沟通与协调基本技巧(ppt)

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,通溝與協調,的基本技巧,李建德 博士,1,沟通的作用与沟通漏斗,激励；创新；交流；联系。,管理人员平均每天花70%的时间在沟通上，其中，听占45%，说占30%，读16%，写9%。另一项研究表明：管理者每天花89%的时间在沟通上。说和听占63%，可见沟通的重要性。,沟通漏斗：信息消失和信息失真。,2,沟通的重要性,1、沟通首先是观念和意义的传递：,然后是信 息的交流；再次是情感的分享。,2、沟通的几个错误观念沟通不难：,想沟通的 时候才沟通“我已告诉他了，,所以，我已和他沟通了”,3、沟通也是生产力,3,沟通四换,换个立场（考虑一下）,换个角度（看一看）,换个心情（感受一下）,换个念头（想一想）,4,沟通过程模式（沟通原理）,沟通者,接受者,信息,反馈三过程：感受，分析，决断,导致含义相互理解,沟通理解的程序取决于各自的参照系，其中参照系包括：,他们各自的经验，兴趣，观念，情感，态度，知识，行为准则习惯，方法和问题等。,产生不同的认知，归因-导致行为-积极的，消极的,5,沟通者：是沟通过程的信息传递者,沟通者如果犯以下错误，将导致沟通失败：,A、,不知道什么信息应该被传递,B、,误以为接受者拥有知识和能力。理解这一信息：,如,room service,、,Doctor service,C,、,信息沟通（如：用商谈的口气、不用命令的口气、,使用命令式口气、使用商量式口气）,D、,没有考虑从信息接受者那里获得反馈,E、,使用含糊的言辞或容易被曲解的句子。,如：请安排一下这件事（一定问清楚,再,行动）,6,接受者: 是沟通过程的信息接受者,接受者犯下列错误,沟通也必失败：,A、,如果信息接受者是一个差的倾听者，盲目猜,测沟通者所要说的内容或错误的解释所接受,的信息。,B、,拒绝接受信息，只因为这一信息于他的价值,观或利益相矛盾。,C、,信息接受者具有防备心理和喜欢匆匆忙忙作,出结论。,7,反馈信息,为了改进沟通,要尽可能使活动区扩大,这些常是通过减少,盲点区或减少隐藏区来实现的,自己知道,自己不知道,活动区(共识区),盲点区,无知区,隐藏区,别人知道,别人不知道,管理者的言行已使,员工生气了,但他不,知道.,是创新资源.其中秘密,如果被了解的话,人际,沟通的效率大大提高,8,沟通前的准备步骤:,沟通在日常生活中几乎无时无刻不在发生,进行,每次沟通都需要准备吗?当然不是,但有些沟通不仅于提供资料,表达意见,不定期能解决问题,达成共识,或深度了解,那么沟通前作好必须的准备是必须的.,9,心里明确您沟通的目的,沟通有下列几个目的:,1.传达您想要让对方了解的信息.,2.针对某个主题,想要了解对方的想法,感受.,3.想要解决问题或达成共识或达成共同的协,定.,10,收集沟通对象的资料,对沟通对象越了解,越能知道用什么方式沟通有效.,如:文字重于语言或语言重于文字.,沟通者的个性,A.,沉默寡言型,重点:帮助被沟通者讲出心理话.,B.,兴趣:投其所好.,11,决定沟通的场地,场地对沟通的进行有很大影响.,如:会议室,办公室,咖啡屋,等不同的地点,适合不同沟通的主题,您该选择最适合的场所进行您的沟通,介绍对象,工作汇报,项目问题讨论,商务洽谈,12,准备沟通进行的程序与时间,有效的沟通=.,沟通程序的安排及所需时间的估计是必要的:分三个阶段,1.开场白:,2.时间沟通:,包括:充分交换信息,注意聆听,3.结论:,13,作出沟通的计划表,沟通者的目的是帮助您进行有效的沟通,并能在沟通以后,正确的记住沟通的过程.,也许您认为沟通是双方互动,随机应变,计划表太麻烦.,沟通表是帮助您增进沟通能力的工具.,沟通表:,14,企业内沟通准则及方法:,注意三个特点:,1.迅速的:,2.正确的;,3.容易了解:,15,企业内常用的沟通方式,1。口头沟通：电话，会议，面对面交谈。,2。文书沟通：,A。,各种报告：市场调整报告，出差报告，日报，月报等。,B。,企划书：活动企划书，促销企划书，广告企划书。,C。,鉴呈,D。,公文,E。,内文：各种联络事项,F。,信：如开发信，问候信，地址同志通知等。,G。,留言,H。,传真,I。E-MAIL,J。,申请书,3。视听沟通：录象带，,16,企业沟通要注意的三个要点,不管您使用那种方法沟通，在把握迅速，正确，容易了解的三个原则外，还要注意下列三个要点：,1。从整体，大方向开始沟通：,2。一面沟通，一面要确认对方理解您意思的,程序：。,3。完整不遗漏：,17,有效沟通,有效的沟通必须要获得对方的回应。（必要产生预期回应）,有效沟通的能力是成熟人魅力的一个表征，也是建筑良好人际关系的最重要的因素之一。,有效沟通的重点：五个沟通重点,18,1。正确的回应对方的话：（第一要素）,如：“早” ！张大年早上进公司碰到了经理 “这个月的目的目标达到了没有？”经理大声的问。,“不知道经理什么时候有时间？我想向经理报告赏赐交办事情的处理情况。”张大年说：“我现在有事在忙。”经理回答。,沟通时双方都扮演说话者和听话者的角色，基本的关系是说话者是听话者，能正确地听自己的话，正确的理解自己的意思，听话者要能正确理解对方说话，并给予回应-双方才能在安心的状况下进行交流，沟通,19,2.经常不断地确认沟通的信息,每个人自己过去的经历-有先入为主-程度上的认识差异和不同成长,的观念如： 的环境影响,你给他的好话，他所受的教育，经验认为你取笑他。,种族，社群的情结 有色眼睛,个人主观的影响 去理解别人 你给他的椭圆，他认为这就是圆,例：,1。日本人说,YES,并不代表他真的同意，只代表不需要反对您的看法。,2。恋爱中的“讨厌死了”-是真讨厌吗？,3。小学老师说给“一点点零花钱”是多少？10元，20元？,4。每一个人在”字眼的认知程度和理解力，代表的意义都有很大差别。上司 大声斥责某部下：大家认为上司不喜欢他，自己则认为上司希望自己有进步。,20,3.表达让人印象深刻的沟通话语,不管是名言或日常琐碎事件。沟通告诉着当时的情景。您可能创造一些让人一世难忘的话语，赢得对沟通对象的反应。,例：,里根竞争连任是：以里根的作为攻击目标。里根从容不迫地回答：“我所以不把,它,当作竞争的话题，是因为我不愿意让选民认为我,用它,来欺负经验不足的新手。”一举,化解,了上,面,的问题。,布什在1988年竞选是说“读我的唇,語,-不加税。”这种,鼓動,的方式打动了美国人的,心,，赢得竞选承诺中影响最深刻的一句话。,美國總統甘耐迪,“不要问国家能为您做什么，先问您能替国家做什么。”,21,4.注意沟通禁忌：,1。不良的口头禅：,如：“你不懂”, “笨蛋”, “你有问,题”, “废话少说” ,“少罗嗦.”,2.用过多的专业术语或复杂的英文:,使沟通的对象不知道专业术语的含义,传达后对,方的讯息不完整,无法让人充分了解信息.,A.,不良沟通和沟通效果大打折扣.,B.,先入为主的认为你是专业的人无法与您沟通.,a.,如果对方听不懂,-心里上已受到伤害.,b.,听你说-用中文夹有英文,认为买弄知识.,22,4.注意沟通禁忌：,3.用威胁的语句,威胁的语句,一定会让人反感而产生反抗,的心理,使沟通倒退,长用的威胁语如:,a.“,你最好这样否则”,b.“,我只给你两个选择”,c.“,如果你不能就别怪我”,23,5.只顾表达自己的看法,不倾听对方的意见,只顾表达自己的看法。这种心态特别是长辈对晚辈,上司对部属沟通最容易陷入的,要考虑对方,A.,看法，原由,意见,B.,身处其境的感受.,C.,对方的认识,好恶,和内心世界,24,管理者沟通的基本观念,1。必须避免以自己的职务、地位、身份,为基础去进行沟通。,2。试着适应别人的思维架构，体会别人,的看法。,3。沟通不是抬杠。,25,与上司沟通,1,确认,将上司的话简要的复诵,2尊重,上司因担任职务也较爱面子。,3谨守分寸不逾越,上司因负某项决策或执行的责任就算,都是自己做的功劳也应记在上司头上,最少也要让上司有指导之功。,4勿背后批评,上司还有上司者避免越级,5协助,对强硬上司以清楚平静与理性沟通对,软弱上司则要多予强力支持。,6管道,上司有秘书或特别助理者透过秘书或特别助理沟,通可减少冲突。,26,与部属沟通,1. 参与,凡和其事业有关之事务尽可能让其,参与决策。,2. 授权,凡日常性管理工作或项目计划执行,可充分授权给管理者或项目计划主持,人督导者仅负定期查核之责。,3. 明确,遇到产品或组织活动异常时沟通事,务要明确不要让下属无所依循,4. 关切,对人温和对事守原则。口头上关切的,话可多说要求做事则多管制些关,心与管制相辅相成。,27,与部属沟通,5. 平易,视职务不同选择合适的沟通方式。,6. 了解,对难缠爱闹事的部属可采艺术化,的沟通。,7. 包容,避免与部属在公共场合吵架。,8. 温馨,对原为同事现在部属或原上司成部属,的人公众场合还是以职位称之私下,里可叫声老哥学长对方会,感到温馨而更支持你。,9. 激励,人少事多责任重。因此勉励完成应,予激励。,28,与同事沟通,1. 协调,就事论事协调出对双方有利的结果,2. 招呼,与对方高阶者沟通时如能先请本单位,与其同阶者打电话或拜会一下对方会,感到高兴些不然会造成矮化对方,的误解。,3. 礼貌,同事因无上司部属之间的上下关系沟,通时应多注意礼貌。,4. 调解,与同事有争议避免大吵特吵可请有,公信力的同事或上司调解也可利,用会议沟通方式解决问题。,29,与同事沟通,5. 学习,单位或厂外组织举办沟通方面演讲或单,元课程时多与同事相约共同学习沟,通并应用在实习工作上。,6. 敬业,多培养工作实力了解法令规章沟通,的对方会因佩服你的敬业而更容易沟通。,30,沟通的错觉,一、未能确认讯息。,二、忘记要求采取行动。,三、害怕不同意。,建议所有的领导者对同僚的沉默保持,一定程度的怀疑。,四、忽略争论之美。,五、选择错误的媒介。,如果你们公司的会议并没有出现争论的情形，可能表示你们根本没有好好地沟通。,31,思考一下,这个企划案需要更多的重点。,请处理这件事。,我们需要卖出更多。,去做就对了。,更妥善地处理这件事。,这需要更进一步地处理。,把它弄清楚后再向我报告。,从这笔交易中，赚进更多钱吧！,看看这家伙想要什么。,为这项企划增添点创意与活力吧！,我还没有被说服。说服我吧！,32,有效指令的要素,一、说明理由。,二、定义结果。,三、明确说明你希望如何完成工作。,四、提供时间架构。,五、定义成功和失败。,33,事前解说胜于事后补救,花五分钟正确地解说一次，可以省下五百分钟重新解说或自己动手的时间。,如果你给人一条鱼，他只有一天有鱼吃；如果你教他捕鱼，他以后的日子天天都有鱼吃。,34,不利的口头用语,一、对你特别诚实,二、我不该告诉你。,三、事情的真相是,四、我们以前试过,35,倾听,沟通首先是倾听的艺术，会倾听的人到处受欢迎。,获取重要信息；,可掩盖自身弱点；,善听才能善言；,可激发对方谈话欲，能发现说服对方之关键所在；,可使你获得友谊与信任。,36,如何提高倾听效果,投入：排除干扰，集中精力，采取开放式姿势。,理解：听清楚全部信息；整理关键点并提问，听出对方的感情色彩，克服习惯思维。,记忆：重复一遍，认清说话模式，记笔记。,反馈：身体语言反馈，提问题沉思。,37,如何理解企业人际关系的含义,企业对人际关系的期望,： （先认知二个要点）,1.企业的资源有:人,物,财,情报,但是处理,和活用物，财,情报的是人,因此,人是企,业成败最重要的因素.,2.企业内的部分工作您都要和别人共同完成,不懂得如何和别人共同完成意见工作的人,在企业内很难有绩效的产生.(合作性人才-),重点,:企业的人际关系就是赢得合作的关系.,38,人际交往行为之二,人际关系从费力-省力,人同心，心同心理,体谅自己那样,的,体谅别人.,要点:了解要的-人际干系好-费力-省力避开,怕的,1.了解最需要的是什么-要给他!,2.了解最讨厌和害怕的是什么-要避免!,39,人际交往行为之三,人际关系从不好-好,1.要从调整观念开始-学会改变,从改变调整我,们自己,从改变我们自己开始-退一步海阔天空.,2.主要问题往往出在自己.(退一万步将不是你的问题,也存在方法问题.)所以要从自己开始,3.手去烤火炉手痛-回收你的手,为什么要改变自己改变-只须伸回来(改变一下自己,问题就解决了),糟糕的是:永远不改变自己,只改变别人.永远犯同样的错误,40,