商务礼仪与人际沟通概述课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务礼仪与人际沟通,有“礼”走遍天下,1,孔子曰,：,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。,孟子曰,：,爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。,2,为什么学礼仪,?,对个体,不学礼，无以立（,“三秒钟”印象,60%,靠外表 仪表；,40%,靠声音及谈话内容）,使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应,衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度,对组织,塑造组织形象,传播沟通信息,提高办事效率,3,(,美,),普林斯顿大学在,1,万份人事档案进行分析，结果：,“,智慧,”,、,“,专业技术,”,、,“,经验,”,只占成功因素的,25%,，其余,75%,决定于良好的人际沟通。,(,美,),哈佛大学调查结果显示：在,500,名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占,82%,。,4,礼 仪 的 内 涵,礼仪是一种规章制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为举止，协调人与人之间的关系。,1,、礼貌,社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码 道德（红绿灯）。,2,、礼节,社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。,3,、仪式,一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。,4,、仪表、仪态,指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。,5,一、个人形象礼仪,二、见面礼仪,三、自我介绍与介绍他人,四、交换名片礼仪,五、打招呼礼仪,六、接待礼仪,七、,宴请、就餐程序及礼仪,八、电话沟通的技巧与礼仪,九、学会沟通,6,一、个人形象礼仪,7,7,（一）仪表,1,、头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。,2,、眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。,3,、耳朵：内外干净。女性不戴形状怪异的耳环。,4,、,鼻子：,鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。,5,、,胡子：,修刮干净或整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。,6,、嘴：,牙齿整齐洁白，口无异味，嘴角无泡沫，会客禁嚼口香糖。女性不用深色或艳丽口红。,8,8,7,、脸部：,洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。,8,、,脖子：,不戴项链或其他饰物。（男性）,9,、手部：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不戴结婚戒指以外的戒指。,10,、帽子：,整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄与身份。,11,、胸饰与配件,：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。服装整洁无皱。,12,、衬衣：,领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，质地、款式与颜色与其他服饰相匹配。,9,9,13,、西装：整洁笔挺，无头发和头屑。不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。,14,、领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配。不宜过分华丽耀眼。,15,、皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。,16,、鞋袜：搭配得当。洁净亮泽，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无味。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子无褪落、脱丝。,10,10,着装的原则：,整体性原则,个性原则,“,TPO,”,原则,11,“,TPO,”,原则,T (Time),表示时间，即穿着要应时。,P (Place),表示场合，即穿着要因地制宜。,O (Object),表示着装目的，即穿着要适合自己。,12,职场着装的禁忌,过分杂乱 过分鲜艳 过分暴露,过分透视 过分短小 过分紧身,13,（二）仪态,人在行为中身体呈现的各种形态，即人的站、坐、走、蹲的规范。,体态的特征：,一种,“,无声的语言,”,真实性,习惯性,14,1,、站姿,女士四指并拢，虎口张开，将右手搭在左手上，拇指交叉，脚跟并拢，脚尖分开呈,“,V,”,型,男士可将两脚分开，与肩同宽，也可呈,“,V,”,型,15,2,、坐姿,（,1,）男性坐姿：一般从左侧入座，至少坐满,2,3,，后背轻靠椅背，挺直端正，勿前倾后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一拳，大腿与小腿成,90,度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。,忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,（,2,）女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,16,16,坐,双腿斜放式,双腿垂直式,双腿叠放式,17,18,3,、蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,19,19,男士：,抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。,女士：,背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然。,4,、行走,20,20,需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，手心向上，指示方向。,招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。,5,、指引,21,21,举例,上下轿车,上车时，先侧身坐于车上，而后将双腿双脚同时挪入车门；下车时，先将双腿双脚移出，再侧身出来。,22,二、见面礼仪,1,、握手礼,2,、吻手礼,3,、鞠躬礼,4,、双手合十礼,5,、拥抱礼,6,、点头礼,7,、脱帽礼,8,、举手礼,23,1,、握手礼,毛泽东与尼克松握手,周恩来与尼克松握手,24,中世纪，打仗时骑兵披甲顶盔。如果和谈或表示友好，就脱掉右手的铁甲伸手相握。该习惯演变成今天的一种礼节。,中国长期以来实行的是跪拜礼。,1912,年孙中山宣布废除跪拜礼，改为握手礼，是中国礼节方面的一大进步。,握手时，应脱帽、摘除手套。否则，被视为是没有礼貌的行为。,通常，先问候再由尊者（上级、年长者、女士）先伸出手。,25,握手主要表示热情的问候,握手还有其他含义：,祝贺（当他人取得成绩的时候）；,鼓励（当他人受到挫折的时候）；,安慰（当他人失去亲人的时候）等等。,26,行握手礼的基本要求,（一个必须、两个一般、三个适当）,握手时必须伸握全手掌（忌半掌或手指）,男士一般不主动伸手与女士握手；,下级一般不主动伸手与上级握手。,以适当的力度（回应主动者的力度）；,以适当的时间（由主动者决定长短）；,以适当的摆动（由主动者决定次数）。,27,行握手礼时的一般规则,尊者主动、女士主动,主人迎接时主动、客人告辞时主动,手到、眼到、口到、心到,顺位轮流,位低者双手,28,2,、吻手礼,在欧洲国家，一般由女性主动伸出，男性行吻手礼。,吻手背（不能真正吻到或者湿吻），一般是象征性、礼节性的。,29,3,、鞠躬礼,30,鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜,15,30,度，目光向下。,礼毕后目光注视对方。,鞠躬时必须脱下帽子，戴帽鞠躬是不礼貌的。,31,不同的鞠躬礼节,中国式鞠躬（,15,度、,30,度、,90,度）,日本式鞠躬（,15,度、,45,度、,90,度）,认罪式鞠躬（超过,90,度、长时间，被称为,“,大礼,”,）,行正式的鞠躬礼，双手应当自然下垂。严格的应当双手拇指弯曲、其余四指挺直，中指紧贴裤腿中缝。,商务活动中下司见上司、会见客人，当手里有文件夹或者其他材料时，可双手（左上右下）斜抱文件夹、男士采立正（女士以丁字步）姿势行鞠躬礼。学生答辩、应聘时可采此姿势（,20,度）。,32,采用鞠躬礼的场合,演员谢幕,讲演和领奖,婚礼,隆重的接待,悼念活动,33,4,、双手合十礼,神态必须虔诚,34,“,双手合十”即“合十礼”，又称“合掌礼”，属于佛教礼节。佛教礼仪中有称“莲华合掌”。,在世界范围如泰国、印度以及东南亚一些信奉佛教的国家与地区流行。我国的傣族聚居区也通用合十礼。,行礼的时候，两掌合拢于胸前，十指并拢向上，掌尖和鼻尖基本齐平，手掌向外倾斜，头略低，神情安详、严肃。,35,5,、拥抱礼,一般的商务拥抱礼，不宜胸部接触。,距离产生美。,私人距离：小于一米；常规距离：半米至一米；礼仪距离：一米半至三米；公共距离：三米以上。,36,6,、点头礼（不要反复点头）,7,、脱帽礼（进入他人居所，遇升国旗、奏国歌时非着国家统一制服者）,8,、举手礼（手向上前方直伸，手掌左右摆动；着国家制服者遇升国旗时行标准军礼姿势）,37,三、自我介绍与介绍他人,1,、介绍顺序：,尊者优先了解原则（先卑后尊）,2,、介绍方式：,引见式（两位认识一下吧）、一般式（请允许我介绍双方的姓名、单位及职务等）、附加式（我来为大家介绍一下，这位是某某某，我是某某某）、推荐式（这位是某某某，某总经理，您一定有兴趣和他聊一聊吧）、礼仪式（李总，请允许我向您介绍王总给您。王总，这位是李总。）,3,、介绍前的细节：征求双方的意见是否乐意,38,介绍是人与人之间相识的一种手段。是日常生活和工作中经常遇到的。正确的介绍可以使不相识的人互相认识，也可以通过落落大方的介绍，显示良好的交际风度。为他人作介绍，应先把晚辈介绍给长辈，把地位低者介绍给地位高者，把男士介绍给女士。介绍时应使用敬辞。被介绍者应表现出结识对方的热情，面带微笑，双目注视对方，相互握手问好。,39,自我介绍,主动的自我介绍,应要求的自我介绍,单位（部门）、职务、姓名（根据需要将特长、经历等项目报上）,切记：先用礼貌用语，然后自我介绍。,控制时间、讲究态度、追求真实。,必要时双手递上自己的名片。,忌：,夸夸其谈、胡吹乱侃！,40,介绍他人：尊者优先了解原则,将位次低的介绍给位次高的,将年轻的介绍给年长的,将未婚者介绍给已婚者,将男性介绍给女性,将本国人介绍给外国人,将本单位者介绍给外单位者,41,四、交换名片礼仪,在中国汉代初期，名片被称为,“,名页,”,，汉朝末期被称为,“,名刺,”,，汉朝以后被称为,“,名帖,”,。,15,世纪法国发明了铜版印刷技术之后，名片在世界范围内被广泛使用。,李鸿章出国时，使用的名片长达,6,尺；高丽国使节到中国来时使用的名片长达,1.2,尺。,而最昂贵的名片要数日本三菱公司曾经使用过的重,1,克纯金的商务,“,嘉庆礼仪名片,”,。,42,交换名片要求,双手递接，不要将名片举高于胸部,名字上有生僻字时，应结合自我介绍,通常配,“,请多关照,”,、,“,常联系,”,的话语,收到名片时要从头至尾看一遍（表示重视）,会谈时，讲名片放在台面上,忌：单手或手指夹递接名片,将名片背面朝上递接,颠倒名片（必须让接受者能够顺看）,折弄他人名片或在桌面上压着名片,名片记载着个人的身份、地位等重要信息。,43,名片的索取方法,交换法：,“,您好，很高兴认识您。这是我的名片，请多指教。,”,正常情况下，对方会回给你一张他的名片。,直接索取法：当地位之间有较大落差的时候，不妨采用激将法。,“,尊敬的,某某某,董事长，很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？,”,联络需要法：,“,我认识你非常高兴，以后到贵地来希望还能够见到你，不知道以后怎么跟你联络比较方便？,”,（暗示希望得到名片。留给对方恰到好处的退路。对方不愿意，一般会说,“,我跟你联系吧,”,含义就是这辈子不跟你联系）,44,比较正规的场合，即便没有带名片，一般也不直接说，而是委婉地表达：“不好意思名片用完了”；“抱歉，今天没有带”。（不愿意给；或没有）。,必须给人家台阶下：“没关系，改日再补”。千万不要当场拆穿他人或者表示不满：“不给就算了呗，少来这套！”,45,五、打招呼礼仪,对男士泛称“先生”,对女士泛称“夫人”（已婚）或“小姐”（未婚）,对尊敬的人可称“阁下”，但在美国、德国没有“阁下”的称谓，可在职务后加“先生”。,对专业的人士（医师、教授、律师等），可在职称后面加“先生”。职称中没有副职，副教授在学术界一直是称为“教授”的。,姓名后加上一个称谓就可以了。,46,敬称,以辈份体现：叔叔、伯伯、阿姨、哥哥、姐姐、大姐,在对方的身份时加上,“,令,”,、,“,贤,”,、,“,尊,”,、,“,高,”,等字，如,“,贤侄,”,，,“,令尊,”,、,“,令严,”,，,“,令慈,”,等,以职业相称，如,“,李老师,”,、,“,王大夫,”,、,“,张律师,”,等,47,以职务相称，如,“,处长,”,、,“,校长,”,、,“,乡长,”,、,“,经理,”,等,以,“,老,”,、,“,大,”,、,“,小,”,相称，如,“,老张,”,、,“,老李,”,、,“,大作家,”,，,“,郭老,”,、,“,钱老,”,等；对位次低的可在对方姓氏前加,“,小,”,以示亲切，如,“,小王,”,、,“,小贾,”,等,直接称呼对方的姓名，对位次低的人可直呼其姓名，不带姓会更显亲切,48,谦称,（,1,）表示,“,自己不聪明,”,，如,“,鄙人,”,、,“,愚弟,”,、,“,愚兄,”,等,（,2,）用,“,辈份低,”,来称呼，如自称为,“,小弟,”,、,“,小侄,”,等,（,3,）用,“,地位不高,”,的说法来称呼，如自称为,“,卑职,”,，称自己的妻子为,“,内人,”,，称自己的孩子为,“,小女,”,、,“,犬子,”,，称自己住处为,“,寒舍,”,、,“,敝宅,”,等,49,接到客人之后，,先在机场或者车站,与客人寒暄几句。,必须侧身为客人引路。,六、接待礼仪,50,1,、迎接,准备迎接牌（接待不认识的客人）,为客人提大件行李（装有贵重物品手袋除外）,为客人引路,为客人开车门（客人先进、后出）,为客人伸手防撞车顶（哪怕是象征性的也好）,征求或者介绍日程安排,路途选择话题聊天（天气、环境等）,适当介绍单位基本概况,介绍本城市的旅游资源,长途中让客人在车上休息（注意关掉车中音响）,51,接待宾客时，汽车座位安排,司机,接待,贵宾,宾客,除客人有特殊要求或特殊情况（客人晕车可安排在副驾驶位）,司机,司机,司机,贵宾,接待,接待,贵宾,宾客 宾客,贵宾,宾客 宾客,宾客,宾客,接待,小轿车,（,1,位宾客时）,小轿车,（,2,位宾客时）,小轿车,（,3,位宾客时）,面包车,（,4,位宾客时）,（,主人,）,除非讨论行走路线，接待人员一般不得抛开客人与司机聊天！,52,2,、接待的注意事项,张口莫问,“,还记得我吗,”,。,见面时不可向仅有数面之缘的朋友提问,“,你还记得我吗？,”,对方若真的不记得了，无论是实话实说还是假装记得却叫不出名字，彼此都会觉得非常尴尬。得体的方式应该自我介绍说：,“,我是某某，我们曾在某地见过面。,”,慎说,“,代问夫人好,”,。,如果好久没有联系又不太了解对方的近况，在问候时应注意不要轻易说,“,代问夫人好,”,、,“,代问先生好,”,这样的话。应该笼统问候，比如说,“,代问家人好,”,、,“,最近忙吗,”,等等，再确定下面的话题。,53,少让小孩行“吻”礼。,孩子行吻礼无论是采用吻手还是脸的方式，都不符合现代卫生观点。,握手礼请您伸双手。,见到长辈应该鞠躬，应双手交叉轻放身前，对方年岁越长、身份越高，鞠躬也应越深。如果长辈伸出手来，您则应该伸出双手，并轻握以示尊重。还要记得道别时也别忘行个礼。,54,3,、日常的接待礼仪,并排行走：以中为尊、以右为尊 （内侧为尊）,回廊行走：把内侧让给尊者,上下楼梯：尊者先上后下，女士后上先下（接待者距离两级楼梯）,墙 壁,55,乘坐电梯,:,严禁用中指单指摁按钮,客人后进、先出（无人控制的电梯）,控制自动门，防止夹人,56,4,、会客室入座的礼仪,门,A,B,D,C,57,会客室入坐的礼仪,A,B,C,D,门,翻译的座位安排？,58,七、宴请、就餐程序及礼仪,1,）迎宾和引宾入座,2,）致词、祝酒,3,）上菜、介绍菜肴,4,）侍应和斟酒顺序,5,）热情交谈,6,）敬酒献乐,7,）适时结束、送客,59,1,、主宾座位安排,也可主、宾交叉入座,60,2,、赴宴前的准备,1,）应邀,2,）注意仪容、仪表,3,）备礼,61,3,、赴宴过程的礼仪,1,）按时抵达,2,）问候、赠礼,3,）礼貌入座,4,）文明进餐,5,）交谈、敬酒,6,）告辞、致谢,62,4,、就餐的一般要求,1,）首先，入座后不可旁若无人，也不可眼睛直盯着盘中菜肴，显出迫不及待的样子，或用手玩弄餐具等。,2,）用餐前应先将餐巾打开铺在膝上，如果餐巾很大，可以将餐巾放在椅子上，但不可放在桌上，不可将餐巾别在领口上、挂在胸前，也不要在手中乱揉。,3,）取菜时，应取靠近自己一方盘中的菜，不能在盘中挑来拣去，也不可只夹取自己喜欢食用的菜肴，一次取菜不应太多。,63,4,）注意吃相要文雅、从容,（,1,）吃东西时，应细嚼慢咽 ；,（,2,）吃菜、喝汤尽量不要发出声响或因进食过快而打嗝；,（,3,）喝汤时要用汤匙一勺一勺地喝，不能用嘴唇去啜汤，汤菜太热，要待其稍凉却后再食用，不要用嘴去吹散热气；,（,4,）如果吃一口菜太烫难以下咽，只能赶紧喝一口凉水或饮料，不应把食物往外吐；,64,（,5,）吃食物时要用食物就口，不可将口去就食物；,（,6,）嘴内的鱼刺、肉骨等不要直接外吐，可用餐巾或左手掩嘴，用牙签或筷子取出或轻吐在叉、匙上，放到自己的餐盘或备用盘里；,（,7,）用餐时不要让刀、叉、筷等同碗、盘或其他器皿碰撞，发出声音；,（,8,）如果不懂得某道菜的吃法，可以观察或借鉴别人的方法；,65,（,9,）嘴内有食物切勿说话，若进餐中遇别人问话，可等食物咽下后再回话；,（,10,）进餐时同别人讲话，最好放下刀、叉或勺子、筷子，如不放下，也不要用手中的餐具挥舞或指指划划；,（,11,）席间不得不打喷嚏、咳嗽时，应转身用手捂住嘴鼻，并向邻座表示歉意；,（,12,）剔牙时，要用手或餐巾遮口，不可边说话边剔牙或边走路边剔牙；,66,（,13,）当服务员给你斟酒时，不要把酒杯拿起来，就让它放在餐桌上，每次喝完酒，要把酒杯放回原处，不要乱放；,（,14,）喝酒或饮料时，最好先用餐巾擦一下嘴唇再喝，以避免菜渣丢进杯里或沾在杯口上；,（,15,）不能在嘴里塞满食物时喝酒，应当先吞下食物后再拿起酒杯来喝；,67,（,16,）当别人敬酒时，必须放下手中的餐具，停止进食；,（,17,）不能喝酒时应礼貌声明，轻轻按着杯缘，不可将杯子倒置，切忌饮酒过量而失言、失态；,（,18,）如果不慎将餐具掉落地上，应表示歉意，不要马上俯身去捡，就让它留在那里，叫服务员拿干净的来。,68,5,、中餐就餐礼仪,1,）中餐的特点,2,）中餐餐具的使用,忌敲筷，用筷子敲打碗盘是一种,“,穷气,”,；,忌将筷子担在碗上或插在碗上；,忌一长一短或在碗两边各放一根，不成双；,忌舔筷子，即不要将筷子含在口中，用嘴吸吮筷上的汤汁，更不能吮出声音；,69,忌掏筷，即不要在菜盘里胡乱翻动选菜；,忌迷筷，即不能用筷子在许多菜盘里不断寻觅自己喜欢吃的食物，一盘一盘找过去；,忌粘筷，即不能用粘着饭菜的筷子又去夹取食物；,忌舞筷，即不能举着筷子指指点点，手舞足蹈；,忌用筷子穿刺菜肴；,忌把筷子当牙签使用；,用筷子夹上食物后应立即放入口中，不能停留时间过长。每次夹菜不要太多，不要在夹菜途中滴汤滴水。,70,不要自行就座，,必须,等待,服务人员带位,，而且就座,时,由,左侧进入,，慢慢拉,开,椅子，慢慢坐下，,身体,要端正、手肘不要放在桌面上，不可,翘足,，,与,餐桌的距,离,以,两个拳头为佳,，女士,双脚要并拢,，餐桌上已,摆,好的餐具不要隨意,摆,弄。,6,、西餐就餐礼仪,71,上菜程序,怎样,？,开,胃菜,（,什,锦,生菜沙拉,）,浓汤,主菜,（猪排、牛排等）,甜,点（,小蛋糕,）,、奶茶、,综合,水果,72,西餐,用餐中的,礼仪,餐巾的使用,先,将,餐巾展,开,，可,将,餐巾,对,折成三角形都可，,记,得把,开,口朝外，放在,膝盖,上，不要,将,餐巾,围,在,胸,前。弄,脏,嘴巴,时,，一定要用餐巾擦拭，避免用自己的手帕。用餐巾反摺的,内侧来,擦，若,脏,得很厲害，,请,侍者重新,更换,一,条,73,餐巾的使用方法,74,用餐中的,礼仪,刀叉的使用順序,使用刀叉,进餐时,，,从外侧,往,内侧,取刀叉，右手持刀左手持叉；切東西,时,左手拿叉按住食物，右手拿刀,将,其切成小,块,，每次切下的大小最好以一次入口,为,宜，別一次切太大,块,75,餐具的使用,76,西餐餐刀正确拿法,77,西餐餐叉错误拿法,78,西餐餐叉正确拿法,79,西餐就餐礼仪（图示一）,80,西餐就餐礼仪（图示二）,81,西餐就餐礼仪（图示三）,用餐完毕，餐刀、餐叉的摆放,途中暂时停止用餐，餐刀、餐叉的摆放,82,用餐中的,礼仪,面包,可以整,个,拿起,来,吃,吗,？,面包,一般要,剥,成小,块,送入口中，不要拿,着,整,块面包,去咬。抹奶油和果,酱,也要先,将面包剥,成小,块,再抹。要,记得,只能取自己,左侧,的,面包,83,用餐中的,礼仪,喝汤,汤匙,舀,汤时,不要太,满,，大,约,是,汤匙,的七分,满,即可；喝,汤时,也要注意不要,发,出巨大,声音,84,用餐中的,礼仪,用餐,时,可以聊天,吗,？,在,餐厅吃饭时,就要享受美食和社交的,乐趣,，沉默地各吃各的,会,很奇怪，但是如果大,声喧哗,，也是很,失礼,的,行为,，所以音量要保持在,对方,能,听见,的程度，,别影响,到,邻桌,喝咖啡的,时,候，一般上是不持杯碟的，只需手持咖啡杯即可。不,过,桌子,较低时,，以左手持杯碟,饮,用也可以。,85,用餐中的,礼仪,中,途,要,离开怎么办,？,万,不得已要中途,离席时,，最好在上菜的,空挡,，向同桌的人打,声,招呼，把餐巾放在椅子上再走；用餐,过后,，只要,将,餐巾隨意放在餐桌上即可,86,与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止：,一是吃的响声大作，,“,电闪雷鸣,”,。,二是乱吐废物，唾液飞溅。,三是张口剔牙，捅来捅去。,四是宽衣解带，脱鞋脱袜。,五是挑三拣四，挑肥拣瘦。,六是替人添菜，热情过头。,七是以酒灌人，出人洋相。,87,八是酗酒划拳，争吵起哄。,九是吸烟不止，污染空气。,十是吐痰擤鼻，坏人食兴。,十一是满脸开花，吃相不雅,.,十二是下手取食，起身夹菜,十三是,“,品尝,”,餐具，乱用餐,十四是与人抢菜，乱换位置。,十五是非议饭菜，为难主人。,88,八、电话沟通的技巧与礼仪,保持最优美的声音,* 速度,* 音调,* 音量,* 笑容,89,接电话的技巧,*,铃声响起,* 拿起听筒,* 报出名字及问候,* 确认对方名字,* 询问来电事项,* 再汇总确认来电事项,* 礼貌地结束电话,* 挂电话,90,打电话的技巧,*,拨出电话,* 自我介绍,* 确定对方及问候,* 说明来电事项,* 再汇总确认,* 礼貌地结束谈话,* 挂断电话,91,电话礼仪注意事项（一）,电话来时，听到铃响，在第二声铃响后取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话,听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话,接电话时的开头问候语要有精神,电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头,92,讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言,接听让人久等的电话，要向来电者致歉,电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电,工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话,接到投诉电话，千万不能与对方争吵,对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人；在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人,电话礼仪注意事项（二）,93,九、学会沟通,1,、认清沟通的基础,2,、恰当提问,3,、善于聆听,4,、学会赞美,5,、保持微笑,94,语言沟通,20,35%,非语言沟通,65,80%,德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”,95,1,、认清沟通的基础,尊重他人,理解他人,96,沟通者的誓言,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,97,表达真诚的高招,表达看法或建议、要求时，话讲的慢一些，容易给人诚实的印象。说话很快，则易让人产生轻浮的印象。,有十足理由的观点或要求，如能以轻声的口气说，就会较容易让人相信和接受。,与人交谈的时候，上半身,.,往前倾斜，可表现出你对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣。,“,星期日也无妨，随时随地听您的吩咐。,”,这句话可使对方感觉到你的诚意。,认真时，有认真的表情，可笑时，则尽量去笑，会给人良好的印象。,与客人或朋友、同事握手时，走得比常规距离更近一些，能表现你的友好和热情。,恪守在谈话间所订的诺言，可增强对方认为你是很诚实的印象。,以手势配合讲话，比较容易把自己的热情传达给对方。,记住别人的名字和职务,98,2,、恰当提问,通过询问,：,寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。,确定讲话者的参 照系统，以及需求、希望,和 担心。,99,“,王先生，你的生活非常潇洒，平时常做何遣？,”,“,李科长，你在提高工作效率方面有哪些经验？,”,“,郭大姐，现在孩子上学压力大，请教一下，你是怎么帮助女儿处理学习和业余爱好的矛盾的？,”,范例：,100,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。,聆听是首要的,沟通技巧,聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。,医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,让聆听成为一种习惯,3,、聆听,101,4,、赞美，,受人欢迎的最佳方式！,102,赞美的方法,找赞美点,请教也是一种赞美,间接赞美,赞美对方的缺点,用心去说，不要太修饰,103,5,、笑容,是成功通行证,微笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心；,一个活力四溢 、随时保持爽朗笑容的人最具有魅力，谁都会想主动亲近他！,104,微笑的意义,微笑能打动人心,微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心,可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。,微笑的艺术,让微笑发自内心,不要不敢笑,不要强颜欢笑,身处困境也要微笑,用微笑驱散你的不快,保持心情愉快,105,