物业品质管理

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,欢迎您加入正弘大家庭,品 质 管 理,田道增,河南正弘物业管理有限公司,你对品质管理是怎样理解的？,物业品质管理指的又是什么？,请大家先思考一下,?,河南正弘物业管理有限公司,培训、引导,批评教育,警 告,处罚或通报,红牌,那，除了这些呢？,帮 扶,引导、谈心,鼓励,表扬,奖 励,升 职,课程回顾（一）,品质管理的方法有哪些？,品,质,，,从,哪,里,体,现,？,河南正弘物业管理有限公司,河南正弘物业管理有限公司,河南正弘物业管理有限公司,河南正弘物业管理有限公司,河南正弘物业管理有限公司,河南正弘物业管理有限公司,河南正弘物业管理有限公司,河南正弘物业管理有限公司,河南正弘物业管理有限公司,河南正弘物业管理有限公司,河南正弘物业管理有限公司,河南正弘物业管理有限公司,河南正弘物业管理有限公司,河南正弘物业管理有限公司,河南正弘物业管理有限公司,课程回顾（二）,物业管理、服务中常见的问题有哪些？,目前物业服务中存在的问题,物业管理人才短缺,企业服务品种少，质量低,物业服务不到位维修保养不得力,政策法规滞后,物业管理费收缴困难,业主众口难调,河南正弘物业管理有限公司,小组讨论：,1、物业公司能提供哪些服务？,2、如果由你去成立一家物业公司，你准备设置哪些部门和岗位？,3、你怎样理解物业公司的三大基本职能：告知、制止、上报？,？,河南正弘物业管理有限公司,物业管理的服务品质内容,技术品质（TQ）,功能品质（FQ,）,信息品质（IQ）,河南正弘物业管理有限公司,1、技术品质,根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，可以将技术品质分为：,（1）物业的智能化水平；,物业的智能化水平属于硬件系统，它主要通过开发商先期的全面规划，大体上可分为安全智能化、办公网络化和设备设施管理智能化。,（2）物业管理的技术水平；,反映在物业管理人员的专业知识、专业技能水平高低上。,（3）物业管理的规范化程度；,反映了物业管理企业的综合能力。国内的许多物业企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。,（4）物业管理的服务开发能力,业主的需求在不断变化。物业管理的服务也必须顺应需求而不断得到开发和提升。,河南正弘物业管理有限公司,功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和机制,（1）功能设施,齐备程度 设备品质,功能搭配,（2）物业管理的服务亲和力,态度礼仪场景布置,（,3,）物业管理的服务价格,2、功能品质,（,4,）物业管理的服务效率,响应时间；处理时间；处理效果；,河南正弘物业管理有限公司,3、信息品质,（1）信息渠道的建立,（2）信息传递的速度,（3）信息传递的准确性,（4）信息传递的,双向,性,（5）信息的开放度,河南正弘物业管理有限公司,河南正弘物业管理有限公司,课程回顾（三）,物业品质管理具体体现在哪些方面？,河南正弘物业管理有限公司,怎样才是高品质？,河南正弘物业管理有限公司,河南正弘物业管理有限公司,河南正弘物业管理有限公司,河南正弘物业管理有限公司,河南正弘物业管理有限公司,河南正弘物业管理有限公司,河南正弘物业管理有限公司,河南正弘物业管理有限公司,河南正弘物业管理有限公司,河南正弘物业管理有限公司,河南正弘物业管理有限公司,河南正弘物业管理有限公司,河南正弘物业管理有限公司,河南正弘物业管理有限公司,河南正弘物业管理有限公司,河南正弘物业管理有限公司,河南正弘物业管理有限公司,课程回顾（四）,我们的品质体现有哪些亮点？,河南正弘物业管理有限公司,我们的质量方针,客户导向 服务为本 品质领先 持续改进,如何理解和认识？,河南正弘物业管理有限公司,出发点：,意识要求：,行为要求：,我们的使命 为社会创造文明人居典范，为客户定制多元生活方式，为员工构建展示才华舞台,客户满意,一切以客户需求和客户满意为导向,关注细节、持续改进,河南正弘物业管理有限公司,认证证书,河南正弘物业管理有限公司,ISO9000给我们带来了什么,规范了管理流程和方法,固化了经验，避免走弯路,强化了全员的品质意识,以客户为关注焦点的观念,强化了持续改进的意识,认识到预防对品质的重要性,该说的要说到,说到的要做到,做到的要有记录,河南正弘物业管理有限公司,B,C,A,按规定的质量方针和质量目标以及适用的ISO9000族标准描述质量体系,质量手册,程序文件,作业,/制度文件,、记录表格,详细作业文件,描述为实施质量体系要素所涉及到的各部门的活动,文 件 内 容,河南正弘物业管理有限公司,公司：,项目：,正弘物业品质管理架构,河南正弘物业管理有限公司,公司品质监察形式,自查自纠,夜查,专项检查,维保计划,档案管理,绿化养护,周计划检查,5S检查,创优检查,内部审核,河南正弘物业管理有限公司,项目部：,项目负责人品质巡查,项目品质管理检查（各模块主管及班组长检查）,班组间的互查与复查（周一互查，周四复查）,项目间的互查（四个模块间专项管理检查）,课程回顾（五）,体系文件如何分层？,公司及项目的品质管理架构是什么？,河南正弘物业管理有限公司,营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，最终提升人的品质。,整理,整顿,清扫,清洁,素养,5S,区分要物与不要物，将不要物处理掉。,将要物规范放置，使寻找时间为零。,使工作环境变得无灰尘、干净整洁。,保持前3个S，制度化，规范化。,形成习惯，提高整体素质。,5S现场管理,河南正弘物业管理有限公司,拟聘员工品质课程培训,品质知识专题培训,质量管理体系知识竞赛,监察通报每周品质问题刊发,内/外部QMS审核,全员品质意识训练,课程回顾（六）,今天你学到了什么？,河南正弘物业管理有限公司,请各小组巡视正弘旗小区，并组织讨论报告品质问题。,（时间：20分钟）,?,期待您成为正弘物业人,河南正弘物业管理有限公司,