品质主管技能训练培训讲座

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,品质主管技能训练,深圳市南晟德管理顾问公司,主讲:林元庆,专业,求实,严谨,诚信,1,课前温馨提示,1,.请准时上下课;,2.请关闭通讯工具或调至“按摩”状态;,3.请在场外吸烟;,4.保持归零心态;,5.积极参与，踊跃发言,参与是最好的学习过程。,谢谢!,2,林元庆,深圳市南晟德管理顾问有限公司,PTT,国际职业培训师,高级咨询师,MBA,工商管理硕士,8年的的咨询与培训的工作经验，至今已为近200家的企业进行培训与辅导。,讲师介绍,3,辅导部分客户,深圳市腾邦物流股份有限公司,深圳市沙河高尔夫球会,深圳市龙华街道牛栏前居委会,深圳市深蓝德精细化工科技有限公司,葛拉玛工艺品（深圳）有限公司,深圳市中诺电子工业有限公司,深圳市创捷(双捷)科技有限公司,深圳市泰华高科技发展有限公司,深圳中航电脑系统工程有限公司,4,课程大纲,第一章,品质术语和品质管理概论,第二章,品管组织,第三章,品管工具,第四章,品质控制内容和方法,第五章,如何进行品质标准的制定,第六章,抽样方案的设计和应用,第七章,实验室的管理和实践,第八章,品管体系的建立,5,第一章 品质管理概论和品质术语,一、,何为品质,二、,品质术语介绍,三、,实施品质管理的意义,四、,品质意识(理念),五、,品质管理发展阶段,6,第一章 品质管理概论和品质术语,一、何为品质？,1、认识质量,我们整天与品质打交道，但谈到什么是,品质,这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的解说清楚。,先请大家回答几个问题： 1）我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首,先考虑的是什么？,2）谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？,3）就你的认识，谈谈什么是品质？,品质、成本、交期、服务、安全,性能优越、功能正常、美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心,7,第一章 品质管理概论和品质术语,当一位消费者在在买一件商品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），如：,1)产品的质量怎么样？ 2)它的价格是否公平？ 3)交期？,4)供货商的服务是否优良 5）这个产品使用起来是否安全？,然后看看那些厂家的产品更能满足自己的,需求,。,因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的,期望（要求，需求）,所决定的，,或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务等。,如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。,因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量,简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力,。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量。,8,第一章 品质管理概论和品质术语,2、质量定义（权威定义）,质量(,quality),定义1：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。,(,ISO 8402:1994）,质量保证模式术语和定义,定义2：一组固有特性满足,要求,的程度。,（,ISO 9000:2000）,质量管理体系术语和定义,注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。,注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某,物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。,9,第一章 品质管理概论和品质术语,专家从不同角度给质量下了定义：,1)“,质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的,克劳士比,（符合性）,2)“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。”,戴明,（适用性 ）,3)“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度。”,朱兰,（适用性 ）,4)“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”,石川教授,（适用性，满意性）,10,第一章 品质管理概论和品质术语,狭义质量,：,仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等过程。 一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造,，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求,衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。 对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关。 而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。好产品的一般指标为：,1)功能齐全; 2)性能先进; 3)可靠性高、4)具有良好的安全性; 5)环保性 6)经济性、7)维修性、 8)外观具有人见人爱的魅力质量，即美观9)售后服务好 10)使用方便,11,第一章 品质管理概论和品质术语,广义质量：,质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念,。,1）人的质量,（人的素质，品德）,2）生活质量,（,吃，穿，住，行）,3）环境质量,（空气，水，土的质量）,4）,服務的质量5）工作的质量,6）,產品的质量,12,第一章 品质管理概论和品质术语,3.品质定义的改变,随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：,20世纪40年代，,符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平,20世纪60年代,，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置,符合性质量,适用性质量,13,第一章 品质管理概论和品质术语,20世纪80年代,，质量管理进入到,TQM,阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则,20世纪90年代,，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6,Sigma,管理，逐步确定了全新的卓越质量理念超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷,。,根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。,满意性质量,卓越质量,14,第一章 品质管理概论和品质术语,4、质量定义的误区,1）合格品一定是高质量的产品；,（标准有高有低，符合标准的产品就是合格品）,2）质量就是越高越好；,（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！ ）,3）质量的好坏是以自己说了算的。,（以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的， 以消费者来评判的，不是自己说的）,15,第一章 品质管理概论和品质术语,二、品质术语介绍,1、产品定义：“过程的结果”。,过程,定义：“一组将输入转化为输出的相互关联或相,互作用的活动”。,产品,则成为：“一组将输入转化为输出的相互关联或相,互作用的活动的结果”,2、要求(,requirement),定义：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。,注1：,“,通常隐含,”,是指组织的惯例或一般习惯，即考虑其顾客和其,他相关方,的需求或期望是不言而喻的。,注,2,：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量体系要求、顾,客要求。,注3：规定要求是经明示的要求 。,注4：要求可由不同的相关方提出,。,16,第一章 品质管理概论和品质术语,3、质量要求（,quality requirement）,对产品、过程或体系的固有特性要求 。,4、顾客不满（,customer dissatisfaction）,定义：顾客对某一事项未能满足其需求和期望的程度的意见。,注：1、某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通基础,上的特定时间的特定事件。 2、顾客投诉是对某一事项不满意最常见的表达方式,但没有投,诉并不一定表明顾客满意 。,5、顾客满意（,customer satisfaction ）,定义：顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。,注：某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通基础上,的特定时间的特定事件。,17,第一章 品质管理概论和品质术语,6、管理（,management）,定义：指导和控制组织的彼此协调的活动。,7、质量管理（,quality management）,定义：指导和控制某组织与质量有关的彼此协调的活动。,注：指导和控制与质量有关的活动，通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,8,、,等级,grade,定义：,对功能用处相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级,示例：飞机票的舱级和宾馆指南中的分类。,注：在确定质量要求时，等级通常是规定的。,18,第一章 品质管理概论和品质术语,9、质量控制(,Quality Control ).,以最经济的方式制造出满足客户(顾客)的产品,为达成此目的的一切活动称为质量控制,(简称,QC),10、全面质量管理（,TQC、TQM）,TQC：Total Quality Control,全面品质控制,TQM：Total Quality Management,全面品质管理,定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径,。,19,第一章 品质管理概论和品质术语,三、实施品质管理的意义,1、质量和客户的关系,质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念。,2、质量口号,质量第一，用户至上；,客户是企业的衣食父母；,质量是生命,，客户是上帝,；,今天的质量就是明天的市场；,质量是通向市场的基石，是赢得客户信赖的关键；,20,第一章 品质管理概论和品质术语,质量可以兴国,质量可以兴厂,质量可以兴家,质量可以兴人,21,第一章 品质管理概论和品质术语,3、日本-质量兴国,日本产品在,40年代,时质量低劣，但,50年代,后，日本确立了,质量兴国,和,教育立国,的战略方针。先是从美国请来,戴明,博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了,石川馨,等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。,到,60年代,，日本创造性地发展了,全面质量管理,理论和方法，先后提出了,“品质圈,QCC”、“TQM”,等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。,22,第一章 品质管理概论和品质术语,4、爱立信的衰败-质量之祸,百年历史的爱立信与,NOKIA，MOTORALA,并称世界移动市场。,但1998起，3年里市场占有率从18%到5%，在中国市场手机市场占有率从1/3到2%，从手机领头羊的位置跌落下来，而且排在了三星，飞利普之后。,其后业绩一路下滑，面临破产，最后被,SONY,收购，成立索爱，但从此不在有往日辉煌。,人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的市场起死回生，生龙活虎，而爱立信却失去了中国市场，原因何在？,调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致了爱立信的衰败。,23,第一章 品质管理概论和品质术语,2001在中国手机市场都说爱立信手机如何如何不好。当时，他的“,T28”,存在质量问题。这本身就是一种错误，但更大的错误在于爱立信漠视这种错误。几乎所有的媒体都注意到了“,T28”,质量问题，但是爱立信却不承认他们的手机存在质量问题，而且企图用金钱来封媒体的嘴。而且他们的服务质量也很差。比如“我的手机说话器坏了，送到爱立信的维修部门，修了很长时间没解决问题，最后被告之主板坏了，要化700元更换，而我在个体维修部修了一下只化了25元就修好了”,更离谱的是当时爱立信的几款新手机在没有取得电信部门的入网许可证的情况下就在市场销售。,质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放弃的中国市场，也输掉他整个自己。,24,第一章 品质管理概论和品质术语,5、企业的衰败-质量之祸,三株，3年销售额提高64倍，达80亿，15万员工保健品帝国，就是因为“8瓶三株口服液喝死一条老汉”的报道轰然倒塌.,秦池古酒一度为中央电视台的广告标王，因销售规模极度膨胀，自己生产不过来，就到四川等地收购一些小厂的散酒，导致质量严重下滑，结果被市场淘汰.,日本三凌汽车，因为汽车设计有缺陷，频频招回汽车维修，而且事故频频，企业的信用和清楚汽车销售严重下滑，已经陷入困境,25,第一章 品质管理概论和品质术语,6,、海爾中国企业质量管理典范,1984年成立，从单一冰箱发展到拥有八十六类,一万三千多个规格的产品群.在全球有7个工业园,46家工厂,15个设计中心.营业额从亏损147万人民币；,2001年,营业额为602亿人民币.业绩增长1万多倍，并保持年80%的平均增长速度。,2000年品牌价值320亿人民币，产品已出口至世界160多个国家和地区，正式被编入哈佛案例的大陆企业。,十六年来,平均年成长率80%,被美国家电杂志评为全球家电业成长速度最快的企业.,海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品,海尔的质量以一把大锤砸出来的,海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在1988年12月就得全国同行业的第一块金牌。,26,第一章 品质管理概论和品质术语,四、,树立正确的品质理念,1、解释品质理念:,主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式。,“,态度决定一切,，,思想决定行动,”,品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质量放在首位。,27,第一章 品质管理概论和品质术语,2、思想决定行动,企业流程的研究学者,佩帕德,和,罗兰,说:绝大多数是管理者和工人的,思想意识决定了生产作业的状况,。,如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现。,如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情况，那么事情定会如你所想。,如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所愿。,品质不是制造出来的；,品质是检验出来的；,品质是设计出来的；,品质是全员努力的结果。,28,第一章 品质管理概论和品质术语,五、,品质管理发展阶段,第一阶段: 产品质量检验阶段,（二十世纪初四十年代）,传统质量管理阶段,主张产品质量检验,靠事后把关。,第二阶段: 统计质量管理阶段,（四十年代五十年代）,用数理统计方法对影响质量因素实施质量控制。,第三阶段: 全面质量管理阶段,（六十年代至今）,以系统观点来看待质量,进行系统管理,建立质量体系。,第一阶段是防守型的质量管理；,第二阶段是预防型的质量管理；,第三阶段是全攻全守性质量管理,。,29,第一章 品质管理概论和品质术语,五、,品质管理发展阶段,操作员的质量管理.,领班的质量管理.,检查员的质量管理.,统计质量管理(,SQC).,全面质量管理(,TQC).,全公司质量管理(,CWQC).,全集团质量管理(,GWQC).,30,第二章 品管组织,一、,部门的称谓,二、,部门在组织架构的位置,三、,部门内的结构,四、,品管部门的职责,五、,品管主管的工作职责,31,第二章 品管组织,一、部门的称谓:,品检部、品管部、品质部、品保部（课/科/组）,二、部门在组织架构的位置,总经理,生产部,品,管,科,生,产,科,总经理,副总,品,管,科,工,程,科,总经理,品,管,部,生,产,部,工,程,部,人,事,部,总经理,品,管,部,生,产,部,工,程,部,人,事,部,技术部,A,型,B,型,C,型,D,型,32,第二章 品管组织,三、部门内的结构通常如下:,品管部,IQC,组,PQC,组,QA,组,QE,组,职位描述:,品质总监,品管经理,品管主管(课长),品质工程师,品管组长,品管员,品检员,OQC,组,33,第二章 品管组织,四、品管部门的职责,(一般情况),负责编制相应检验标准书和抽样办法；,负责来料、外发加工品、生产过程产品、成品、客供品的检验;,不合格品的追踪与处置；,负责检验记录的填写及检验结果状态的标识;,负责质量异常的提出及纠正预防措施的跟踪验证；,负责监视和测量装置的管理；,负责对检验结果、质量目标等结果进行汇总、统计及分析；,负责协助采购部门进行供方考核和管理；,负责协助处理顾客投诉的；,负责,组织召开质量会议；,34,第二章 品管组织,五、品管主管的工作职责:(通常情况),负责品管部门的组建及人员的确定;,负责部门人员职责的划分及工作任务的安排;,制定部门运作程序及编制相应的检验规范,对品管人员的意识及技能的培训;,检验结果的审核及不合格品的处置;,组织对客户投诉的分析及处置;,参与供应商的考核和评审;,主导计量仪器的管理,主持品质会议,就品质问题与各部门的联系和协调,35,第三章 品管工具,一、,品管工具概论,二、,抽样检验,三、,AQL,四、,8,D,五、,5,W1H,六、,5,M1E,七、,目标管理,八、,PDCA,循环,九、,全面质量管理,十、,头脑风暴法,十一、,QCC,十二、,SPC,十三、,QC,七大手法,十四、,新,QC,七大手法,36,第三章 品管工具,一、品管工具概论,1、什么是品管工具？,是从事品质管理工作中所运用到的已经成熟的方法、技能或经验。因有类似工具的作用，所以通常称为品管工具。如：,QC,七大手法、新,QC,七大手法、8,D、,头脑风暴法、,QCC、MBO、5S、SPC、6SIGMA、PDCA、FMEA,等。,2、品管工具的作用,你能空手在沙子堆里找铁屑？-不行。,只要有一个支点和一根足够长的杠杆可以把地球撬起,随着时代的进步，工艺的变革等品管工具也不断推陈出新，因新的工具不断发掘产生，不适宜的工具也将逐步淘汰。,3、选用工具的方法：,需求是选用的依据,工具要用好,能够理解并掌握操作要点、适合产品的生产特性等,不可滥用工具,使用时髦的工具是盲目跟风的表现、为了使用工具而用工具，照葫芦画瓢流于形式,37,第三章 品管工具,二、抽样检验,1、什么是抽样检验？,是只从被检验群体中抽取一定数量的产品作为样本进行检验或试验，得出检验结果，然后依据此结果判断此群体是否合格的方法。,2、抽样的类别,随机抽样：,从抽样的群体中随意抽取一定数量的样品。,优点：,简单易行，被广泛应用）,缺点：,容易被主观因素左右,系统抽样：,根据要抽取的数量把被抽样的群体分组、编号，然后有,规律的从中抽取样品。,优点：,操作简单、方便，客观性比较强,缺点：,可能疏忽某些规律性的缺点,分层抽样：,对产品特性进划分被抽样的群体的类别，然后按照类别,随机抽样，特点是要区分产品特性层次。(如：,CR、MA、MI）,38,第三章 品管工具,优点：,比较系统和全面，不容易出现混乱，,缺点：,比较烦琐,分批抽样：,把一个大的群组或批量分成若干个小的群组，然后实施随,机抽样。（可以任意时间或数量来区分）,优缺与随机抽样相同。,三、,AQL,1、什么是,AQL？,AQL,：,Acceptable Qualiy Level,品质允收水准,定义：,产品买卖交接双方对产品的品质满意的水准。,相关术语,拒收水准：,货品接收方认为品质不良，不能接收的水准；,计数型：,记录的数据是件数、个数等可用量词形容,；,计量型：,记录的数据是通过测量获得的数值。,39,第三章 品管工具,2、计数型数据的抽样检验标准,MIL-STD-105E（D）,MIL-,军事,STD-,标准,105-序号,E-,版次,GB/T2828,JIS-Z-9015,ISO2859,40,第三章 品管工具,3、,MIL-STD-105E,使用方法,1）,样本大小代码表,2）,AQL,表,批量,2 TO 8,A,A,B,9 TO 15,A,B,C,16 TO 25,B,C,D,26 TO 50,C,D,E,51 TO 90,C,E,E,91 TO 150,D,F,G,151 TO 280,E,G,H,281 TO 500,F,H,J,501 TO 1200,G,J,K,41,第三章 品管工具,3）使用步骤：,确定抽样产品和抽样检查特性,确定,AQL,值，如,MA：0.65 MI:1.0,确定检验级别：一般用“,”级,根据要检查的产品的数量确定样本代码，行与列对应的字母。,在,AQL,表中查找样本代码及对应的样本数量,最好结合样本数量水平横向与,AQL,值垂直竖向找到对应的,AC,和,RE,数值.,AC(,Acceptancenumber,),：,合格判定數,RE(Rejectionnumber),：,不合格判定數,42,第三章 品管工具,4）试验题:,批量为:260,PCS,请根据,AQL,品质允收水准找出抽样数及判断基准之,AC,和,RE,数,不良类型,MAJOR,MINOR,CRITICAL,AQL,值,0.65,1.0,0,抽样数,判定基准,Ac:,Re:,Ac:,Re:,Ac:,Re:,43,第三章 品管工具,5）检验的严格性区分,正常检验:采用“,”级,加严检验:采用“,”级,放宽检验:采用“,”级,6）相互转换:,正常检验连续5批中2批不合格进行加严检验,连续10批全部合格可进行放宽检验;,加严检验连续5批都合格可回到正常检验;,放宽检验出现批不合格则回正常检验。,44,第三章 品管工具,四、8,D,1、,什么是8,D？,8D：8 Disciplines,八项纪律制度，即解决问题的八步骤法，来源于美国福特汽车公司的做法，现在流行世界，,与克莱斯勒汽车公司的“七步纠正措施”基本相同,2、作用：,解决现场品质问题最有效、最可靠的方法之一。,3、 8,D,内容,1）描述问题,2）迅速采取应对措施,3）分析根本原因,45,第三章 品管工具,4）采取永久措施,5）验证,6）控制,确保所采取的措施形成制度，能够被正确的、 持续有效地实施，并进行必要的监控手段。,7）预防,对以上过程实施总结，包措施规范化和标准化，防止类似问题再次发生。,8）恭喜你的成功,嘉奖对解决问题有功的人员，从而调动积极性，促进继续努力。,46,第三章 品管工具,五、5,W1H,1、什么是,5W1H？,WHAT ：,什么事情,WHEN ：,什么时候,WHERE ：,什么地点（在哪里）,WHO ：,什么人 （谁）,WHY ：,为什么,HOW ：,如何（何种方法）,2、,5W1H,用途,填写异常报告描述品质问题；,分析问题时,讨论问题时编制文件/汇报工作时,47,第三章 品管工具,六、5,M1E,1、,什么是5,M1E？,Man,(,人)：,人的思想、意识、配合度或能力等。,Machine,(,机器)：,机器的功能、性能、准确度、精确度等。,Material,(,物料)：,材料质量问题或是否合适等。,Method,(,作业方法)：,方法的合理性、标准化等。,Measurement,（,测定）,：,检验实施情况等,Environment,（,环境）：,温度、湿度、噪音、光线等,48,第三章 品管工具,2、5,M1E,的应用,应用比较广，如：,在品管工作准备或策划时；,制定控制计划（,QC,工程图）时,分析解决问题时,為何污點多,人 員,機 器,材 料,方 法,環 境,测量,49,第三章 品管工具,七、目标管理,1、什么是目标管理？,目标,是指要达到的境地或标准。目标可以是具体实现的量化的目标，也可以是抽象的象征性的或定性目标。,目标管理,是企业从目标确定、展开、实施、检查、诊断到评价全过程 的组织、协调、控制活动的总称。,2、目标管理的5点要数,实现目标的,中心思想,、项目,达到什,么程度,怎么办,什么时候,完成目标,是否很好,的完成了,目标是什么,达到的质、,量、状、,态,为了完成目,标，应采邓,的措施、,手段、方针,期限、预定,计划表,完成成果,的评价,50,3、为什么要设定目标,目标对个人行为有很大影响，我们把,有目标的行为称为有导向的行为,，,无目标的行为称为盲目的行为,。,两种行为的积极性与效果大不相同。,不论企业、组织、个人，有目标才会成功或更成功。,没有最好,只有更好!,不怕做不到就怕想不到 !,不满足,知足,第三章 品管工具,51,目标的作用,1)使我们产生积极性：,2）目标让大家清晰的看到组织的问题，有目标才有问题。,3）有助于我们安排轻重缓急（忙、盲、茫）,4）目标引发我们发挥潜能,5）目标使我们有能力把握现在：,6）目标有助于评估进展：,7）目标使我们未雨绸缪,第三章 品管工具,52,4、如何设定目标,?,不要多,有改进空 间,可测量,要合理,好目标,公司目标图,部门目标展开图,班组目标展开图,个人目标,要点:量化,要点:现状起点,未达成的为目标!,第三章 品管工具,53,第三章 品管工具,八、,PDCA,循环,是美国质量管理专家戴明博士总结提出的概念,又称,“戴明环”,.(目前为止可使用所有企业的管理模式),计划（,PLAN）,实施（,DO）,检查（,CHECK）,处置（,ACTION）,54,第三章 品管工具,A,C,D,P,处,置,调,查,计,划,实,施,再,发,防,止,决定目的目标,决定达成目标的方法,应急措施,教育、训练,工作实施,果来检讨,定期以结,检查要因,周而复始,螺旋上升,55,第三章 品管工具,九、全面质量管理,1、定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。,2、,TQM,的四个基本要素,3、,TQM,不同于质量管理，是质量管理的更高境界,（1）质量管理只是组织的所有管理职能之一，而,TQM,是将组织所有的管理职能纳入质量管理的范畴,产品质量（适用性）,交货质量（日期、数量）,成本质量（价格）,售后服务质量,商品竞争力的基础；经营管理的重要目标,56,第三章 品管工具,（2）,TQM,是管理理论及实质“质”的飞跃，是一套管理思想、理论观念、手段、方法的综合体系；是以质量为核心的经营管理，即质量经营,4、,全面质量管理的特点,：,（1）强调一个组织要以质量为中心,管理范围由单纯产品质量扩展为工作质量,强调企业的一切经营工作都要以质量为中心,（2）强调全员参与,全员参与的质量管理,全企业各部门的（全面的）质量管理,全过程的质量管理,57,第三章 品管工具,（3）强调全员的教育与培训,重在工作质量,提高工作质量的关键在于提高人的质量,通过全员培训教育提高人的素质,（4）科学的质量管理,全面质量管理强调专业技术，组织管理和统计方法的结合。数理统计方法的运用是现代质量管理是区别于传统质量管理的最明显标志之一，运用统计等数学方法揭示质量形成和运动的客观规律，进行定性和定量的描述，同时，现代科学技术和现代管理技术的最新成果来解决质量问题,（5）强调最高管理者的强有力和持续的领导,（6）强调谋求长期的经济效益和社会效益。,58,第三章 品管工具,十、头脑风暴法,1、什么是头脑风暴法？,又叫畅谈法，就象风暴一样把头脑中的灵感、思维、想法统统刮出来，然后从中寻找对解决问题有益的事项。（起源美国）,三个臭皮匠，顶个诸葛亮,2、头脑风暴法的应用,在使用头脑风暴法时注意以下要点：,应用时机：,在质量改进中存在解决不了的难题时；,应用形式：,会议的形式,主持人员：,质量负责人或工程师，注意引导不要偏离主题太远，但也,不要阻止与会人员思维；,发言要求：,畅所欲言，注意不要评论别人的观点,记录要求：,详细记录所有人员意见、想法和建议；,会议程序：,无固定程序；,会议总结：,归纳记录内容汇总并寻找方法,59,第三章 品管工具,十一、,QCC,1、,什么是,QCC？,QCC:QUALITY CONTROL CYCLE,(,品质管理循环圈-,品管圈或品质圈/品质小组,),品管圈：,是同一工作现场的人员自动自发地进行品质管制活动组成的小组。,品管圈活动：,这些小组做为全公司品质活动的一环，在自我启发、相互启发的原则下，活用各种统计方法，以全员参加的方式不断地进行维实及改善自己工作现场的活动。,品管圈的精神：,尊重人性、建立光明愉快的现场。发挥人的能力、开发无限的脑力资源。繁荣企业、改善企业体质。,60,第三章 品管工具,2、品管圈的作法：,自动自发；,自我启发；,全员参加；,全员发言；,相互启发。,3、品管圈的目标：,提高现场水准， 提高现场士气，,提高品质意识， 提高问题意识，,提高改善意识， 现场成为品管重心。,61,第三章 品管工具,4、品管圈活动对现场人员的好处：,在现场一起工作的同事有相互切磋，一起学习的时间，使自己能不断地上进。,大家一起来动脑，把自己的构想创意，在现场实 现，使自己每天工作的现场变得更加美善。,能获得上级的尊重及相互尊重，大家一起建立光明愉快的现场。,能培养现场人员自己做企划，自动自发处理事物的风气。,能发挥现场人员的总合力，构想出一个较轻松愉快，又能使生产力更高效果，更好的工作环境。,能使我们的人生更有意义。,62,第三章 品管工具,5、品管圈活动的十大欢乐：,获得自信心的欢乐。,获得他人赞赏的欢乐。,自己的能力能充分发挥的欢乐。,自己真正实力能被确认的欢乐。,自己能不断成长、充实的欢乐。,自己的潜在能力能实现的欢乐。,与大家一起协力合作的欢乐。,友情、爱情能付出给他人的欢乐。,在优秀公司内工作，有机会参加品管圈活动的欢乐。,满足物质生活的欢乐,63,第三章 品管工具,( 沒有效果時 ),2.,目标设定,3.,活动计划拟定,4.現狀把握,（分析原因）,5.,确定主要原因,6.,对策拟定,10.,检讨及今后计划,1.,主题选定,7.,对策实施与检讨,8.,效果确认,9.,标准,化,（巩固措施）,6、,QCC,基,本,步,骤,和,流,程,64,第三章 品管工具,十二、,SPC,1、,什么是,SPC,？,SPC,：Statistic Process Control,统计过程控制,传统的过程控制即对,产品和过程特性,进行检验。,统计过程控制定义：,使用诸如控制图等统计技术来分析过程或其输出以便采取适当的措施来达到并保持统计控制状态从而提高过程能力。,预防与检测,检 测容忍浪费,预 防避免浪费,65,第三章 品管工具,产品,特性,一般,特性,特殊,过程,特性,一般,特殊,安全,功能配合,特殊特性-可能影响安全或法规的符合性、配合、功能、性能或产品后续生产过程的产品特性或制造过程参数。,2、特性,66,第三章 品管工具,3、过程控制步骤,确定特性的目标值；,监测我们与目标值的距离是近还是远；,对得到的信息作出正确的解释，确定过程是在正常的方式下运行；,必要时，采取及时准确的措施来校正过程或刚生产的输出；,监测采取措施后的效果，必要时进一步分析及采取措施,。,注：,仅对输出进行检验并随之采取措施，只可作为不稳定或,没有能力的过程的临时措施。不能代替有效的过程管理。,67,第三章 品管工具,PROCESS,原料,人,机,法,环,测量,测量,结果,好,不好,不要等产品做出来后再去看它好不好,而是在制造的时候就要把它制造好,3、预防,68,第三章 品管工具,4、过程性能取决于：,1）供方和顾客之间的沟通；,2）过程设计及实施的方式；,3）动作和管理方式。,5、过程控制重点：,过程特性,(如：温度、循环时间、进给速度、周转时间、,缺勤、延迟以及中止次等),69,第三章 品管工具,6、统计过程控制模型,我们工作,的方式/,资源的融合,产品,或,服务,顾客,识别不断变化的需求和期望,顾客的呼声,输入,人,设备,材料,方法,环境,过程/系统,输出,过程的呼声,统计方法,顾客的呼声,70,第三章 品管工具,十三、,QC,七大手法,1.查检表（检查表、查核表）,2.柏拉图 (排列图),3.特性要因图 (鱼刺图/鱼骨图/因果图/石川图),4.直方图/推移图,5.散布图,6.控制图,7.分层图(层别法,),71,第三章 品管工具,七大手法口诀,查 检 集 数 据,鱼 骨 追 原 因,柏 拉 抓 重 点,散 布 看 相 关,直 方 显 分 布,层 别 做 分 析,管 制 找 异 常,72,第三章 品管工具,排列图,排列图又叫帕累托图，它是将各个项目从最主要到最次要的顺序进行排列的一种工具。,73,第三章 品管工具,因果图,因果图又叫鱼刺图，用来罗列问题的原因，并将众多的原因分类、分层的图形。,74,第三章 品管工具,因果图示例,轴颈有刀痕,机床,操作者,材 料,工艺方法,环境,机床精度不够,主轴松动,轴承磨损,油压不稳,夹具磨损,油中有气泡,漏油,缺乏作业技能,未经培训,无作业标准,工作纪律松驰,疲劳,没有积极性,薪金低,日夜加班,情绪,气温高,光线,光线过强,光线弱,材质不当,冷却液不标准,浓度不当,上道工序加工不良,中心孔位置不正确,切削速度,转速高,进给量大,用错刀具,刀具管理不善,小组名称：,组长：,成员：,日期：,75,第三章 品管工具,直方图,76,第三章 品管工具,十四、新,QC,七大手法,关连图法,KJ,法,（亲和图）,PDPC,法,（过程决策程序图）,箭头图法,（网络图）,系统图法,矩图法,矩阵数据解析法,77,第四章 品质控制内容和方法,一、,品质控制阶段及手段,二、,品质检验介绍,三、,IQC,四、,PQC,五、,QA,六、,OQC,七、,库存定期复检,八、,不合格的控制,78,第四章 品质控制内容和方法,一、品质控制阶段及手段,进料阶段（不进不良品）,制程阶段（不做不良品）,成品阶段（不出不良品）,品质控制的手段通常采用检验形式,二、品质检验介绍,1、检验的定义：,对产品进行测量、检查、试验、计量，和将产品 的质量特性与规定要求进行比较的过程。,试验的定义：,对产品的一种或多种性能进行功能实验与检查。,79,第四章 品质控制内容和方法,2、品质检验常用方法,目视、测量、测试、实验、试装(实配),3、品质检验的仪器如：,1）长度,卡尺、千分尺、投影仪、卷尺、钢尺,2）力学,电子磅秤、磅秤、拉力器、扭力器、压力器,3）其他,数字电桥、万用表、示波器、信号源,80,第四章 品质控制内容和方法,4、品质检验手段,全检(全数检验),抽检(抽样检验),免检(免去检验),81,第四章 品质控制内容和方法,5、品质检验控制的核心,检验人员能胜任,检验标准须明确,抽样标准要明确,82,第四章 品质控制内容和方法,6、全检(全数检验)的选用标准,使用于全数检验很快,且费用少,如灯炮点火实验.,产品必须全数检验,如:手表/像机/投影仪等.,产品中只要有少许不良品,就会严重影响人身或财产安全,如:高压气筒/高压锅/电源线等.,7、抽样检验的选用标准,属于破坏性试验,如:强度/抗暴/老化实验等,检验的群体非常之多,如螺丝/二级管等,检验的群体体积非常之大,如:海棉等,产品属于连续性的物体,如:纱线等.,83,第四章 品质控制内容和方法,抽样检验的优点,抽样检验的缺点,抽检费用远比全检少;,虽然判为合格,也难免存在一些不良品;,检验数量少,可较详细;,可能将良品的群体误判为不合格,也有可能把不良品的群体判为合格,虽然机率很小很小,但仍客观存在.,判断不合格,全数退货,可刺激供应商加强品质管理.,8、抽样检验的优点与缺点对比,84,第四章 品质控制内容和方法,三、,IQC,1、解释,IQC,IQC:Income Quality Control,（进料检验）,检验的对象：,采购物料、外发产品和客供产品；,检验的目的：,确保采购到厂物料、外发产品和客供产品符,合公司品质要求，若有品质问题，能够在第,一时间发现并及时处理确保生产顺畅。,检验的人员：,进料检验（品管）员（,IQC,）,检验的时机：,物料到厂，由仓管人员初步核对物料的品名、,料号及数量无误后通知,IQC,检验.,85,第四章 品质控制内容和方法,2、检验的频率：,随到随检,3、检验的流程：,4、,检验依据（标准）：采购单、图纸、检验规范、样品等,供应商,外发厂,客 户,送,货,仓,库,收,货,核,对,存,待,检,区,通,知,检,验,IQC,检验,填,写,报,告,状,态,标,识,86,第四章 品质控制内容和方法,5、IQC,的工作原则,从源头抓起;,争取在最早的时间内发现来料品质的问题;,降低品保成本,以最少的投入进行品质控制;,提高进料质量;,与供应商互利双赢.,6、IQC,与供应商的关系,供应商是公司的上一道工序业务体系的分支,IQC,是供应商的直接客户,87,第四章 品质控制内容和方法,7、IQC,的职责,进料检验,检验的实施、判定结果、状态的标识、,填写报表、统计分析,供应商的品质管理,品质指导、沟通联络、品质考核和评价,生产中不良品的跟踪,退料确认等,88,第四章 品质控制内容和方法,四、,PQC,1、,解释,PQC,PQC：,Process Quality Control,制程品质控制（制程检验）,是指在产品的制造过程中，为了确保各工序品质及产品品质等符合 规定要求而采取的系列检查和验证的活动。,PQC,可分：,QC、FQC、IPQC,QC：,Quality Control,品质控制,FQC：,Final Quality Control,最终品质控制,IPQC ：,In Process Quality Control,制程中品质控制,2、,PQC,检验方式,QC ：,定点检验，一般全检,FQC ：,定点检验，一般全检（若自动化程度高也可抽检）,IPQC ：,巡回检验，一般抽检,89,第四章 品质控制内容和方法,3、什么是,IPQC,一般称为制程巡回检查，指在产品制造过程中，使用巡回的方式定时检查和确认过程参数、作业变更内容、使用标准等是否符合要求。,巡回检查：定时的依据指定的项目实施轮流检查；,制程：,产品的制造过程,制程巡回检查特点:管理项目多、管理面宽，人员少，效果明显。,设置因素：,生产自动化程度越低-,IPQC,管理项目越多,管理制度越不正规-,IPQC,必要性越大,产品品质越不稳定,IPQC,巡回时间间隔越短,90,第四章 品质控制内容和方法,1）设置要素,巡回检查的范围,巡回检查的频率,检查项目,考虑检查项目的难度,2）IPQC,的权责,巡回检验的实施、判定结果、状态的标识、填写报表、统计分析，异常通报反馈、开出异常报告、监督追踪、验证确认,思考：,IPQC,是否有权要求立即停止生产？,91,第四章 品质控制内容和方法,4、什么是,QC,和,FQC？,都是定点的品质控制，只是所控制的范围或阶段不同。,如何设置？,根据产品工序的复杂程度而定，一般简单的工序设置一 个,FQC,工位，若复杂则在工序中增设,QC,工位。,检验标准：,检验标识别：,检验记录：,92,第四章 品质控制内容和方法,五、,QA,1、,什么是,QA？,QA：Quality Audit,品质稽核,指企业各种具体的品质检验活动和过程，如成品抽检。,QA：Quality Assurance,品质保证,指各种综合的品质活动过程。,品管的方法演变和发展,品质检验-品质保证-品质管理（经营）,早期,近期,先进,手段,策略,战略,93,第四章 品质控制内容和方法,2、QA,的工作方法,首件检查（确认）,成品抽检,3、什么是产品抽检？,是对生产部的完成品以批量为基准实施的抽样检验，合格放行，不合格拒收。,产品抽检的标准一般采用,MIL-STD-105E,AQL,值的设定应注意的事项。,94,第四章 品质控制内容和方法,4、抽检的检验标准及示意图：,生产指令（生产排程）,作业指导书,检验规范,相关图纸,客户定单,相关样板等,完,成,品,QA,抽检,填,写,报,告,状,态,标,识,95,第四章 品质控制内容和方法,5、首件检验,1）定义：,首件：,每组或每种产品开始生产的第一件产品,首件检验：,对首件产品进行检查与确认。,好处：,及时发现品质问题，减少批量性错误,缺点：,要错就错一片,。,2）首件检验流程,生产首件制作填写首件单生产自检申请品管检验检验实施通报检验结果结果处理,96,第四章 品质控制内容和方法,六、,OQC,1、,定义,：,OQC：Outgoing Quality Control,出货品质控制,2、,检验时机:通常于出货前13天实施;,3、检验项目:,外观检验;,尺寸检验;,指定的,功能,特性检验;,产品包装,方式,;,箱麦、箱号、,数量(重量)检验,；,尾数箱的检查,97,第四章 品质控制内容和方法,4、检验方法:,一般使用抽样检验方法进行.,5、检验记录:,一定要留下检验的记录以便追溯或必要时提供,给客户用以证明次批产品的品质状况。,6、,OQC,检验示意图,出,货,通,知,QA,抽检,填,写,报,告,状,态,标,识,98,第四章 品质控制内容和方法,七、库存定期复检,目的：,对仓库保存的原物料、半成品及成品定,期进行复检，及时掌握库存产品的品质。,时机：,一年或满规定的期限,检验流程：,物料部（仓库）发出检验申请-,OQC,检验-填,写检验结果-通报结果-标识-异常处理,99,第四章 品质控制内容和方法,八、不合格的控制,1、不合格的定义,未满足要求。,合格的定义呢？,2、何种情况下（时候）产生不合格品,进料,制程,成品,仓库储存超期,客户退货,外发加工回来,其他情况导致,思考：,检验的结果有哪些？,100,第四章 品质控制内容和方法,3、不合格品处理流程或步骤,记录,评价,标识,隔离,处置,101,第四章 品质控制内容和方法,4、不合格的处置方式,挑选（全检）,返工/ 返修,特采,报废,退货(给仓库),再利用(再生),不合格的处理方式不是一成不变的，在不同的时候、不同的数量、不同产品其处理方式可能有所不同。,102,第五章 如何进行品质标准的制定,一、,标准化的定义,二、,标准的分类及特征,三、,标准的重要性及好处,四、,品质标准的介绍,103,第五章 如何进行品质标准的制定,一、标准化的定义,应用流程使作业人员更安全、更容易地工作，以及企业为确保顾客质量及生产力的最有效工作方式称之为,标准,如管理标准、作业标准。所有执行活动的人员依据该标准进行规范作业并不断完善它，其整个过程称之为,标准化,。,二、标准的分类及特征,程序类标准(程序文件、制度或办法等）,规范类标准（产品规格书、图纸、作业指导书、,检验规范等,）,104,第五章 如何进行品质标准的制定,三、标准的重要性及好处,俗语说,“没有规矩，不成方圆”,没有标准不作业,检验最基本的前提条件：,要有检验标准,“人治”-“法治”,（浅谈,红,绿,灯的作用）,文件化、系统化、统一性,职责权限明确,减少或避免问题发生,提高工作效率,降低成本 等等,好处,105,标,准,的,特,征,第五章 如何进行品质标准的制定,保存和积累技巧和专,业技术的最佳方法；,代表最好最容易,最安全的作业方法,是衡量绩效的基准；,等等,106,第五章 如何进行品质标准的制定,四、品质标准的介绍,检验规范（标准、基准）、图纸、规格书、作业指导书、,QC,工程图、采购单、订单、联络单、工作指令、生产单、样品、限度样板等。,1、检验规范分类：,通用性标准,专用性标准,一般公司通常采用通用性标准