客户管理——销售管理的重要环节

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客户管理,销售管理的重要环节,1,客户管理概述,客户的分类。可以按客户的性质、交易过程、时间序列、交易数量等来划分。,客户管理的原则。动态管理，突出重点，灵活运用，专人负责。,客户管理的内容。客户信息管理；客户信用管理；应收账款管理；拖欠账款管理；客户投诉管理。,2,客户信息管理,存在问题。客户信息零散、不全、陈旧、管理不科学。,建立客户数据库系统。内容与功能。,客户信息的来源。,ABC分析法。,大客户管理十策。,3,运用特征分析模型评定客户信用等级,客户自身特征：表面印象，组织管理，产品与市场，市场竞争性，经营状况，发展前景。,客户优先性特征：交易利润率，对产品的要求，对市场吸引力影响，对市场竞争力影响，担保条件，可替代性。,信用及财务特征：付款记录，银行信用，获利能力，资产负债表评估，偿债能力，资本总额。,4,客户等级,评估值,等级,信用评定,信用限额,86-100,一,极佳,大额,61-85,二,优良,较大,46-60,三,一般,适中,31-45,四,稍差,小量,16-30,五,较差,极小,0-15,六,极差,不提供,数据缺乏,不定,待定,不建议,5,营运资产分析模型,营运资产的计算。营运资产=（营运资本+净资产）/2，其中营运资本=流动资产-流动负债。,资产负债表比率的计算。流动比率（,A）=,流动资产/流动负债；速动比率（,B）=（,流动资产-存货）/流动负债；短期债务净资产比率（,C）=,流动负债/净资产；债务净资产比率（,D）=,债务总额/净资产；评估值=,A+B-C-D。,信用限额的计算。以每一个评估值对应的百分比乘以营运资产。,6,评估值与经验性统计比率,计算值,风险类别,信用程度,营运资产(%),1,低,高,25,7,信用政策在销售部门的运用,以下情况采取宽松政策,商品积压；,市场需求下降；,利润率较高；,开拓新产品市场；,建立新的销售渠道；,销量落后于对手。,以下情况采取严格政策,库存减少；,市场需求上升；,利润率较低；,定制营销。,8,信用风险控制原则及措施,原则：,严格执法,良好沟通,书面承诺,态度友好,行动一致,干脆果断,措施：,控制发货,监督检查,信用审核,贸易暂停,巡访客户,置留所有权,坚持额外担保,9,债权担保,人和物的债权担保,采用的情况,债权担保的操作流程,债权担保中的几个注意问题,债权担保的几种基本方式（定金、保证、抵押、质押、留置、特殊担保）,10,应收账款监控,应收账款的跟踪管理。建立应收账款档案；货到日的查询；对货满意度的查询；提醒客户付款到期日；付款到期日的催收；及时报告到期未付的情况。,绘制应收账款图。绘制现金线、票据兑现线、回收线、销售额线。,11,欠款追收,企业付款危机征兆,讨债方式。委托代理机构、仲裁、诉讼、申请对方破产、行政手段、经济抗衡、利用金融监督、中断合作、扶持、自行追债（方法、程序、人员）。,12,讨债策略,对付强硬型债务人：沉默策略；软硬兼施。,对付阴谋型债务人：反车轮战；兵临城下。,对付合作型债务人：假设条件；私下接触。,对付感情型债务人：以弱为强；恭维；进攻。,对付固执型债务人：试探策略；先例策略。,对付虚荣型债务人：顾全面子；制约策略；话题策略。,13,客户投诉内容及处理原则,投诉内容。商品质量投诉；购销合同投诉；货物运输投诉；服务投诉。,处理原则。有章可循；及时处理；分清责任；留档分析。,深圳桑普玻璃火锅伤人事件。,当代商城换相机事件。,14,客户投诉处理流程,记录投诉内容,判定投诉是否成立,确定投诉处理责任部门,责任部门分析投诉原因,提出处理方案,提交主管领导批示,实施处理方案,总结评价,例：书报中心杂志零售事件,15,