金牌导购员专业培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,(,海量营销管理培训资料下载),金牌导购员专业培训,1,主要内容一览,第一讲：,导购与顾客面对面的推销,第二讲：,导购应掌握的基础知识,第三讲：,顾客购买心理,第四讲：,导购员专业销售技巧,2,第一讲,导购与顾客面对面的推销,3,一、为什么需要导购？,1、导购员定义：,在零售终端，通过现场服务引导顾客购买，促进产品销售的成员。（亦称促销员）,2、企业需要导购：,国外统计分析显示：,28%的顾客是,计划性购买,即购买前主意已定；,72%的顾客是,随意性购买,即受现场导购的影响.,丰富的产品时代，要吸引顾客眼球需要导购员。,4,一、为什么需要导购？,3、从消费者角度：,导购能帮助消费者选购，顾客不是专家，不了解产品，拿不定主意。,导购可以克服顾客初次购买时的心理障碍。,5,二、导购员的角色是？,、导购员是：,企业形象“代言人”,产品与消费者的“媒人”,为顾客服务的“大使”,销售法则：1：8：25,6,二、导购员的角色是？,、导购必须明白：,少卖一个产品只是少了一只金蛋，,得罪一个顾客等于杀死一只会下金蛋的鸡。,7,三、导购员的职责是？,宣传品牌；,销售产品；,陈列产品；,收集信息；,“给我一条信息，还你一发炮弹”,导购员即推销员：“推”就是推广品牌，“销”才是销售产品，二者是统一的。,带动商场其他人员销售；,填写报表。,8,信息收集、上报、扩散,市场大小（潜在需要）,公司地位 市场特性,面临的困难,三、导购的职责之,相关链接,市场,信息,9,三、导购的职责之,相关链接,商品信息：,顾客对产品的期望和建议，包括：产品适应性、顾客意见、购买动机。,卖场情况：,卖场销量、上柜、库存,。,竞品信息：,价格动态、新品动向、销售量,【,案例,】,TCL,导购向商场营业员扩散信息。,10,四、导购员基本素质之,报刊意见,优秀导购员的标准：,1、懂得顾客心理 2、有礼貌和耐心,3、热情友好 4、熟练的业务技能,必须具备的素质：,1、服务热心 2、商品知识丰富,3、业务技术熟练 4、人际关系良好,11,四、导购员基本素质之,专家意见,一心两意：,即热心、诚意、创意,用,热心,打动顾客；,诚意,：不要耍花招，不掩饰；,创意,：常动脑筋：产品优点是什么、卖点是什么、如何示范产品、有没有更好的方法。,12,四、导购员基本素质之,概括篇,1、坚强的销售意识：,自信：,三流的导购员,总弄不清顾客需要什么，卖产品完全靠运气；,二流的导购员,知道顾客要什么，只可惜自己卖的产品不符合顾,客的要求；,一流的导购员,不仅能把产品卖给顾客，而且让顾客坚信，这就是他想要的东西,。,坚持：,面对顾客的拒绝，不轻易放弃。,13,四、导购员基本素质之,概括篇,2、热情友好的服务,热情在推销中占据,95%,以上的分量,，,一位推销专家说：你会由于热情过分而失去一笔交易，但会因为不够热情而失去100笔交易。,不热情导购员形象：,绷着阶级斗争的脸，瞪着提高警惕的眼，说话冷冰冰，态度恶狠狠。,三心服务：,售前让顾客感到,热心,，售中让他感到,暖心,，售后让他感到,温心,。,14,四、导购基本素质之,相关链接,TCL,导购六心服务：,多心：,多一颗心，思考的问题更多，做得更多，解决的问题更多。,专心：,保证产品和服务的质量，保证品牌的质量，保证消费者的生活质量。,关心：,充分的沟通，关注消费者，关注社会。,诚心：,让消费者体验到我们一切服务行为，是发自内心的真诚。,信心：,对自己的产品品牌充满信心。,开心：,成为消费者生活中开心的一部分。,15,四、导购员基本素质之,概括篇,3、熟练的推销技巧,推销技巧是导购员的基本功。,包括：,产品知识，顾客心理，推销知识，创新能力。,【,案例,】,营销专家卡塞尔“,生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件；能说能干是一个优秀导购员的必要条件；会说会干是一个优秀导购员的充分条件。,”,16,四、导购员基本素质之,概括篇,4、勤奋的工作精神,肯德基店员手中总拿一块抹布，随时清理，打扫,。,我们同时也看到这种情况：,产品陈列柜上蒙上了一层灰尘；,样品陈旧，商标看不到；,在卖场找不到,POP,折页。,四,s,原则：,整理,seiri,：,物料条理有序，清理,seikesu,：,清扫、擦拭、操持,安排,settle：,样品、,pop、,演示；持续,standing：,保持良好习惯。,17,四、导购基本素质之,相关链接,好心情就是促销力：,1、为消费者带来好心情；,2、勇于面对消费者应用中的问题，将消费者的劳作和不便降到最低；,3、不要让自己的态度影响顾客的心情；,4、,5、,6、,7、,18,第二讲,导购应掌握的基础知识,19,一、五个了解！两个掌握！,了解一：,公司情况（公司的历史、现状、未来、形象）,了解二：,产品：“你卖的产品自己都不知道顾客敢买？”,【,案例,】,五牛图,外观、原料成分、生产过程、使用方法、性能、价格、竞品、行业前景。,20,一、五个了解之,相关链接,产品的三点：,FABE,1、,特点；,2、优点（缺点）；,3、利益点（买点与卖点）；,4、闪光点。,看到的是,特点,，讲出的是,优点,，劝说用,利益点,，抓住,关注点,，让他记住一个点。,【,案例,】,29彩电的休闲装，磨沙质感，模糊抖动喷漆，引导新潮流。,21,一、五个了解！两个掌握！,了解三：,竞品,：主营，卖点，性能，价格，陈列，销售技巧。,了解四：,售点知识,：,陈列十大原则，三个要点；,Pop,广告,22,一、五个了解！两个掌握！,了解五：,顾客（详见第三讲）,两个掌握：,掌握销售理论和销售技巧,23,、陈列十大原则三个要点,十大原则：,位置最佳；,面积最大；,视线水平；,摆放更多；,品种齐全；,品类集中；,顺序摆放；,正面向外；,完好无损；,先进先出。,三个要点：,抓眼；,抓手；,抓心。,24,、,pop,广告之美,pop,是化妆品,：,产品有天然美，,pop,让其美上加美；,pop,是解说员,：,产品展示外表，,pop,介绍内在；,pop,是媒婆,：,为产品传情，让消费者会意。,pop,的种类，让顾客看到,pop,的美丽,。,25,相关链接,之超市术语一,条码,收银机,pos,Pop,Eos（,电子订货系统）构件,：,价格卡、掌上型终端机、数据线,DM,（,促销彩页）,：,快讯商品性、邮寄、夹报、人工发送,并板：,把两个以上卡板的商品并在一个卡板上,26,相关链接,之超市术语二,拾零：,拾回顾客遗弃于各角落的零星商品,端架：,货架两端位置，顾客回游频率高的地方,先进先出,理售：,把零乱货摆放整齐,堆头：,即促销区，通常用栈板、铁筐堆积而成。,码售：,堆放商品,换档：,相邻两期快讯产品的更换,改价,27,相关链接,之超市术语三,拉排面：,商品未摆满时，依先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满。,价格卡,补货,试吃：,让品尝,栈板：,木制放货的卡板，避免把货放在地面上，利用叉车搬运。,清货：,降价处理,稽核：,顾客离开时，对所购商品进行核对。,28,相关链接,之超市术语四,称重标签,：,含名称、时间、单价、重量、保质期等,畅销、滞销、平销、盘点、上架、库存,报废：,由于变质、破包而不能销售时采取的措施,消磁：,收银时对防盗码解除磁性。,促销试品、赠品,29,相关链接,之超市术语五,负库存：,销量大于库存量，丢失、电脑输入、损坏所致。,动线：,使顾客自然行走、购物的轨迹。,坪效：,单位面积销售额,米效：,销售面直线上？每米的销售额,商品周转率：,商品平均销售额除以平均库存额,库存周期：,库存额除以平均销售额，以日计算,30,第三讲,顾客购买心理,31,一、顾客是谁？,顾客,是销售事业的基础，是给我们送钱的人。,问：顾客为什么称做上帝？,答：,是导购员接钱的手在下，顾客递钱的手在上，所以叫上帝（即上递）。,32,相关链接,之成功销售准则,顾客是企业最重要的资产；,顾客是企业最重要的人；,顾客并不依赖我们我们必须依赖他们；,顾客的利益不能侵犯；,顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足他；,顾客应该受到我们最礼貌最热情的接待；,顾客使我们拿到工资,顾客是我们的生命线。,33,相关链接,之导购四注意,情绪低落时要进行自我心理调节，以免顾客不悦；,对自己讨厌的顾客也要从内心感激，否则你的言行会流露出你的反感；,当顾客不讲理时要忍让，顾客永远是对的；,不要逞一时口舌之快而得罪顾客，顾客是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。,34,二、顾客购买的基本知识,随意性（72%）计划性（28%）,可扩展性：,糖果、饮料、饼干等买得多就吃得多,；,固定性：,洗发水、刮胡刀等。,35,影响顾客购买的因素,质量、服务、价格、品牌、功能、陈列、时尚等；,行走路线：,95%的顾客,走完1/3,的商场才停止；,90%的顾客,不喜欢走很多的路或回头路,；,大部分顾客,喜欢直走,，到拐角处喜欢向左转；,顾客避免走进嘈杂、脏、暗的角落；,商场入口过于拥挤或过于熟悉，顾客不会停留。,36,影响顾客购买的因素,3、在购买行为方面：,顾客倾向于看右面或从右面拿取货品；顾客不喜欢很费劲地寻找、拿取产品；顾客不喜欢弯腰或踮起脚拿取商品。,37,三、顾客的购买动机,实用、省时、经济,健康的动机,舒适和方便,安全,喜爱,声誉和认可,多样化和消遣,38,四、顾客的类型,顾客,类型,决定,要买,未决定,购买,随意,浏览,专门搜集情报的间谍,观察,通过对其走路方式、眼神、面部表情、声音辨析,犹豫不决，,担心买错,顾客的回答是：,“我只是随便看看”,如何面对间谍?,对策,注意倾听、对他们的意见表示赞同，认同他对商品的评价,1）问清其要求，喜欢什么款式；2）向其推荐一两种能使其满意的产品，让其选择，避免他们的思想混乱。3）如果顾客不喜欢，可继续推荐，但推荐的商品不能太多。,1）不要直问：“你想买什么？”,2）可以问：“这里有你感兴趣的东西吗？,3）不要不理睬他们，他们不会无缘无故跑到店里来。,39,一眼判断顾客的小技巧,东瞧瞧西看看，漫无目的，多属闲逛；,对策：不得因此怠慢，把握时机进行推介,拿小本本抄抄写写：,顾客有意向进行购买，但不会马上做决定，更多的是比较品质和价格，他们一般是工薪阶层或挑剔的学者,。,对策：针对情况详细介绍自己的产品优点与保障，彻底消除其顾虑。,对专柜依次浏览：,有意向购买,对策：应自己向他介绍，使之成为回头客。,40,一眼判断顾客的小技巧,直奔其他某一品牌专柜，比较后认准某一品牌但尚未确定，希望得到更多建议；,对策：一旦他走过来，则以更完美的服务介绍，争取其改变原品牌倾向。,一家老小齐浏览，一家人决定共同参考购买。,对策：更要关心同来的家属，侧面迂回地影响购买者的决定。,41,顾客思想酝酿的八个阶段,注视、留意,感到兴趣,联想,产生欲望,比较权衡,信任,决定行动,满足,42,第四讲,导购员专业销售技巧,43,要赢得顾客好感要做到？,向顾客推销自己,向顾客推销利益,向顾客推销产品,向顾客推销服务,44,一、向顾客推销自己,1、微 笑,2、赞美顾客,3、注重礼仪,4、注重形象,5、倾听顾客说话,6、相互配合配合默契,45,1、微笑,三要：,见到顾客走来要笑脸相迎；,笑脸向顾客介绍产品；,顾客买下或空手而走，导购要笑脸相送。,三不要：,不要讥笑，让顾客恐慌；,不要傻笑，让顾客尴尬；,不要皮笑肉不笑，让顾客无所适从。,46,2、赞美顾客,赞美是开心果，,莎士比亚说：赞美是撒在人心灵上的阳光。,不当的赞美举例：,一位男导购对一位女孩说：你还不到20吧？,对一位少妇说：你刚20出头吧？,对一中年男子说：你才20多岁吧？,表现：女孩：笑得花枝招展；,少妇：你嘴巴真甜；,男子：老子四十多岁了！,47,相关链接,之影响信任感的三个因素,相信导购员,顾客会对导购的专业素质（商品专业知识），尤其对其提出的有价值的专业性意见，产生信赖。,经营场所,对一些大商场、老字号信任有加,；,相信产品（制造商）,年轻顾客多相信品牌,。,48,3、注重礼仪,之,多用敬语,1）称呼对方携带的东西、意见时：,您的包、您的衣服、您的意见,2）表示对方的动作：,您的话,3）虽是自己的话，但与对方有关：,我会给您送去，会与您联系，去 拜访您.,4）接待时：,欢迎光临.,49,3、注重礼仪,之,多用敬语,5、让客人等候时：,对不起，久等了，抱歉，让您久等了,6、介绍商品时：,我想这个比较好,7、将商品交给顾客时：,让您久等了,8、送客时：,谢谢光临，谢谢您,9、请教顾客：,对不起？请问贵姓，请留个地址,10、换退商品时：,实在抱歉,11、向顾客道歉时：,给您添麻烦了,50,3、注重礼仪,之少用不,敬语,1）自己看吧,2）不可能出现这问题,3）这肯定不是我们的原因,4）我不知道,5）你要的这种没有,6）这么简单的你也不明白,7）我只负责卖东西，别的我不管,8）产品都一样，没什么可挑的,51,3、注重礼仪,之少用不,敬语,9）想好没，想好就快交钱,10）没看我正忙吗？一个一个地来,11）别人用得挺好呀！,12）我们从没发现过这种毛病,13）你怎么这样讲话呢？,14）你相不相信我？,15）你别讲了,16）你错了,52,4、注重形象,四美：,服饰美修饰美,举止美情绪美,53,5、倾听顾客说话,倾听能赢得顾客信任,倾听能了解顾客心理，如何倾听？,有听的准备，预先设计顾客话术，做到百问不败，奇问妙答。,给顾客以说话机会，缺乏经验的导购总认为要推销商品就要滔滔不绝，这是错误的。,注意力要集中，从顾客的谈话获取信息。,要有表情，有兴趣地听，点头、微笑、穿插一、两个问题。,不打断顾客，绝不轻易插话。,54,6、相互配合默契,海信彩电案例：11、9、8,55,二、向顾客推销利益,调查表明：,八个导购员中，只有一个能做到这一点，导购员常犯的一个错误就是特征推销。（包括内在的质量，性能，外在的颜色，包装等。）,56,相关案例,一买电暖器的老太太&电热毯,有两个开关不用起身即可任意一头关启;,电子温控不用担心温度过高或过低;,宽1.5米够两个人用.,57,那么，如何向顾客推销利益？,1、强调推销要点：介绍10个方面不如强调三、二个方面,适合性：,1.5匹适合你20平方米房间,兼容性：,耐久性：,进口机芯,安全性：,防紫外线、防漏电,舒适性：,键盘手托,简便性：,一键通,流行性：,同轴光纤，接电脑,效用性：,省电，药到病除，五天见效,美观性：,流线型,便宜性：,价格低,58,2、将产品特征转化为顾客利益,FABE,关键词：,它的特征是,这就是说（优点）,它意味着（利益点）,例：这是五保险门锁，,这就是说它比普通锁,和三保险锁多了几重,保险。,如何向顾客推销利益,F,特征,A,优点,B,利益,E,证据,质量,性能,外观,安全,简便,效用,59,如何向顾客推销利益?,三流导购员会讲产品特点,二流导购员会讲产品的优点,一流导购员会讲产品的利益点,金牌导购员是讲产品的闪光点（延伸利益）,60,如何向顾客推销利益?,例：,这台洗衣机的噪音是32分贝,（特点）,这台洗衣机的噪音比其他品牌的低,（优点）,这台洗衣机不会影响家人休息,（利益点）,这台洗衣机你能边洗衣边欣赏音乐,（闪光点）,半夜洗衣不必担心吵醒您的邻居,（延伸利益 ）,例：,遥控玩具配有声控器,（特点）,遥控它，可前后左右旋转，很好玩,（优点）,小孩子百玩不厌，随心所欲,（利益点）,可培养小孩强烈的领导意识,（闪光点）,61,如何向顾客推销利益?,3、用通俗的语言“翻译”产品的“三点”,通病：,1）导购所用词汇抽象、空泛，如,质量可靠,； 2）专业性强，深奥难懂，亲水铝箔，流光幻彩。,经典翻译,：用顾客熟悉的物品打比喻,1）双高效空调：比电饭煲还省电,2）溶油性好：水壶里的水垢易堵塞壶嘴，格林柯尔制冷剂不含油垢。,3）噪音：一根针掉在地上也能听到,4）双层散热器：暖气管道上装了两套散热片,5）冰箱的机脚可调：否则噪音很大就象一个人睡姿不正确就会打呼噜。,62,三、向顾客推销产品,63,推销产品三大关键,1）,如何引起顾客的兴趣让介绍更具吸引力？,2）如何能化解顾客的异议，使其由担心变成放心，由怀疑变成相信。,3）如何说服顾客产生欲望，从而实现交易,64,一、产品介绍的方法,买卖不成话不到，话语一到卖三俏。,会说就会成功,【,案例,】,钢化杯碎成“假货”,产品介绍的方法有三种：,1、语言介绍法 2、演示示范,3、“五觉”打动,65,1、语言介绍法,讲故事：,海尔洗地瓜洗衣机,引用例证：,西门子0冰箱运送移植器官,中华医学会认可，维他命研究院认可,用数字说话,：,1天耗电0.48度,比喻：,用顾客熟悉的参照物,富兰克林说服法：,人老了腰酸背痛腿抽筋，服了腰背腿,66,1、语言介绍法,特点归纳：让顾客易懂易记,案例：,TCL,冰箱的“关停并转，多快好省”,ABCD,介绍法,A（Authority）,权威性,B（Better）,更好的质量,C（Convenience）,便利性,D（Difference）,差异性,形象描绘“9：1法则”：,销售人员用1分的努力说服顾客，用9分努力打动顾客，香港企业界流传一句话：要打动顾客的心而不是脑袋，钱包离心最近，心是感性，脑是理智。,例：音响导购员：你有了可以躺一边看报一边听,67,1、语言介绍法,说话的技巧,不用否定式，用肯定式说话。,例：你有*吗？否定式“我没有”，肯定式“我只有*”,不用命令式，用请求式。,套用“请您好吗？”,先论负面后论正面，先说缺点，后说优点。,例：抽烟时可以祈祷吗？,屡战屡败。,价格比其他品牌贵了一点儿（缺点）但是它能够用三年。,不断言，让顾客自己做决定，点到为止。,责任范围内讲话，不越权。,68,二、演示示范法,我听忘了一大半；,我看记了一大半；,我做理解并记住了。,例：科龙32,DF,空调的双层散热片；,纯平彩电，侧面看，正面量,红外无线耳机，排队试听（10米之外）,69,三、“五觉”打动法,视觉刺激,外观让顾客大饱眼福。让顾客从不同角度动态、静态地去看，远看、近看、整体看、部分看。,例：七寸水流，水中平漂，三点一线。,听觉刺激,商品能发声吗？,例：茶具、金属声。,味觉刺激,味道好极了，让顾客品尝。,触觉刺激,让顾客摸一摸，光滑如玉,嗅觉刺激,如香味，让他闻一闻。,70,另：示范时注意要点,示范宜早不宜迟，时间宜短不宜长；,把最有吸引力的部分呈现出来；,示范与讲解结合起来，不能哑巴唱大戏；,示范要认真熟练，不做无准备无把握的示范；,观察顾客反应，鼓励顾客参与。,检查：,道具是否清洁、卫生、爽心悦目；,演示有没有效果；,演示方法贯彻落实了吗？是否停留在想法上？,导购员是否在熟练运用？,71,另：销售工具的应用,工具种类：,图片、像册、宣传单、说明书、,POP、,专家言论、顾客证词、权威机构评审、报纸剪贴等。,导购可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。,72,消除顾客的异议,之1推销是从被拒绝开始的,顾客的反应有四：,接受、拒绝、怀疑、冷淡,，后三者实际上都是异议。,拒绝不意味着不买，“嫌货才是买货人”。,73,消除顾客的异议之2处理异议的方法,事前认真准备：编制标准的销售话术，收集顾客各种异议，制定回答顾客异议的标准答案是解决顾客异议的好办法。,“对但是”处理法：,例：酒中含铅：是的，你是个内行，国标0.02,mg/kg。,我们的酒只有国标的1/6，我们说：“买着放心”,引申为：,总的来说您的想法是对的，如果,您是个明白人，我一说出来，您就,我同意您的看法，我的看法是,我也有困惑，问题在于,74,消除顾客的异议,之2处理异议的方法,同意和补偿处理法。,“我很丑，但我很温柔”,利用处理，把异议变成理由。,例：儿童冰箱冷冻室小。不放很多，防止拉肚。,例证法。,辟谣：您讲的，我们前几天也遇到过然后讲一个同样的例子。,75,消除顾客的异议,之2处理异议的方法,质问法。,！,这东西不错，我现在不想买。,？为什么不现在买呢？,！我没带钱。,？你带多少钱，试试看够不够，真想买交点押金也行。,！我 得给太太商量。,？象您这样的成功男士,如果顾客的反对意见只停留在口头上，可巧妙转换话题。,76,消除顾客的异议,之,3如何处理价格异议,导购遇到最多的是价格异议，如何处理呢？,A,强调产品价值。,强调利益，利益即实惠；强调优点，花钱值得；优势对比，竞品所没有。,B,因人而宜，对症下药,正面回绝，侧面攻击（优柔寡断型顾客）,对策：先正面回绝，同时选一款价值较低，功能少的与之对比。,人轻言微，到此为止（主见型）,对策：不要正面回绝，但要告诉他自己权利有限。,77,消除顾客的异议,之,3如何处理价格异议,全观市场，求同存异（了解行情者）,对策：谈竞争激烈，价格已透明，利润很低，多谈共同点，拉近距离，促成销售。,请出上司（强硬型）,对策：让主管来谈，使其明白，没有打折，给其一个台阶。,赠品替代,例：买皮鞋送玩具。,78,消除顾客的异议,之,3如何处理价格异议,报价果断，不含糊，要用肯定语气。,把价格说得看起来不高,1）时间分析：把价格与使用寿命结合起来。,如一年*钱,2）优势对比：,相当于一盒烟钱,3）利益对比：与价值结合。,例：电子辞典200元，五本大辞典也不少钱。,4）优点分解：用最小的单位报价。,促成顾客愉快交款，交完款，价格异议自然消失。,79,消除顾客的异议,之4绝不与顾客争辩,a,赞许：,1、顾客永远是对的；,2、如果顾客错了，请参照第一条。,顾客说：你们的价格高了，你说是的,顾客说：你的款式过时了，你说是的,顾客说：一看这就是假冒伪劣商品，你说是的,同时要点头称赞，并保持微笑。,80,消除顾客的异议,之4绝不与顾客争辩,B,克制：,转过身摸一下鼻子，咳嗽两下，取一下物品等,C,转移：,递一张宣传单转移其视线，顾左右而言他，转移话题，让顾客稍等，做出有急事要处理，回头谈别的事。,D,示弱：,高见、我服了你、我辩你不赢，扰乱辩论兴致。,81,说 服 顾 客 成 交,一位销售专家指出：向顾客做了产品推销却没向顾客提出成交要求，就好象你瞄准了目标却没有扣扳机一样。,一、成交准则,：,1）主动：,发现顾客购买欲望，就主动提出要求,2）自信：,自信具有传染力，在成交的最后关头，自信是绝对必要的,3）坚持：,遭到拒绝时，还要有技巧地再次引导成交。,4,）行动：执行、开枪、出手。,82,（1）主动,（三）说服顾客成交,销售是以成交为目标而开展的活动，没有成交，就没有销售。产品的陈述和异议的化解都是手段，让顾客购买才是销售的目的。向顾客介绍产品，并解答了顾客的疑问后，如果不能尽快地使顾客下决心购买产品，不是真正的导购员，而只是一个侃侃而谈者。,1,、成交三原则,导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：,。导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。据调查有,71%,的销售人员没有要求顾客成交。一位销售专家指出，向顾客作了产品推销却没有向顾客提出成交要求，就好象你瞄准了目标却没有扣动扳机一样。,83,（2）自信,。因为自信具有传染力。导购员充满自信，就会影响顾客的购买欲望。,导购员都抱着“爱买不买”的态度，又如何能让顾客下定购买决心呢？,美国十大推销高手之一的谢飞洛说，在成交的最后关头，自信是绝对必要的成份。,84,（3）坚 持,。当导购员向顾客提出成交要求遭到顾客拒绝后，不要放弃，还要有技巧地再次引导成交。,据调查，有,64%,的销售人员在向顾客提出一次成交要求遇到顾客拒绝后，就放弃了。,85,4,）行 动,执行、开枪、射门、出手。,案例：花前月下的行动,86,二、,识别顾客的购买信号,？我想吻她，就怕她不同意。,不知道顾客想不想买。,当顾客不再询问进行思考时,当顾客不断点头表示同意时，,当顾客关注售后服务时，,当顾客讨价还价要求打折时，,当顾客与同伴商议时，,导购要做好三件事：,1）大胆地提出成交要求，勿失良机；,2）不能再介绍其他商品，防止其兴趣转移，言多必失。,3）强调利益和优惠条件。,87,相关链接,购买信号可分为三类：,1）语言信号：,亲切地提问,2）行为信号：,第二次走到商品处，拿起商品操作等,3）表情信号：,高兴的神态、对商品表示出好感、盯着产品思考,。,88,（,1,）语言信号,如：热心询问商品的销售情形,提出价格及购买条件的问题,询问售后服务等购买后的话题,很亲切地提问,与同伴商量,89,2,）行为信号,如：仔细了解（观察）商品说明及商品本身,拿起商品、认真地玩味、品尝、操作,第二次走到商品处,重新回来观看同一种商品,90,（,3,）表情信号,如：高兴的神态及对商品表示好感,盯着商品思考,91,三、 成 交 方 法,直接要求成交：顾客欲望很强时，说：,拿一台吧,！,假设成交：,“我把这个包装打开，请你到收银台交钱”,二选一：,25 “或29”，银色或黑色，这台或那台？,三步循环成交法：优点利益，询问成交优点一,小点成交：提出小问题，逐一解决,推荐一物；顾客特别注意，多次抚摸，多次提到的,感性诉求：,这衣服买回去你女儿一定喜欢，现在给你开票？,最后机会：,存货不多，促销最后一天。,92,1,）直接要求成交法。,顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。,一位导购员在在介绍完商品后，对顾客说：买一台吧？,93,（2）假设成交法,。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些涉及到付款、保修等问题，或是取出产品准备拆包装，给顾客开售货单等以试探顾客的意向。如导购员对顾客说：“我给你包装一下，你到那边交款。”如果顾客同意导购员包装商品，就意味着成交。,假设成交法的最大威力是能够说服犹豫不决的顾客购买，所以导购员一定要熟练运用这一技巧。,94,（3）选择成交法,导购员向顾客提出二个或二个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。,如导购员对顾客说：“你是看看,25,英寸否是,29,英寸的彩电？”,“你看，你是喜欢这个呢，还是喜欢那个？”,“,你看是要银色的，还是黑色的？,”,“,您是要这台还是那台,?”,95,（,4,）小点成交法。,（得寸进尺法）,导购员连续向顾客提出一系列的小要求征得顾客的认可。,（,5,）三步成交法。,三步成交法就是导购员向顾客介绍产品的一个优点与利益，然后征得顾客认可，然后向顾客提出成交要求。如果顾客拒绝，导购员就装聋作哑，继续介绍产品的一个新优点，重复上面的步骤，直至成交。,96,（,6,）推荐一物法。,导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸的商品、顾客特别注意的商品、顾客多次提到的商品，就向顾客大力推荐这种商品。,导购员通过仔细观察，就可以知道顾客喜好什么商品。,（,7,）消去法。,导购员从候补的商品中，排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心的一种方法。如：导购员对顾客说：“也许这个颜色深了一点”，然后从顾客手中拿开这件商品。这样做的话，顾客就会仔细地观察自己喜欢的商品，下定决心“那就这个吧！”,97,（,8,）动作诉求法。,这是用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心。如：“你再看一下,”,，“请多试一试”（然后把东西递过去），通过让顾客试用商品、亲自触摸来下定购买决心。,（9）在向顾客提出成交的要求后，要停下来等待顾客答复，在此之前不要讲一句话。,执手相看泪眼，,“此时无声胜有声”,98,（,10,）最后机会成交法。,导购员告诉顾客存货不多，要不买就可能以后买不到了，或是不能再以这种优惠条件买到了。,案例：,TCL,导购员,顾客说：再过两天看看，如果没有更好的，就等周末来买一台“,HID”,！,导购员回答：今天是这次新品巡展优惠促销的最后一天，过了这个村可就没这个店了。况且，这个型号推出以后，由于市场销售极好，经常脱销，既然考虑成熟，要买您可要尽快啊！,99,四、向顾客推销服务,第一次销售靠产品魅力；第二次销售靠服务魅力。,顾客产生不满是多方面的，有生产厂家的也有终端店面的，有产品自身的，也有顾客使用不当的，不管什么原因，导购员都要努力化解，做到以下几点：,100,一、如何处理抱怨？,要认真倾听顾客的抱怨和不满；,确认事实真相，合理处理；,理解：,理解对方此时的心情并使对方冷静下来,；,处理：,诚心诚意地迅速处理,上交：,自己难以处理及时交给上司处理,给面子：,要给顾客留面子,；,致谢：,“今后还请多多关照”“给您添麻烦了”,101,一、如何处理抱怨？,注意要点：,顾客到现场投诉或吵闹，应尽快将顾客引离销售现场，再寻求解决方案；,语言技巧：,请先别着急，我想知道到底产品出了什么问题；请跟我到那边去把这个问题向柜长反映一下；您放心如果有质量问题，我们肯定会给您解决；您光发火也没有用，还不如把问题弄清楚，看我能为您做点什么？,102,如何对付竞争对手派来的间谍,103,如何应付媒体的采访？,104,如何收集卖场的情报,105,第五篇,现场导购操作步骤,106,一、待机,1、正确的待机姿势：,双手自然下垂轻松交叉于胸前或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分，身体挺直,2、待机位置：,站在自己负责的商品区域并容易与顾客接触的位置为宜。,107,概 述,整个销售过程可分为一系列的步骤，每一个步骤都可运用一定的销售技术，在实战中要灵活运用，活学活用。,108,一、待机,3、暂无顾客时，保持站姿很累，导购员可做以下工作，创造忙碌活泼的店内气氛。,A,检查陈列区商品,B,整理补充商品查看销售记录更换,pop,等,C,擦拭柜台样机,D,注意竞争对手的市场活动,109,一、待机,4、顾客走来时，停下手中的事，招呼顾客,5、不正确的待机行为：,A,躲起来化妆，吃零食，看杂志,B,扎堆儿说话,C,胳膊放在商品上，手插在口袋里,D,到处闲逛,110,二、接近顾客,1、接近时机：,太早顾客有压迫感，警戒心；太迟顾客会感到受冷落而失去兴趣,。,2、选择恰当时机：,a,顾客寻找商品时；,b,与顾客视线接触时,c,放下随身物品；,d,与同伴商量时；,e,顾客摸商品时。,111,二、接近顾客,3、掌握销售的主动权,看着顾客走近时，导购要：,自然地若无其事地走过去；象巡视店内的样子走过去,4、选择适当的接近方法,A,商品接近法：,若顾客在看商品、可以说：您好，您在看的是我们公司新推出的这种产品是,B,打招呼法：早上好，欢迎光临,注意：,热情而注视对方，眼神、微笑，友好地打招呼，不要言不由衷，例行公事，心不在焉，无可奈何,。,112,二、接近顾客,C,服务接近法：,盲问型职业性服务：您好，您想看看什么产品？,遇浏览顾客说：“我什么也不要，随便看看。”,以真诚的口吻：“没关系，你可以慢慢看，如有需要帮忙，请随时叫我。”随后不要紧跟顾客，也不要紧盯着顾客举动，用余光观察。,此法运用于急于买东西的顾客。,D、Pop,接近法：,你好，请看看我们的最新产品,。,113,相关链接,接近顾客例句：,顾客专注产品：,欢迎光临、你要买*吗？这个很不错。,用手触摸产品：,这个很好、这是新产品很受欢迎,寻找什么：,让您久等了，您想要什么？,人多时做到,“接一、顾二、招呼三”； “眼勤、口勤、手勤、脚勤”,114,三、推介产品,1、了解顾客需求,A,观察法：,顾客动作、表情，顾客显得匆匆忙忙还是漫不经心，顾客是拿起商品又放下，或是走了以后又回来，是随便看看还是诚心购买。,B,推荐商品法：,你对这种商品很感兴趣，是吗？,接着介绍商品,C,询问法：开放性：,您觉得怎么样？,限制性：,买一包或是两包？,115,三、推介产品,倾听：听清楚理解回应,听清楚：保持目光接触，集中注意力；,理解：分析内容，了解含义，抓住要害；,回应：反问，复述。,、产品介绍,A,让顾客了解产品使用价值,尽可能鼓励顾客触摸、试用,让顾客看到两个以上商品有挑选余地,介绍商品行情 引用例证,116,三、推介产品,3、顾问式推介,站在顾客的角度，帮助顾客比较，实事求是，让商品说话。,、处理顾客异议,）不与顾客争辩（一般难以做到）,）找出顾客的理解,）阐述自己产品的优势,117,四、完成销售,）掌握成交时机：,一旦信号出现即停止介绍，转入引导购买攻势。,）提出成交要求：,）完成成交行为,）出售连带产品：,如鞋的连带品：鞋提、鞋油、鞋刷等,118,五、售后服务,）尽可能收集顾客资料存档,）欢送顾客,）与送货员接洽，把产品送到门口,）在顾客等待时陪顾客多聊几句。,接待顾客的前秒和最后秒同样重要,119,THE END,谢谢大家！,120,