订单处理系统

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,订单处理系统,在配送中心的业务活动中,订单处理是一切作业活动的,起点,，而且是一切作业活动的,核心,。订单工作的质量和效率，直接影响配送中心的其他作业的,工作质量和对客户的服务水平,。,配送中心订单处理,一、配送中心订单处理系统的概念,配送中心订单处理系统,:,是指配送中心完成从,用户订货到发运交货,，以及受理用户接受货物后的,反馈,要求等整个过程单据处理的功能子系统。,通常包括用户订单的接受、存货查询、存货分配、订单处理资料输出、订单异常变动处理等各项作业内容。,订单处理流程图,存货查询,存货分配,拣选单,配送单,二、提高订单处理系统运作效率的意义,降低平均订单周期的提前期,改善用户关系,降低运作成本,及时输出发货单和会计账目,三、订单处理系统的特点,是配送中心所有物流作业组织的开端、核心,其作业范围超越了配送中心的内部作业范围,其作业伴随整个配送活动的全过程,配送中心订单处理系统的信息化要求高,四、订单处理系统的一般作业程序,该图也反映了与其他子系统之间的关系如：,销售、理货、采购、输配送、财务等,订单处理与后续作业的关系,库存,效率：将大量订单资料有效的分类、汇总,效益：将现有资源（物、人、设备）作最佳分配,弹性：替代品、先进先出等的运用,拣货,：订单处理的后续作业,采购,：库存分配，采购信息,商品促销活动,：反映在订单资料上,回库资料处理,应收帐款,配送规划,销售分析,五、订单处理面临的内容,客户,如何简化订货作业,提高订货资料正确性,快速下单,配送中心,简化接单处理,处理量多繁杂的订货资料,掌握订单进度,(1),如何简化订货作业,：,传统订货作业为巡视货架找寻缺货商品、填写缺货商品订货资料、将订货资料藉由电话、人员等方式传给供货商。,然而随着经营商品品种增加，传统的订货方式将占用店员许多时间，有时供货商来巡货补货更会影响卖场作业或占用店员时间，影响店员关注在卖场管理、客户服务的主要工作。,(2),如何提高订货资料正确性,：,随着商品的多元化，同一种商品可能有多种口味、多种包装、多种规格之分，面临如此多元化的商品组合，订货时常会抄错商品资料，尤其货架上已无商品时。,(3),如何快速下单,：,传统下单方式：电话、传真、人员取单，这些方式常费时、费力，且资料常重复输入誊写。,零售商的订单处理内容,(1),如何简化接单作业,：,传统接单方式如电话、传真常造成订货资料不明确，须再确认；而派员巡货虽可顺便促销新品但却须花费人员成本，而且现今零售店家数众多、客户订货频度又高、交通又恶化，因此人员巡货的成本效益已受到考验。,(2),如何处理量多繁杂的订货资料,：,零售店众多，每家订货品项又多而每家的销售条件可能不同,(,信用额度、售价、加工要求、配送要求等,),，导致多品种、小批量、多批次、短周期订货方式对订单处理系统是个挑战。,物流中心的订单处理内容,物流中心的订单处理课题,(3),如何掌握订单进度,：,接单后，订单能否如期如数出货、缺货如何处理、客户若异动订单资料如何处理、客户查询订单状况时是否能告知,.,，而都是提升客户服务水准表现。提升订单处理效率需供需双方共同努力，需考量双方的作业流程的改善，如何在双方间找寻更合适的订单处理方式是订单处理的重要课题。,1,、传统订货方式,厂商铺货,厂商巡货，隔日送货,电话口头订货,传真订货,邮寄订单,零售商自行取货,订单处理系统接单作业,(1),厂商铺货,：供货商直接将,商品放在车上，一家家去送货,，缺多少补多少。该方式适用于,周转率较快,或新上市商品。但对于周转率较慢的商品不可行。,(2),厂商巡货、隔日送货,：为目前,最流行,的方式。厂商可利用巡货人员为店头,整理货架、贴标,或提供经营管理,意见,、,市场信息,等，亦可促销新品或将自己的商品放在最占优势的货架上。此种方式的,缺点,是厂商可能会将,巡货人员的成本,加入商品的进价中，而且厂商乱塞货将造成零售业者难以去管理、分析自己所卖之商品。,(3),电话口头订货,：订货人员将商品,名称及数量,，以电话口述向厂商订货。零售商每天需订货的,品项,可能有,数十项,，而且这些商品可能由,不同,的,供货商,供货，故错误率高。,(4),传真订货,电话口头订货,传真订货,厂商巡货，隔日送货,厂商铺货,邮寄订单,零售商自行取货,客户下单,填写订单资料,电脑,电脑输入,单据,2,、电子订货,电子订货系统,(EOSElectronic Order System),：以采用电子资料交换方式取代传统商业下单、接单动作的自动化订货系统。,电子订货法,(1),订货薄或货架标签配合手持终端机,(H.THandy Terminal),及扫描器,(2) POS (Point of Sale),(3),订货应用系统,3,、电子订货效益,零售业：,快速、正确、简便的下单,商品库存的适量化，多样、少量、高频度订货,缩短交货时间,降低库存,减少因交货错误所造成的缺货,减轻进货检验作业,供应商：,简化接单作业、缩短接单时间、减少人工处理错误快速、正确、简便的接单,减少退货处理作业,满足客户多样、少量、高频度订货,缩短交货的前置时间,电子订货方式,企业内的电子订货,较先进的作法是总公司透过通信线路将订货资料传给供应商，不过无法直接进入对方的应用系统（订单处理系统），彼此的资料格式、代码、电脑型号不同的因素，往往使得彼此间的资料无法直接传送。,二、订单的确认,当配送中心接受到客户订单以后，要对订单的各项内容进行确认，以防止发生错误或损失。,1,、用户信用确认,2,、其他基本内容的确认（个性化内容）,客户：品种、数量、配送时间、价格、包装等,配送中心：库存查询,三、订单分类,商业是一个多业种、多业态的行业。不同的业种、业态有不同的销售渠道、交易方式，传统的销售渠道、销售方式，更是林林种种。,在买方市场的商业环境里，供应商似乎只要能接到订单，往后的事情都可克服、都可商量。这种穷则变的做生意态度，反映出多元化的销售交易型态。,(1),一般交易订单：,正常、一般的交易订单。接单后按正常的作业程序拣货、出货、配送、收款结案的订单。,(2),现销式交易订单：,与客户当场直接交易、直接给货的交易订单。如业务员至客户处巡货、铺销所取得的交易订单或客户直接至物流中心取货的交易订单。,(3),间接交易订单：,客户向物流中心订货，但由供货商直接配送给客户的的交易订单。,(4),合约式交易订单：,与客户签订配送契约的交易。如签订某期间内定时配送某数量商品。,(5),寄库式交易订单：,客户因促销、降价等市场因素而先行订购某数量商品，往后视需要再要求出货的交易。,(6),兑换券交易订单：,客户兑换券所兑换商品的配送出货。,1,、订单主要类型,2,、各种订单的处理方式,（,1,）一般交易订单,接单后，将资料输入订单处理系统，按正常的订单处理程序处理，数据处理完后进行拣货、出货、配送、收款结案等作业。,（,2,）现销式交易订单,订单资料输入后，因其货品已交予客户，故订单资料不需再参与拣货、出货、配送等作业，只需记录交易资料，以便收取应收款项。,（,3,）间接交易订单,接单后，将客户的出货资料传给供货商由其代配。需注意客户的送货单是自行制作或委由供货商制作，以及出货资料的核对,(,送货单回联的确认,),。,（,4,）合约式交易订单,在约定的送货日来临时，需将该配送的资料输入系统处理以便出货配送；或一开始便输入合约内容的订货资料并设定各批次送货时间，以便在约定日期到时系统自动产生需送货的订单资料。,（,5,）寄库式交易订单,当客户要求配送寄库商品时，系统应检核客户是否确实有此项寄库商，若有，则出此项商品，并且扣除此项商品的寄库量。需注意此项商品的交易价格是依据客户当初订购时的单价计算。,（,6,）兑换券交易订单,将客户兑换券所兑换的商品配送给客户时，系统应查核客户是否确实有此兑换券回收资料，若有，依据兑换券兑换的商品及兑换条件予以出货，并应扣除客户的兑换券回收资料。,订单数据处理作业,订单资料输入,订单资料查核确认,库存分配,订单资料处理输出,订单处理流程图,一、订单资料的输入,1,、人工输入：人工成本高、效率低、正确性差,2,、连线输入：,直接连线的拨接式,VAN,的,E-mail,传输功能,二、订单资料的查核与确认,1,、输入检查,订单资料的基本检查，对于错误的下单资料，传回给客户修改再重新传送。,2,、交易条件确认：,客户信用状况确认；,订单形态确认,库存确认；,销售配额确认；,价格确认；,加工包装确认。,查核确认后的订单资料，才是公司允诺的订单资料，往后的订单处理应以次资料为依据。,三、库存分配,配送中心的资源，不管是人、商品、设备等都是有限的，面对多变、不定的客户需求，要面面俱到，达到百分百的服务水准，是非常困难的。反映到订单处理上，就是对库存的适当分配。,1.,存货分配模式,：,1,）单一订单分配,：,此种情形多为线上即时分配，亦即在输入订单资料时，就将存货分配给该订单。即,将订单与储位对应起来。,2,）批次分配：,物流中心因订单,数量多,、客户类型,等级多,，且多采用一天固定,配送次数,，,配送线路,复杂，为降低成本、提高工作效率，因此通常采用,批次,分配，以确保库存能作最佳的分配。分批的方法：,（,1,）,将接单时序分段：,将整个接单时段划分成几个,时间段,，若一天有多个配送梯次，可配合配送梯次，将订单按接单先後分为几个批次处理。,（,2,）,按配送区域,/,路径,：将同一配送,区域,/,路径,的订单汇总一起处理。,（,3,）,按流通加工需求：,将需要,加工处理,或相同流通加工处理的订单汇总一起处理。,（,4,）,按车辆需求：,若配送商品需特殊的,配送车辆,(,如低温车、冷冻车、冷藏车,),或客户所在地、下货特性,/,特殊型态车辆可汇总合并处理。,2.,分配顺序,选定参与分配的订单后，若这些订单的某商品,总出货量大于可分配库存量,，则如何分配这有限的库存？,(1),具特殊优先权者,：对于一些例外的订单如上述的缺货补送订单、延迟交货订单或远期订单，这些在前次即应允诺交货的订单，或客户提前预约的订单应有优先取得存货的权利。因此当存货已补充或交货期限到时，应确定这些订单有优先的分配权。,(2),依客户等级：经常客户，一般客户；,(3),依交易量,/,交易金额；,(4),依客户信用状况。,3.,分配后异动处理,库存分配后，若有,缺货情况,发生，则对于这些有缺货的订单应妥善处理：,(1),重新调拨：,订单间互相重新调拨，但须告知客户，并征求其同意。,(2),补送：,客户若允许缺货配送，且同意缺货的商品等待有货时予以补送或纳入下一次订单予以补送，则需将这些缺货品项资料记录成文件。,(3),延迟交货,(,顺延,),：,客户若,不允许缺货配送,，但同意将整张订单延后配送，则需将这些顺延的订单记录成文件。,(4),转至下一次订单：,客户若不允许缺货配送，但同意将整张订单延后,合并到下一次的订单,，这些订单资料亦须记录成文件。,缺货订单的处理方法有许多种，关键是须跟客户取得协调，或交易时即与客户约定好。将这些异动处理纳入系统，以减少客户的二次损失。,四、订单资料处理输出,订单资料经由上述的处理后，即可开始列印一些出货单据，已开展后续的物流作业。输出主要有拣货单、送货单、缺货资料,1,、拣货单（出库单）,根据存货分配模式的不同，订单资料输出方式也有所差异。,（,1,）单一订单拣货：（一人完成、多人完成，视订单内容和储位情况而定）,1,）一人拣取；,2,）分区,接力,拣取；,3,）分区,汇总（订单拆分）,拣取一般分区方式为：,a.,按存储,/,拣货单位分区；,b.,按工作分区,（,2,）批量拣货,：,1,）按拣货单位分批；,商品类分批,2,）按配送区域,/,路线分批；,3,）按流通加工需求分批；,4,）按车辆需求分批,为提高拣选工作效率，降低拣选成本，,拣货单的打印，应考虑商品储位，行走路径以及拣选设备的配合,。拣货单位、数量详确标示。电子化自动化设备：电子标签、拣货台车、,AS/RS,。拣货资料的格式，设备显示器的配合，系统与设备的通讯接口。,2,、送货单,送货单是,车辆调度、配送线路优化,的依据，同时也是供客户清点签收，,正确性、明确性,很重要。除了出货前的清点外，出货单据的打印时间及修改也须注意。,1,）单据打印时间,出车前，清点动作完毕，不符合的资料在电脑上修改完毕，保证送货单资料与实际一致。,晚打印，单据多，耗费时间，影响出车时间。,提前打印，拣货、分类、客户更改订单造成数据不准。,2,）送货单资料,除基本的出货资料外，对于一些异动情形，如缺货品项或缺货数量等亦须打印注明。,3,、缺货资料,库存分配后，对于,缺货的商品,、,缺货的订单,，系统应提供查询或报表列应功能，以便人员处理。,订单状况管理,订单经由接单作业、输入查核、库存分配、出货指示、拣货出货配送，客户签收、取款结案等一整个循环作业，在系统里才算结束，成为历史资料。,跟踪每个节点，是否按正常程序进行，前后衔接是否确认无误。,对现实作业中不可避免的异常变动，系统如何应对，必须对之管理。为提升客户服务水准、掌握营运状况：订单,是否,如期出货？是否如数出货？是否已收款？是否发生异动？发生异动如何处理？,一、订单进度追踪,（一）订单状态,已输入及已确认订单：允诺答应客户的出货资料，包括商品项目、数量、单价、交易配送条件,已分配订单,已拣货订单：打印拣货单，转为已拣货,已出货订单,已收款订单,已结算订单：可用于营运管理分析，不涉及任何事务性交易处理。数据库分别存放。,二、,订单异动处理,1,、,客户取消订单,:,客户取消订单，常造成许多损失，因此在商流处理上需与客户就此问题加以,协议,。,就订单系统内部来看，如何处理此笔取消交易的订单？,此订单目前进行到那个作业状态？在系统那个档案里？,只要能回答这些问题,相信不难处理，由此亦可看出掌握订单状态的重要性。,2,、,客户增订,:,是否答应？是否来得及答应？若答应则如何将此增订项目加入原订单？,3,、,拣货时发生缺货,:,找出此笔缺货订单资料，加以修改。若此时出货单据已打印，亦须重新打印,4,、,配送前发生缺货,:,找出此笔缺货订单资料，加以修改。若此时出货单据已打印，亦须重新打印,5,、,送货时客户拒收,/,短缺,:,回库时应从在途销售资料里找出此客户的订单资料加以修改，以反应实际出货资料,订单处理过程,销售订单,订单准备,订单状况报告,订单传输,订单履行,订单录入,订单准备,(order Preparation),指搜集所需产品或服务的必要信息和正式提出购买要求的各项活动。包括：,决定合适的供应商,填制订单,（很多,ERP,系统只要有需求一般是电脑产生）,确定库存的可得率（包括产品规格及数量等）,通报订单信息（订单可执行的程度等）,运用电子技术加快订单准备,商品条形码扫描系统,通过电脑直接给供应商下单,自动补货系统,订单传输,订单处理的第二步，指订单请求从发出地点到订单录入地点的传输过程。传输方式：,人工方式：邮政、快递等，时间长、速度慢、成本低,电子方式：,E-mail,、,传真，时间短、速度快,电子,+,人工方式,因订单传输方式会影响订单的处理进度，进而影响公司的业绩及成长，电子方式将逐步取代人工方式。,订单录入,指在订单实际履行前所进行的各项工作。包括：,核对订货信息及其准确性（客户订单，即销售单）；, 核查产品库存状况；, 准备补交货订单（采购单）或取消订单（采购单或客户订单）文件；, 审核客户信用；, 转录订单信息（将客户订单转成公司的销售订单）；, 开具账单,订单录入方式：,手工录入和借助电子工具录入,如何识别客户信用风险,订单录入,订单录入的影响因素：,订单录入方式影响订单录入的时间,订单录入的批量影响订单录入的时间及履行,订单录入的时间影响订单的处理及履行,修改订单录入系统的目的：,减少销售（采购）人员的非销售（采购）工作, 合并订单以提高运输调度的效率, 改进存储点拣货与装运模式,订单履行,与实物有关的活动。包括：,通过提取存货、生产或采购来获取所订购的货物,对货物进行包装,安排运输送货,准备货运单证,以上有些可以和订单录入同步进行，缩短处理时间。,订单履行,订单履行的优先法则：,先收到先处理；,优先处理订货量小、相对简单的订单；,优先处理承诺交期最早的订单,；,优先处理交期最近及紧急订单,；,使处理时间最短；,预定处理顺序。,订单履行,依据标准：,是否对所有客户公平；,订单的重要性；,能够实现的订单处理的速度。,订单状况报告,订单处理的最后一环，不断地向客户报告订单处理或交货过程中各种状况，确保优质的客户服务。活动内容：,跟踪客户订单执行状况；, 报告订单处理的进度；, 报告订单交付的时间和数量；,报告发运状况等。,单据的演变,客户,采购单,业务,销售单,关务,出货通知单,业务,发票,库房,包装单,生产,入库单,库房,收货单,采购,采购单,计划,MRP,计划,生产工单,订单处理案例,Dell,通过网站向供应商提供实时数据，使供应商了解零部件库存、需求预测及其他客户信息，更好地根据,DELL,的需求组织生产并按,JIT,配送，大多数零部件只在,Dell,仓库存放,15,分钟以内；同时，,DELL,的客户在网上按指令配置,PC,，,下订单,5,分钟后就可以得到确认，,36,小时以内客户订购的,PC,就会下生产线装上配送车。,采购方采购应用,销售方订单输入应用,EDI,信息流,订单处理案例,讨论：,订单处理速度对哪些企业和产品至关重要？,影响订单处理时间的因素有哪些？,如何加快企业订单的处理速度？,加快企业订单反应速度,