实用沟通技巧_2

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,(海量营销管理培训资料下载),实用沟通技巧,什么是沟通,沟通包含意义的传递与理解,1,沟通技巧,沟通的内涵,- 要使沟通成功，意义在于内容的传递与理解；应是 经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者的信 息完全一致- 沟通是双向，甚至是多向的- 销售业务代表与客户的沟通，要了解客户的情况和 实际需求，从客户的角度来考虑问题，以达到满足 客户要求，提高自身绩效的目的- 销售业务代表在日常工作中，不仅要与客户沟通， 还应做好与主管、与其他部门人员之间的良好沟通 等,2,沟通技巧,游戏一：,意义传递与理解的游戏,问题一：,沟通对销售业务代表的意义,3,沟通技巧,沟通对销售业务代表的好处,- 在日常工作中得到客户的支持，提高影响客户的能 力，提升销量- 增进客情，得到客户的配合，节约时间- 不单从销售方面出发，从客户的角度看问题，了解 客户的实际情况，实际需求，这样一来说服客户的 可能性就会增大，你的销量就会上升- 与销售主管沟通，可以得到及时帮助，并学习经验- 与其他 部门的沟通，可以方便工作，兑现在客户处的承诺,4,沟通技巧,沟通对客户的好处,- 让客户了解我们的产品，使他对我们的产品充满信 心- 有利于节约客户的时间和精力，接受销售业务代表 的好建议，将资金、人力、空间用于回报最大的产 品- 沟通使客户及时、准确了解公司的有关财务政策、 配销政策等，和公司政策很好配合，获得丰厚利润,5,沟通技巧,沟通对公司的好处,- 销售业务代表与客户的良好沟通，有利于树立公司 形象和提高公司产品销量- 销售业务代表与客户的良好沟通，可以从客户处了 解竞争者近来的行动情况，使公司决策层提前做好 应对准备- 销售业务代表与客户的良好沟通，使公司的决策能 够贯彻执行，也能从业带的汇报中了解工作的不足， 以利改进和提高- 公司内部各部门之间的沟通有利于减少公司内部的 内耗，提高效益,6,沟通技巧,如何使沟通达到完善,了解你的客户,- 客户负责人的姓名- 客户不在时，谁说了算- 客户的工作时间有何不同- 客户的生意状况、竞争情况- 我们的产品对客户的重要性,7,沟通技巧,如何使沟通达到完善,了解你的客户,- 尽可能多的了解客户的情况，他本人的情况，他单 样位的情况，他所关心的主要问题是什么- 如果对客户缺乏了解与沟通，我们对客户的说服力 就不大，我们在客户的影响力就不大- 从客户的需求出发，向客户提出合适的建议，你的 成功率就会增加,8,沟通技巧,有效地沟通技巧- 提问- 积极地听- 证实- 解释- 观察,9,沟通技巧,有效地沟通技巧,- 首先要认真地听：准确领会对方的意思，了解对方 所关心的问题和所需要的帮助、支持- 其次要掌握说的技巧：包括如何通过提问来获取你 所想要的信息；如何应对客户的各种不同的反应而 最终达到你成交的目标,10,沟通技巧,提问的技巧,- 一般性问题- 特殊问题- 引导性问题, 提问时应有准备、有明确的目的性和方向性,11,沟通技巧,提问的技巧,一般性问题,- 可以帮助你获得关于客户需求的有用的信息- “你能告诉我更多的关于” “你觉得如何？” “你认为怎样？”,12,沟通技巧,提问的技巧,引导性问题,- 有一定目标的/有助于获得客户额外需求的/关心你 的客户的其他方面的问题等- “您可以为我举个例子吗？” “其他还有什么？” “我不太明白您的意思”,13,沟通技巧,提问的技巧,特殊问题,- 为了更加实际的答案 “你计划什么时候开始下一次的生意”- 通过提“怎么样、为什么、什么”等问题获得对方的 想法和感觉- 通过提“什么时候、谁、哪里”等问题得到具体的答 案,14,沟通技巧,积极的聆听,- 是从客户处获取和组织信息的过程，以便你能巧妙 地使用这些信息并有效地运用于销售拜访工作中去 “它意味着什么” “是否还需要了解其它的信息”、 “客户还有哪些方面遗漏了没有告诉你”- 是得到对方参与和信任的主要技巧之一- 包含与你的客户交流的多种行为 他们所听到的和理解的/话语下面的意思 暗示和字面后的意思/确认/非言语的交流和面部表 情等,15,沟通技巧,积极的聆听,- 表情认真、热情的、使用语言的听客户交谈- 听出字面下暗示的意思- 让客户参与讨论- 与客户达成共鸣- 得到客户信任- 配合非语言的听的反应,16,沟通技巧,积极的聆听,- 暗示字面后的意思 “我猜想如果你这样做了，你将回达到的程度” “你所讲的是不是这个意思？” “你是不是建议我们可以”-,重要的是让客户参与你的讨论，你的谈话必须表明 你确实听到并理解他们的想法- 试着与你的客户达成共鸣，站在他们的位置上看问 题，体验在他们位置上的切身感觉；然后，试着表 达你的感觉,17,沟通技巧,积极的聆听,- 用下列措辞反映字面后的感觉 “如果那件事发生在我身上，我也回非常生气” “我猜想那一定使你非常恼怒” “当我处于那种情形时，我确实想有人能帮助我” “那将是非常令人满意的” “如果我成功了，我将会为我自己感到自豪” “我猜想你认为你应该会做的更好”,18,沟通技巧,积极的聆听,- 非语言的听的反应，如积极地听通常配合非语言的 动作，下列动作表明你对交谈的兴趣和理解 “与谈话着目光交流” “用点头来回应他的表情” “面对谈话者前倾身体并留心地注意他”,- “听” = “耳” + “目” + “心”,19,沟通技巧,证实,证实的原因,- 证实你已理解了客户的需求- 证实你的客户同意你的意见,20,沟通技巧,证实,证实的方法,- 用你自己的语言重新叙述一下你所听到的信息，有 时还可总结一下- 用你的重复证实你的客户的赞同意见，使得对方知 道你已了解他的问题所在- 客户：“我的员工已经花了4个月练习使用这套软件， 现在要他们用新的软件会给他们带来更多压 力并会影响工作进度” 业代：“你认为换新的系统会带来更多问题？”,21,沟通技巧,解释,- 解释通常用来陈述你的观点和向客户提出建议- 如果你与客户建立了良好的关系，并且积极地听他 陈述，此时他一定会反过来听你的谈话- 解释分为三个过程 心理上先识别解释的目的 在心理上准备依据客 户的观点的解释 向客户解释你的观点,22,沟通技巧,解释,- 使用简单的语言- 使用客户的语言，不要用我们的专业性很强的术语- 解释的语言应简短- 解释的语言不拐弯抹角- 解释的语言应诚实、可靠- 解释的语言应生动、有趣- 解释应从客户的观点出发,23,沟通技巧,观察,- 观察贯穿与整个的交谈过程- 观察有助于你收集客户的经营资料和信息- 你观察到的信息有助于你的销售拜访工作,24,沟通技巧,观察,- 观察客户的个性和态度，例如他是否表现得有组织、 创新和繁忙等- 观察客户交谈时的面部表情和身体语言并有适当的 反应- 要有目光交流，应保持目光交流占你交谈时间的60%,25,沟通技巧小结,第一表现是重要的,努力把握好讨论的气氛,销售沟通技巧包含获取信息和给予信息,你的成功依据是否掌握如下关键技巧：提问、积极地听、证实、解释和观察,26,沟通技巧小结,如果销售业务代表从客户的角度来看待问题、解释问题，会更好地说服客户，更清楚地向客户陈述利益,当你在客户处进行销售拜访工作时，应该花时间向客户解释：“我在做什么？为什么要这样做？”让你的客户知道你在想方设法帮助他改善经营状况，这不仅提高了他的销量和利润，也提高了你的,在确立了订单后，还应做好售后跟踪，确保客户受到优质的客户服务,销售业务代表应首先销售你自己，然后才能销售你的产品,27,沟通技巧小结,友好的问候,- 适当地问候你的客户- 表现出自信心- 应与客户有目光交流，保持微笑，握手应有力- 询问他的经营状况,引人注意的谈话,- 告诉客户他想听的事情- 告诉客户他要获得什么- 请他多听些销售计划的事情,28,沟通技巧小结,应对,- 理解客户关心的真正原因- 认真听- 尊重客户- 提出探究问题- 有准备- 将反对意见视为第三方,29,沟通技巧小结,成交,- 观察购买信息- 证实客户的同意意见- 总结利益- 要有信心,30,