团队合作与有效沟通技巧

一级内容,二级内容,三级内容,四级内容,五级内容,点击此处编辑标题,58,团队合作与有效沟通,（一）沟通的定义与目的,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的,25,，其余,75,决定于良好的人际沟通。,沟通的过程,1.发送者有,某种意图,2.发送者将意,图编成信息,3.信息在,渠道中传递,4.接受者对,信息进行解码,5.反馈传递至发送者,6.可能向接受者提供再反馈,沟通六个基本要素,发送者,接收者,信息,媒介（渠道）,反馈,障碍,为了设定的,目标,，把,信息,，,思想,和,情感,在个人或群体间传,递，并,达成共同协议,的过程。,沟通的定义,（二）团队沟通中的力量原则,事发在七月中旬的一天，上午十时，飞机要在位于美国西南的沙漠紧急着陆。着陆时，机师和副机师意外身亡：除下你和一伙人幸运地没有受伤。,出事前，机师无法通知任何人有关飞机的位置，不过从指示器知道离起飞的城市约,120,公里；而距离最近的市镇，是西北偏北,100,公里，该处有个广场。,该处除仙人掌外，全是荒芜的沙漠，地势平坦。失事前，天气报告气温达摄氏,40,度，地面一尺以内达,50,度。,你穿着简便的衣服、短袖恤衫、长裤、短袜及皮鞋，袋中的财物有十多元的辅币、五百多元纸币、香烟一包、打火机和原子笔。,团队沟通的五种心态,妥协,低层次的,W-W,竞争,W - L,逃避,L - L,顺应,L - W,勇,气,体 谅,双赢,W - W,沟通的三大目标,明确的目标,-,双赢,达成一个共同的协议,沟通信息、思想和情感,职场沟通的四种心态,逃避：东家不打打西家,竞争：我是恐龙我怕谁,顺应：老板说啥就是啥,双赢：和团队一起成功,被老板忽视怎么办？,42.85% 跳槽,26.42% 继续积极工作,23.3% 主动选择良机与老板沟通,前程无忧2004调查无忧指数,新人 工作5年以上,跳槽,继续积极工作,主动与老板沟通,主动与老板沟通,继续积极工作,跳槽,团队与群体的区别,团队：成员间不相同但互补，以任务为导向，积极合作，相同目标，强调整体,群体：强调个体,团队沟通的四大原则,珍视差异,积极进取,主动协作,创造双赢,珍视差异,差异带来进步,差异带来双赢,17,积极进取,采取行动，解决四个关键问题,我为谁工作？,谁助我成功？,如何面对职场危机？,如何在工作环境中寻求资源？,主动协作,协作文化：大雁文化,当每一只雁振翅拍打时,，,会,造成,一种向上的浮力，借助这种浮力,，,更容易向上抬升，,借,着,字,队形,，整,个雁群,比每,只大雁单飞时,，,至少,增加70%的飞行距离,。,当某一只大雁脱队时,，,他立刻感到独自飞行时的迟缓,、,拖拉,与吃力,，,所以,很快回到队伍中,，,继续利用前一只鸟所造成的浮力继续飞翔,。,当领队的大雁没力了,，,有另外一只大雁会接替他,，,飛在隊形的最前端,，替后面的大雁减轻阻力,在飞行的过程中，大雁会发出叫声鼓励自己和同伴，使团队忘记疲劳和困难,，,保,持整体的速度，继续前进,。,当我们在后面叫喊时,，,传达的是什么信息,？,当有只大雁生病或受伤时,，,其他两只由队伍飞下来保护它,直到他康复或死亡为止,，,然后他们组队伍开始飞行,努力去追赶上原来的雁群,创造双赢,团队带来进步,团队带来双赢,（三）团队沟通中的影响技巧,沟通与影响技巧,调频技巧,询问技巧,理解技巧,处理冲突,达成一致,1,、调频技巧,使用身体语言,与对方风格保持一致,表达感觉,关心对方的利益,激励被说服者的状态,正确的传递信息,语调,，,语气,文字,肢体语言,38%,55%,7%,姿势,面部表情,眼神接触,走动与手势,空间距离,肢体语言包括：,与对方风格保持一致,谈及共同点,外表,/,语言,/,非语言,恰当使用术语,表达感觉,体会对方感觉,表达自己的感觉,适当示弱,1,、调频技巧,使用身体语言,与对方风格保持一致,表达感觉,关心对方的利益,激励被说服者的状态,情感帐户,存款,取款,结余,情感帐户对帐单,Emotional Bank Account,xxxxx,亲和及有礼貌,不亲和且不礼貌,遵守诺言,违背诺言,尊重期望,违背期望,对缺席者忠诚/不做两面人,不忠诚，两面人,认错道歉,骄傲、自负、傲慢、自大,存款,提款,情感帐户,2,、询问技术,在这个世界上，影响他人的唯一方法就是谈论他们想要的，并且告诉他如何得到。,-,戴尔,.,卡内基,有效提问特点,中性开放,引导开放,每次问一个问题,建议性提问,不要问反问,降低问题的针对性,漏斗式提问,最开放的,稍微开放的,相对封闭的,封闭的,问题,开放型问题,-获得信息,常以下列词汇开始的问题：,How,Why, Where, When, What, Who,封闭型问题,-获得控制,回答只能用“是”或“不是”，“行”或“不行”，“好”或“不好”等来回答,有效提问特点,中性开放,引导开放,每次问一个问题,建议性提问,不要问反问,降低问题的针对性,漏斗式提问,最开放的,稍微开放的,相对封闭的,封闭的,以提问的方式提出建议,认可的可能性,反对的可能性,提问,42%,18%,主张,25%,39%,3,、理解技术,聆听,回应,听的内容,Factor-,事实,Opinion-,观点,Emotion-,感情,听的取向,事实描述,自我表述,使动,人际关系,肢体语言,问对问题,不要打岔,做笔记,确认,复述和引申,和对方站在相同的立场,当好听众的七个好习惯,聆听慢动作,听对方说,理解听到的话,在心中思考理解到的意思,说出你对对方的理解,1,听,2,想,3,回应,回应小提示,先通情再达理,延迟判断,避免绝对,谈行为不谈个性,1.,A:,“,我真想对这件事情有所帮助，可我实在是分身乏术。”,B: 1.,只是把你那些不得不做的事情放到下个星期。,2.,你是不是觉得只是因为你忙才显出你的重要？,3.,听上去你好像已经不堪重负了。你看我有没有可以帮上忙的地方？,4.,分身乏术算什么？上星期有个人说他忙得根本没时间睡觉！,4,、处理冲突,找出异议,找出异议的根源,找出差异中的共同点,找出异议,问问题,倾听,重复和确认,先提出自己的异议，目的在于暴露对方的异议,找出异议的根源,创造环境让对方说出他的需求,自己表达异议时解释原因,找出差异中的共同点,最好的沟通者，不是最强的否定者和破坏者，而是最好的肯定者和建设者，它能在两个完全相反的看法中，找到小小的共同点，然后强调那一点，欣赏和赞美对方的那一点,5,、达成一致,分清想要和需求,利益分析,提出建设性意见,分清想要和需求,让对方看到他的想要和需求,在对方的需求和你得想要之间建立桥梁,影响的过程就是让他们看到你将帮助他们实现需求,利益分析,每个人眼中的利益各不相同,被对方看作有利益才有意义,被认可的需求加上与之相关的优势就会产生真正的利益。,Building Model,建设性方案,建议,同意,不同意,支持,反对,建设性方案,反建议,找出缺陷,弥补/替换缺陷,赢家与输家,Winner,Loser,赢家,是个解决问题的人；,赢家,总有个计划；,赢家,常说：让我替你做好吗？,赢家,每个问题都有答案,赢家,常说：虽然有点困难，但仍可完成,输家,则是个制造问题的人；,输家,则总有个理由；,输家,却常说：那不是我的工作,输家,则看到每个答案都有问题,输家,却常说：虽然可能做得到，但实在太难了,成功沟通八字原则,提问,聆听,欣赏,建议,沟通的三种结果,未被说服,取得一致,部分一致,请了解并且相信,-,你的团队,-,是优秀的,你的业务,-,完全是可以做的更好的,你身边的同事,-,都是有很多优点的,你自己,-,是很棒的,也是可以更完善的,