物业管理实务考前培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,全国物业管理师执业资格,考前培训,考 试 题 型,从多个给定的答案中挑选一个最正确的答案，主要考查应试人对基础性知识的把握和理解情况。,单 选 题,多 选 题,从多个给定的答案中挑选两个以上的正确答案，主要考查应试人对较复杂基础性知识的把握情况及其一般性业务知识和专业技能。,案例分析题,设定包含有物业管理工作或某些决策的情境，要求给出判断，主要考查应试人实际物业管理工作的决策和处理能力。,分 数 分 布,单选题,多选题,60分,案例分析,40分,考试方式,闭 卷,第一章 物业管理企业的设立和组织机构,考试目的：,测试应考人员对物业管理企业类型、特征、设立程序、内部组织机构设置以及物业管理相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。,第一节 概 述,物业管理企业的概念,物业管理企业的特征,物业管理企业的主要类型,物业管理企业的特征、类型、常见模式,掌握类知识点,熟悉类知识点,了解类知识点,要点.,A,B,C,A,y,一、物业服务企业的概念,依法成立、专门资质、独立法人,二、特征,独立法人、服务企业、一定的公共管理职能,三、物业服务企业分类,1、按所有制性质,全民,集体,民营,外资,其他（混合）,2、按出资形式,股份有限,有限责任,股份合作,四、常见模式,房地产企业子公司,独立的物业企业,物业集团公司,第二节 物业管理企业的设立,物业管理企业的设立程序,物业管理企业资质管理制度,掌握类知识点,熟悉类知识点,要 点.,A,B,A,y,物业管理企业的设立程序,工商登记,资质申报,一、工商注册登记,二、资质审批及管理,1、资质条件（2006年,已考过出资额，未考管理规模和人员条件,）,2、申报资料,3、资质管理,管理部门：房地产行政管理部门,管理内容：资质条件、履行合同、市场信用,管理作用：规范企业行为、维护市场秩序、提高物业管理和服务水平。,第三节 物业管理企业的组织形式与机构设置,掌握类知识点,熟悉类知识点,了解类知识点,要点.,A,B,C,A,y,组织形式与机构设置,组织形式,机构设置影响因素,机构设置要求,职能机构及职责,物管企业的组织机构及其职能,物管企业的组织结构形式,组织结构设计的要求和影响因素,一、企业组织形式,1、直线式,特点、优点、缺点（教材P6-7）,2、直线职能式,定义、 特点、优点、缺点（教材P7-8）,3、事业部制（教材P8）,适用范围、特点、优点、缺点,4、矩阵制（教材P8-9）,特点、优点、缺点,二、企业组织机构设置的影响因素,企业战略考虑、外部环境、技术、组织规模及所处阶段,三、企业机构设置要求,考虑规模任务、统一领导分层管理、分工协作、精干高效灵活,四、物业服务企业的职能机构及其职责（教材P10-12）,第二章 物业管理招标投标,考试目的：,测试应考人员对物业管理招标投标相关法规和物业管理招投标内容、步骤、要求，以及物业管理方案编写等知识的掌握程度和综合运用能力。,第一节 物业管理招标投标的,内容与形式,掌握类知识点,要 点.,A,A,y,物业管理招投标的概念、内容、相关法规,物业管理招标投标及其特点,物业管理招标的类型,物业管理招标的方式,物业管理招标的内容,一、物业管理招投标的概念,1、物业管理招标,概念（教材P13）,招标主体：建设单位（前期）、业主、物业产权人（实际也是业主）,2、物业管理投标,概念（教材P14）,投标主体：物业企业、专业化公司,二、物业管理招标类型,1、按物业类型划分住宅与非住宅的物业服务招标,2、按项目服务内容的实施划分整体物业服务、单项服务、分阶段项目的物业服务招标。,3、按招标主体的类型划分建设单位招标、物业产权所有人招标。,4、按服务方式划分物业管理服务与咨询服务招标。,三、物业管理招投标特点,综合性、差异性、行业特殊性,四、物业管理招标方式,公开公共媒介发布招标公告,邀请预先选择、直接邀请,五、物业管理招标内容,1、早期介入和前期物业管理招标内容（注意：,教材与前期物业管理招标投标管理暂行办法第十条不符,）,早期介入的划分（教材P16）,2、常规物业管理招标 （教材P17）,3、管理方式的确定（教材P17-18）,第二节 物业管理招标投标的策划与实施,掌握类知识点,熟悉类知识点,了解类知识点,要 点.,A,B,C,A,y,招、投标基本要求、步骤（程序）、投标文,件的编写。,招标的条件、程序，投标的策略和技巧。,物业管理招标投标的基本原则。,物业管理招标投标的原则与要求,招标的条件与程序,投标的条件与程序,投标策划与实施,投标的策略技巧,一、物业管理招投标的基本要求与原则,1、基本要求, 按照法律法规进行,充分考虑市场因素,考虑项目特点,明确程序与时间,2、基本原则,不得以不合理条件限制或排斥、歧视、提出过高要求,公正对待投标人,信息公开,严格按程序和法律法规进行,二、物业管理招标的条件与程序,1、招标条件, 招标主体条件,招标主体为业主业主大会授权,招标主体为建设单位符合前期物业管理招标投标管理暂行办法的规定 。,招标项目为重点基础设施或公用事业物业产权部门授权, 规定必须招标的项目新建、具有一定规模的住宅小区且投标人数大于3。, 自行招标与代理招标的条件（教材P19-20）,2、招标程序（教材P20-24）,3、招标文件内容（教材P21）,三、投标条件、程序与策略,1、投标条件：,应当具有相应的物业管理企业资质和招标文件要求的其他条件。（前期物业管理招标投标管理暂行办法第二十条）,2、投标程序（,掌握,）, 获取招标信息公共媒介发布、招标方邀请, 项目评估与风险防范,项目评估的两个阶段和评估的内容（教材P25-26）,A、,项目评估的两个阶段,初选阶段：确定是否投标,准备和实施阶段：确定投标策略和方案,B、项目评估的内容（教材P25-26）,投标,风险防范（教材P26-27）,A、,投标,风险类型（教材P26-27）,a、来自招标物业的风险：业主普遍缺乏支付能力、存在较大隐性支出（水电）。,b、来自投标人自身的风险： 价格测算失误、过度承诺、超出企业管理能力。,B、投标风险防范措施,a、按法律法规要求参与投标活动。,b、对项目进行科学分析、周密策划。,c、选择有盈利可能的物业项目。,d、充分考虑企业承受能力和管理水平,e、审慎对待招标方的特殊要求与合同附加条款, 登记取得招标文件, 准备投标文件, 投标文件的组成：投标函、报价表、资格证明文件（资质、以往业绩）、物业管理方案、招标文件要求的其他材料。分为商务标和技术标两大类。, 商务标内容：（教材P27）核心是报价,技术标内容：（教材P27）核心是物业管理方案, 送交投标文件, 接受资格审查,参加开标、现场答辩和评标, 签约并执行合同,3、投标策略及技巧, 投标的组织策划（教材P28-29）, 项目的现场踏勘, 投标文件的编写（掌握）, 基本要求（教材P29-30）：标准计量单位、统一货币、符合行业标准与规范、准确表达、资料真实。, 应注意的问题,A、无遗漏、无空缺,B、按规定处理修改内容,C、填写规范,D、不得改变标书格式,E、报价合理、所填写数字准确无误,J、包装整洁美观,H、做好保密工作, 报价策略, 测算成本，确定盈亏平衡点和利润空间，预测标底。, 分析竞争对手的报价。, 附加有能力承担的优惠条件。, 报价技巧, 多方案报价, 保本报价, 答辩技巧（教材P31）, 签约谈判技巧（教材P31）,第三节 物业管理方案的制订,掌握类知识点,要点.,A,A,y,物业管理方案的编写,制定物业管理方案的一般程序、要求、,基本内容、制定物业管理方案的要点及,方法。,一、制定物业管理方案的一般程序,1、收集、分析招标物业情况,2、组织转班分工协作制定物业管理方案,3、确定项目机构管理人员配备,4、测算物业管理费用（成本、利润）,5、确定报价（总报价、每平方米物业费单价）,二、制定物业管理方案的一般要求,1、必须响应招标文件的规定,2、根据物业的具体情况和特点制定,3、内容必须是有能力履行的,4、价格必须合理,三、制定物业管理方案的要点及方法,1、物业管理方案的基本内容关键性内容、实质性内容,（教材P4142）,2、物业管理方案的要点（教材P4249）,对招标物业项目管理的整体构想,管理方式与运作程序,人员配备、培训与管理,管理指标与措施,管理制度（公众制度错误）,档案资料建立与管理,物业服务综述,工作计划,物资装备,费用测算与成本控制,第三章 物业管理合同,考试目的：,测试应考人员对前期物业服务合同和物业服务合同的主要内容以及合同的订立、履行、终止等相关知识的掌握程度和综合运用能力。,第一节 合同的概念,了解类知识点,要点.,C,A,y,合同要约与承诺、合同签订的基本原则、,有效合同的构成要件。,合同的有关知识,06年没考这部分，不一定今年不考。,第二节 前期物业管理服务合同,掌握类知识点,熟悉类知识点,要 点.,A,B,A,y,前期物业服务合同的概念及主要内容,签订前期物业服务合同的注意事项,前期物业服务合同及其主要内容,签订前期物业服务合同的注意事项,一、前期物业服务合同的概念(P-55),二、前期物业服务合同的主要内容,三、签订注意事项,1、应对承接验收的内容、标准、责任明确约定。,2、应对各种费用的支付主体、支付责任明确约定。,3、对解除合同的条件明确约定。,第三节 物业服务合同,掌握类知识点,熟悉类知识点,要 点.,A,B,A,y,物业服务合同的概念、主要内容、前期物业,服务合同和物业服务合同的和区别,签订前期物业服务合同的注意事项,物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别,物业服务合同的终止,一、物业服务合同的概念,是由经业主大会授权的业主委员会作为一方合同主体，与物业服务企业之间就物业服务活动中双方权利义务关系所达成的协议。,二、物业服务合同的特点,1、业主委员会作为一方合同主体（经业主大会授权的）,2、须到政府行政主管部门备案,3、是有偿服务合同,4、所有业主都必须承担相应的合同责任,三、与前期物业服务合同的区别,1、订立合同的当事人不同,2、合同期限不同,四、物业服务合同的签订,1、物业服务合同的生效,2、注意事项,双方权利义务要明确,违约责任和免责条款要明确,处理争议的程序、途径要明确,五、物业服务合同的终止,1、合同期满,2、双方一致同意解除合同,3、不可抗力导致合同无法履行,4、企业破产,5、其他,第四节 管理规约和其他物业管理合同,熟悉类知识点,了解类知识点,要 点,B,C,A,y,管理规约和临时管理规约的制订与宣传。,其他物业管理合同,管理规约和临时管理规约、其他物业管理相,关合同,第四章 早期介入与前期物业管理,考试目的：,测试应考人员对物业管理早期介入与前期管理相关法规和知识的掌握程度和实践操作的综合运用能力。,第一节 早期介入与前期物业管理,掌握类知识点,熟悉类知识点,了解类知识点,要,点,A,B,C,A,y,早期介入的概念、实践运作的主要内容，早,期介入与前期管理之间的区别。,早期介入的作用,早期介入的必要性，早期介入各阶段的介入,方法和介入要点。,物业管理早期介入与前期管理的相关法规（？）,早期介入的必要性、作用、内容,第二节 前期物业管理,熟悉类知识点,要,点,B,A,y,前期管理的特点,物业项目前期管理运作的主要内容、物业项目,的工程质量保修及相关法规、前期物业管理的,沟通协调。,第五章 物业的承接查验,考试目的：,测试应考人员对物业承接查验相关法规和物业承接查验动作内容及方法等知识的掌握程度和综合运用能力。,第一节 新建物业的承接查验,掌握类知识点,熟悉类知识点,了解类知识点,要 点,A,B,C,A,y,承接查验所发现问题的处理,物业承接查验的准备工作,物业承接查验的相关法规、新建物业承接查验,的准备工作、主要内容、方式、发现问题的处,理,。,物业承接查验的概念、相关法规（,物业管理条例第二十八条，第二十九条，第三十七条,）、主要内容和基本方法。,一、,物业承接查验的概念与准备工作,1、物业承接查验的概念（,熟悉,）（教材P78，,有问题,）,是指在承接物业之前，物业服务企业和建设单位或业主委员会共同对物业共用部位和共用设施设备进行核对、检查和验收的活动。,2、准备工作（,了解,）,（教材P78-79）,二、,主要内容和基本方法（,掌握,）,（教材P79-80）,三、,承接查验所发现问题的处理,（,熟悉,） （教材P80）,第二节 物业管理机构更迭时的承接查验,掌握类知识点,要点.,A,A,y,新建物业承接查验与物业管理机构更迭时承接,查验的区别。,物业管理机构更迭时，新的物业管理企业承接查验的条件（P82）,物业承接查验的准备工作（成立查验小组、准备资料和工具）及基本内容（82-83）,第三节 物业管理工作的移交,熟悉类知识点,了解类知识点,要 点.,B,C,A,y,物业移交的注意事项（86）,新建物业的移交、物业管理机构更迭时物业管,理工作的移交及注意事项,新建物业移交的主要内容（84），机构更迭物业管理工作的移交（84-86）。,第六章 入住与装修管理,考试目的：,测试应考人员对物业入住与装修管理相关法规和知识的掌握程度，以及物业入住与装修管理的内容、方法、流程等物业管理实践操作的综合能力。,第一节 入住服务的内容,掌握类知识点,熟悉类知识点,要点.,A,B,A,y,物业入住的准备（88-91）,物业入住（服务）的涵义（87）、入住操作程序？,（流程91）、物业入住服务的管理内容（91-92）。,物业入住的准备、流程及手续、费用交纳、验,房及发放钥匙、资料归档等服务内容的管理,第二节 入住服务应注意的问题,掌握类知识点,了解类知识点,A,C,物业入住服务应注意的问题。（93）,入住操作实务案例（93-95,重要,）,第三节 装 修 管 理,掌握类知识点,熟悉类知识点,要点.,A,B,A,y,物业装饰装修管理的内容（100-104），物业装饰装修中各方主体的责任（104-105）。,物业装饰装修管理流程（96-100），物业装饰装修管理中应注意的问题（105-106）。,物业装饰装修管理流程、内容、各方主体的责任。,重要,第七章 房屋设备及设施管理,考试目的：,测试应考人员对物业入住与装修管理相关法规和知识的掌握程度，以及物业入住与装修管理的内容、方法、流程等物业管理实践操作的综合能力。,考试基本要求 掌握：房屋及设备设施管理的内容、方法和要点，维修养护计划的制定和实施，设备设施运行管理的实施。 熟悉：房屋及设备设施的种类和作用，制定维修养护计划的方法，设备设施运行管理的内容和要求，相关管理制度的制定、执行，外包控制，几种典型设备的管理。 了解：房屋及设备设施管理的目标，设备设施的节能管理，房屋及设备设施管理相关法规。,第一节,房屋设备及设施管理概述,掌握类知识点,熟悉类知识点,了解类知识点,要 点.,A,B,C,A,y,房屋及设备设施的种类和作用（108-109）,房屋及设备设施管理的概念（108）、内容与方法,（110-112）,房屋及设备设施管理的目标,（评价指标109-110）,房屋种类及房屋的组成部分、房屋及设备设施,管理的基本要求、内容和方法。,第二节,房屋设备及设施维修养护计划与实施,掌握类知识点,熟悉类知识点,要点.,A,B,A,y,维修养护计划的制订（112-116）,维修养护计划的实施（116-118）,注意118-121的案例,制订维修养护计划的方法（只有标题，未见阐述112）,房屋及设备设施维修养护计划的制订与实施,第三节,共用设施设备的运行管理,掌握类知识点,熟悉类知识点,了解类知识点,要点.,A,B,C,A,y,共用设备设施运行管理,设备设施运行管理的实施（,覆盖了本节所有内容，记大标题,）,设备设施运行（,状态,）管理的内容（122-123）和要求，相关管理制度的制定、执行。,设备设施的节能管理，房屋及设备设施管理相关法规（,？,）。,第四节 房屋及,共用设施设备维修管理项目的外包控制,熟悉类知识点,要 点,B,A,y,房屋及共用设备设施维护管理项目的外包控制,设备设施外包控制（外包选择与合同签署及其实施）,124-126,第五节 几种典型设施设备的管理,熟悉类知识点,要点.,B,A,y,典型设备的管理,配电系统,、,给排水系统,、消防系统、,电梯系统,、空调系统等典型设备设施的管理内容。,典型设备设施管理的注意事项,第八章 物业环境管理,考试目的：,测试应考人员对物业清洁、绿化和卫生虫害防治管理等物业环境管理知识的掌握程度和综合运用能力。,考试基本要求,熟悉：,清洁、绿化管理的基本制度和要求。,了解：,物业清洁、绿化的基本方法，物业卫生虫害防治的基本内容与方法（白蚁与其它虫害,（注意）,）。,要点:,物业清洁卫生服务的基本内容、基本操作方法、日常管理方法。,白蚁及其他虫害的防治。,绿化管理基本内容、各类物业的绿化管理要求、物业日常绿化管理的方法。,掌握：,物业清洁和绿化管理的内容（133-134；139-140），物业清洁基本标准及检查方法（135-136），绿化养护标准（,养护要求,140-142）及检查方法（,绿化检查重点内容,142-143）。,第九章 公共秩序管理服务,考试目的：,测试应考人员对物业公共安全、治安防范、消防管理、车辆管理等公共秩序管理服务知识和相关法规的掌握程度和综合运用能力。,考试基本要求,掌握：,物业,公共安全,的内容(,？,)与安全防范服务的要求（145-146），治安防范注意事项(146-147)，消防检查内容与方法(148-149)，消防安全预案的制定(150-151)，车辆管理的方法与要求(154)。,熟悉：,物业安全防范服务的内容(144-145)和检查方法(146)，义务消防队伍的建设(147)，动火安全管理(149-150)，车辆管理的注意事项(154-155)。,了解：,消防制度制定，消防器材的配备、使用与维护，公共秩序管理相关法规（,条例第四十六条，第四十七条,）。,要点,：,物业管理安全防范内容、检查方法、治安防范注意事项、物业消防管理。,车辆管理方法与要求及注意事项、公共秩序管理相关法规。,第十章 物业管理风险防范与紧急事件,考试目的：,测试应考人员对物业管理风险及其防范、典型紧急事件的应急处理知识，以及物业管理风险防范与处理紧急事件相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。,考试基本要求,掌握：,物业管理风险防范与处理紧急事件的相关法规（,物业管理条例第四十六条，第四十七条,）；物业管理风险的内容（157-160），典型紧急事件的处理（163-187,注意教材案例,）。,熟悉：,物业管理风险防范的措施（160-161），紧急事件的概念（162），处理紧急事件的要求（162-163），处理紧急事件的过程（163）。,了解：,物业管理风险的特点（未见阐述），紧急事件的类型（火警、燃气泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外处理、刑事案件和台风袭击）。,要点：,风险和物业管理风险的相关知识、早期介入、前期物业管理、日常,物业管理的风险。,物业管理风险防范的措施、紧急事件的界定和处理。,火警、燃气泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空,坠物、交通意外处理、刑事案件和台风袭击等典型紧急事件的处理。,第十一章 财务管理,考试目的：,测试应考人员对物业管理企业的财务管理，物业管理项目的财务管理，酬金制、包干制与物业服务费的测算编制，住宅专项维修资金以及相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。,考试基本要求,掌握：,物业管理企业的营业收入（主营业务收入、其他业务收入）、成本费用（169）、税费和利润，物业服务费成本（支出）构成（173-174）,熟悉：,物业管理项目财务管理，酬金制与包干制的内容（171-173），物业服务费核算要点及方法（174-175），住宅专项维修资金的作用、来源及管理（175-177）。,了解：,酬金制和包干制的财务特性。,要点,：,物业管理企业与项目的财务管理、主营业务收入、其他业务收入、,成本费用和税费、酬金制与包干制的内容和特点、物业服务成本,或物业服务支出、物业服务费编制依据、物业服务费核算方法。,注意与制度与政策中内容的联系,第十二章 物业管理档案管理,考试目的：,测试应考人员对物业管理档案的分类、收集与整理、检索利用与保存等相关理论与技术，以及物业管理信用档案的内容和管理等知识的掌握程度和综合运用能力。,考试基本要求,掌握：,物业管理档案的内容（178）、收集、整理（180-183）和利用，物业管理信用档案的内容与管理（188-193）。,熟悉：,物业管理档案的检索与保存（,注意保持期限,）（183-185）。,了解：,物业管理档案的分类和其他相关知识。,要点 ：,物业承接查验期、物业入住期、日常物业管理期档案资料的收集与整理。（,重要,）,常用的纸介档案、电子媒体档案的检索与利用、物业管理档案的保存。,物业管理企业信用档案的作用、范围、目标、记录内容的采集及对投诉,信息的处理。,第十三章 人力资源管理,考试目的：,测试应考人员对物业管理企业员工的招聘与解聘、培训与管理、员工薪酬管理、员工考核与奖惩等知识的掌握程度和综合运用能力。,考试基本要求,掌握：,员工招聘的组织与实施（195-198），培训管理的组织与实施（203-204）。,熟悉：,员工招聘计划的制定，员工的解聘，培训的分类及内容，员工薪,酬管理的内容，员工的考核与奖惩。,了解：,员工年度培训计划，员工薪酬管理的体系设计。,要点,：,员工招聘计划的制定、组织实施及解聘；,培训体系的建立、培训的分类、内容、组织与实施；年度培训计划,员工薪酬管理及考核与奖惩。,第十四章 客户管理,考试目的：,测试应考人员对物业管理客户沟通、投诉处理、客户满意度调查等知识的掌握程度和综合运用能力。,考试基本要求,掌握：,物业管理客户沟通的内容（211-212）、方法与管理（212-213），投诉的处理程序（216-217,重要,）与方法（217），客户满意度调查的实施步骤（220-223）。,熟悉：,客户沟通的准备（212）与注意事项（213-214），投诉处理的内容与方式（215），客户满意度调查的基本原则（219）与方法（教材只介绍了测量客户满意的方法P219）。,了解：,客户投诉的意义,要点,：,客户沟通的内容、方法、管理、客户投诉的处理、客户满意度调查 。,注意教材P223-228案例,第十五章 物业管理应用文书,考试目的：,测试应考人员对物业管理应用文书的类型、写作要领等物业管理应用文书知识的掌握程度和综合运用能力。,考试基本要求,掌握：,物业管理应用文书的常见类型和写作要领。,熟悉：,物业管理行政公文、事务文书、制度文书、礼仪文书的写作要领。,了解：,应用文书的基础知识，物业管理应用文书的作用，物业管理活动,中其他日常文书常用的类型、格式和写作要求，行政公文与其他,文书的区别。,要点,：,应用文书的相关知识、物业管理应用文书的类型、物业管理应用文,书制作及写作要领 。,新建物业承接查验与物业管理机构更迭时承接查验的区别。,内 容,新 建 物 业,机 构 更 迭,查验小组,与建设单位共同组成,物管企业单独组成,承接条件,双方订立合同,双方订立合同且业主解除原合同,查验内容,条例29条规定资料,条例29条规定资料外加前物管企业重要质量记录,无,费用与收支情况,无,其他物管相关合同订立与履行情况,无,核对业主共有产权有无变化,