礼仪第三讲——接待礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,接待礼仪,邳州中专 殷召猛,1,接待的含义和原则,接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员,以达到某种目的的社会交往方式。接待和拜访一样,同样可以起到增进联系、提高工作效率,交流感情、沟通信息的作用,同样是个人和单位经常运用的社会交往方式。,无论是单位还是个人在接待来访者时,都希望客人能乘兴而来,满意而归。为达到这一目的,在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则。,2,接待的类别,公务接待。是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。,商务接待。是针对一定的商务目的而进行的接待活动。,上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。,朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。,3,接待规格,接待规格，指的是接待工作的具体标准。它不仅事关接待工作的档次，而且被视为与的对来宾的重视程度直接相关。,确定接待规格的把握三点：,接待费用支出的多少 ；,级别问题。根据接待主要人员身份的确定级别 ；,接待规模的大小；,4,接待规格的类别,1,）对等接待。是指陪同人员与客人的职务、级别等身份大体一致的接待；,2,）高规格接待。是指陪客比来客职务高的接待。须有关负责人直接出面。,3,）低规格接待。是指陪客比来客职务低的接待。在这种接待中要特别注意热情、礼貌，而且要审慎用之。,5,确定接待规格的五种方法,第一，可参照国家的明文规定。,第二，可执行常规做法。,第三，可采取目前通行的方式。,第四，对等的常规做法。,第五，可学习他方成功的先例。,6,一、介绍礼仪,1,、为他人介绍的礼仪,（,1,）介绍人的资格,应熟悉至少是比较熟悉被介绍的双方。,具体来说，能担任介绍人的有：,主人（女主人在场应由女主人为客人彼此介绍）,职高位尊者,德高望重者,受欢迎者,7,（,2,）为他人介绍的顺序礼仪,原则：,位尊者优先,(,优先知情权）,具体表现：,把位低者介绍给位高者。,把男士介绍给女士。,把年轻者介绍给年长者。,把未婚者介绍给已婚者。,把客人介绍给主人。,8,2,、自我介绍的礼仪,（,1,）自我介绍的仪态要得体。,表情庄重。,举止规范。,（,2,）自我介绍的时间要适宜。,时机的选择要适当。,a,、对方不太忙碌，或对方独处，或对方心绪好，或对方提出请求的时候。,b,、首次登门拜访见到主人的时候。,c,、希望与某人相识的时候。,d,、重逢一位以前曾经相识的人，而对方记不起你的时候。,用时要合适。,原则：宜短不宜长，最多不宜超过,1,分钟。,9,（,3,）自我介绍的五种方式：,应酬式,：您好，我是,工作式：您好，我叫,，是,市,局,科科长。,交流式：您好，我叫,，在,市,局上班，是,的朋友。,礼仪式：正规场合，姓名,+,职务,+,谦辞（敬辞）,问答式：有问必答,10,二、握手礼仪,11,1,、握手的先后顺序,（,1,）原则：,“尊者决定”原则,在两人握手时，各自首先应确,定握手双方彼此身份的尊卑，然后以此,来,决定伸手的先后。应由位尊者,首先伸出手来，位卑者予以响应。,（,2,）具体表现,年长者与年幼者：年长者先伸手； 上级与下级：上级先伸手；,先到者与后两者：先到者先伸手； 女士与男士：女士先伸手；,已婚者与未婚者：已婚者先伸手； 上级与下级：上级先伸手；,接待来访者：主人先伸手； 客人告辞时：客人先伸手。,一人与多人握手时，既可按照由尊而卑的顺序，也可按照由近,而远的顺序。,12,2,、握手的方式,（,1,）标准方式：,行礼时行至握手对象约,1,米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动三四下，随后松开手来，恢复原状。,13,（,2,）应注意的问题,神态：理当神态专注，面带微笑，目视对方，热情、友,好、自然。,姿势：起身站立，双方彼此距离约为,1,米左右。,手位：,a,、单手相握：,平等式握手,双方手掌都垂直于地面,友善式握手,主动握手者掌心向上,控制式握手,主动握手者掌心向下,b,、双手相握,：,用右手握住对方右手后，再以左手握住对,方右手的手背（手腕、手臂、右肩）。,力度：握力大约为两公斤左右。,时间：应控制在,3,秒钟左右。,14,面带微笑，注视对方的双眼,15,男士之间的握手,力度稍大,16,女士之间的握手,力度稍轻,17,男士与女士之间的握手,力度要轻,18,19,特殊的握手礼,20,21,3,、握手的禁忌,（,1,）不要用左手与他人握手。,（,2,）不要在握手时争先恐后，应避免交叉握手。,（,3,）不要戴着手套、墨镜、帽子与他人握手。,（,4,）不要在握手时面无表情、不置一词，也不要长篇大论，点头哈腰，过,分热情客套。,（,5,）不要在握手时仅握住对方的手指尖，,（,6,）不要只递给对方一截冷冰冰的手指尖。,（,7,）不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。,（,8,）不要用双手与异性握手。,（,9,）不要在与握手之后，立即擦拭自己的手掌。,（,10,）不要拒绝与他人握手。,22,23,陈水扁在中南美洲强握劳拉手,握完手之后，陈水扁又再度走过去与劳拉握手，在传译介绍下，邀请劳拉访问台湾，但劳拉只说声“谢谢”，并没回应他的要求。,陈水扁强握劳拉的手被批为,“,国际怪客,”,国民党“立委”李庆华质询时表示，陈水扁此举有四项不妥，第一，男士在社交场合不能先握手；第二个不妥是陈水扁跨过几个人两次走上前去与劳拉握手；第三个不妥，陈水扁握住劳拉的手时还用一只手去拍打她的手背；第四个不妥，陈水扁叫来“翻译官”拍照。再加上“一个没有”，就是没有礼貌，加在一起说是“,四不一没有,”。,24,三、名片礼仪,1,、名片的准备,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹,名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）,要保持名片或名片夹的清洁、平整。,25,2,、递送名片,a.,掌握递送场合和时机,b.,双手奉上，字体正对接名片者,c.,上身行,15,度鞠躬礼,d.,掌握递送顺序,“,由尊而卑、由近而远、顺时针,”,26,3,、接受名片,必须起身接收名片,应用双手接收,接收的名片不要在上面作标记或写字,(,事后可以记录）,接收的名片不可来回摆弄,接收名片时，要认真地看一遍，特别是,对方的职务、姓名等，遇到难认字，应及时询问,会谈中，应称呼对方的职务、职称，如,“,X,处长,”,、,“,X,主任,”,等。无职务、职称时，称,“,X,先生,”,、,“,X,女士,”,等，而尽量不使用,“,你,”,字，或直呼其名,不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,27,四、引导礼仪,手势：手势优雅 眼到手到 不僵硬 不要手头不一,五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转,不可五指张开东南西北随你挑,女性手势不要太媚,引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时要有危机提醒；,28,走路、入座次序,两人并行，右者为大；,两人前后行，前者为尊；,三人并行，中者为尊，右边次之，左边再次；,三人前后行，前者为尊；,三人并坐，中者为大，右边次之，左边再次；,室内围坐时，面对门口的中间位置为尊；,上楼梯时，前者为尊；,下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后；,楼梯引领：女士一步裙 客人问话,29,电梯引领：,电梯无人时,在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯,到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下,电梯有人时,无论上下都应客人、上司优先,30,手势,横摆式,这种手势用来指引较近的方向。作法是五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始作手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成,45,时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎，同时加上礼貌用语，如“请”、“请进”。,31,手势,斜摆式,请客人落座时，当椅子在引领者左方，左手在前，右手在后，双手掌向椅子方向摆出，双肘微弯曲，左肘弯曲度小于右肘弯曲度，上体微微前倾，面带微笑说“请坐”。,32,五、礼宾次序,礼宾次序的类别,一类是旨在明确区分参与者的高低、上下、长幼等方面的关系的；目的是给高者、上者、长者以尊重和礼遇，表现主人的谦谦风度。,另一类是为了显示所有参与者在权利地位上是一律平等的。具体应按哪一类排定次序，应根据具体情况酌定。,有些公关活动，如一些庆典、纪念等活动中的主席台座次，以及行走、坐车的前后左右等等，是必须明确按照地位的高低、职位的上下、关系的亲疏、年龄的长幼，以及实力的强弱来排列的。,33,关系对等时的排序,如果礼仪活动的双方或多方的关系是对等的，则可参考以下两种排列方法。,第一，按汉字的笔顺排列。如果是国内的礼仪活动，参与者的姓名或所在单位名称是汉字的，可以采用这种方法，以示各方的关系平等。在具体排法如下：,首先，按个人姓名或组织名称的第一个字的笔划多少，依次按由少到多的次序排列,34,第二，按字母顺序排列。在涉外活动中，则一般应将参加者的组织或个人按英文或其它语言的字母顺序排列。具体方法如下：,先按第一个字母进行排列。当第一个字母相同时，则依第二个字母的先后顺序排列。,当第二个字母相同时，则依第三个字母的先后顺序，以此类推。,第三 按先来后到顺序排列（非正式交往场合） 按报到早晚顺序排列（各种例会、招商会、展示会），还可以不排序。,关系对等时的排序,35,座次礼仪,就前后排关系而言，前排就座者为尊，第二排次之，第三排更次，以此类推；,就同一排的关系而言，中者为尊，两侧次之；就两侧同位者而言，右者为尊。,在政务礼仪中，中国的习惯是以左为上，国际惯例是以右为上。在主次位置排列上，我们国家大多数是沿用国际惯例，但公务场合用中国习惯操作。,36,习近平、李克强、张德江、俞正声、刘云山、王岐山、张高丽,37,座位安排礼仪,右方为上的原则,前座为上原则,居中为上原则,离门以远为上为原则,景观好的位子为上为原则,38,长条桌,沙发室,会议座位安排,39,与外宾会谈,与上级领导座谈,A,为主方，,B,为客方,A,为上级领导，,B,为主方领导,会议座位安排,40,奉茶和咖啡的礼仪,步骤1 准备好器具,步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上,步骤先将托盘放在桌上再端送给客人,步骤奉茶或咖啡时客人优先,步骤留意奉茶或咖啡的动作,步骤拿起托盘退出会客室,41,乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯,有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小,主人开车时，驾驶座旁为上位,九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序,42,专职司机的轿车位次,43,主人驾驶的轿车位次,44,中巴、大巴车位次,45,上 车,下 车,46,六、电话礼仪,培养和维护良好的电话形象应当从通话的准备、态度、语言、时间等几个方面予以准确的把握。,电话铃响时间不要过长，一般响三声内就要接听电话。通话时间一般控制在三分钟以内。,注意组织语言顺序。,不用办公室电话打私事、聊天。办公时间不打、不接私人电话。,手机：会谈或开会时静音,重要电话必须接听应致歉后离开接听,注意,:1,旁若无人,2,一接电话就破坏单位形象,47,电话礼仪,谁先挂电话,?,是对方吗？,地位高的先挂,客户先挂,上级主管单位先挂,主叫方先挂,通话告终,再次重复重点,暗示通话结束,感谢对方帮助,代向他人问候,互相进行道别,48,电话礼仪,电话中“听”出了你的形象,良言一句三冬暖,让你的声音在电话里传达着笑容,电话礼貌三要素：,声音清晰、态度耐心、言词温和,49,喂 您好,找谁？ 这里是社会处，请问您找谁？,等会儿 请您稍等,他不在 他在另一处办公，我帮您将电话转过去,什么事？ 请问，有什么我可以帮您的吗？,你谁呀？ 对不起，请问您是哪位？,还有事吗？ 您还有其他的事吗？,这不行 很抱歉，恐怕这事不能按您希望的去办。,我忘不了 请放心，我一定办好。,什么？没听清楚。 对不起，请您再说一遍可以吗？,把电话地址给我， 对不起，方便留下您的联系方式吗？,声音太小了， 对不起，我有些听不清，请帮我大点声。,50,七、汇报礼仪,有事向领导汇报,领导电话通知你过来听任务,注意：尊重为本,准备好汇报提纲,不要忘记敲门,不要用昵称,不要翻动室内物品,如上司接重要电话，知趣退出。,说是非者，必是非人,51,八、界域礼仪,“,界域,”,礼仪,所谓,“,界域,”,，即交往中相互距离的确定，它主要受到双方关系状况的决定、制约，同时也受到交往的内容、交往的环境以及不同文化、心理特征、性别差异等因素影响。,人际交往中的,“,界域,”,1.,亲密距离（人际交往中的,“,禁忌距离,”,）：距离在,15,厘米之内或,15,46,厘米之间，是人际交往的最小距离。,2.,个人距离：其距离近段在,46,76,厘米之间，适合握手、相互交谈，其远段在,0.76,1.2,米之间，普通适用于公开的社交场合。,3.,社交距离：主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为,1.2,2.1,米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。,4.,公众距离：近段在,3.6,7.6,米之间，远段则在,7.6,米以外，它适合于作报告、演讲等场合。,52,工作人员的,“,界域,”,1.,服务距离：即工作人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离，以,0.5,米至,1.5,米之间为宜。,2.,展示距离：即在他人面前进行操作示范，以便使客人对服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。展示距离以,1,米至,3,米之间为宜。,3.,引导距离：是为客人带路时彼此间的距离。根据惯例，在引导时，引导者行进在客人左前方,1.5,米左右为宜。,4.,待命距离：特指等待上级吩咐，自己为之提供服务时，与对方自觉保持的距离。,53,迎客有礼,“ 出迎三步,身送七步”这是我国迎送客人的传统礼仪。,客人在约定的时间按时到达,主人应提前去迎接。,如果是在家庭中接待朋友,最好是夫妇一同出门迎接客人的到来。,见到客人,主人应热情地打招呼,主动伸出手相握,以示欢迎,同时要说 “您好 ” 、“ 您路上辛苦了 ”、“ 欢迎光临 ” 等寒喧语。,如客人提有重物应主动接过来,但不要帮着拿客人的手提包或公文包。,54,迎客有礼,如果是长者、上级或平辈,应请其坐上座 。,如果是晚辈或下属则请随便坐如果客人是第一次来访,应该介绍一下,并互致问候。,在待客中,为客人敬茶是待客的重要内容。,待客坐定,应尽量在客人视线之内把茶杯洗净。即使是平时备用的洁净茶杯,也要再用开水烫洗一下,使客人觉得你很注意讲卫生,避免因茶杯不洁而不愿饮用的尴尬局面。,会谈还要注意认真倾听别人讲话,不要东张西望地表现出不耐烦的表情,应适时地以点头或微笑做出反应,不要随便插话。,55,送客有道,无论是接待什么样的客人,当客人准备告辞时,一般应婉言相留,这虽是客套辞令,但也必不可少。,客人告辞时,并在客人起身后再起身。,如果是家里接待客人，最好叫家中成员一起送客出门。,分手时应充满热情地招呼客人“慢走”、“走好“再见”、“欢迎再来”、“常联系”，等等。,56,送客有道,可将客人送至车站，机场或者大厅。应在客人的身影完全消失后再返回。否则,当客人走完一段路再回头致意时,发现主人已经不在,心里会有些不是滋昧。,另外在家里或者办公室送客时,送毕返身进屋后,应将房门轻轻关上,不要使其发出声响。,到车站、码头或机场送客时,不要表现得心神不宁,以使客人误解在催他赶快离开。送客到机场,最好等客人通过安检后再返回。因为也许有些物品不让带上飞机而需要你保管。,如果客人比较坚决地谢绝主人相送,则可遵客人意思,不必强行送客。,57,谢谢大家！,58,