导购员销售技巧汇编

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,导购员销售技巧汇编,1,一、怎样学习商品知识,二、顾客的类型和应对,三、顾客购买过程中的心理变化与阶段性,四、销售过程解析,五、商谈的成交：销售商品,2,一、 怎样学习商品知识,导言：在新商品层出不穷、日新月异的时代，作为导购员，光靠微笑和良好的服务心态是远远不够的。为了满足顾客的要求，导购员必须学习商品的各种知识，只有 对商品有了相当程度的认识和了解，才能更好的为顾客提供完整的接待服务技巧，真正做到“卖什么，学什么，懂什么”做好顾客的生活顾问。,3,(一)何谓商品知识？,所谓商品知识是为顾客提供“商品情报”“流行资讯”“生活信息”，并深入生活层面的服务，使顾客充分了解商品，愉快的购买的技术知识。今天，对顾客生活而言的商品定位，即商品对顾客的生活究竟有什么好处，越发受到重视。,4,(二)、必须了解的商品知识,1、商品的名称、品牌、产地,2、商品的原材料、材质（成分），工艺流程以及性能用途,3、商品的使用方法,4、将商品的特性转化为对顾客的益处,5、商品的保养及日常维护方法,6、其他商品知识：商品的价格、种类、颜色、规格、型号、款式、功能特征、制造流程、先进程度、推广要点等。,7、商品的市场行情、流通路径等,5,(三)、学习商品知识的方法,收集商品知识的方法,通过平常的营业活动，由上司那里学到。,从制造工厂、生产地那里学习制造工艺或生活体验,由厂商展示会获得流行资讯,由公司销售人员，取得市场供需状况、价格变动等一手消息,对报纸、专业杂志等多做研究，收集情报,自己亲自使用商品，以体会使用时的优缺点,由顾客的反映、经验交谈中学习,向优秀的同事学习,6,2、学习商品知识的心态,对于销售的商品，是否努力吸收知识,面临顾客时，是否能活用所吸收的知识及他人的经验,是否经常阅读报纸、杂志、商品手册等,是否经常向店里的其他优秀导购员学习,是否咨询顾客对于商品的感想及意见,对商品安全的标识及维护，是否具备最基本的知识,是否曾经检讨，为何有的商品畅销，有的滞销,是否经常检查、研究新产品,有不清楚的地方，是否立刻想上司反映、请教,7,成为商品、销售的专家,知道商品的开发、改良的历史,能够与其他品牌的商品做优劣比较,掌握商品知识的销售重点,8,二、顾客的类型和应对,(一)、顾客是什么？,(二)、顾客的购买动机,(三)、影响顾客购买动机的因素,9,(一)、顾客是什么？,对导购员来说，顾客是最重要的。顾客是衣食父母，一切业绩与收入的来源；顾客至上，顾客永远是对的。导购员应该注意1、自己情绪低落时最好不要工作，以免 得罪顾客；2、对自己讨厌的顾客，要以宽容的心态，从内心接受他，否则你的言行会不自觉的流露你对他的反感；3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是 对的。,10,(二)、顾客的购买动机,什么是购买动机？,有些人不是很有钱但愿意买昂贵、名牌的服装，而有些人很富有却买便宜货。这种特定的需要就决定了人们购买这种商品而不是另一种，这种影响顾客选择购买某种商品的原因叫购买动机，购买动机取决于顾客的需求和需要。,11,一般的购买动机,归纳为三类：,本能性动机,心理性动机,社会性动机,12,本能性动机,是由人的生理本能需要所引起的购买动机，如食物、饮料、住房等物资条件，有了这些条件，人类才能生存，他是人类最基本的生存欲望。在商品经济存在的条件下，就很必然的反映到对商品的购买动机上。,13,心理性动机,人的行为不仅受到生理本能的驱使，还会受到心理活动的支配消费者在购买商品前后，常常伴随有复杂的心理活动。通过认识、感情和意识等心理活动过程而引起的购买商品的动机成为心理性动机。是消费者购买决策的主导因素。,心理性动机分为,理智动机和感情动机,。,14,理智动机,即合理的购买动机，所考虑的内容有：价格、耗费、耐用性、售后服务、可靠性、使用寿命等顾客所能考虑 到的某种商品的长期费用。这里所讲的长期费用，即考虑到购买所需的费用，也考虑到使用时所需的使用费和维修费等，顾客在比较了花费和获益后感到合算，这是 作出的购买决定应该说是合理的。,15,感情动机,即带有感情色彩的购买动机，他包括许多内容，如：安全感、自尊心、娱乐消遣等。人们的感情动机非常 复杂，比较常见的有舒适、省力；美的享受；自尊或自我满足；效仿或炫耀；好奇心或创造欲；责任感等。导购员若想把顾客的购买动机搞清楚，就要采取观察其行 为举动、主动提问、仔细揣摩其心理的方法。,16,社会性动机,指由人们的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起的购买商品的动机。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等，都会引起其不同的购买心理动机。,17,具体购买动机,在实际生活中，消费者购买动机要比上面所说的复杂和具体得多。因为每个人的兴趣、爱好、秉性、志向及经济条件各不相同，所以在购买动机上就因人而异，形成了各式各样的具体购买动机。,18,追求实惠的购买动机,这类顾客选购商品的动机特征是“实惠”“实用”，他们在使用商品时，特别注重商品的质 量、性能和使用方法的实质效用，不过分强调商品的款式、造型和颜色等，几乎不考虑品牌等非实用价值的因素，因为他们觉得付出的钱一大半是替商家付广告费。 象收入布告的家庭主妇、老年顾客和相当一部分城市或非城市购买者常具备这种购买动机，这类顾客在多数情况下是在亲戚朋友或同事的推荐下才购买某种商品，他 们是中低档和大众化商品的主要购买者，对高档商品、流行商品和非必须消费的商品持谨慎购买态度。,19,追求廉价的购买动机,这类顾客选购商品最注重的是“价格”，个、对购买环境和商品的质量、外观、流行性、款 式、颜色等方面要求不高。具有这类购买动机的人多为经济收入较低及收入较高但节俭成习的顾客，他们喜欢选购特价、处理、折价商品，通常是中低档商品、促销 品、残次品、处理积压品的主要购买者。近几年来，由于竞争激烈，很多名牌商品也以各种各样的名义加入打折、赠送礼品、发放贵宾卡等作为主要的促销手段的商 家行列，使得很多消费者对不打折的商品（不分高中低档）持观望态度，这一方面体现了消费者的逐渐成熟，另一方面也让这一购买动机的顾客越来越多。,20,追求方便的购买动机,这类顾客以追求购买过程的简便、省时为主要特征，他们的时间、效率观念强，希望购买过程 尽可能简单、迅速，不能容忍烦琐的手续和长时的等候，但对商品本身不大挑剔。多为事业型的男子。另外，有一类追求方便的顾客，他们作出的购买决策是以一件 商品有多大用处或他使用时的便利性作为基础的。如果顾客看到一件商品能节约时间，能有多种用途或可使生活更舒适，那么，他就倾向购买该商品。,21,追求安全的购买动机,这类顾客以追求“安全”“健康”为主要目的，他们在选购商品时，往往将使用安全卫生、无 副作用、对人体无不舒适感、耐久性、可靠的、牢固的、可免费安装等要求排在前面。对于流行产品和新产品，以及从未使用过的食品、药品、化装品、大小家用电 器等商品的购买从来都持谨慎态度，即便是在导购员的耐心介绍和不厌其烦的接待中，也会出现烦琐的反复询问或是在多类同类产品、多家商家中比较后再做出购买 决定的行为。往往高品质的商品、良好的售后保证以及好的名牌商品是这类顾客作出购买的决策的主要因素。（疑虑型）,22,追求美观的购买动机,这类顾客在选购商品时首先注重的是“款式”“颜色”“造型”和“装饰效果”，其次是实际使用价值。其购买的主要目的是对身份、环境的显示作用。具有这种购买动机的人一般多为青年男女，他们是流行产品、高级化妆品、时装、饰品等的主要购买者。,23,追求优质的购买动机,这类顾客选购商品主要动机是追求“品质”，他们对商品的品牌、质量、产地和售后服务是否完善等问题十分重视。在购买时，非常有选择性，往往直奔目的而去或是心中早已有数，对价格不予过多考虑。存在这种购买动机的人往往是经济条件较好或素质较高的人。,24,追求名牌的购买动机,这类顾客购买商品主要是以“品牌”（商品、厂商、经销商），他们购买时几乎不考虑商品的 价格、质量和售后服务，只想通过购买和使用名牌来显示自己的身份、地位，得到别人对自己的尊重，从而获得心理上的满足。象具有一定经济实力和社会地位的顾 客，以及表现欲和炫耀心理极强的经济实力一般的顾客，他们是国内外名牌商品和高档名贵商品的主要购买者。,25,追求流行的购买动机,这类顾客主要的购买动机是“新颖”“流行”和“前卫”、“奇特”，他们特别注重商品的款 式、颜色、功能等是否新颖和流行，而不重视商品的品质、实用性和价格。象经济条件较好的青少年和青年消费者具有这种购买动机，他们的时代感特别强，需求反 映快，反映敏感，容易受外界环境和社会时尚的影响，是新款式、新功能的主要购买者。,26,攀比的购买动机,这类顾客在购买时不是出于对商品本身的实际需要，而是为了买回去和别人比较，向别人炫耀，大 多以争强好胜、不甘落后为特征。这些人的好胜心主要表现在商品的品牌档次上，在很大程度上取决于自身归属的社会群体，具有较大的盲目性。在购买时，他们往 往不厌其烦的向导购员讲述他周围的朋友和同事使用了什么样的商品或反复询问某一商品的流行性。这是，我们要向其重点推介某个商品的售出率、流行性和超前 性。,27,嗜好购买动机,这是以满足个人特殊爱好或兴趣为目的的购买动机，人们由于生活习惯、职业需要、兴趣爱好和生活 环境等原因。这类顾客对商品往往有着丰富的知识和很强的鉴赏力，他们的购买行为取决于个人的嗜好，一般不受广告宣传和导购员的影响，具有集中性、稳定性、 经常性和持久性的特点。,28,以上是对顾客购买动机的大致划分，但消费者在购买过程中的心理动机远远比这些复杂，在同一消费者身上，经常是几种动机交织在一起，很难一一去分类。这就需 要导购员在销售过程中，细心观察、揣摩顾客的心理，了解其真正需求，从而在几种动机中透视、挖掘出其中最主要的起着主导作用的真实动机。,29,(三)、影响顾客购买动机的因素,1、商品因素,2、媒介因素,3、经营因素,4、社会因素,30,1、商品因素,商品质量:是影响购买动机的主要因素,商品 的质量是由商品的使用价值导出的一个概念。评价商品质量应以满足消费者的心理需要为中心，并且能随着消费需求和消费潮流的变化而转移，从而使经营的商品适应于买方市场，扩大商品流通，更好 的满足消费者的需求。,商品价格 :近几年来，由于竞争的日趋激烈，很多名牌商品以各种名义加 入打折、赠送礼品、发放贵宾卡等作为主要促销手段的商品行列，从而吸引众多经济收入不高的消费者。这使得降价后商品售出率比以前有很大的提高，说明了商品 价格对顾客购买行为的影响。从顾客的角度说，商品价格上每一细小差别的变化都会牵动他们的心。,31,2、媒介因素,广告介绍,陈列与展示介绍,口头介绍,32,3、经营因素,经营因素又称服务因素，是指经营上或服务上能引起消费者产生特殊的感情、偏好与信任，使之习惯于前往该店购物，或吸引一些顾客慕名前来购买的一种因素，即惠顾动机，这种行为的驱使来源于：,商店,导购员的服务,33,4、社会因素（顾客类型的划分）,不同的消费者，由于受年龄、性别、城乡、群体、职业、民族等类型的不同以及生活习惯、兴趣、爱好和个人性格因素的影响，在对同一件商品的选购过程中往往会 表现出不同的心理差异。,34,年龄,:,1,、老年顾客,2,、中年顾客,3,、青年顾客,性别,:,1,、男顾客,2,、女顾客,性格：,1,、理智型,:,购买前非常注重收集有关商品的品牌、价格、质量、性能、款式、如何使用、日常维护等方面的各种信息，购买决定以对商品知识和客观判断为 依据。*购买过程较长 *购买时喜欢独立思考，,2,、冲动型,:*,购买决定易受外部刺激影响。*购买目的不明显，常常是即兴购买。*常凭个人直觉、对商品的外观印象以及导购员的热 情推介来迅速作出购买决定，行动果断，事后易后悔。*喜欢购买新产品和流行产品。,3,、情感型,:*,购买行为受个人的情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的,; *,比较愿意接受导购员的建议,;*,想象力和联想力较为丰富，购买中情绪 易波动。,4,、疑虑型,:*,性格内向，行动谨慎、观察细微、决策迟缓,;*,购买时缺乏自信，同时对导购员也缺乏信任，疑虑重重,;*,选购商品时行动迟缓，反复在同 类产品中询问、挑选和比较，费时较多,;*,购买中犹豫不决事后易后悔。,5,、随意型,: *,缺乏购买经验,; *,对商品不会过多挑剔。,6,、习惯型,:,：*凭以往的习惯和经验购买商品，不易受广告宣传和导购员的影响,;*,通常有目的的购买，购买过程迅速,;*,对流 行产品、新产品反应冷淡。,7,、专家型,:,认为导购员与顾客之间是对立的利益关系。,35,三、客购买过程中的心理变化与阶段性,(一)、顾客在购买过程中的心理变化,购买过程，是消费者的购买需要、购买动机、购买行为三者统一的过程，三者的相互关系是购买动机是建立在购买需要的基础上的，而购买动机支配着购买行为。其实顾客进入商店之前，可能已经预先有了所想购买的某种商品的形象。它可能是非常具体的某种商品，也可能是很不具体、很模糊的一种概念，只是随便逛一逛，但是这两种情况的最终结果都是需要在浏览商品的过程中加以考虑而确定的，这样，顾客选购商品的过程实际上是非常复杂的一系列心理活动，他往往是逐渐展开并具有一定的阶段性的。这里就顾客的心理活动进行分析：,36,1、留意/注视 :是顾客心理活动的一种积极状态，使心理活动具有一定的方向 。寻到品牌、款式,发现了感兴趣的某种商品.从购买的角度看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。因此，顾客在专柜前看商品时，导购员应该主动的向顾客打招呼，同时可以用适当的提问来了解顾客和观察顾客的购买意图。,2、感到兴趣 :当顾客驻足于某一商品前或是POP的信息，可能会对你的商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法功能等等中的某一点产生了兴趣或好奇心，同时会询问一些他所关心的问题 。在实际购买活动中我们发现，倒是顾客的情绪起到重要的作用。情绪和认识过程不同，认识过程是顾客对商品本身的反应，但认识后所产生的情绪，是指顾客对商品（商店）的一种喜恶倾向所反映出的态度。这可以从两方面去理解，一是顾客对这个商品（商店）感兴趣或不感兴趣，二是导购员的良好态度让顾客对这个商品或商店感兴趣。,3、产生联想:顾客如果对一件商品产生浓厚的兴趣时，就不会再停留在“注视”上，可能会从触摸和各个角度端详，或相关的产品宣传资料中想到“此商品将会给自己带来如何益处？能解决那些困难？自己能够从中得到什么享受？”,顾客经常会把感兴趣的东西和自己的日常生活联系在一起。这个联想阶段非常重要，因为他直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情阶段，我们将这个阶段称为“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的，因此，在顾客选购商品时，我们应使用各种方法和手段适度的帮助提高他们的联想力。,37,4、产生欲望:产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的冲动和欲望，顾客的这种欲望导购员略加注意就能察觉。通过仔细观察，揣摩顾客心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。,5、比较权衡 :欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要购买的欲望，顾客可能会做进一步的选择；也可能会端详店内其他同类产品，还可能从店中走出去，过一会（或几天）又转回本店，顾客在这个阶段会犹豫不决，拿不定主意，那么此时导购员为顾客做咨询服务的最佳时机施展服务策略，适时的提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定购买决心。,6、信任 :在进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征询导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。这种信任感要受三方面因素的影响。1)相信导购员。 2)相信商店 3)相信商品 4)在顾客即将产生信赖感的阶段，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度以及个人对商品的了解就显得格外的重要。,7、决定行动:即顾客决定购买商品并付于行动上，成交的关键在于能不能巧妙的抓住顾客的购买时机，如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的产品依旧滞留在店内。所以，我们在此阶段要把握好顾客的购买时机。,8、满足:顾客作出购买决定还是不购买决定的终点 ,所谓顾客购买的满足，包括两种：一是顾客买到了称心的商品后产生的满足感，一是对导购员亲切服务的认可所产生的满足感。还有一种就是商品使用过程中的满足感，这种满足感往往需要一定的时间才能体会到，通过自己使用或家人对其购买商品的看法来重新评判所实现的购买决定是否明智 。尤其是耐用消费品，要经过较长的一段时间才能确定对使用过程与售后服务方面是否满意。严格的讲，商品使用过程中的满足虽不包括在顾客购买过程的心理过程中，但他却影响着顾客下次是否光临。,38,以上是顾客购买过程中心理过程8个阶段。这8个阶段，包括了顾客在购买商品时所有的心理变化过程，由于顾客及其所选购商品不同，因此购买心理也有所差别。比如购买日用消费品及小件商品时，购买心理就会简单一些，而在购买象空调这样的大件商品和耐用品以及高档商品时，购买心理就会复杂，有些顾客甚至会一直一再重复某个心理阶段。但是即使再复杂的心理变化过程，也不会脱离或超越这8个阶段。导购员只要掌握了这8个阶段，就等于掌握了顾客的购买心理。,39,四、销售过程解析,商谈的诱导：自己销售自己本身,商谈本论：销售商品的效用价值,商谈的成交：销售商品,40,商谈的诱导：自己销售自己本身,1、给予好的第一印象：诚实、微笑、用词、服装、仪容、礼仪,2、引起对方的注意：以对方所关心的事为中心谈话、真情风趣的谈话、使用开门见山说话法、展示样品,3、容入对方：称赞对方的长处、笑颜开朗不忘礼仪、依对方选择话题,4、保持自信与勇气：对于商品的知识要事先好好用功（熟练使用方法）、对顾客的喜爱、对商品的迷恋、对工作的热忱,5、可以正确的掌握状况：看着对方的动作表情说话方式、采取最适合对方心态的行动,6、应有的态度与精神：不要以金额多少划分客人等级、对熟悉的客人也要保持礼貌、正确反应适合客人的应对方法、不与刚踏进店门的客人四目相对、不采取高压强迫推销态度。,41,7,、成为受欢迎的导购员的具体做法：,1),、讨人喜欢的谈话重点：自己主动发言、声 量中气十足、说话时面带笑容、说话时目视对方、 说话时以对方关切的话题为中心、尽量赞美对方。,2),、受欢迎的类型：不多话、留意四周、专心听对方谈话、不打断对方话题、配合对方的步调、性格开朗、不强词夺理、说话尽可能精简、不懂之处坦白承认、 道歉远比辩解有用。,3),、讨人厌的类型：喋喋不休型、不知留意周围人感觉、假装聆听实际心不在焉、打断对方谈话、只顾自己步调、性格阴冷淡漠、喜欢强词夺理、喜欢长篇大论、不懂装懂、喜欢辩论。,4),、博得对方好感的要点：建立良好的第一印象、配合对方的步调、话题以对方利益为中心、理解对方、尊重对方的立场、仔细聆听对方说话、懂得何时赞美何时面带微笑、不涉及对方讨厌的事物、不在背地中伤别人或言不及义、话题丰富、记得说写感谢的言辞、表现出自己的魅力、态度热忱、不发表激烈言论,42,商谈本论：销售商品的效用价值,1、商品知识的重要性：效用（软性）的知识：便利性、舒适性、经济性、安全性等。商品（硬体）知识：构造、性能、品质等。交易条件的知识：价格、交货日期、付款、保证、维修等。,2、顾客的心态：顾客有个人喜好、喜欢既亲切又礼貌很客气、喜欢听取十分有信用的导购员的建议、喜欢迅速又有效率的服务、衷心感谢满怀真诚的真心对待、讨厌压迫强力促销。,3、效益性商品销售特点的推销方法：以解决顾客的问题为立场来考虑、尽早了解有关顾客的资料和其购买动机、了解顾客的商品知识和使用经验、选择可能对顾客最有说服力的1-2项特长并做强调、回答顾客的问题消除不安疑虑（稍微提及商品卖点）,4、商品销售特点的具体实例：性能佳、使用安全、没有不安、长期耐用、便利又轻松、使用愉快、省电、设计美观、使用简单、不发生故障、价格适当、确实的保证、安全的服务、使用者的声音、销售业绩。,5、反对抵抗的应对措施（销售是在于被拒绝的时候开始的）,顾客反对的主要理由：因为对导购人员或公司一无所知一起不安、不明了商品的效用价值、基于经济性的理由。,反对抵抗的处理方法：对于顾客的理由全部听取、对于顾客的抵抗以“为什么”反质询、回答要间接且具有柔软度，让对方比较好说出抱怨的事。,43,6、商谈中的留意点：不谈竞争对手的坏话、说教的事会让人讨厌、注意尽量不要用很难的专业用语、不要干扰对方谈话（做一个好听众）、不要和顾客争执、不触及有关政治宗教的话题、不谈不景气的话、不促及对方的缺点、忌讳谎话和故弄玄虚的做法、谨慎处理多余的恭维,7、拒绝的三种类型和处理方法：,反射性拒绝：“现在很忙”“没有钱”“考虑看看”是拒绝时大概使用的借口。要继续努力争取对方的好感。然而如果真的感到“没有时间接待对方，”留下要询问的讯息，尽早结束谈话。,理性的拒绝：针对“没有放置的地方”“不喜欢外观的设计”等情况时，可以致力于实例的列举，努力以理论性根据取得对方的信服。,战略的拒绝：针对“其他的店更便宜”等为了取得有利的购买条件而拒绝购买的情况，可进行充分的有根据的说明，以得对方信服。,8、商谈上的应酬方法。所谓在商场的应酬方法，是指针对顾客的拒绝或质疑，作些什么样的说明，以得对方信任的销售方法。*YES、所以法（人云亦云型）是的，诚如您所说的，所以 *YES、但是（装蒜法）是的，就是这样，但是*打问法，打算如何使用？有何不方便的地方吗？觉得太贵了吗？您的预算是多少呢？*引例法：请浏览一下这份资料。,44,商谈的成交：销售商品,1、成交的机会掌握顾客的迹象,2、成交的方法,3、成交的留意点,4、销售的待续：售后服务,45,1、成交的机会掌握顾客的迹象,当看到顾客在触摸商品、好象在确认的样子时、问很多问题时、对拒绝抵抗作了很巧妙的克服之后、看得出有兴趣或非常想要的表情时、出现价格和交货日期的话题的时候、认真的开始杀价、与同行的人开始进行商量时、询问购买之后的事或以前买过的人的反应等问题时成交的适当时机。,顾客热心询问时,谈话进行中不断提出问题要求看详细目录或样品时开始询问价格及支付条件时询问交货（安装）日期,询问售后服务相关事项 客户莫不做声开始叹气时开始和周围人商量时 询问其他购买者情况时 提到商品的放置场所时 以手抚额说时拿出其他公司商品目录作比较时 发言有明显增多倾向,详细比较与其他公司商品的不同点，手拿样品或资料，开始认真研究时 ,详细比较与其他公司商品的不同点，手拿样品或资料，开始认真研究时,46,2、成交的方法,技巧,推荐的方法,直接询问法,如何？决定了吗？直截了当的问,表达诚意法,谢谢您您决定要买了吗？很有礼貌的说,二选一法,迷你星还是清凉星？刷卡还是付现金？,想象暗示法,您的孩子一定会很喜欢的！替客人想象买回去带来的快乐和舒适,预先约定法,今天晚上为您送去吗？,行动述求法,以约定为前提谢谢您告诉我您的地址好吗？催促对方下决定,解答疑难法,面对客人的疑问，利用销售重点，一一为其解答来催促对方下决定,47,3、成交的留意点,不要错失良机,在商谈中无论几次都不露痕迹的试试总结（结语）（技巧要掌握）,不要呈现焦躁或施以高压,该说的话、该做的事全部都要实行。不说多余的话。,成约条件要在权限之内，并且不可以气势软弱,对于约好的事或条件一定要记起来不要忘记,对于其同行者，除了商谈中心人以外的人都要谨慎接待,商谈一成功就马上订立契约、收款填写销售传票、收据等，切记一定要尽早填好转交。,在转交商品时不要让人等太久。日后的安装等要以迅速为第一，遵守约定,对于成交的顾客，别忘了至上感谢的意思及礼仪端正的态度，期望往后深入人际关系留下印象。,48,销售的待续：售后服务,1、服务的本质（服务赠品、折扣）,你自己明白自己应该作的事，正确的实行并完成,在对方提出要求之前为了对方而做的对他有利的事，图以博得好感,在接待顾客时，一定要提供有利于他的事物或信息,2、技术服务。“如何做才能使顾客满意”这是导购员的目标。深入灵魂的技术服务可以发挥强大的力量。,49,购买心理的动向及导购员应,1 注意,顾客的动作 :驻足 凝视 注意 倾听 想来索取目录,导购员的应对 :迅速掌握商品;掌握顾客对哪一个商品有兴趣;有意无意的做观察，不要超越警戒线。,2 兴致,顾客的动作 :用手触摸商品 注意看目录 开始发问,导购员的应对 :给顾客产生兴致的时间,不要马上搭讪;说明1、2个特长;说明时不用专业术语。,3 欲望,顾客的动作 :问题形成具体化、开始询问价格、会说“现有的东西还可以用”等,导购员的应对 :了解问题的方向，以不干扰对方说话为原则做回答;欲望增强时即告知价格，欲望还软弱时加强卖点的说明。,4比较,顾客的动作 :询问是否有更小型或更大型、有没有其他颜色会提及其他公司的商品、询问是否有价格便宜的商品,导购员的应对 :强调认为最符合顾客需要的商品的特点;建议销售主流的颜色;不做诋毁，说明更多的优点;说明与顾客利益有关连的事。,5决定,顾客的动作 :开始杀价 询问付款条件 询问有关保证及服务问题,导购员的应对 :说明本产品的服务政策，务必使其了解;做权限内的决定告;,知最早能送到的日期;保持信念作说明，活用所有暗示法、直接质问法,50,针对不同顾客的应对方式（参考）,讲价型,性格 :不杀价不甘心型,应对方式参考 :说明“没有抬高价钱，也没比其他店贵。因为性能、 品质优异，所以货真价实”,罗嗦型,性格 :表现得很想了解却很小气，假装内行,应对方式参考 :不要被卷入议论里，坚守自己的立场，重点是避免正面冲突,耐心型,性格 :不轻易开口说要，下决心慢,应对方式参考 :快乐且快活的转达对方，你多么幸运能使用我们的产品等，联结对方的利益，用稍微强力牵引对方。,急躁型,性格:讨厌在旁边不断鼓吹的方式,应对方式参考:迅速的说明价格、付款条件，给对方亲切感,51,果断型,性格,:,干净利落下决定，容易应付的人,应对方式参考,:,诚心诚意的站在对方的立场作说明,善变型性格,:,与其说是迷糊，还不如说是左右变换不定的人,应对方式参考,:,如果觉得可能会喜欢的商品，有礼貌切迅速的说明 其特点，直接销售,多疑型,性格,:,得到充分认可之前，决不承认,应对方式参考,:,避免暧昧的说明，用让对方衷心信服的三段论法较好,博学型,性格,:,表现得很想了解实际上却是十分内行的人,应对方式参考,:,不要因为对方表现得很想了解的样子就轻视，对十 分内行的人要做良心的建议,学者型,性格,:,科学性的考量,应对方式参考,:,即使是品质测试的资料或原理，都要作到对方满意 的说明,自大型,性格,:,自认为很伟大,装模做样型,应对方式参考,:,不要忘记奉承、客套，但不要过分,52,长舌型,性格,:,连不相关的话题都能扯，令人难以招架,应对方式参考,:,因为如果不让他说话的话，会让他不高 兴，所以要掌握契机，适时把话题带回主题。,不决型,性格,:,十分不容易下决定的人,应对方式参考,:,拜托你了！推促对方下决定,害羞型,性格,:,好象很害羞的样子,应对方式参考,:,以无视对方的样子，做亲切深入的说明,老实型,性格,:,很好交谈，坦率型,应对方式参考,:,适当的推崇对方，然而终究要做有计划 的建议。,外向型,性格,:,无理、心直口快型,应对方式参考,:,直截了当的进行说话内容，请他给一个工正的判断,53,兴奋型,性格,:,一点点小事都能马上青筋暴露，,应对方式参考,:,一边注视其言行，一边搀杂温和的幽默来应对，附和对方的意见,困惑型,性格,:,相当不容易下决定，费心费力的人,应对方式参考,:,扫除迷惑，由我们替他作决定,沉默型,性格,:,不容易开口的难以应付的人,应对方式参考,:,明白率直的询问。问让对方容易回答又不得不回答的问题,小心慎重型,性格,:,得到满意认同之前不下订单，一次又一次反复慎重的检讨,应对方式参考,:,不焦不躁慢条斯理的说明。让对方诚服，用开玩笑的方式来暖身。,54,服装的使用与保养,服装的保管与洗收藏,潮湿、脏污或洒过香水的衣物，切忌不经过处理就放进箱柜中。,有弹性的，特别是针织服装，不要挂放。,放衣物的箱柜不要放在光线直射、温湿度变化大、通风不畅的位置。,浅色衣物和深色衣物要分开存放。,衣物叠放不宜压的太紧。,注意保持箱柜的清洁。,55,1)棉麻服装的保养 棉麻织物耐碱性强，不耐酸，抗高温性好，可用各种肥皂或洗涤剂洗涤，可手洗也可机洗。棉麻服装存放入衣柜或聚乙烯袋（塑料袋）之前应晒干，深浅颜色分开存放。衣柜和聚乙烯袋（塑料袋）应干燥，里面可放樟脑丸（用纸包上，不要与衣服直接接触），以防止衣服受虫蛀。,2)真丝服装的保养 丝绸比较柔软娇嫩，忌用碱水洗，可选用中性肥皂或中性洗涤剂洗涤。穿着真丝服装是不要在席子，藤椅和木板上睡觉，也不要连衣抓痒，由于丝织品长纤维抱合力不如其它混纺纤维织物，受外力影响易造成并丝，也叫排丝、披丝。此外，不要在真丝服装上洒除臭剂、香水或用樟脑丸。因为这些都是化学制品，容易损坏真丝，尤其是白色丝绸，洒过后会使衣服面料发黄。丝绸夏装在保管时最好用一架挂起，但不要用金属挂钩，防止铁锈污染。另外，用乔其纱、双皱面料制作的服装，不宜长期挂放，因自重会使服装越拉越长，使服装变行，存放时应衬上布，放在箱柜上层，以免压皱。存放丝绸服装时，用棉布包好或盖好，白色的丝绸服装不宜放樟脑丸，以防泛黄。,56,3)羊毛/羊绒/呢绒服装的保养 羊毛不耐碱，故要中性洗涤剂或皂片进行洗涤，高档羊毛服装最好采用干洗的方法。此类服装应放在干燥处保管。最好每月通风1-2次，以防虫蛀。呢绒服装存放前最好在通风处凉放一天，保管时以悬挂存放在衣柜内为好，防入箱柜时要把衣服的反面朝外，以防退色风化，出现风印。同时，一定注意放樟脑丸，以防虫蛀。,4)毛料衣物的养护毛料衣服穿过后或存放前，一定要洗干净，这样可以在一定程度上减少生虫蛀的可能性。毛料衣服要特别注意其里衬、肩和领处的洁净，这些地方涂有糨糊和胶液，容易繁殖虫蛀。保管时应注意以下几点。应将毛料和化纤衣服分开存放。毛料衣服洗净熨平后，要用衣架挂在大衣柜内，在口袋和衣柜底部放些樟脑丸或卫生球，最好用纸或布包好。要经常打开衣柜或衣箱盖。使其通风，保持衣服干燥。要特别注意在梅雨季节或潮湿天气，应将衣服趁天气好拿出来晾一下，但不要在阳光下暴晒。衣箱最好与地面、墙面保持适当的距离，以防潮湿。,57,感谢大家的积极参与!,58,