱。,界定商品定位及目标消费者,知道消费者最喜爱的包装设计,了解消费者决定购买的动机、哪个系列产品卖得更好及哪种赠品最有效,消费者对某一知名产品，表现出兴趣不大如以前的迹象时，提出事先警告,能决定哪一种最具说服力的“承诺” 解决争论,了解哪部广告销售效果最好，及有多少人看过你的广告，记得广告。,广告研究达到的效果,10,良,好,广,告,效,果,的,四,要,素,必须保证有足够多的目标用户接触到广告,看过广告的人中，要有足够多能够记住自己看过此广告的人,广告能说服用户喜欢广告的产品与品牌、并可能去购买广告的产品。,广告所传达的信息是否被用户真正的记住了、理解了,广,告,跟,踪,研,究,的,内,容,品牌和广告知名度,广告内容回忆分析,广告般的认知分析,对广告的态度分析,广告品牌形象分析,对广告品牌的偏好分析,广告品牌的市场占有率分析,11,广告效果研究,广告媒体、频道、时段选择效果；广告目标用户定位准确性；广告负面影响评价；,广告到达率；,广告关键沟通点（广告卖点）的接受度, ,尽快的撤销低效率的广告；,防止好的广告被过早的替换；,确定最佳广告预算并做好各个时期的预算分配；,借鉴竞争对手的成败经验供自己参考；,利用过去的经验方便以后更好的推出广告。, ,12,品牌档案,品牌跟踪,品牌预警,品牌探测,品牌检验,品牌调整,品牌发展过程,品,牌,监,控,故事,形象,联想,体验,服务,产品,品,牌,承,诺,顾客价值,企业价值,品牌元素,品牌承诺,创造价值,13,品牌定位,组合战略,品牌资产,品牌认知,品牌信任,产品交易,品牌口碑,品牌满意度,品牌忠诚度,品牌价值,更大规模,品牌延伸,更高价格,品牌驱动手段,广告促销,捆绑定价,服务提供,产品组合,整体经验,品牌,价值链,14,盖洛特全程品牌管理咨询服务,品牌诊断和检核,品牌核心提炼,品牌战略规划,品牌驱动和传播,品牌跟踪和修正,1,2,3,4,5,发现问题，全面检核品牌资产现状,提炼品牌核心价值，定义品牌核心元素,进行品牌战略定位，全面规划品牌蓝图,选择品牌驱动手段，传播品牌元素和价值,长期跟踪品牌发展状况，修正调整品牌方向,品牌形象的测定,百分比方法,百分比差法,对应分析法,分析每一个品牌在每个指标上的人数百分比并描图,将同意A品牌的百分比减去同意B品牌的百分比，绘差画图,通过分析交叉表将其所包含的信息形象的反映到图形中,15,P1,P2,P4,P3,16,企业,直接竞争对手,政府机构,替代产品,新的市场进入者,购买者,供应商,17,力量强弱对比状况,主要竞争者,次要竞争者,力量强弱对比状况,什么时候会出现,以什么形式出现,对企业会有的影响,竞争力量分析,哪些竞争者可能增强攻势,哪些竞争者可能撤出力量,竞争策略分析,企业自身实力及市场地位,竞争者的优势以及不足,竞争者会采用的策略,影响竞争者策略变化的因素,防守企业应采取的相应措施,现,实,竞,争,者,潜,在,竞,争 者,18,品牌知名度,广告知名度,品牌最常使用率,品牌渗透率,品牌忠诚度和转移率,品牌引力与产品引力,波特5力模型,品牌相关分析,产品吸引力分析,品牌SWOT分析,产品缺陷分析,品牌吸引力,19,消费者认知和态度研究,消费者使用和购买行为研究,品牌形象分析,消费者特征的分析,产品渗透水平和渗透深度,品牌营销计划执行的评估,市场细分研究,产品定位分析,产品定份分析,营销组合策略分析,竞争对手市场表现分析,消费形态研究,评估市场规模,以寻找市场机会,发现产品生命,周期再循环的机会,分析产品渗透,水平寻找市场机会,20,人口统计因素,市场行为因素,事后细分市场,事前细分市场,人群态度影响,合理调整,细分市场,因子分析,聚类分析,21,人,口,统,计,因,素,年 龄,收入,性别,职位,家庭,行,为,因,素,使用量,使用品牌,购买时间,交通状况,年轻人市场、中年人市场以及老年人市场,高收入、中收入、低收入市场,男性市场、女性市场,经理、管理者、教师、学生、技术工人,单身、已婚、与父母同住、与子女同住,非使用者、少量使用者、中度使用者,A品牌、B品牌和使用其他品牌的市场,平时购买、节假日购买和非购买者的市场,乘公交车、乘私家车、骑自行车、步行,22,态,度,指,标,态度语句1,态度语句子,态度语句n,因子1: 信誉,因子2: 产品质量,因子3: 方便使用,因子4: 物有所值,因子5: 外观诱人,类3：经济消费者,类2：注重质量者,类1：追逐潮流者,因子分析,聚类分析,23,直接渠道：生产者直接把商品销售给消费者，而,不通过任何中间环节的销售渠道,形式：顾客定制、人员推销、自设销售门市销售、,电视销售、目录邮购、电话销售等,优点：及时了解市场；减少流通费用；加强销售、,控制价格；提供更良好的服务。,缺点：增加销售费用，分散精力；市场覆盖资金,周转较慢；生产者风险较大。,间接渠道： 生产者通过中间商来分销商品。,优点：利用中间商的销售网络，市场覆盖面广；,利用中间商的物流功能和销售经验，减少,了资金占用和耗费，减少了销售上的人、,财、物的投入。,缺点：流通环节多，销售费用多，流通时间延长,生产者获得市场信息不及时、不直接；中,间商的售前售后服务不能够满足消费者。,短渠道 ：利用一个中间商或直接销售。,（包括零级渠道和一级渠道）,长渠道 ：利用两个或两个以上的中间商分销。,（包括二级渠道、三级渠道等。）,优点：能有效地覆盖市场，扩大商品的销售；充,分利用中间商的职能作用，市场风险小 。,缺点：使生产者市场信息迟滞；与中间商和消费,者之间的关系复杂，难以协调；商品价格,较高 。,优点：流通时间短，费用省；信息传播速度快；,有利于与中间商建立直接、密切的关系。,缺点：生产者承担更多的商业职能，不利于集中,精力抓生产。,宽渠道（密集性分销策略）,特点：通过较多中间商来分销,商品，以扩大市场覆盖,面或快速进入新市场。,优点：与消费者的接触面较广 缺点：销售成本较高，中间商,积极性较低,窄渠道（独家分销策略 ）,宽窄结合（选择分销策略）,特点：企业在一定时间、地区,只选择一家中间商分销。 优点：可得到中间商最大限度,的支持。,缺点：市场覆盖面有限；增强,了中间商的讨价还价的,能力 。,特点：企业在目标市场上，依,据一定标准选择少数中,间商销售其产品。,优缺点：介于密集分销和独家,分销两者之间。 分销,渠道宽度策略比较。,24,产品因素,市场因素,环境因素,企业自身因素,中间商因素,产品的单价、体积重量、式样、易腐性、标准化程度、技术性等,中间商的类型、位置、网络、产品知道、管理、销售经验等,企业的规模实力和声誉、产品；企业的营销管理能力；控制渠道要求和管理能力、提供的服务,企业的内部环境、外部宏观环境,市场类型、顾客规模、购商品数量、顾客地理集中度、购货时间间隔长短、竞争者分销渠道,25,生产产品,类别,顾客,中间渠道商,生产厂商,渠,道,数,量,/,铺,货,率,渠,道,结,构,绩,效,评,估,渠,道,价,值,链,渠,道,终,端,动,态,渠,道,终,端,管,理,竞,争,对,手,分,析,渠,道,激,励,政,策,渠,道,考,核,标,准,渠,道,制,度,更,新,渠道管理,渠道管理,26,项目交流,方案确定,签定协议,确定组成员,生成问卷,建立随机电话库,确定访问员,客户提供相关的协助,其它准备工作,自动生成数据库,数据分析,完成、进入下一次,按要求访问、记录,随机拨号、甄别,培训访问员,督,导,中,全,程,监,控,、,计,算,机,记,录,录,音,27,