高品质的沟通

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,高品质的沟通,1,目录,营销过程中八大有效元素,沟通的技巧,2,营销过程中八大有效元素,一、重承诺,二、勇于负责任,三、诚实,四、自我表达,五、百分之百投入,六、冒险精神,七、创造合作伙伴（竞争型、战略型）,八、善作决断,3,重承诺,诚信 （1）做不到的事情不要说，说了就努力做到。 （2）虚的口号或标语不要常挂嘴上。 （3）针对客户提出的“不诚信”问题，拿出改善的方法。 （4）停止一切“不道德”的手段。 （5）耍弄小聪明，要不得！ （6）计算一下产品或服务的诚信代价，那就是品牌成本,4,责任与权利,亚里士多德的对等论,每个权利总会有个相对的责任；而每个责任也会有个相对应的权利。,勇于负责任,5,诚实,华盛顿与尼克松的对比,华盛顿用小斧头砍倒了他父亲的一棵樱桃树。父亲见心爱的树被砍，非常气愤，扬言要给那个砍树的一顿教训。而华盛顿在盛怒的父亲面前毫不避讳地承认了自己的错误。父亲被感动了，称华盛顿的诚实比所有樱桃树都宝贵得多。,6,民主党全国总部当时所在地水门大厦,同样是美国总统尼克松因在“水门事件”中撒谎败露而被迫引咎辞职；一个因诚实而受到爱戴和尊敬，一个因撒谎而在政史上留下污点。,因结束越战有功而连任的尼克松因此事垮台,7,自我表达,对客户应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸；从公司到公司领导应娓娓道来，公司产品要介绍的详简得当，语言规范、高雅，条理清楚，特别要避免由于简单从事或经验主义而流失客户,例：对公司所有产品的熟悉程度，是否掌握了所有产品的性能与材料，与竞争对手相比有什么区别和优势，竞争对手的强点和弱点，更重要的是对自己公司实力的自信感，让客户感觉到我们是最好，最强的。,8,百分之百投入,要用百分百的激情，努力去工作,麦当劳新总裁查利贝尔要从扫厕所干起,15岁在麦当劳打扫厕所开始，到43岁成为,麦当劳最年轻的首席执行官,你对生命的态度决定了生命对你的态度！,9,冒险精神,冒险精神，更具有十分积极的崭新的诠释。冒险不等于莽撞和失控。冒险在现代社会中，同时包含着一种道德观念和生活态度 ，需要我们的年轻人以挑战者的姿态积极迎受风险，应对突变，善于脱围。现代心理学家认为有五大因素影响人的性格。而汉堡的心理学家伯格哈特安德烈斯新近宣布他发现了影响人性格的第六大因素“冒险精神”，或者称之为“勇气”。,某公司的经营陷于困境，为此必须裁员。这涉及六个员工，而他们中的任何一个都没有犯过过失，换句话说，他们都是无辜的。面对突如其来的失业，每个人的反应都不一样。,第一个被解雇的陷入无尽的深渊，不能自拔。在他看来，工作一直是对自身价值的认可。如今，他被摆在面前的失业弄得摸不着头脑。巨大的恐惧和压力把他压得抬不起头来，他甚至无法镇,静下来，冷静地与别人谈论此事。,10,第二个被解雇的是个交际广泛、对事情总抱积极态度的人。在得知自己将被解雇后，他马上去找自己的朋友和老同事，与他们建立起新的联系，并积极与再就业促进组织联系。他一直保持乐观，认为找到一份新工作是有把握的。 第三个雇员茫然不知所措。他以往在公司总是非常准时、可靠和任劳任怨。他把工作放在首位，朋友和家庭则是第二位的。失业后，他向有关部门提出求职申请，参加再就业培训。尽管他不是那种很灵活的人，但他觉得，再找一份工作似乎并不十分困难。,第四个同事是惟一一个对突然遭到的失业打击作出积极回应的人。他有很多兴趣爱好，特别是在音乐方面。以前，他甚至时常感到工作对他个性的发展是一种阻碍。现在，他终于有属于自己的时间了，可以充分施展自己的才华和创造性。他希望成为一个自由职业者，开拓属于自己的一片广阔新天地。,11,对第五位雇员的解雇，其他的同事们甚至比她自己更觉得遗憾。她就像员工们的一位老妈妈，每个人都愿意向她敞开心扉，道出自己的苦恼，请她帮助排解。她记得每位同事的生日，并为他们庆祝。同事间发生口角或纠纷，也都愿请她主持公道，从中调解。对她来说，失业仅仅是经济上的损失。古道热肠的禀性使她能很快投入到家庭中去。她还经常参加教会组织的慈善活动，照顾住在附近的病人。失业后，她仍旧感到有做不完的事。 这五位雇员便是“影响人性格的五大基本因素”最典型的范例。在那个不知所措的第一位雇员身上体现出来的是第一大因素“敏感性”；第二个雇员则突出体现出第二大因素“交际能力”；在第三个被解雇者身上，“自控能力”被凸显出来；第四个同事表现出的是“开放性”；而第五个像母亲一样的员工当然也可能是一个男雇员则是“对他人的关爱”这一因素的最好体现。第六个雇员，他对失业这个突然的变故的反应完全不同于前面五个雇员。他找到公司经理，对其大发雷霆，指责经理领导无方，并要求给予他提升而不是解雇。当然，这无济于事，他最终仍被解雇了。于是，他又毫不犹豫地参与市场激烈的竞争，努力为自己争取报酬更为丰厚的职位。如果这没有成功，他会感到伤心，但决不会灰心。假如他100次碰壁，那么他会冲个凉水澡后再去尝试第101次。,12,因此，具有冒险精神这种性格特征的人在现实生活中究竟表现为百折不挠、坚忍不拔，对任何危险的事物都不会感到恐惧，即使偶尔有，他们最终也能战胜这种心理，重新投入奋斗。他们不会因为担心对肉体和生命的威胁放弃追求，而是会接受挑战，充满信心地迎着危险和困难勇往直前。,13,创造合作伙伴（竞争型、战略型）,商业上所谓的战略合作伙伴，是指能够通过合资合作或其他方式，能够给企业带来资金、先进技术、管理经验，提升企业技术进步的核心竞争力和拓展国内外市场的能力，推动企业技术进步和产业升级的国内外先进企业。,竞争型:以全球最典型的竞争对手“肯德基”和“麦当劳”为例，两家快餐店在业态、布店、产品、价格等方面有着惊人的相似之处，但二者却在竞争中达到了一种既对立、又依存的“默契”，恰恰是这种“默契”使得双方在“共荣”的基础上实现了“共赢”。,14,战略型,任何一个享誉全球的大公司，比如说IBM和HP(惠普)，都认为战略联盟、合资和其他合并形式是一种能在变幻莫测的商场上生存与延长企业生命周期的方式。这些方法可以使品牌在国际范围内迅速享有知名度。,联想(Lenovo)，它所并购的国际名牌就是IBM公司， 于是在一夜之间就成为了国际名牌,并购使得联想成为了位于戴尔和惠普之后的世界第三大个人电脑供应商，然而，联想的总裁兼执行官杨元庆通过话语传达了他对其他两个对手的意见：“我们不满足于仅仅是第三名的成绩。”,善作决断,15,沟通技巧,一、首因效应：第一印象是长期交往的基础,二、掌握的三要素：气氛、环境、情绪,三、对事业、目标的定位、追求，达到目标的方法与信心,四、了解被沟通对象的心理反应，,要注意听众的兴趣所在,换位思考，站在客户的角度看问题，,五、注意沟通中过程中的“四个共频”理论语速、语频、呼吸、眼睛,16,一、首因效应：第一印象是长期交往的基础,据研究显示，第一印象的形成，50%都与外表有关，包括一个人的体态、神情、气质和着装；40%与一个人的声音有关，一个人说话的音调、语速、节奏、语气等都是第一印象形成的重要点；而剩下的10%则与一个人的举止和语言有关，比如：一个人的握手方式、说话的内容等。,所以想要给别人留下一个不错的第一印象，就要在个人仪表和言行举止上下功夫。,注意：1、不要做与人习惯不相符的事情，例：在回族人面前吃猪肉,2、不要做别人不喜欢的事情,3、不要强求别人与自己的观点一致,4、不要只顾自己说话,17,二、三要素：气氛、环境、情绪,1、气氛：一定环境中给人某种强烈感觉的精神表现或现象。,气氛是弥漫在空间中的能够影响行为过程的心理因素总和。,例如，谈判气氛就是弥漫在谈判现场空间中的能够影响谈判进程和结果的心理因素总和。,18,2、环境,场景,场面,场合,例：会场中手机响，人员走动等,19,3、情绪,工作，需要激情。激情是一种积极向上，有所作为的思想意识；是一种人生情感和品格，是一种精神境界和力量之源。工作需要激情才能做的快乐，才能做的长久。,20,三、对事业、目标的定位、追求，达到目标的方法与信心,1、明确自己的目标,例：,、仅仅了解客户需求？、达到一定的目的？,2、方法,3、信心,21,四、了解被沟通对象的心理反应，,换位思考，站在客户的角度看问题，,要注意听众的兴趣所在,站在对方的立场上考虑他们真正的需求，说些他们想听的建议，而不是一厢情愿地硬向客户兜售产品。,有位营销家说：“我很喜欢钓鱼，我也很喜欢吃冰淇淋。可是，我在钓鱼的时候绝对不会用冰淇淋做鱼饵”,22,五、注意沟通中过程中的“四个共频”理论语速、眼睛、鼻子、嘴唇,1、语速：、语速突然变快，表达了内心的不满、着急和委屈,、语速突然变慢,反映了底气不足、心虚、卑怯的内心状态,注：如果不属于这两种情况，则表明他们是想强调正在说话的内容，希望通过语速的变化引起别人的注意。,23,2、神奇的“目光语”,、表示倾听，看着对方，不可东张西望，不可频繁看表,、表示恳求，眼睛略朝下看，即俯视，显示出更有诚意,、表示打断，将目光转向他处,、表示逃避，说话时间长时间不看对方,、表示抗议，直视对方的眼睛,、表示感兴趣的程度，交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的一半左右,24,鼻子,鼻子冒汗：,并非天生容易出汗的人，由于内心焦躁或紧张,鼻子泛白：,内心情绪波动比较激烈,摸鼻子：,拒绝 不耐烦 怀疑内心挣扎、困惑或不知所措,捏鼻梁：,和摸鼻子不同，表示对方正在深思你所说的话，内心处于一种冲突中。如果是正在谈判的商人，这个动作多表示“不要打扰我，让我想想的意思”,25,嘴唇,内心紧张：,犯错的小孩在面对老师或父母时,暗示焦虑：,例：美国9.11事件，布什获此消息时就下意思地咬住了嘴唇。,感觉恼怒：,例：在赌场中，有人不幸拿到一手烂牌时，多数会鼻子轻皱，轻咬嘴唇,自我惩罚：,例：在运动场上的运动员们，在失利时，多会咬嘴唇。,强作隐忍：,被人侮辱或误解时,26,师不必贤与弟子，弟子不必不如师！,27,