超市导购销售技巧与话术培训资料

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,超市导购销售技巧,销售话术,与,第一篇 引言,1,第二篇 五大销售技巧,2,第三篇 六大销售话术,3,第四篇 培养导购的基础销售素质,4,第五篇 我们的收获,5,课程设置,WHY,技巧因素,知识因素,态度因素,第一篇 引言,1,营业人员为什么不愿做主动营销？,销售者不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值。,第二篇 五大销售技巧,2,技巧一：厉兵秣马,厉兵秣马在兵书上说是指不打无准备之仗。做为销售来讲，道理是一样的。很多刚出道的促销员通常都有一个误区，以为销售就是要能说会道，其实根本就不是那么一回事。我们,应从产品知识到商品售后，从企业文化到销售技巧，,每一个环节都反复练习，直至倒背如流。顾客询问时不至于面露难色。,休息时，,我们,可以到各个卖场去转转：一来调查一下市场，做到心中有数。现在的顾客总喜欢讹促销员，哪里哪里有多么便宜，哪里哪里又打多少折了，如果你不能清楚了解这些情况，面对顾客时将会非常被动。二来可以学习一下别的,促销技巧，只有博采各家之长，你才能炼就不败金身,!,关键词：产品知识的储备基础、市场的了解，经验的学习,顾客买东西难免会货比三家，但当顾客拿我们的东西与竞争对手的产品比较的时候，确实令人不好处理，没有经验的导购人员要不是直接贬低竞品，要不就是自己缺乏自信从而抑制了顾客的购买热情。其实，遇到类似情况作为导购员一定要明白，我们根本没有必要与顾客去比较两家产品的好坏，我们只需要将我们产品的优点充分展示出来，同时弱化但不贬低竞品就好。,这就要求超市导购人员必须要有丰富的产品知识基础，了解竞争品牌的特点，做到知己知彼百战不殆。那么，面对这种情况该如何应对呢？,案例一：隔壁（竞争店）也有类似的产品，到底哪家好呢？,情景应对：,顾客：隔壁也有类似的产品，到底哪家好呢？,应对：这很难说的，都还不错,应对：各有特色，看个人喜好,应对：我不太了解其他的牌子,应对：他们就是广告打得多而已,情景应对：（知己知彼百战不殆）,顾客：隔壁（竞争店）也有类似的产品，到底哪家好呢？,应对：其实我们的品牌与您说的那个牌子都挺不错的，只是各有各的特色而已，主要还是要看您的风格、喜欢的款式，其实就是适不适合您自己的问题。我们产品的特点是。我认为它特别适合你的是。,应对：您真是好眼光，您所看的这几个牌子其实都是很有特色，因为这几个都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的问题，关键还是要根据顾客各自的需求来决定。请问你一般在选择的时候是比较注重的是。（引导顾客说出自己的购买偏好）,应对：如果是这样，我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们的品牌强调的是。我们的特点是。小姐，买东西事实上要自己亲自体验才可以知道。来，这边是我们的产品体验区，你先自己体验体验就知道了。小姐，这边请。,第二篇 五大销售技巧,2,技巧二：关注细节,现在有很多介绍促销技巧的书，里面基本都会讲到促销员待客要主动热情。但在现实中，很多促销员不能领会到其中的精髓，以为热情就是要满面笑容，要言语主动。其实这也是错误的，什么事情都要有个度，过分的热情反而会产生消极的影响。,热情不是简单地通过外部表情就能表达出来的，关键还是要,用心,去做。所谓精诚所至，金石为开,!,随风潜入夜，润物细无声，真正的诚就是想顾客所想，用企业的产品满足他们的需求，使他们得到利益。,关键词：关注细节、热情有度、用心服务,关注细节,“,九字秘诀”,俗话说“细节决定成败”，接待顾客时一定要谨记九字秘诀,-“,做好位、管好嘴、站好脚”。接待顾客的时候除了正确最佳时机之外，关键是要管好自己的嘴巴，请务必不要用提问的句子与顾客打招呼，比如：“你好，买东西吗？”以及“请问需要我服务吗”等，因为用这种压力比较大的问句招呼顾客会给顾客制造必须回答问题的压力，其实顾客是不希望在进店时就开口说话的，所以，他们就会很容易地以“随便看看”或者干脆不回答的方式来保护自己。另外是注意要站住自己的脚，许多店员喜欢在顾客进店时前去迎接顾客，或者是顾客进店后在后面尾随，这两种情形都属于没有管住脚的行为，是非常消极并且令顾客讨厌的行为。,第二篇 五大销售技巧,2,技巧三：借力打力,销售就是一个整合资源的过程，如何,合理利用各种资源,，对销售业绩的帮助不可小视。作为站在销售第一线的促销员，这点同样重要。 我们经常在街头碰到骗子实施诈骗，其中一般都有一个角色,就是俗称的托，他的重要作用就是烘托气氛。当然，我们不能做违法的事，但是，我们是不是可以从中得到些启发呢,?,那就是和同事一起演,双簧,。特别是对一些非常有意向购买的顾客，当我们在价格或者其他什么问题上卡住的时候，我常常会请出主管,or,经理来帮忙。一来表明我们确实很重视他，领导都出面了，二来谈判起来比较方便，只要领导再给他一点小实惠，顾客一般都会买单，屡试不爽,!,当然，如果领导不在，随便一个人也可以临时客串一下领导。关键是要满足顾客的虚荣心和爱贪小便宜的坏毛病。,关键词：合作,第二篇 五大销售技巧,2,技巧四：见好就收,销售最惧的就是拖泥带水，不当机立断。根据我的经验，在销售现场，顾客逗留的时间在,5-7,分钟为最佳,!,有些促销员不善于察言观色，在顾客已有购买意愿时不能抓住机会促成销售，仍然在喋喋不休地介绍产品，结果导致了销售的失败。所以，一定要牢记我们的使命，就是促成销售,!,不管你是介绍产品也好，还是做别的什么努力，最终都为了销售产品。所以，只要到了销售的边缘，一定要马上调整思路，紧急刹车，尝试缔约。一旦错失良机，要再度钩起顾客的欲望就比较困难了，这也是刚入门的促销员最容易犯的错误。,关键词：察言观色、抓住机会、见好就收,第二篇 五大销售技巧,2,技巧五：送君一程,销售上有一个说法，开发一个新客户的成本是保持一个老客户成本的,27,倍,!,要知道，老客户带来的生意远比你想象中的要多的多。我在做促销员的时候，非常注意和已成交的顾客维持良好关系，这也给我我带来了丰厚的回报。其实做起来也很简单，只要认真地帮他打好包，再带上一声真诚的告别，如果不是很忙的话，甚至可以把他送到电梯口。有时候，一些微不足道的举动，会使顾客感动万分,!,关键词：维护客户关系,检,查,是,否,满,意,表,示,感,谢,建,立,联,系,保,持,联,系,“,您看还有什么需要我为您做的吗？”,促成同时客户关系的建立,第三篇 六大销售话术,3,掌握六大销售话术 助您成为世界上最伟大的推销员,1,）称赞：,最棒的称赞就是恰到好处的称赞了,“,客户想被称赞的地方,”,。不过，客套话只是谎言而已，多数人想听到的是发自你内心深处的称赞，被赞之处也是他真正有感觉的事物，恰到好处地击中了他的兴奋点，对于让他感到开心或高兴的人，难道他不会对你抱有好感？不可能的。,要求：导购员能够细心观察到顾客在购物时的精神状态、服饰等的细微变化及对方的爱好等。介绍商品时语气一定要真诚。,10,个最具亲和力的关键词,:,你、肯定、安全、健康、感觉、现在、容易、已经证实、满意、利益,顾客在乎的是你怎么说，而不是说什么？,第三篇 六大销售话术,3,2,）礼物：,虽说是,“,送礼物,”,，但不能送贵重的东西。诸如小巧克力、时尚前卫的电子表，精美的小记事本等等，收到礼物的人一定会对你说声,“,谢谢,”,并露出微笑，这就是为了让对方喜欢你。无论什么人，收到小礼物都会很开心的。不妨随身带些小礼物去见客户，再自然而然的切入,“,卖,”,的话题。,如：超市经常会选择购物满,xx,元凭小票可参加抽奖、换购等活动；导购员通常也会在销售时运用类似的销售手法，比如购同一品牌满,xx,元，赠送,xx,礼品。,第三篇 六大销售话术,3,3,）问题：,套出对方需求的询问技巧是万万不能缺少的。实际上，我们总是喜欢聊自己喜欢的话题和事物，问的恰到好处，就能消除与客户之间隔着的那道,“,墙,”,，让双方都敞开心扉。请带着感情，仔细倾听对方说的话，甚至是听对方炫耀自己。双方还在刚认识阶段时，你必须压抑想聊自己的欲望。,例如：,顾客说：我只是随便看看,情景应对：,顾客：我只是随便看看,应对：好的，随便看看吧。,应对：都是好产品，不用看,情景应对：（解除心理压力，借口变为机会）,顾客：我只是随便看看,应对：是的，小姐。买东西一定要多比较，您多看看，把他们记下来等到想买的时候也好选一件合适的。请问您喜欢哪一种风格呢？,应对：买不买没关系，您可以多关注我们的品牌，我们的品牌是,，您喜欢什么样的风格呢？,应对：没关系，买这样的商品很重要，应该多比较，我们的服务是一流的。您放心选购！,第三篇 六大销售话术,3,4,）展示：,职场上最常遇到的麻烦就是,“,你说过了,”,、,“,你没说过,”,、,“,我没听到,”,之类的失误沟通。人习惯用眼睛观看，而且会相信自己见到的事物。明尼苏达大学调查研究中心的统计，使用视觉性工具说明之后，说服力会提高,43%,，并且说得越,“,简单易懂,”,，就越讨人喜欢。,作为超市导购人员我们经常会面对顾客的质疑，那么如何在质疑中展示出我们的商品，成功的促成销售呢？,例如：,顾客说：你当然说你们是最好的哟,情景应对：,顾客：你当然说你们是最好的哟,应对：你要是这样讲的话，我就没话说了。,应对：那你去看了别处再来吧。,应对：哼，我说了你也不信，早晚要后悔的。,情景应对：（先解决信任问题）,顾客：你当然说你们是最好的！,应对：我非常理解您的心情，现在的商品质量参差不齐。我们银座在这里已经有（？）年时间了，我们公司总部在（？），在全国（市）有（？）多家店。年年都被评为消费者信得过商品，我们在本地的老顾客都有,XXX,位。大多都是医生、老师、公务员等等。请相信我，相信我们。必竟银座是做品牌信誉的大型超市。不是一天二天的，给我们一个给您服务的机会，也给自己一个机会，您试试好吗？,第三篇 六大销售话术,3,5,）建议：,提供建议的重点在于,“,对客户有好处,”,。其诀窍在于立刻说出结论，不要过于迂回，而要直接了当丢出一句话。提供建议会让客户觉得受到重视，换句话说，他会变得慢慢信赖你。当你得到客户的信赖之后，再进行销售话术，卖掉商品的概率自然就提高了不少。,例如：,你们的款式（品种）太少了！,情景应对：,顾客：你们的品种太少了！,应对：是少，新货过几天才到。,应对：已经很多了呀，难到你没看到吗？,应对：你又买不完所有的！,情景应对：（一念之差）,顾客：你们的品种太少了！,应对：是的，我们的品种在您看来是不多，但是非常有特色，让我为您介绍一下我们的风格与特色。,应对：我们公司推崇独特的风格，所有单品都是精品，就看您最在乎什么特点？,这一种就很适合您！,第三篇 六大销售话术,3,6,）服务：,客户在接受某些免费服务后，会因此而感到很高兴。在服务的过程中，绝对不要去提业务和销售的话题，待服务结束之后，再进入销售的阶段。所谓的提供免费服务，就是为了获得销售话题的切入。,销售不是卖，而是帮助顾客买！没有不对的客户，只有不够的服务。,例如：,其它超市都在打折做活动价，你们为什么不能便宜？,情景应对：,顾客：其它超市都在打折，你们为什么不便宜？,应对：公司有规定，我也没办法！,应对：不知道，我不清楚。过段时间来看吧。,应对：我们从不打折！,情景应对：（坏事也是好事）,顾客： 都在促销，为什么你们不做活动？,应对：是的，打折的原因有很多。比如过季、促销策略、库存调整等等。我们,XX,现在全国是统一价格的，货真价实，是不会虚报价格再打折的。您也不希望看到自己才买的产品没多久就降得很历害了。您不管走到哪里，我们的商品价格都是规范的，是实实在在的，您就买个放心。,获得人脉关系,提高个人素质,增加个人收益,优质,服务,优质服务对我们的意义,树立企业形象,第四篇 培养导购的基础销售素质,4,销售者基础素质一：良好的心态,良好的心态是成为一名优秀的销售人员的必备条件。保证积极向上的工作热情，保证努力进取的工作态度；具备承受挫折和打击的能力，能够及时进行自我情绪调整。“胜不骄、败不馁”，永远保持良好的心态，及时对自己的心态进行调整，这是一个优秀的销售人员必须具备的最基本的条件。,心态变了世界就变了,项“全能积极思想运动”：,我认为自己很友善。,我认为自己很乐观。,我认为自己很有魅力。,我认为自己很幽默。,我认为自己很优秀。,我认为自己很正直。,我认为自己很有爱心。,我认为自己很热心。,我认为自己很善良。,我认为自己很能掌握状况。,第四篇 培养导购的基础销售素质,4,销售者基础素质二：,必胜的信心,要使自己成为一名优秀的销售人员，还必须对销售事业充满必胜的信心。相信自己有能力胜任销售工作，相信自己能够战胜销售过程中的各种困难。培养坚定的自信心，是销售人员迈向成功的第一步。有这样一句名言：“自信则人信之”。销售人员只有对自己充满信心，才能感染顾客，影响顾客。相反，如果缺乏自信，就会在销售工作中缩手缩脚、知难而退，最终导致销售失败。,第四篇 培养导购的基础销售素质,4,销售者基础素质三：,方法和技巧,“工欲善其事，必先利其器”，要想销售成功，必要的销售方法和技巧也是非常重要的。只有掌握了销售的方法和技巧，才能少走弯路，及早取得工作的成功。不管书中介绍的还是培训师所讲的销售方法，都是营销的前辈们营销经验的总结，是他们智慧的结晶。我们没有必要再浪费时间，自己去摸索和总结，我们只要认真学习、加以运用就行了。,顾客不会关心你卖什么，而只会关心自己要什么。没有最好的产品，只有最合适的产品。,第四篇 培养导购的基础销售素质,4,销售者基础素质四：,面对失败,在销售工作中，就算是高手，也会经历失败。作为销售人员，只有把失败当做一种学习的经历才能走向成功的彼岸。美国著名的发明家爱迪生在发明白炽灯时曾遭遇上千次的失败，但他仍能保持良好的心态满怀信心地去继续他的下一次试验，他说：“我没有失败千次，我只是知道了有千种达不到目的的方法。”做销售工作就需要这种精神。,营销人的职业信念：要把接受别人拒绝作为一种职业生活方式。,面对客户拒绝的处理方式,间接否定法：,先肯定对方的意见，然后陈述自己、观点。,询问法：,使用询问法是为了打探出客户拒绝的真正理由。,举例法：,以实例打动客户，去除疑惑点。,转移法：,转移注意力，以商品利益吸引客户。,销售者基础素质五：,勤奋,我们不能否认有极少的有天赋的销售人员，他们不用非常勤奋和努力，就能够做出很好的业绩。但我们大部分人都是平常的人，我们的智商都相差不大，唯一能使我们不同的就是我们的勤奋程度。勤奋就是每天比别人多动动脑筋，多跑几家客户，多说几句话。在今天这个经济高度发达的社会，缺乏的是发现机会的眼光和把握机会的能力。勤奋，自然给你增多了几分发现和把握机会。,第四篇 培养导购的基础销售素质,4,第五篇 我们的收获,5,分享一句话：,“如果你想在大事上表现出众，就要在小事上养成,好的习惯。出众不是一种例外，而是一种无所不在,的状态。”,科林 鲍威尔,好好揣摩利用以上,销售技巧和话术,的巧妙之术，相信找到客户再也不是那么困难的事情，您也将成为一个非常富有的销售业务员，对于一个销售业务员来说大把的客户就等于是大把的钞票，不是吗？,练就一双锐利的眼，,一张能说会道的嘴，,常带一抹温和的笑，,听得清话外音和情。,拥有一颗热诚的心，,身怀游刃有余好功夫！,最后真诚祝愿你,-,