常年顾问客户满意（PPT 11页）

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Page,11,常年顾问客户满意探讨,主要内容,1、什么是客户满意,2、常年顾问模式实现客户满意的前提条件,3、客户满意的案例分析,4、常年顾问模式实现客户满意的战术思考,1、什么是客户满意,客户满意,根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视， 把这种好感铭刻在他的心里，从而成为企业的忠实的顾客,要点,：必须根据不同的客户需求提供定制的服务,思考,：,客户的真正需求是什么？我们有没有清楚的界定和了解？（我们需要深入了解客户）,客户这种需求我们能够提供吗？（服务能力和技巧问题，需要不断的培训和积累）,我们现在做的怎么样？以后可以做的更好吗？（清楚的认识自我，不断反省，不断总结和提高）,我们有什么好的办法不断的感动客户，从而培养忠实的顾客？（人是感情的动物，攻心为上，）,2、常年顾问模式实现客户满意的前提条件,硬件的保证,软件的保证,公司制度的保证,快速反应机制的建立,后台保障机制的建立,部门间、团队间相互密切协作配合机制,总结提高制度,学习型组织,业务模式的保证,流程的科学性和合理性,常年顾问工具的独特性,团队工作带来的协同效应,对客户真正产生价值，帮助到客户,顾问的意识,服务意识的树立,比客户多想一步的意识,为客户创造价值的意识,方案实用性的意识,与客户共同成长的意识,顾问的业务能力,招聘把关，选择合适的人,咨询项目的锤炼,站在企业家角度看问题的能力的培养,沟通技巧的锻炼,演讲能力的培养,互补团队的组成,3、客户满意的案例分析,梅瑞特饭店,1989,年,11,月的某天晚上，伊丽莎白莫瑞斯正在梅瑞特饭店的客房服务组值班。,傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。,梅瑞特饭店多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。,由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。,由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以梅瑞特饭店集团的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面,案例,我们能够得到的启示,一个优秀的服务人员需要始终保持随时服务的意识,（比如故事的女主人公时刻准备服务的意识）,站在客户的角度想问题，积极主动帮助客户,（女主人公甚至动用公司的名义来推延飞机）,要明白，客户有困难的时候，是我们抓住客户的心的机会,（想想看，面对如此周到服务，故事中的女房客下次会选择什么酒店）,合适的人来做合适的事情,（女主人公具备服务意识和素质，非常合适）,大事成于微，保持警惕的细心，关注客户的细节,（如果女主人公粗心一点会怎么样呢）,公司应该有相应的文化和导向,（,梅瑞特饭店多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊）,4、常年顾问模式实现客户满意的战术思考,公司制度建设方面,：,（1）快速反应机制的建立,当接到客户的定单后，必须在严格规定的期限内做出答复,前台定单接收者必须树立强烈的快速反应意识，一有定单，第一时间联系合伙人，确保定单能够在最短的时间内传到负责的顾问手上,顾问接到定单后，第一时间组建合作对象，同时需要搜寻客户资料，准备第一次试讲（这里就需要有一个顾问项目统计表，以方便合伙人与顾问安排人手，同时还需要有一个快速反应的支持平台-资料收集平台的支持）,（2）后台保障机制的建立,每一次顾问前往客户做咨询前，必须要召开一次研讨会，大家一起来研究可能出现的问题，保证咨询的质量,每次提交客户的解决方案，需要团队成员配合把关，同时要合伙人最后把关,定期研发新工具，不断充实前台顾问的工具库,建立客户数据库，不断收集客户信息，充分了解客户,公司制度建设方面,：,（3）相互配合协作机制的建立,每个团队必须要定期会诊，为他人团队出谋划策，解决问题,前台与后台需要密切配合，保证接单-做单-支持平台-最后把关者的和谐配合,遇有当事顾问不在现场，必须由现场人员记录并第一时间通知当事顾问知晓,（4）总结提高制度的建立,顾问每次项目结束后要做总结，针对问题及时改进和提高,半年度、年度需要做一次总结，涉及公司管理和项目等各方面,（5）学习型组织的建立,定期举行专题培训课程，由专门顾问承担,每个顾问需要在某一领域进行深入研究，并与团队分享,业务模式方面,：,（1）流程的科学性和合理性,每个顾问必须清楚知晓业务模式的流程，想清楚先做什么后做什么，给客户职业化印象,每个顾问必须清楚业务模式的其它规定和一般条款，在客户开发的时候保持一致，给客户专业化的印象,（2）常年顾问工具的独特性,需要继续开发常年顾问的工具，以工具征服客户,大工具中有小工具，比如各职能领域的工具的开发,（3）团队工作的协同效应,选择互补的团队成员做搭档,合伙人的后台支撑与技术指导,（4）用价值帮助客户,注重质量而不是形式,解决实际问题，注重实用性,顾问的意识方面,：,（1）服务意识的树立,我们是服务的提供者，摆正我们的心态，避免居高临下,我们对客户服务高品质的自我要求，目标客户就是上帝,（,2,）比客户多想一步,充分了解客户的需求点是达到客户满意的前提,在提交的方案中充分论证，想的多一点再多一点,（,3,）为客户创造价值的意识,顾问的价值体现在于客户的应用，只有实用的东西才能帮助到客户,（,4,）与客户共同成长的意识,这是我们的是使命,客户成长是前提，我们才有可能成长,这是一件非常有意义的事情,顾问的业务能力,：,（1）选择合适的人,不是什么人都可以做常年顾问的，需要物色合适的人选，在招聘的时候把关,需要具备良好的全局观、沟通能力和表达能力，最好做过咨询项目或者是企业中的骨干，对企业各方面非常了解并且有自己的见解,（,2,）咨询项目的锤炼,做常年顾问前必须经历这个阶段，是前提和基础,每年必须要安排至少一到两个项目供顾问实践,（,3,）站在企业家角度看问题,平时在咨询项目中积累这方面的经验,平时顾问间互相沟通，探讨目标客户最关心的问题,（,4,）技巧的提升,定期服务技巧培训,定期的总结,自我领悟与摸索,