酒店基本知识和酒店意识_ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Be A Good Hotel Employee,做一个优秀的酒店从业人员,酒店基本知识,1,酒店基本知识,一、酒店基本概念,（一）酒店的基本定义,饭店、宾馆、酒店（,HOTEL,）一词原为法语，,指的,是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅,。后来欧美的酒,店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上,的差异有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假,村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。,2,酒店是以建筑物为凭借，主要通过,客房、餐饮、,娱乐,等设施及与之有关的多种服务项目，向客,人,提供服务,的一种专门场所。换言之，酒店就,是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，,通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、,购物、消遣等需要而,取得经济效益和社会效益,的一个经济实体。,3,（二）酒店的分类和等级划分,1,、酒店的分类,（,1,）分 类：,商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的,客人为主，是为商务活动服务的。这类,客人对酒店的地理位置要求较高,，,要求酒店靠近城区或商业中心区。,其,客流量,一般,不受季节的影响,而,产生大的变,化,。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能,较为完善。,4,度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多建在,海滨、温泉、风景区附近。其,经营的季节性较强,。,度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。,长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。,此类酒店,客房多采取家庭式结构,，,以套房为主,，,房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使,用的。它,既提供一般酒店的服务，又提供一般家,庭的服务。,5,会议性酒店。它是,以接待会议旅客为主,的酒店，,除食宿娱乐外还为会议代表提供接送、会议资料,打印、录像摄像、旅游等服务。要求具,有较为完,善的会议服务设施和功能齐全的娱乐设施,。,观光性酒店。主要,为观光旅游者服务,，多建在旅,游点经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还,要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、,购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精,神上和物质上的享受。,6,（,2,）按酒店建筑规模分类,目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划,分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多,少，区分为大、中、小型三种。,2,、酒店的等级划分,世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国是根据,中,华人民共和国旅游涉外酒店星级标准,，按一星、二星、,三星、四星、五星来划分酒店等级的。五星级为最高级,在五星级的基础上，再产生白金五星。 酒店的星级是,按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，,管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行,全面考察，综合评价后确定的,。,7,二、酒店产品的基本特性,（一）无形性,服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺,度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客,人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较,大的个人主观性。,（二）即时性或生产与消费的同步性,酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要,而进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进,行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同,时结束。,8,（三）不可贮藏性,酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某,一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间,内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的,价值就不存在了。,（四）产品质量的可变性,产品质量受人为因素影响较大，难以恒定的维持一致。,一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、,爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一,方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、,性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很,大的可变性。,9,（五）季节性,酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游,有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响,着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。,（六）酒店的社会形象对酒店顾客的影响,由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店,的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方,面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。,酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技,能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养,忠诚顾客。,10,三、酒店的服务项目和基本设施,（一）酒店的服务项目,酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。,一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全。一般,来讲，酒店服务项目有以下几个方面：,1,、接待服务项目：如停车、行李运送、问询、外币兑,换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、,复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种,会议接待服务；贵重物品存放服务等。,2,、客房服务项目,:,客房出租及房内冷热水供应，电,话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、,客房保险柜、擦鞋服务等。,11,3,、餐饮服务项目,包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖,啡厅、酒吧及客房送餐服务等。,4,、商场服务项目,出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、,服装、图书、鲜花等。,5,、汽车出租服务项目,旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。,6,、其他服务项目,如幼儿托管、宠物托管等。,12,（二）酒店的基本设施,酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，,酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。无论,酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面：,1,、,前台接待设施,具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包,括大厅、总服务台、商务中心、贵重物品寄存处、大,堂副理接待处等。,13,2,、,客房接待设施,具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括,:,单人间、标准间、豪华套房等。客房内应配有与酒店,星级标准相应的如：梳妆台（或写字台）、衣柜、床,（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具,;,每间客房设有单独卫生间，一般配有坐式便器、梳洗,台、洗浴设施；每间客房都具有能够保证或调节温度,的分体空调或中央空调；每间房间都配有电话，可直,拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都,配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量,的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针,线包、酒店指南；每间客房内还配有一定数量的卫,生用品，如洗漱用品、浴帽、擦鞋器（纸）等。,14,3,、,餐饮接待设施,具有与本酒店规模及标准相适应的各类餐厅、咖,啡厅、酒吧、宴会厅及所必需的饮食供应设施，,包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿,等等。,4,、,商品销售服务设施,根据酒店经营需要而设置的商场及售货设施及其,经销的商品。,15,5,、,酒店经营保障设施,（,1,）,工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻,设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应,设施，洗衣房及其所需的设备设施。,（,2,）,安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播,设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火,器材等等。,（,3,）,内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、,员工活动室、员工更衣室、员工通道等。,16,四、酒店的机构设置与基本岗位职责,（一）酒店的机构设置,酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日,24,小时不间,断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部,分。新员工入职后在日常的工作中经常会涉及到与其,他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置,情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构,设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的,差别。,（二）酒店的管理层次和管理原则,17,1,、酒店的管理层次,酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到,搭顶由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理,难度越大管理的幅度越小。现在国内比较常见的,酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，,任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己,的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技,能和知识。,酒店一般分为四个层次：,18,（,1,）服务员操作层,酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服,务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，员工对主管（领班）负责。,19,（,2,）督导层,主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班,组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合,本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要,随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。,特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的,情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必,须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务,员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则,他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部,门经理负责，领班对主管负责。,20,（,3,）部门经营管理层,部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、,指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作,计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门,的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。,作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营,能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服,务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定,的服务技能。部门经理对总经理负责。,21,（,4,）总经理决策层,酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确,定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒 的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业,务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质,的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联,系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对,董事会负责。,22,2,、酒店的管理原则,酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工,作，需要各个部门的密切合作由各个岗位共同来,完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的,运作。,23, 对直接上司负责的原则,每个员工须对自己的直接上司负责。由直接上司,来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个,一级管一级的垂直领导方式。每个员工须接受上,司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，,各安职守各尽其责。,24, 二线为一线部门服务的原则,一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为,己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务,机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意,识，要保障一线部门的工作顺利进行。,25, 授权的原则,为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要,大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给,那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的,能力。, 时间管理原则,酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时,间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内,部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员,要牢固树立时间就是金钱的观念。,26, 沟通协调原则,酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部,门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺,畅。, 目标原则,目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每,个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种,压力。,27,酒店意识,一、酒店意识,酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理,念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的,行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新,意识、质量意识、成本意识等。,28,（一）服务意识,西方酒店认为，服务就是,SERVICE,（本意亦是服,务）其每个字母都有着丰富的含义：,S-Smile,（微笑）：其含义是服务员应该,对每一位宾客提供微笑服务。,E-Excellent,（出色）：其含义是服务员应将,每一个服务程序，每一个微小服务工作都做,得很出色。,29,R-Ready,（准备好）：其含义是服务员应该,随时准备好为宾客服务。,V-Viewing,（看待）：其含义是服务员应该,将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾,I-Inviting,（邀请）：其含义是服务员在每,一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬,意，主动邀请宾客再次光临。,30,C-Creating,（创造）：其含义是每一位服务,员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热,情服务的氛围。,E-Eye,（眼光）：其含义是每一位服务,员始终应该以热情友好的眼光关注宾客、适应,宾客心理、预测宾客要求，及时提供有效的服,务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。,31,服务意识，是对酒店服务员的职责、义,务、规范、标准、要求 的认识，要求服,务员时刻保持客人在我心中的真诚感。,32,服务意识的具体要求有以下五个方面：,1,、服务仪表,所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的,精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的,要求和规范。着重反映在以下几点：,（,1,）微笑服务：这是基础服务，服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。,33,（,2,）经常修饰容貌：要做到勤理发、勤洗澡、,勤修指甲、勤换衣服。,（,3,）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣,镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一,下自己的容貌。,（,4,）着装整洁：在工作岗位，服务员要按照季,节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤,干净，熨烫平整，纽扣要扣好。,34,2,、服务言谈,服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中,语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：,（,1,）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动,问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。,35,（,2,）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离,为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然,大方，表述要得体，简洁明了。,（,3,）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。,（,4,）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把,话说完，不要抢话和辩解。,36,（,5,）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要,在一旁窥视更不要随便插话干扰。即使有急事,非找宾客不可也不要打断他们的谈话，而应在,一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不,起，打扰一下”,在得到宾客允许后再发言。,（,6,）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾,客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转,告。,37,（,7,）正确地称呼客人。,称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾,客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、,婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可,称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可,称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职,务的称其职务。,38,3,、服务举止,服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的,具体,要求。作为一个合格的服务员必须做到：,（,1,）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。,（,2,）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。,（,3,）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、,韭菜等。,39,（,4,）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即,说话轻、走路轻、操作轻。,（,5,）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯,间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一,声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧,面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动,表示道歉，说声“对不起”，方可离去。,40,（,6,）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾,客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能,模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，,应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃,的表情和动作。,41,（二）质量意识,以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市,场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，,质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社,会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更,使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效,益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，,并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒,店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质,量是酒店的生命线。,42,1,、服务质量的含义,服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足,需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，,主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即,酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备,设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等,另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包,括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、,文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关,键因素。,43,2,、服务质量的特性,（,1,）功能性,酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际,等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、,环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、,最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为,酒店了。,（,2,）经济性,经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与,所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒,店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客,人提供高质量的服务。,44,（,3,）安全性,安全是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾,客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产,不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；,酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，,这些都是服务质量中安全性的重要方面。,（,4,）时间性,时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就,是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求,是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾,客服务要做到及时、准时和省时。,45,（,5,）舒适性,宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活,要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美,观和有序。,（,6,）文明性,文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能,获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好,的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务,质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务,工作的特色。,46,3,、服务质量的基本内容,酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有,“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致,包括以下八个方面：,47,（,1,）优良的服务态度,服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾,客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思,想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态,度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的,服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下,几点：,主动热情； 尽职尽责；,耐心周到； 文明礼貌。,48,（,2,）完好的服务设备,服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。,它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一,般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖,空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类,家具和室内装饰等。对酒店的服务设备，要加,强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常,的状态，随时随地保证对客服务的需要。,49,（,3,）完善的服务项目,酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、,娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项,目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的,多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。,50,现代酒店的服务项目，大体可以分为两类,：,一类：在服务过程中有明确、具体的规定,围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基,本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等,二类：凡是由宾客提出但并不是每个宾客都,有需求的服务项目，称之附加服务项目。在,某种程序上，具有个性化的附加服务项目比,基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难,忘的印象。,51,（,4,）灵活的服务方式,服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务,时所采用的形式和方法,。其,核心,是如何给宾客,提供各种方便,。服务的方式有许多，如：微笑,服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务无差距、零缺陷服务；情感化服务；无,NO,服务超值服务等等。 每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微,笑服务、礼貌服务等。,52,（,5,）娴熟的服务技能,服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，,应该掌握和具备的基本功。,服务人员的操作技,能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的,高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是,提高服务水平、保证服务质量的技术前提。,53,（,6,）科学的服务程序,服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一,实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作,程序，是优质服务的基本保证。,酒店的服务程,序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳,编制出来的规范化作业顺序,。按程序工作就能,保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事,就会给工作造成被动，影响工作效率，招,致客人投诉。,54,（,7,）快速服务效率,服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客,提供某种服务的时限。它,不仅体现出服务人员,的业务素质，也体现了酒店的管理效率,，尤其,在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下,服务效率高,不仅能够为客人节省时间，而且能,够为客人带来效率。,55,（,8,）专业化的员工,人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业,化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上,完好，服务技能也不可能娴熟。因此，,专业化,的员工是服务质量的根本保证。,综上所述，,酒店经营的关键是服务质量,，,服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店,的社会效益和经济效益。酒店从上到下都,要重视服务质量。,56,4,、服务礼仪,服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼,遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规,范。有几点值得注意：,（,1,）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照,规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女,宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。,57,（,2,）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、,小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意,询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随,身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产,地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免,产生误会。,58,（,3,）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不,收可能失礼时，应表示深切谢意礼品收下后,及时交领导处理。,（,4,）宾客从服务员身边经过时，一定要点头,示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：,“再见，欢迎您再次光临”。楼层服务生应主,动为客人按电梯开关，与客人道别。,59,（三）制度意识,没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流,的效益要以科学、严格的制度为前提。酒,店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒,店各方面共同要求，由酒店各方共同认可,而达成的行为规范协议。,60,酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激,励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度,制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众,性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须,自觉遵守、认真执行。,规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，,不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。,尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。,管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。,61,（四）团队意识,团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、,团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四,个方面。怎样树立团队意识呢？,1,、培养员工的团队情感,培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热,爱才会发自内心去维护团队，团队,情感是,凝聚,团队员工的无形,纽带,。,62,2,、树立员工共同的目标和利益,团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间,的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，,尽量,使每个员工的目标和利益与团队的目标和,利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的,共同体。,为了共同的目标大家走到一起来，就,要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。,63,3,、扩大参与，加强沟通,要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计,献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理,者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团,队中形成上下之间、员工之间,诚挚沟通、相互信,任、相互合作,的良好氛围。,64,4,、树立团队精神,在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注,重整体配合，使大家意识到个人失败就是团,队的损失。大家时时处处要有,大局观念，以,团队利益为重，团结协作，共同前进,。,除了以上四个意识外，酒店意识还有成本意,识、时间意识、品牌意识等。,65,服务心理,研究服务心理，得了解客人对服务的需求,客人的需求主要有,关注、礼貌、友好、快,捷、完善、助人,。根据客人这些共性的服,务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服,务、康乐服务的心理。,66,一、客房服务心理,客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的,主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生,清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期,间的心理特点，,有针对性地开展生动和有效的服,务，满足住客需求，使住客满意，去而复返,。,67,（一）客人基本需求心理分析,1,、卫生需求,客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况,每位客人对客房的用品都十分敏感他们要求,客房的用具必须是清洁卫生的。,2,、舒适需求,住店客人都希望客房能提供舒适的休息条,件，犹如在家的感觉。,68,3,、安全需求,住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全,保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，,不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。,69,4,、被尊重的需求,住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希,望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重,。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用,权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰,和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自,我尊重，有良好的职业形象。,70,（二）在客房服务中的相应服务行为,根据客人的服务心理，客房服务应做到以下,相应的服务：,1,、切实搞好客房的清洁卫生。,2,、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即,走,路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。,71,3,、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化,就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的,心理需要。,（,1,）主动热情；（,2,）微笑服务；,（,3,）,文明礼貌；（,4,）耐心细致。,个性化还要求细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。,72,二、餐饮服务心理,餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮,料、服务。对于大多数住店客人来说，在酒,店就餐既是需要又是享受。,客人基本需求心理分析 ：,73,1,、营养：客人希望餐厅提供的菜点能够符合他,们的科学营养要求，并且要求标明餐食的营养成,分及含量。现在客人还要求多食绿色食品。,2,、风味：风味是指客人用餐时，对菜肴或其他,食品产生的总的感觉印象，它是刺激对食物挑选,的最重要的因素。风味是用餐者所品尝到的口味,、嗅觉和质地等的综合感觉效应。,74,3,、卫生：客人都非常注意餐具及饮食环境的卫,生。卫生是客人的基本生理需求，餐厅要重视卫,生，确保客人不受病害的威胁和感染。值得注意,的是，每位餐饮员工都要严格遵守餐饮部制定的,卫生工作条例。在客人眼里，服务人员的整洁卫,生是餐厅卫生形象的一个重要标志。,75,（,1,）,、为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需,求，服务员要做到“宾至如归，顾客至上”。,（,2,）,、为了满足就餐客人营养及风味的需求，,要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。,（,3,）、对就餐客人求快和卫生的需求，应做到,尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。,76,（,4,）,、为迎合客人就餐还是一种享受的需求，,要创造赏心悦目的环境和形象。,创造餐厅形象：美好的视觉形象；愉快的听觉,形象；良好的嗅觉形象。,创造良好的食品形象：美好的色泽、优美的造,型,77,THE END,THANKS!,78,