区域主管课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,这里的故事比比尔,.,盖茨更值得参考,这里的故事比比尔,.,盖茨更值得参考,浙江轩昊服饰有限公司,加盟管理部,中流砥柱,区域主管,目的,理清思路,提高工作效率,快速完成工作目标,AD ,客户服务总监、业务指导,提纲,第一阶段教学：,AD,的角色认知,AD,在企业中的角色,AD,的职责义务,AD,的心态,第二阶段教学：,AD,需具备的能力,目标，成功的起点,沟通，成功的桥梁,第三阶段教学：,AD,管理中的原则,有效时间管理,问题解决原则,管理的三个原则,第一阶段教学,第一阶段教学：,AD,的角色认知,AD,在企业中的角色,AD,的义务,AD,的职责,AD,的心态,AD,的角色,企业中的位置,AD,在企业角色,协调的位置,高层领导,加盟商客户,市场部,物流部,信息技术部,品牌形象部,总公司,商品管理科,品控及其它,AD,角色认知,图例,千,手,观,音,表,演,AD,在企业扮演什么角色,观看视频,现场交响乐,AD,在企业中的角色,承上启下的核心管理作用,一、执行,二、计划,三、组织,四、协调,五、控制,具体表现是？,案例,案例,棒球运动员的个人基本技术：,个人的基本技术包括：击、投、守、确传球、跑垒和偷垒。,计划做什么,确定部门的目标和发展方向，并为,此制订最佳的行动步骤。计划涉及：,有助于达成目标的相关政策,各个加盟商发展的目标和计划,开展的行动计划和时间,关键点的控制,预算、人员、组织方式等等,协调与人员管理,AD,要在此,3,个维度上进行协调：,按照指挥链，与上司和客户协调,水平方面的协调，以取得公司其,他部门的良好支持,公司外部资源的协调。帮助,公司和客户协调外部资源。,组织怎样做,一旦确定了目标，制订了计划和步骤，就必须设,计和制订一项组织程序，以成功地配置资源，实施这,些计划。组织将涉及：,部门内的组织图，指挥链和管理关系,各个相关人员的描述和设置,工作流程，包括外部工作流程和内部工作流程,建立良好的工作关系和联系，使同事之间能够,相互协作和配合,本部门与其他部门之间可能的关系,控制或指挥工作的进行,当本部门或加盟商的工作目标或实际,绩效偏离预先设的目标时，将大家拉回来，,回到正确的轨道内。控制涉及：,工作追踪，及时掌握工作进展情况,诊断，将实际效果与预设目标比较,检查计划的执行情况,纠正措施,计 划,协调、执行,组 织,控 制,部门内部经营目标的良好计划分解,执行做什么,公司总体的战略目标，每一年度的经,营目标，部门的工作计划的执行实施,:,各方面的良好的组织、沟通,计划呈报后，指令再执行,AD,的义务有哪些？,对公司的义务,对客户的义务,对自己的义务,AD,义务,对公司的义务,公司在做冒风险投资，期望得到相应的回报，我们要为这份风险做好分内的工作：,要让公司赢利,按照公司的意图做事。,个人为公司想法与沟通创新。,遵循公司的整个运营体系。,定期汇报意见和建议,AD,义务,对客户的义务,客户是我们赖以生存的利润来源：,良好的品质提供,负责人的服务,对自己的义务,为自己创造一个高效的工作环境,为自己的人生创造价值,求生存,求学习,求发展,求自我价值,AD,义务,放在首位,?,对自己的义务,珍视自身的价值，才能拥有较高的满意率和利润率,认识自己，才能更细心、周到、尊敬的服务客户,AD,的职责,为什么要了解你的职责？,你需要了解你的职位描述和你成功的评判标准：,对于工作职责和轻重缓急的清醒逾期,明确的绩效目标,中国古代哲人老子曾说：“千里之行，始于足下”,写出你的职务描述,写出你的职务描述，然后审议并讨论当务之急的工作。,AD,职责,具体行为,1,、,协助公司订货会的顺利召开。,2,、新店开业的前期准备工作并执行驻店流程。,3,、新品上市后的巡店。,4,、负责每季订货会指标的分解，与客户达成共识。,5,、负责每季订货会的订货引导和审单工作。,6,、根据区域内客户的销售动态、库存比，为客户提供合理化建议，促进客户终端业绩的提升。,7,、保证加盟市场货品配发，针对本区域作好周、月、季、年的销售分析总结 。,8,、负责每季商品的退、换货的审核工作,。,AD,职责,具体行为,9,、维护和巩固公司与客户的关系。,10,、做好每季的退货工作须和财务部审核无误做到精准性。,11,、做好公司内部的资料和数据的保密工作。,12,、做到中立的立场，多做换位思考遇到问题时要以最快的,速度给客户解决问题。,13,、对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见。,14,、了解本区域店铺的陈列结构，熟悉货品的搭配。,15,、完成上级交办的其他工作任务。,AD,职责,具体行为,16,、创造一个积极的工作环境以鼓舞士气、保证工作质量和较高的生产率。,17,、遵循并执行公司或组织的人力资源政策和有关的安全规定。,18,、在工作的领域或部门内部以及同其它部门之间建立团队合作精神。,19,、确保自己拥有完成工作所需的设备和工具。,20,、保持良好的工作氛围，使自己与同事之间能更好地分享彼此的见解以促进持续发展。,21,、完成与该职位有关的所有职责。,视频观看,观看结束后每个人总结,3-5,条，并以小组形式讨论发言,憨豆先生门卫,优秀,AD,需具备的能力,1,、掌握,AD,管理的基本原则,2,、探寻,AD,走向成功的准则,AD,全能,货品 管 理,激励技术,反馈技术,沟通技术,数据分析 技 术,目标和目标管理,有效时间管理,评估技术,全能,要做到以上全能最重要的是什么？,AD,能力,了解你自己,福娃,知识技能,价值观,自我,需求,人格,能力,潜能,AD,心态,心态,职业意识,视而后见,见而后思,思而后识,识而后用,用而后悟,悟而后变,听到！看到！想到！,悟到！,用到！ 做到！,悟道！,职业,意识,职业,行为,职业心态分析,外圈：极端,内圈：均衡,懦弱,盲从,自负,自卑,霸道,愚勇,积极,自信,胸怀,同理心,自省,勇气,AD,心态,类型,对比,高,4,种 类 型 的,AD,工 作,业 绩,低,冲锋型,贡献型,堕落型,安份型,低,工作态度,高,高,绩 效 面 谈 策 略,工 作,业 绩,低,良好沟通,辅导,奖励,更高的,期望,惩戒,培训,制订绩效改进计划,低,工作态度,高,职业道德,有一个员工，在离职前的最后一天，坚持参加公司的会议，参与讨论问题，这些我们都可能做得到；,但是他在下班前，真的开出了两张,文件修正申请单,，请问你能做到吗？,心态,最能影响心态的问题？,借口,AD,心态,常用借口,例：,上班迟到会有“路上堵车”“手表停了”的借口,业务拓展不开，会有“制度不行”“政策不好”“我已经尽力了”“产品有问题”的借口,工作没有进展，有借口,上级交代的任务没完成，有借口,“那个客户太挑剔了，我无法满足他。”,“我本来可以做到的，但是因为别人,”,“我没有足够的时间。”,“不是我不尽力，而是,”,“,我没有那么多精力。”,“我没办法这么做。”,AD,心态,借口的坏处,借口：“但是”,冠冕堂皇的借口无处不在,借口,是为了敷衍别人、原谅自己,借口,是为了掩饰弱点、推卸责任,借口,就是找出“我不能做某事的理由”、“我做不好某事的理由”，以此来解脱自己的责任。,AD,心态,没有借口,好处：,没有借口，是优秀员工的准则,没有接口，是强大执行力的表现,没有借口,=,成就大业,没有借口,=,超越他人,没有任何借口,让你学会适应压力。,没有任何借口,培养你不达目的不罢休的毅力。,工作，是每个人服务社会、发展自我人格的工具,商场就是战场，工作就如同战斗,工作中没有“无所谓的小事”,坚持把“小事”做到“极致”,AD,心态,没有任何借口,它让你懂得：工作中是没有任何借口,失败是没有任何借口,人生也没有任何借口,只有人人各司其职，世界才会进步,心态,成功学大师的忠告,不找任何借口地圆满完成工作，,这样的人，一定能升职加薪！,你提供的服务的质量、数量，以及你提供服务时的心态，决定了你职务的高低、收入的多少。,美国成功学创始人 拿破仑,.,希尔,每个人 都有一份需要尽职的工作,AD,心态,这里的故事比比尔,.,盖茨更值得参考,这里的故事比比尔,.,盖茨更值得参考,第二阶段教学,第二阶段教学,AD,需具备的能力,一、目标，成功的起点,二、沟通，成功的桥梁,制定目标和目标管理,如何制定？,为什么要制定目标？,NBA,视频,AD,能力,目标设定的原则,采用目标管理的原则是,：,将,个,人目标与组织目标、工作目标相结合，统一个人与企业目标可使工作与成员整合。此外应信赖个人的行动意愿,企业目标,部门目标,个人目标,部门目标,个人目标,个人目标,个人行动计划,目标管理,案例：关于制定目标的步骤,.,AD,能力,如何设定目标,有效的目标设定可以提高,效率,。一个良好的目标应该有下列五个特质，即,SMART,，意思是：,明确（,Specific,）,可以确定有一件事必须改善或维持。,易于评估,(Measurable),目标应包含数量、品质、期限等，它应该可以很明确地衡量。,合理,(Attainable),设定的目标应该肯有挑战性，它不应该太难（根本无法完成）或太简单（不具挑战性）。,相关性,(Relevant),确定由某人负责，例如某件事由你负责，而在过程中有一些项目需由他人支持协助，必须清楚说明个人的目标和责任归属，换言之就是有明确的负责人。,及时性,(Time-bound),当前最急待解决的问题应成为我们的主要目标。,?,在确立目标时的最大障碍莫过于找到合适的时机来做某一件事，请记住以下两点：,1.,80%,的绩效问题同缺乏明确的预期目标有关。,2.,研究表明：和没有明确预期目标的工作相比，确立明确的预期目标可以使工作的绩效提高,25%,。,AD,能力,如何设定目标,AD,能力,目标管理,重要性,1,、,明确目标管理可以帮我们解决哪些问题,2,、,掌握设定目标的方法和步骤,3,、,掌握目标,计划,工作追踪的技巧和要点,4,、,掌握绩效评估的技巧,目标管理是当前企业采取的最为普遍的绩效管理方式，是企业管理的趋势。,AD,能力目标管理的区分,请想一下你共事,的,AD,，他们是否都有明确的目标，给予很多反馈，积极地解决问题，并灵活地,AD,的工作？并请写出你所认为的其它好处和障碍,AD,能力,目标管理最重要是什么,目标管理,方法与方向,方,法,+,方,向,=,结 果,+,+,+ +,成,功,+,+,做正确的事，就会离成功越来越近。,+,正确地做事可能会离成功越来越远，因为很可能越正确就越错得厉害,。, ,做,事,目标管理,步骤,确定目标完成的日期,第七步,为达成目标所必需的合作对象和外部资源列出,第六步,列出实现目标所需要的技能的授权,第五步,列出可能遇到的问题和阻碍,找出相应的解决方法,第四步,检验目标是否与,客户、公司,的目标一致,第三步,制订符合原则的目标,第二步,正确理解公司整体的目标,并向,加盟商,进行传达,第一步,目标管理,追踪,工作追踪应当着重客观性的标准,工作成果，同时也要兼顾主观性的标准,工作方法和个人品质。,步骤一,:,收集信息,*个人工作报告,*,部门,公司内部的客观数字资料,*会议,*协同工作,*他人的反应,步骤二,:,评 估,*什么情况是由于无法控制的因素而引起的,?,*什么情况是归因于下属本身,步骤三,:,反 馈,冠军的早餐,目标管理,制定计划实践,为你的工作范围制定书面计划,在该计划里，概述同当务之急有关的目标以及接下来的行动步骤。和有关人员共同审议，获取客观的反馈。和你的经理探讨，寻求他的反馈，并做出适当的调整。,1,、描述你所在部门的目标和当务之急。,2,、列举你为了成功将采取的,6,项行动步骤。时限,目标管理,制定计划实践,一个月里和你的上司会面几次以回顾成效（每次时间在,30-60,分钟）,1,、告知他你最新的进展,2,、探讨问题和你的解决方法,3,、从你的上司那里获得信息,目标管理,效率评估图,差距,效率标准,工作成果,这里的故事比比尔,.,盖茨更值得参考,这里的故事比比尔,.,盖茨更值得参考,第二阶段教学,第二阶段教学,AD,需具备的能力,一、目标，成功的起点,二、沟通，成功的桥梁,沟通的提纲,一、沟通的定义,二、沟通的对向,三、沟通的类型,四、沟通的误区,什么是沟通？,著名成功学大师卡内基这样说：“,所谓沟通就是同步的人与人接触。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致,。”,可见,沟通,是一种,能力,，,不是一种本能,。本能天生就会，,能力,却,需要学习,才会具备。,如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。,善于沟通的能力：确保人际关系畅通,沟通的目的,控制沟通对象的行为（遵守公司政策）,激励改善绩效（参与管理时代）,表达情感（分享挫折与满足）,流通信息（易于分析事物）,沟通的三个基本,沟通的基本问题是,心态,沟通的基本原理是,关心,沟通的基本要求是,主动,有效沟通,三个需求,哪三个方面？,?,公司的需求,?,其它部门的需求,?,客户的需求,了解人类关系的两种方式,人类关系中主要有量种方式,A,A B,B,依赖的=从属关系 相互依赖的=平等关系,沟通的方向向上向下水平,尊重倾听 澄清你的见解,提出你的观点 确认对方了解你的观点,有效沟通,不同对象沟通,团队沟通,与上级沟通,与客户沟通,为什么与团队沟通？,当你沟通的人不止一个时，便会出现团队精神问题。召开会议那呢个提高团队精神的方法之一。,T,ogether,E,veryone,A,chieves,M,ore,共同,每个人,收获,更多,团队沟通的好处,1,、可通过会议汇集不同情报、智能及观点等资源并善加利用，达到“资源整合”的目的。,2,、可借由群体的思考与辩证，激发出新灵感、新点子，帮助公司再成长。,3,、在会议上，主管与部属之间也可通过沟通增进彼此的了解，以强化合作效能。,4,、让工作任务透明化，以明确分工、各负其责之效；,5,、更借由共同的参与，加强员工对企业的忠诚及对工作的热情，以达振作士气的目标。,关于团队故事,在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了,蚂蚁军团！,从这个古老的寓言中人们可以得到的,什么启示？,有效沟通,与上司沟通,理由,让你的上司了解你所取得的进展,建立你的上司对你工作能力的信心,尽量化解你上司所必须解决的问题,需要时，寻求他的帮助,与他交流你的想法和解决方案,你的上司怎么看你,？,七条建议,1,、自动报告工作进度,-,让上司知道,2,、对上司的询问有问必答,-,让上司放心,3,、充实自己，努力学习，了解上司的言语,-,让上司轻松,4,、接受批评，不犯三次错误,-,让上司省事,5,、不忙的时侯，主动帮助同事,-,让上司有效,6,、毫无怨言地接受任务,-,让上司圆满,7,、对自己的业务，主动提出改善计划,-,让上司进步。,有效沟通,与客户沟通,要素：与客户沟通首要记住的是,你代表公司,请记住,：,在任何企业中，直接与客户接触员工的表现将直接影响到公司的形象，人们从服务于他们的员工身上可判断出公司的管理状况。,因此，不管在哪里，只要你直接面对客户，公司的名誉就在你的手中了。记住，在客户眼中你就代表着公司。,有效沟通,最重要的方式,积极沟通的方式,站在更高的角度看问题，了解你所在部门和整个公司发生的情况。,主动沟通，而不是反应性的沟通,寻求不断改进的方法。,提出问题的解决方法，而不只是提出问题。,即使经理没有要求你这么做，你还是会写出你的目标和计划，并和你的经理交流。,每周或每个月和你的经理会面，讨论你所取得的进展。,与客户沟通步骤,用,L,A,S,T,原则对顾客所关心的事情做出反应,L,（,Listen),聆听,A (Apology),致歉,S (Statisfaction,）,满足客户需求,T (Tanks),制谢,用步骤实施与客户沟通,发现沟通的类型,插入视频虫虫危机,AD,能力,沟通,沟通分两种,有效沟通,管理,沟通技术,无效沟通,有效沟通的表现方式,倾听,40%,交谈,35%,阅读,16%,书写,9%,行为的比例,沟通,有效沟通,掌握沟通三大环节,倾听、表达的技巧、实施的步骤,学会与不同的对象,团队,、上司、客户沟通的方法,什么是倾听技巧？,就是：,对说话者所要说的话表现出兴趣。,提出问题，以澄清和搜集信息，,并使谈话针对主题。,告诉说话者你的理解。,为什么使用倾听技巧？,所有的客户的信息、资料、需求都是通过聆听搜集来的。,、忘我（放下自身的情绪、身体状况干扰）,、专心（专注于客户身上，不分心，活在当下）,、求知（真的有意向接收对客户传递的信息）,、开放（不会因为与自身的取向差异而排斥抗拒）,倾听技巧重要表达方式？,原因：,你所接收到的信息可能与说话者想要传递的信息并不完全一致。通过告诉说话者你的理解，就可以防止产生误解，而且避免日后导致问题。,理解角度,理解角度,-,区分技巧,令到客户在信念上看到更多的可能性与多面性,、区分事实和演绎,、区分目标和渴望,理解方式有哪些？,方式,1,：用你自已的话复述你所听到的内容,当谈话出现正常停顿时，复述或归纳你所听到的 内容，这就给了说话者进行纠正和澄清的机会。,“所以,”/“,听上去你,”/“,换句话说,”,方式,2,、如果说话者不同意你的复述，你就要重述，直到 相一致为止,方式,3,：对说话者的情绪表示理解,这使说话者有种被接受的感觉，而且有助于他在克服情绪干扰之后，回到要点上来。,“那一定很令人失望。”,/“,我能理解你为何不情愿。”,/“,如果是我，我也会,”,有效倾听的建议,提问题,停止说话,少批评,不要打断对方,集中精力,站在对方的立场上,让对方轻松,控制情绪,此资料,整理自：,余世维网站,(, ),倾听技巧,注意事项,避免用你自已的经验、意见和观点去打断对方的说话,有时，你会忍不住想加入你自已的想法，但这样一来，谈话中心立即从说话者转向你。如果你确实想让说话者说出实情，并想获得你所需要的所有信息，你应让说话者讲完之后，再提出你自已的观点。,表达技巧,提出问题方式,A,、使用开放式问题以需求更多信息,B,、封闭式问题,慎用,为什么运用提问技巧？,因为,:,不再被动地接收信息,而是可以更直接的捕捉信息。,注意：,、不要连续性发问,、有方向性的问,、开放性的问题和封闭性的问题适用,提出问题,开放式,在下列情况中，可以使用开放式问题：,a),说话者沉默寡言或说话较勉强；,b),你希望推动谈话；,c),你需要让对方说出他的顾虑、观点或感受；,d),你想建立信任和融洽的关系；,e),你需要弄清不能确定或理解的观点。,用何词？如何询问？,例如：,“你怎样看这种情况？”；,“请告诉我，你的需要是什么？”,“谁” “怎么样”,“什么”“请告诉我”,提出问题,封闭式方式,在下列情况中，可以考虑使用封闭式问题：,a),你需要将谈话引到某一个具体话题或问题上；,b),你对事实心中有数，但还想进一步确定；,c),你的时间有限；,d),说话者在闲扯；,e),你想确认说话者所给予的支持、承诺或赞同。,尽管这类问题限制了交流，但是当你想缩小讨论范围或想确定具体信息时，这类问题还是有效的。,提出问题,封闭式例子,诸如：,“你今天是否要,.,？”,“是否能”,“是否会”,“是否”,“是否将”,.,有效沟通实施过程模式,发讯者,渠道,编码,收讯者,解码,反馈,过程模式实施步骤,第一步,发出讯息的一方向接受讯息的一方讲话；,第二步,讲话者一定要细心观察收讯息人的表情、姿势和其它的动作以判断收讯者的反应以及理解的程度；,第三步,收讯者除了倾听对方的语言之外，还必须注意他的姿势、表情、动作以便接收到完整的讯息；,第四步,收讯者向发讯者表达自已的理解程度；,第五步,如果收讯者还是不能完全了解，发讯者就应该重述刚才讲过的话了；,如果收讯者已经完全了解，发讯者就可以继续他的内容或新的话题。,影响编码的,4,个条件,技巧,态度,知识,社会文化背景,扭曲问题：,使用符号不当、内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见,实施沟通的重要方式,语言表达,行为表达,积极行为的说话方式,基本型,谅解型,提示型,直言型,警戒型,询问型,讲话的态度需注意,侵略,退缩,积极,一般人日常行事多半也能积极主动，只是一旦面临困境，侵略或退缩行为就会占上风。所以，让自己更积极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的真正意义。,行为语言=动作+表情+身休整距离,领域行为,-,居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒。,礼貌行为,-,鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、至门口接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱。,保护或伪装行为,叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋,暗示行为,-,手势、耸肩、脚打节拍、站立地点。,例：,与客户沟通的积极方式,分清当务之急，着重解决最重要的问题。,严格遵守承诺和时间限制，对此进行有组织的跟踪调查。,尽你所能地构建和其它部门之间的桥梁，把它们作为你的内部客户来对待。,承担责任，不要归咎于他人；如果有些障碍是你无法控制的，则想办法使它最小化。,团队沟通,要诀,团队沟通,5W1H,要诀,WHY,设定目标：开会理由及会议目标为何？,WHAT,设定议题：内容及议题有哪些？,WHERE,选定场地：在何处开会？会场地点租用时间多少？会场如何布置？,WHO,选定名单：出席会议名单，并拟如何安排,WHEN,选定时限：何时开会？会议主持、记录人员是谁？,HOW,掌握程序：如何进行？需要视听工具吗？需要做哪些协调工作？,团队沟通,常用方式,主持会议模式,主持会议模式,例表,一、确定日期和时间,会议日期： 月 日星期,开始时间：,预计结束时间：,二、确定地点,三、确定人员,四、确定议题、议程,议题一： （时间） 议题四： （时间）,议题二： （时间） 议题五： （时间）,议题三： （时间）,五、准备相关文件与资料（参考资料报表、文件等）,议题一： 议题四：,议题二： 议题五：,议题三：,六、事前通知与联络,确认人员出席情况,确认与会者了解会议议题、议程，有必要时提供相关资料,收集与会者会议要求与相关文件定书,沟通的误区,？,沟通漏斗,你心里想的100%,你嘴上说的80%,别人听到的60%,别人听懂的40%,别人行动的20%,信息过滤漏斗,董事长100%,总经理6,3%,部门经理,56%,主管40%,基层员工30%,把信息当危机,信息当权力,一般公司举行会议有哪些通病？,提示：,没有明确的目标与程序、没有准备、主管失控、无法发言或离题、盲从或漠然、无人负责也无人追踪、太多人参加,沟通的个人障碍,地位的差异,来源的信息,认识的偏误,过去以经验,情绪的影响,沟通的组织障碍,信息泛滥,时间压力,组织压力,信息过滤,缺乏反馈,障碍的克服,利用反馈,1,、回报,2,、事前问清楚，事后负责任,简化语言,1,、讲话要有重点,2,、善用比喻,主动倾听,1,、两只耳朵一张嘴,2,、分析与思考,什么是,反馈,？,反馈的原则,：,要尽量及时,要明确提出问题,要明确你的期望、目标和计划,要避免主观判断性的批评,要尊重他人（论行为，不论个性）,为什么,给以反馈,？,原因：,定期的将工作追踪的情况反馈给自己,和各个相关人员,，以便于能够：,第一,、,知道自己表现的优势 所在,第二,、,寻求改善自己缺点的方法,第三,、,使自己习惯于自我工作追踪及管理,有效反馈,方式,给以,正面,积级的反馈,利用负面信息反馈,有效反馈,正面,积级反馈,目的：,肯定与鼓励正确适当的行为,結果：,提升士氣,提高,效率,提高工作人员的自我评价,增加彼此间的感情及团队精神,形式：,友善的问候,赞美,给予新的工作及目标,结果：,工作人员深觉自己是团体的一分子,激励出持续性良好的工作表现,工作人员深感自己被重视,工作人员将更认真地努力工作,有效反馈,实践,向其它三位你所欣赏的,AD,或经理访谈,只从你自己的公司中选择一位，这样，你就能获得一些不同于自身情况的其它机会。除了你所关心的其它问题，请询问他们：,1,、他们是如何激励他人的,2,、他们是如何处理问题的,3,、他们是如何保持良好态度的,有效反馈,负面信息反馈,你,有时，你将不得不给出负面但有建设性的反馈意见，这对于提高绩效和鼓舞士气来说至关重要。如果意识不到错误或不知道错在哪里，又如何能改进工作呢？,负面反馈,合理运用,目的：,唤起对不当行为的注意并以建议的方法来改变行为,结果：,给工作人员一个朝正面学习 的经验,排除不正当的行为或行动倾向,要素：,正面的行动倾向,运用转换的词汇如“但是”,对状况提出正确的方向性建议,结果：,保持士气,从工作人员处得到建议来改善工作,提高生产力,重要沟通技巧一览表,请评价你自身的表现并打分，把各项得分相加。,几乎没有 很少 有时 经常 大部分时间,完成以后，请在你擅长的三个选项旁画“,+”,，并在你认为有待改善的两个选项旁画“,-”,。,作为一名,AD,，我,1,、花时间与人沟通,2,、遇到意见分歧时，能倾听他人意见,3,、询问别人来获得更多的信息,4,、解释我对事情的理解,5,、征询他人意见,6,、即使他人持反对意见，也能表示认可,7,、尊敬并不失尊严地对待别人,8,、寻求大家都赞同的解决方法,9,、贯彻我的承诺,10,、坚持并确保积极的沟通,11,、通过很好的眼神交流和身体语言来关注他人,12,、总而言之，表明我十分关注他人的情况或需求,总分：,_,60-55,很好，你有出色的沟通技巧，请继续学习！,54-44,好，你做的很多事情都是正确的，请注意并继续学习,44,或低于,44,这是个改进的机会，下定决心，不断学习！,人际交往的黄金法则,我希望别人怎样对待我，,我就先怎样对待别人。,谢谢大家,！,这里的故事比比尔,.,盖茨更值得参考,这里的故事比比尔,.,盖茨更值得参考,第三阶段教学,第三阶段教学,AD,管理中的原则,有效时间管理,问题解决原则,管理的三个原则,管理原则,有效时间管理,有效时间管理,提高效率的良方,1,、学会分析时间哪儿去的方法,2,、提高时间管理的技能，并在最差的方面做出改变,有效时间管理,方式,日记,周工作总结和计划,月工作总结和计划,有效时间管理,日记,有效时间管理,周计划,有效时间管理,月计划,日记 时 间 解 析,姓名：,日期： 星期： 解析：,有效时间管理,分析自己时间,有效时间管理,观察时间,重复观察使用时间,养成良好的时间分配习惯是有可能的，你应了解哪些,工作,需要花费更多的时间，哪些,工作,可以忽视甚至删除掉。,天后重新检查你的日记，找出这天之中你所从事的件最有收效和件无收效的活动。计算出在此活动上花费的时间总额。,有效时间管理,分清时间管理,有效时间管理,短片,视频：假如今天是我生命中的最后一天,有效时间管理,找出浪费时间的事情,一些徒劳无功的行为活动是很普遍的，确认你在后两项次数并累加，看看你属于哪种情况。,有效时间管理,处理浪费时间,撇弃浪费时间的事情,、浪费时间的事情,、浪费时间的事情,、浪费时间的事情,淘汰策略,淘汰策略,淘汰策略,有效时间管理,名言,以下是有关掌握时间的至理名言：,帕金森：“在有限的时间内做尽量多的工作。”,柏拉图说：“百分之二十的时间投入产生百分之八十的成果效益。”,有效时间管理,运用秘诀,从,公司,的角度出发：,从,客户和潜在客户,的角度出发：,从,自身,的角度出发：,最高优先级活动：,有效运用时间的秘决就是建立优先级,有效时间管理,行动计划,有效时间管理,例表,有效时间管理,控制时间,学会控制处理 中断问题的时间,你曾经想过，有中断你工作的情况吗？中断时间需要被控制,。,有,哪些,方法来阻止和技巧性地处理这些问题。,有效控制时间,办法例,1,、,在你接电话时需要圆滑的而不是直接地安排通话时间，试着说：“工现在很忙，让我待会给你打过去。”只要你使用这种方法可以做任何事情。,2,、,最好的方法是有一个助手或者是有电话的接待屏幕，答话机也是比较好的。,3,、,当你回电话时一定要在最佳时间给你的客户打电话。,4,、,为你得电话做好准备，在你拨电话前取出档案或拿出客户资料。,5,、,你的电话简短并切入重点，注意言谈：“你好”。也可以说“嗨，*，我现在给你回电话，我能为你做什么？”,有效控制时间,办法例,5,、,你的电话简短并切入重点，注意言谈：“你好”。也可以说“嗨，*，我现在给你回电话，我能为你做什么？”,6,、,给顾客打电话时在你的头脑里要有一个明确的目的。写下主要问题防止离题。当你想要顾客珍惜你的时间时，你也要珍惜你的时间。,7,、,把你的电话分类，例如：销售电话，尤其是开门见山式的电话应该被放在一起。其它类型的电话包括收集、确认约见和解决问题。,8,、,对待电话来访者，尽可能为来访者留出一定时间，通过站起来或暗示会议结束等技巧地结束会议或不中断会议。,有效时间管理,分派能力,委任责任和义务是基本的，销售人员的任务如此之多，如果他们希望有效地增加销售量,学习,如何分派时间的能力,分派能力,具体方式,适合这个计划的人,分派理论和应当承担的责任,使工作完全的清楚,最后的期限,精确的回答所有的问题,为更多的分派打下基础,分派能力,分派计划,为了有效地授权，你的日常工作必须让情绪放开，这个工作表会帮助你分类授权，并能够说明哪些是可以被授权的。,、 我已经,分派,的,工作,： 、 我必须自行处理的,工作,：,_ _,_ _,、我还没有但还可以,分派,的,工作,：,、 关于改变,2,、,3,、,4,的途径：,_ _,_ _,、 我不以肯定是否,分派,的,工作,：,_,_,管理原则,解决问题方法,1,：掌握运用“问题,解决”程序进行分析的方法,2,：学习运用头脑风暴法,学会解决问题,原因,社会就是变化多段的赛场, 信息时代的到来, 更激励的竞争, 更高的客户要求, 不稳定的劳动力,解决问题,程序,“,问题,解决”程序,是怎么样？,有人曾经说过：“你面对的问题越多，你就会越活跃”。如果没有问题，我们也就不需要督导者了，当你遇到问题时，你需要一个问题解决的程序。,问题解决步骤,发现问题,分析问题,比较结果,结论,制定计划,实施,NO,OK,预先设立时间限度,(5-15,分钟,),提出具体的问题,3.,将所有的想法都写在活动挂图或白板上,(,请引用发言人的原话,),4.,读一下这些想法,5.,询问,我们能够从这次活动中学道什么,?,6.,请每个人分别挑选出最好的,5-7,个想法,7.,统计每个想法所得的票数,确定最佳的创意,8.,研究贯彻实施这些创意的不同方法,9.,确定接下来的计画,追求数量,而非质量,让大家畅所欲言,绝对不允许任何批评,鼓励每一个人的参与,创造性的获不可思议的想法都是有意的,.,“,问题,解决”程序,AD,管理原则,三个原则,个人影响力原则,执行、执行、再执行原则,业务与管理同时抓原则,三个原则,个人影响力原则, 个人影响力：让别人自愿地去做某事, 职位影响力：让别人不得不做某事,出色的,AD,通过非凡的个人影响力,对人具有正面积极的影响力。,大家认识以下人吗？,个人影响力,关系图标,管理原则,头脑风暴,什么是头脑风暴？,管理原则,成功,8,项准则,准则一：明确的目标,准则二：用正确的方法做正确的事,准则三：合作致胜,准则四：积极的心态,准则五：沟通无极限,准则六：以主人自居,准则七：在客户身边,准则八：追求卓越,管理原则,服务标准,服务推动能力,5%,员工发展能力,10%,业绩管理能力,20%,领导能力,15%,沟通能力,30%,祝我们一起成功！,下面列出了一些低成本或零成本的认同形式，在你认为会做的选项旁画“,+ ”,，并请写出你自己的想法。然后，概括地描述出你的计划，请牢记认同的原则。,你的想法和计划：,AD,能力,AD,能力,探讨方法,1,、明确问题,“我想和你谈一下,。,的问题；这让人难以接受，因为,”,2,、询问,他,的想法,“请向我解释一下这是怎幺回事。”,3,、征询,他,的改进意见，交说明你的指导建议,问：“你将如何改进？”；“你还能做什幺？”,你的建议：“你能不能度一下,”,4,、讨论出一个计划，并把它写下来,“,那幺，我们讨论的计划是,”,5,、继续对成效的考查,“让我们下周讨论一下成效，还是相同的时间和地点。”,AD,能力,有效的发讯技巧,选择一个恰当的时间,有一个恰当的地点,表达应当确切、简明、扼要和完整,语言与形体语言表达一致,在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经明白了你所表达的内容,改述或重复,建立互信的气氛,