资源描述
单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,技,巧,1,解析客户投诉,3,1,1,客户服务内容,2,服务销售的沟通和技巧,营销服务的关键,4,目录,2,“服务经济”时代的来临,3,实业,科研,服务,三种企业模式,4,服务营销的概念,服务就是指提供给客户的任何帮助,服务可以通过为客户做事情而完成。,但是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅,事情做完。,5,例子：,图书馆实验,光线太暗,找本书太难,工作人员没有理会我,没有指引,对图书馆服务不满意,借书手续繁琐,光线明亮,找本书容易,工作人员真诚热心,指引清晰明白,对图书馆服务很满意,借书手续简单,图书馆好冷,图书馆暖和,6,一切服务离不开：,真诚,礼貌的待人,+,热情、微笑,=,最好的服务,7,礼貌用语,欢迎光临,您好,这位先生,/,女士,请坐,请让我为您讲解一下,请问需要帮忙吗,谢谢,请慢走,请问方便了解一下,抱歉,对不起,不好意思,请这边来,请让让,8,热情,多问一句,一个眼神,身体动作,主动出击,多个提醒,一个微笑,不嫌麻烦,尊重客户,9,解析客户投诉,3,1,1,客户服务内容,2,服务销售的沟通和技巧,营销服务的关键,4,目录,10,服务销售的沟通,欢迎、发问,聆听,准确应答,再发问,完成一次服务销售,前台服务,11,候机楼,机场,大巴,售票,需要问顾客坐飞机的时间,检查乘坐的信息（时间日期）,飞机,订票,询问顾客时间、地点、张数,打折、票种、哪个机场登机,酒店,海岛,询问需要订酒店吗,推广我们的海岛游信息,12,模拟训练,机场,大巴,售票,见到顾客向你的柜台走来,站起来,微笑、点头,说：欢迎光临,有什么可以帮到您,顾客：我要买张车票,说：请问您要买几点的车票,说：最后温馨提醒一下,您的车票时间是,XX,请不要错过时间,问完价格后双手找零钱,13,飞机,订票,酒店,海岛,多一个请坐的环节,销售产品,先把自己推销出去,14,沟通过程中的技巧,询问技巧,聆听技巧,人际风格,15,沟通风格的倾向,分析型（内向主导）,精确、慎重、靠数据,埋头苦干、引经据典,支配型（外向主导）,锐利、勇敢、果断,咄咄逼人、注重事实,亲切、稳定、和为贵,不慌不忙，大局为重,热情、冲动、幽默、愉快,善言辩、搞气氛,表现型（外向非主导）,温和型（内向非主导）,16,分析型（内向主导）怎么沟通？,要用尊重、欣赏的语气、少些挑剔、指责,要全方位的陈述事实,列出详细资料和分析思路,事先约好沟通时间、并遵守时间,注意语言细节和沟通内容细节,晓之以理,17,支配型（外向主导）怎么沟通？,简洁明了、不可含含糊糊、模凌两可,声音洪亮、充满信心、语速适当快些,要有肯定的目光接触,谈论目标和结果,避免在工作场合场反调,诱之以利,18,温和型（内向非主导）怎么沟通,不急追于问想法、答案,营造良好的沟通氛围,说话语速不可过快,多鼓励、多征求意见,不要忽视存在,通知以心,19,表现型（外向非主导）怎么沟通？,肯定表现型的热情和积极性,多多赞美和表扬,沟通要充满热情、营造愉快氛围,注意批评的方式和语气,关注细节、定期确认、跟踪,动之以情,20,白金法则：,你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人,黄金法则：,别人怎么对待你，你就怎么对待他,21,恰当的提问,灵活的运用提问方法,封闭式提问,开放式提问,您是去广州白云机场吗,您是订下周的机票吗,您需要住酒店吗,您想去哪个机场,您为什么订下周机票,怎么不住酒店呢,22,听,listening,23,听的内容,Fact,Opintion,Emotion,事实,意见,感情,为了使沟通继续、基本上要给予反馈,24,听的层次,同理心的倾听,专注的聆听,选择性地聆听,虚假地听,25,解析客户投诉,3,1,1,客户服务内容,2,服务销售的沟通和技巧,营销服务的关键,4,目录,26,失去顾客的原因,2%,搬走,5%,说不清楚,5%,价格贵,7%,其他卖家挖走,9%,交通不方便,10%,说谎,17%,不主动,20%,没有理睬,25%,没有,礼貌,27,顾客希望通过抱怨想获得,受到重视,关心和尊重,服务人员了解他们的问题,得到补偿和赔偿,问题尽快得到解决,不愿在出现该类事情,我们应该如何应对,倾听、理解、安慰、歉意,表现同情、理解、感谢,说明事实、提供解决方案,问题解决的时间范围,如何有效解决问题,28,解析客户投诉,3,1,1,客户服务内容,2,服务销售的沟通和技巧,营销服务的关键,4,目录,29,关键就是我们自己,心态,身体,30,不断调整心态,加强身体锻炼,31,The End !,32,
展开阅读全文