电话礼仪和接待礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,电话礼仪,一、电话礼仪的总原则,1.,礼貌用语；,2.,心情愉快；,3.,声音冷静、清晰、温和。,4.,思路清晰，有条不紊。,5.,简洁、准确、果断。,5.,保持严肃、庄重姿态。,1,案例分析,丽山市北固自动化设备有限公司成立于,1996,年，是浙江省一家专业从事不间断电源研制、开发、生产销售的企业。近年来，公司凭借着优良的品质，完善的售后服务及长远计划的营销策略，经过全体员工的不懈努力，业绩逐年攀升。,随着公司业务的扩大，人员需求也在不断增长，最近公司又新招聘了一批大学生，秘书小魏今天刚上班，被安排在办公室接电话的岗位上。他想：“这有何难，接电话小菜一碟，一定要好好表现。”第一次外来电话，铃声刚起，他紧张地急忙抓起电话，声音急促地问：“喂，你找谁？”电话是找行政部经理的，他把电话转给了行政部经理。行政部经理听完后给他纠正道：“小魏，接打电话有学问，外来电话要等第二遍铃响后再接，才显得稳重大方,”,经理话没说完就让人叫走了，刘秘书继续纠正：“接电话时不能用轻率的语调问对方：喂，你找谁？你是谁？这是很不礼貌的，要用礼貌温和的语调说：“你好，丽山市北固自动化设备有限公司，行政部电话是,，不能用急躁的口气说话,”,2,第二次接电话时，是对方打错了，小魏一听就告诉对方：“你打错了。”然后就挂上了电话。陈秘书一听不合适，就给他纠正：“接到打错的电话时，你应该说：这里是丽山市北固自动化设备有限公司行政部，电话是,刚才你那种和别人回话的方式，很不礼貌。如果对方是我们的客户，你刚才接电话的方式可能会对双方经济往来产生不良影响，给公司带来损失。”,3,小魏听了三人的批评，心里不是滋味，面子上也过不去。当初，学秘书办公事务工作时，老师讲电话接听及其礼仪，老师在上面讲，自己在下面心里发笑：电话谁不会打，我三岁时就会给爷爷打电话，就觉得无所谓，早知道上大学这么学的知识这么简单，就在家里自己学了。于是，就没认真听课，和同学交头接耳聊天，当时不上心才导致今天的难堪。,4,下午，办公室的人都外出办事了，交待小魏值班。他想，这下一定要好好表现，再有电话得把情况给对方说清楚，不要再出纰漏。,电话铃又响了，小魏在第二遍铃声后拿起话筒。对方说：“请李总接电话。”小魏慢条斯理地解释道：“李总外出和专利公司的张老板打保龄球去了。”对方问：“你知道李总的手机号码吗？”小魏热情地帮她查了号，并在对方的道谢声中说了声再见。他觉得自己这次终于做得圆满了，松了口气。,5,第二天，李总上班后，走进办公室，大声呵斥小魏，批评他不应该在未摸清情况时就把电话号码给了别人，不仅泄露了公司机密，还干扰了生意。小魏真是无地自容。,第三天，小魏就因不适应办公室工作，被调离了岗位。从此以后，小魏一听到电话铃声响起，他就心里发毛。,其实，职业者的人生旅途中，改变一个人命运的往往是一些很小的事情,6,二、打电话,准备好电话记录本和笔，把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上，并逐一核对无遗漏；准备好通话时的文件资料；,打电话前熟悉、核对对方的电话，以免看错、拨错；,应考虑对方上班时间，尽量找合适的时间；国外电话应考虑时差；,说明事情时，语言简明、准确。重要内容请对方记录，并复述以核实。,如要求通话的人不在或不便接电话，简单事项可请对方记下转告，或转告回电，或另约时间再打。,遵循“谁打出电话谁先挂断”的原则。,7,接听电话,主动报出自己公司名称、姓名、职务,询问对方公司名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅,8,三、接电话,电话铃响三声之内接起来：“你好，这里是某单位某部门。”如接迟，则道歉。,等别人把话说完。,记住常电话联系的部门或个人的名称。,通话内容较复杂，或有不清楚的地方，将要点重复一遍，以免遗漏或偏差。,养成一手拿听筒，一手拿笔随时记录的习惯。,电话记录应记清对方单位、姓名、回电号码、内容要点、来电时间，并复述给对方，让对方核实无误。,接听电话时，要给与应答，不可一声不响。,制作留言备忘录，将留言写在统一的便条上。,重要的机密的事情，用纸条传话。,9,接电话,开头语,需要转接电话,转接流程,感谢对方来电,/,结束,/,等对方先挂机,热情应答,请对方留言,留言流程,10,对本机构和领导经常联系的人员，应闻其声知其人；,对方请求和领导通话，先了解对方的身份和意图，再决定是否转给上级；如知道身份，则先请示领导；转接后不应再听电话。如领导不愿接，则委婉提出转达；,要求转给同事的电话，捂住听筒叫人，不能大声喊叫。,知道身份但不说清事情，询问对方可否转达；不知身份和事由，询问未果，则委婉结束通话；如果对方废话太多，及时礼貌地打断对方，结束通话。,对打错的电话，礼貌说明，不可粗暴或冷漠责备。,11,电话防诈，至关重要,1988,年,7,月,27,日凌晨,3,时，唐山市委值班室突然接到市地震局办公室张某的电话：根据上级地震部门指示和各地震测报点报告情况，经局防震领导小组综合分析认定，今晨,6,时，我市将发生,7,级以上强烈地震，请市委、市政府本着对全市人民生命财产极端负责的精神，立即公开广播，组织疏散，采取紧急措施，严加防范。,在,1976,年,7,月,28,日唐山大地震,12,周年前夕，又值“气候异常”、“龙年多难”、“又要有大地震”的传言颇多，在许多人恐惧不安的情况下接到这样的电话，值班室觉得问题严重。值班人员应该怎么办？,12,值班人员立即查阅了“值班日志”、和“领导交办事项登记簿”，却毫无这方面的情况记载。但是，按电话通知，距发震时间只有,3,个小时了，稍有迟疑，便措手不及，铸成大罪。值班人员感到已来不及进一步核实，为防不测，便将情况报告了秘书长，接着请来了在家的市委书记、市长和有关领导。,“问题这样重大，消息却如此突然（近、远期毫无预报），这里边或许有什么问题。”领导们几乎提出了同样的疑问。为防万一，一方面紧张地研究可能采取的应急措施，同时，紧急招来了地震局及有关方面的领导和工作人员。果然不出所料，他们都一口否认发布过这样的消息，而且，本局办公室也根本没有张某其人。至此，一个骗局宣告破产，一场虚惊宣告结束，从而避免了一次可能酿成的重大政治和经济事件。,13,情境模拟练习,经理正在会见一位客人，有一位自称是经理朋友的人要经理接电话，演示秘书的处理。,有一位客户的电话，经理交代秘书不要转给他，演示这位客户来电话时秘书的应对。,14,案例,1,：对方要找人事部王经理，秘书告知王经理不在的对话情景。,案例,2,：对方打错了电话秘书的应对。,案例,3,：对方咨询公司新产品的情况以及要转接的电话。,案例,4,：秘书拨错了电话时的应对。,案例,5,：顾客购买的产品使用中出现了问题，反映情况的电话。,案例,6,：通知部门经理开会的电话。,案例,7,：对方咨询本公司产品情况时，秘书需要查资料要对方等候的电话。,案例,8,：公司和一家客户有一项合作，已经谈妥，对方打电话来要秘书发传真过去的电话。,15,实训类型一指导提示,接电话时不仅要训练讲话的技巧，措辞得当，更要注意接听的姿势、微笑接听的训练。,除了电话礼貌措辞外，还要注意训练声音的甜美，口气的温和，音量的适中，拿放话筒的动作等细节。,16,案例,1,：经理在开会，有一位客户打电话要找经理，当秘书告诉他经理在开会后，他仍坚持要见经理，秘书应怎样处理这种情况？,案例,2,：经理正在会见一位客人，有一位自称是经理朋友的人要经理接电话。演示秘书处理方式。,案例,3,：经理正好外出用餐，和一位客人谈业务之事，客人的公司打电话来要来访者听电话。演示秘书的应对。,案例,4,：有一位客户的电话，经理交待秘书不要转给他，演示这位客户来电话时秘书的应对。,17,案例,5,：经理生病在家，有一位客户来打电话探问经理病情，秘书应怎样应对？,案例,6,：有一位客户，所购产品出了问题，他电话中出语伤人：“喂，叫你们经理来听电话，你们这些混蛋到底还做不做生意，不叫老板接电话我就不客气了！”秘书如何应对？,案例,7,：有一位公司内部员工因个人待遇问题来电话找经理，火气很大，并执意要经理给解决，秘书如何应对？,案例,8,：两位本单位内部中层领导发生激烈冲突，先后找经理，但经理不在，两人都向你反应对方的不是，作为秘书如何应对？,18,实训类型二指导提示,特殊电话的应对，秘书要处理得灵活机动，周到全面，但一定要注意礼仪，决不可因为眼前的客人而得罪另一个客人。,经理正在开会时的来电，秘书一般都要挡驾，必要时可将有关内容写在纸条上传递给有关人员，既不能影响开会，又要及时传递信息。,假如电话是打给来访者，秘书在打断经理和客人谈话时一定要先致歉，有时应先告知本单位领导有客人电话，处理起来效果更佳。,对态度不好的电话，秘书一定要冷静处理。对方的语调越急、越强、越快，秘书的语调越要平稳、舒缓、轻柔。,挡驾电话。措辞一定要严谨，不能让对方感觉你在敷衍他,19,第三章 秘书接待,第一节 接待的原则,一、礼貌热情,1.,礼貌动作和礼貌用语：站起，微笑，目光接触,2.,不能打断对方说话，或者自作聪明接对方的话。,3.,对于暂时不能被会见的客人，请来客在接待室稍候，并敬上茶水。,4.,对于经常联系的来客，应主动招呼，及时通报，视需要送上茶水。,5.,送客道别。,20,二、负责规范,对初次来访的客人，应察看介绍信和身份证明，确认身份。,交谈应注意必要的内容和范围，防止泄密。,明确客人来意，迅速办理，或提请上级解决，或转交其他部门，或记下日后答复，不能推诿、敷衍。,接待应按制度办事，如财务制度、用车制度等。,不得利用职权谋取私利，如私受礼品等。,21,22,三、讲究效率,对话不浪费时间，简洁。,如果对方啰唆，或纠缠，秘书可以及时中止对话：“对不起，我还有些急事要处理。”,上司会见客人出现尴尬或无理纠缠时替上司解围。,如果同时有几位来客，可以问明来意，决定先后次序。,23,第二节 接待的类型与方式,一,.,接待类型：,按来客目的：,上级检查、工作联系、业务往来、经验交流、召开会议、参观访问等。,按来客地域：,本地接待、外省接待、境外接待等。,按来客人数：,个别接待、团体接待；,按预约与否：,随机接待、预约接待。,24,二,.,接待方式：,迎送式,1.,起身迎接，离座相送。对老人可送到门口。,2.,车接，客人坐在后排位置。秘书在副驾驶位。,引见式,走在客人的右前侧，用目光注意与客人的距离，不要太快；上下楼梯、用电梯，都应回头招呼客人，举手示意；到上司办公室，敲门汇报，侧身示意客人进入；为宾主介绍，请客人就坐，沏茶，告退。,25,参与式,主宾会见或会谈，应上司要求秘书参加，秘书除了招待礼仪，还要准备会谈资料，做好现场服务，除非上司授意，否则不发表意见。,陪同式,外地来的客人，秘书陪同参观，照顾客人，对参观的路线、用餐、休息点事先安排好；并对参观内容做适当介绍。,完全式,从联络、制订计划、准备、迎接、会见、陪同、送别、总结、汇报，负责到底。,26,27,28,三、接待程序与内容,1.,个人接待,对上级熟悉且非常重要的客人，如上级可以接待，则尽量安排；如果暂时不能，则请对方稍等，送上茶水，并告诉对方大概等多久，礼貌暗示对方下一个约会的时间，请对方注意时间；,如果领导不在或者不愿接待，则对客人做出解释，或另约时间，或安排与其他负责人见面。留下客人的资料和联系方式，转告上司。,与单位不相关的来访者，有礼貌回绝，如果不能确定，征询相关负责人的意见。,29,情景模拟练习：,一位记者来访，要见公司的吴总经理，说是要采访有关公司未来发展方向的问题，而吴总经理正好出去办事，请演示秘书此时接待的情景。,有一位推销员，事先没有约定，一来就声称是经理的朋友，坚持要见经理，秘书请教他的大名，却又不愿通报姓名，不愿说出求见理由，到现在还赖着不肯离去。演示秘书应对的情景。,30,2. 团体接待,准备,-,接待,-,善后,准备工作,（,1,）客人的基本情况,客人的单位、姓名、职务、级别、性别（男、女）、民族、人数、年龄和健康状况、民族构成情况、风俗习惯。,掌握来访意图、住宿和日程安排上的考虑。,客人到达的日期、具体时间及所乘车（机、船）班次。,及时向主管领导同志报告，通知人员做好接待准备工作。,31,（,2,）制定接待方案,接待一般客人，可根据领导同志意见或惯例，直接提出具体接待意见。,接待重要客人或高级团组，应根据客人的意图、要求和本部门领导同志的意见，制订接待方案。,方案应包括：客人的基本情况，接待工作的组织分工，主陪人员和迎送人员名单，住宿地点及房间安排，伙食标准及就餐意见，交通工具、安全保卫、医疗保健、费用支出意见，活动方式及日程安排，汇报内容的准备及参加人员等。,接待方案要报送本部门主管领导批准。上述内容还应结合实际视接待客人的规格而定。,32,（,3,）落实方案,根据方案提出的要求，通知各有关方面做好准备工作。,落实食宿地点，安排好房间和用餐；,落实交通工具；,通知接待人员，落实接待车（机、船）办法；,通知有关部门准备汇报材料；,33,接待工作,（,1,）迎接客人,一般客人由负责接待的同志去车站（机场、码头）迎候，并安排有关领导同志前往住地看望。重要客人应安排主管领导同志前往迎接，主要领导同志应在住地迎候。,（,2,）安排工作生活,客人到达住地后，接待人员应将客人引进提前安排好的客房。客人入住后，应及时告知用餐地点和时间。对重要客人，应安排专人引导客人到餐厅用餐。,34,（,3,）协商日程,客人食宿安排就绪后，接待人员应与其商议活动日程。最后，根据确定的活动时间、内容、方式等，修订印发活动日程安排。,（,4,）组织活动,按照日程安排，精心组织各项活动。接待人员在视察、参观、游览之前应安排好交通工具。,35,（,5,）听取意见,在客人活动全部结束后，请单位领导同志与客人会面，听取意见、交换看法。特别是上级派来的视察团、检查团和工作组。,（,6,）安排便餐,便餐应按有关规定进行，要根据客人的情况，确定便餐的标准、规模、时间、地点和陪餐人员。,（,7,）安排返程,根据客人的要求，订购车（机、船）票，并及时送到客人手中，同时商议离开住地的时间。要安排好送行人员及车辆；协助客人结算各项费用；征求客人对接待工作的意见，以便改进工作。,36,善后总结,（,1,）总结提高,要认真总结经验，对工作中出现的失误，要进行分析，找出原因，吸取教训，以利工作。对参与接待工作的有关单位表示感谢。,（,2,）文件归档,把本次接待工作中形成的文件、材料收集齐全，整理归档，以便查阅。,37,涉外接待,一、涉外接待礼宾的原则和要求,（一）涉外接待的原则,1,、不卑不亢,2,、依法办事,3,、内外有别,4,、尊重个人,5,、女士优先,6,、入乡随俗,38,（,二）礼宾次序,1,、按照来宾所在国家或地区的名称的拉丁字母的先后来排列次序。,2,、按照来宾的具体身份与职务的高低来排列其次序。,3,、按照来宾抵达现场的具体时间早晚来排列先后次序。,4,、依照来宾来告知东道主自己决定到访的具体时间的先后排列次序,5,、不排列。,39,（三）礼宾次序确定步骤,1,、确定礼宾次序方案,2,、提前通知有关各方,3,、按礼宾次序排列座次、名次、出场次序,40,二、安排涉外迎送仪式,1,、涉外迎送仪式的要求,（,1,）发出邀请,（,2,）准备工作,搞清楚来访外宾或代表团的基本情况,外宾的饮食爱好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生活习惯等,拟定来宾访问日程,安排食宿,（,3,）善始善终,41,2、着装要求,要求穿正装,42,三、工作程序,确定迎候人员,准备迎宾的物品,见面讲究礼节,送行前的拜访,安排送行仪式,43,第四章 领导日程、出差安排,第一节 日程安排,一、内涵与意义,1.,日程安排的内涵：即关于领导的会议、面谈、出差、访问等作计划、实行、变更及调整。,2.,日程安排的意义：,影响领导对于工作时间的分配和使用，与组织的绩效密切相关。,3.,日程安排的性质：,秘书为使上司能够有效发挥其功能所作的辅佐活动，体现秘书的判断能力和计划组织能力。,44,二、影响因素与技巧,1.,日程制作的三种情况：,（,1,）上司做，秘书管理计划；,（,2,）秘书不仅管理，也受上司委托安排日程；,（,3,）重要活动由上司计划，一般性活动交由秘书判断处理。,45,46,2.影响因素,该组织的性质与形态（政府、企业（性质不同的企业）、事业单位等）和习惯（特别是有关分派秘书时的习惯）；,上司所负责业务的类型；,上司的性格；,秘书本身的能力及经验；,上司对秘书的信赖程度；,47,3. 技巧,了解领导的日常工作、近期业务重点、作息习惯、身体状况，,对计划内事情预先写入日程；及时整理日程表，以免安排冲突；,明确事情的优先级，分清轻重缓急；,定期与领导沟通，将双方的要求、需求和可能会遇到情况的处理原则达成共识，以利工作开展；,48,周一日程、出差前后一个工作日不要安排过多的事务；,在两个约会间留出机动时间，防止会议延长引起时间冲突，给领导留出整理思路的时间；,预留时间处理日常事务；,根据领导习惯留出固定时间阅读报刊资料及其他信息；,49,对于领导的各项安排熟记于心，及时提醒已定下来的安排，防止冲突；每日安排相对固定时间与领导核对日程，保证秘书与领导日程表内容一致；,不要代替领导做决定，在领导的同意下针对其工作习惯和时间对各种预约酌情处理；,控制约会时间，适时打断，防止拖延，以免影响下面的日程；,掌握近期要回避的人物。,50,三、日程安排的种类,（,1,）年预定表。组织在每年度例行的主要业务活动，及有关活动事项一览表，所记载的活动事项有法定节假日、组织全员大会等。,51,（2）月预定表、周预定表、日预定表。,月预定表是从年预定表中抽出一个月的预定计划，以一个月为单位，填写该月要进行的会议、面谈、出差、访问等预定计划。,周预定表是一个月预定计划中的一周计划，比月预定表更详细。,日预定表则是从周预定表里写出一天的预定计划，进一步以时间为单位，详细地预定从早到晚的业务活动。,52,53,54,55,四、处理约谈的细节,（,1,）主动要求约会。以电话、写信、访问时或在开会、集会时决定约会的时间。,如果用写信的方式，在等到对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员以确认；,要正确告知对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式（早餐会、午餐会等）、所需要的时间等等。,告知你或上司的联系电话，以便万一约会取消或有所改变时可以马上通知。,56,对方越忙越必须早一点联络，时间应尽量有弹性。,尤其是连续参加两个以上的约会时，要充分考虑路上交通所需要的时间。,对方不能确定接受时，要求约会的这一方最好再联络一次。,已经约好且需要预定会议室时，就要立即预约，如果对于该地点没有充分把握，应该事先调查路线、如何前往、房间大小、桌子的配置等。,约定好以后，一定要向上司汇报，并填写在日程安排计划表上。如有必要，还应准备约会所需要的文件资料。,57,（2）被动要求约会,要听清楚对方的姓名、公司名称、职务、时间、日期、方式、所需要的时间等，注意不要探究性语气。,对方以信件要求约会，收信后应立即回信，尤其决定拒绝时，应提早回函，如觉得回信可能延迟，以电话联系对方。,假如对方所要求的日期已经被预约，不可独断拒绝，应问明上司的意思。,对方所要求的日期并未被预定，但上司不在，先向对方说明：“暂时接受。”然后询问上司思，决定后再和对方联系。,58,初次听到对方名字，要提高警觉，详细了解对方面谈的目的、要谈论的事项，并暂时保留答复。如上司不认识，要立即着手调查对方情况，将信息告诉上司，征询上司意向。,如日期已事先约定只好拒绝，应先获得上司的答复，再向对方提出若干己方合适的时间，让对方选择。,上司的部属或部门负责人要求约会，先询问约会目的，告诉上司，并依照紧急程度安排，编入日程安排计划中。,59,第二节 出差安排,一、国内出差,1.,出差前,确定出差目的和日期；确认领导出差陪同人；,与出差地相关人员沟通，确定周到的日程安排（明确早午晚餐安排、所到地地址、需要的路程时间、接待人员等信息。）,确定行程，预定机票（注意选择航空公司、机型及班次）、酒店（选择领导习惯的酒店、熟悉酒店的电话、传真等）、接,/,送机人员（明确接、送机人的联系方式）；,60,完善细致周到的日程表（时间、地点、对方参会人、议程等）。根据领导的习惯，准备出差用物品（见物品携带表）。,拟写授权书并于领导出差前一天向各相关部门及相关人员发出邮件和复印件（财务部等）。,61,附件一：出差物品携带表,授 权 通 知,电脑公司副总裁在,2008,年,6,月,15,日,-16,日期间因公外出，此期间将台式电脑、事业部资材、质控、经营管理等相关签字权授予副领导，台式电脑、事业部其他相关财务及文件审批授权予常务副领导，除台式电脑事业部外，其他事业部系统相关财务签字及文件审批委托处理副领导处理。,特此通知。,行政部,2008,年,3,月,6,日,62,出差物品携带表,63,2.,出差中,在第一时间掌握领导到达后的联系方式，必要时通知授权人及其它相关人员。,根据领导日程安排，随时通报公司及领导关心的业务进展情况；,配合领导授权人的工作，及时掌握公司及业务相关信息。,根据情况及时与相关人员及领导沟通，及时调整日程安排；,64,3.,出差后,及时向领导汇报出差期间公司内部事务及业务进展；,出差资料整理（包括资料、名片、会谈备忘），根据需要转发相关人员或存档；,向领导认为有必要的合作方致感谢函。,各种差旅费用报销；,跟进业务后续事宜；,65,二、 国外出差,机票购买时注意避免经停中转，选择好的航空公司和服务，长途飞行选择好的机型；,注意准备好各种证件及邀请函，并提醒领导携带；,根据客人的级别和国家风俗习惯准备礼物；,准备当地的地图及国家风情资料；,确认对方还是我方提供翻译服务；,回国后向邀请方致谢。,66,三、陪同出差,登机前，为领导办理机场建设费购买、机票换票及各种登机手续；并再次确认接车人；,到达后，办理宾馆入住手续，了解领导房间号码及电话，并将秘书房号电话及时告知领导；,每日及时核对本日及第二天的日程安排；,提前设置清晨叫醒，并安排早餐；根据当天的日程安排落实车辆；及时提醒并事先落实各项安排；,67,携带领导名片、必要的会议资料（报告稿件、会面备忘、采访提纲）；,注意建立各种客户关系（包括政府领导、合作伙伴、媒体记者）,着装要求：大方职业装、着淡妆；注意言谈举止；,出差返回后将领导与客户沟通的事项逐条落实、跟踪，并及时办理费用报销、资料整理。,68,归档范围。凡是反映本组织工作活动，具有一定参考利用价值的，均属于归档范围。不属于立卷范围的，在立卷前剔除，剔除的文书材料经领导批准后可销毁。,归档时间。即指案卷交付档案室的时限。一般应在第二年上半年向档案部门移交档案。,69,