酒店微笑服务礼仪培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,常德共和,酒店,微笑服务,培训,房务部,-201,1,.06,微笑服务礼仪,课程安排,第一模块：微笑着认识自我,-,服务礼仪新理念,第二模块：培养良好的工作意识,第三模块：服务人员仪容仪表,第四模块：服务人员仪态训练,第五模块：服务人员基本接待礼仪,第六模块：服务技巧,第七模块：服务用语,无意识,无能力,有意识,无能力,有意识,有能力,无意识,有能力,你正处在哪个阶段？,行为循环的四个阶段,学习目标,培养高雅的仪表仪容,蕴育优美的行为举止,客户交往的基本常识,任何时候可以提出任何问题,Ask questions at any time,分享知识和经验,Share knowledge and experience,在学习中找到乐趣,Be happy in fun,给您的建议,第一模块,“微笑着认识自我”,两大理念,服务礼仪,微笑服务,关于礼仪,什么是礼仪 ？,什么是服务礼仪？,小问题：,你作为服务人员，陪同客人一起进门，是你先进还是让客人先进？,礼仪的作用,内强个人素质,外塑企业形象,现代企业竞争的附加值,增进与他人的交往,成功学大师拿破仑希尔说：,“,世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”,将礼仪成为一份内心的修养,做一个优雅的人先从 内心的尊重开始,礼仪的最高境界是内心的淡定,关于微笑服务,美国希尔顿酒店的董事长唐纳,.,希尔顿曾经说,过,，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风,。,微笑如盐,微笑是,服务人员的第一项工作,微笑,是可以训练的,带着笑容出现在顾客面前,微笑,可以拉近彼此的距离,没有笑容就没有好的人际关系,微笑是服务人员的第一项工作,甜美的微笑能拉近彼此的距离,面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然,伴随微笑要露出,6-8,颗门牙、嘴角微微上翘,眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉,有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,微笑的要素,成都光大银行职员,诚恳的笑,纯净的笑,眼中含笑,基本方法,：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。,服务意识与服务能力,什么是服务意识,服务意识与服务能力,“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是,愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”,案例分析,为什么为难他？,顾客慌忙跑进银行，营业厅里静悄悄，一个人也没有，ATM机前却排着长长的队伍。,营业员问：“先生，你取多少钱？”“3000元。”营业员，“对不起，请你到ATM机取。”顾客这才在窗口上贴着一纸规定，说为了减轻银行人员的劳动强度，取钱在5000元以下的，到自动取款机取。顾客只好对营业员解释说：“我有急事，能不能通融通融，先给我取了？”营业员正色道：“这是规定。”,顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员，他有点生气“不是说让你去外面取吗？”顾客说“我取5000元！”这次营业员无话可说了，他乖乖地给顾客取了5000元，顾客从取出的钱里面抽出1000元，连同储蓄卡递给营业员：“存1000元。”营业员张嘴想说什么，却什么也没有说出来。手续办完了，顾客又抽出1000元，“再存1000元”营业员简直有些恼怒了：“你为什么不一块儿存！”,“这是我的规定，我规定我自己一次只能存1000元，不能多存。”,思考？,如果你去消费，你喜欢什么样的服务人员？,你是什么样的服务人员？,微笑服务意识,用心服务,-,假如我是消费者,主动服务,-,要做的正是对方正在想的,变通服务,-,工作标准是规范但顾客满 意才是目标,激情服务,-,不厌其烦的态度,假设顾客永远是对的,小故事,101%,的服务,有一次，一位顾客在酒店用餐时，需要服务员为她拿来一把汤勺。服务员微笑着答应了。很快，那位员工回来了，手里却不见汤勺，只见一张洁净的白纸。顾客生气了。就在这时，那位员工伸出手掌，翻开纸巾的时候，顾客会心的笑了。因为她看到雪白的纸巾上静静的躺着一把汤勺。,想一想：,我为什么而工作？,我为谁而工作？,第二模块,“礼由心生，态度决定一切”,培养良好的工作意识,我应该怎么做呢？,态度,=100%,技能,=100%,如何分配？,职业态度,青蛙现象解析：,将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里，他会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。,企业竞争环境的改变大多是渐热性的，如果员工对此熟视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！,第三模块,打造一流的职业形象,服务人员的仪容仪表,人际交往中的魔鬼数字,“,73855”,7,38,55,你说什么,语音语调,外在形象及肢体,对待自己,-,要有卓越的形象价值,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。,罗伯特庞德（英国形象设计师）,人的印象形成=,55%外表+38% 自我表现+ 7%语言,你觉得她们漂亮吗?,你觉得她们漂亮吗?,仪容仪表礼仪,对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：,一、,塑造企业形象之必需,二、,向交往对象表示尊敬之意,“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”,香奈尔,小案例,我的一次用餐经历，看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质量。,说明一个酒店的餐厅的服务人员的仪容端庄，清洁，美观，使来用餐的客人见而生喜，望而生悦，也就是所说的秀色可餐。从心理上产生一种信任感，愉快感，有利于创造一个良好的用餐环境。,服务人员的形象设计,清淡雅致,服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。,简洁明快,服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。,适度合宜,既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。,色彩自然,在用色上柔和自然，不能过份妖艳,仪表要求,特别提示,第四模块,专业优雅的行为举止,服务人员的仪态训练,服务人员的举止魅力,站姿,坐姿,蹲姿,走姿,鞠躬行礼,手势,老板与无赖的故事,一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事！”并恭敬地将他送出了门。,这个过程被一个无赖给看到了，他也进店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”,谁知老板脸色一变，揪住他，非拨他衣服不可。,无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊账，我就不行？”,店家说：“人家吃饭，筷子在桌上找齐，喝酒一盅盅地喝，斯斯文文，吃罢掏出手绢擦嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条登，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定所，食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”,一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。,带来的启示：,启示一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄，富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级。缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。,启示二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。,启示三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。,不良的站姿让优雅打折,服务人员标准站姿,表现轻盈、端庄、典雅、娴静,标准站姿：,接待顾客站姿,重大迎宾活动、开幕仪式,交谈等轻松环境,不良站姿：,身体歪斜,弯腰驼背,双腿大叉,手位不当（口袋内、抱于胸前、叉腰）,脚位不当,女士站姿,第一种：,双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。在店内接待顾客时可采用这种姿势。,女士站姿,第二种：,双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘，在开业典礼或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿。,女士站姿,第三种：,双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在店内与顾客或同事交流时可采用这种站姿,奥运礼仪小姐站姿训练,男士站姿,第一种：,双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。,第二种：,双脚平行不超过肩宽，以20CM为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。,第三种：,双脚平行不超过肩宽，以20CM为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用。,表现刚健、潇洒、英武、强壮,男士不良站姿,在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。,双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作玩玩表示消极、抗议、防御等意思。,双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，所以一般要注意避免的动作。,两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。,女士标准坐姿,女性五种坐姿：,正位坐姿,双腿斜放式,双腿交叉式,前伸后屈式,架腿式,坐姿文雅、稳重、大方,基本要求：,上身端正，腰部挺直,目光平视，表情自然,双腿并拢,双手交叉，放于腿上,坐满椅子的2/3,切忌：,双腿分开,抖动双腿,女士标准坐姿,第一种：,正位坐姿,身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。,女士标准坐姿,第二种：,双腿斜放式,身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。,女士标准坐姿,第三种：,双腿交叉式,身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。,女士标准坐姿,第四种：,前伸后屈式,身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑。,女士标准坐姿,第五种：,架腿式,先将左脚向左踏出45度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上。,女士良好坐姿的要求,女士坐姿要求两膝不分开，即使想跷腿，两腿也要合并；,和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座，一般讲究左进左出；,不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况；,一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就坐时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背；,抖腿、大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动作。,走姿要求,双目平视，下颌微收，面容平和自然；,肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折35度，后摆向后约15度；,挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟；,前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。,走姿要求,不受欢迎的走姿,1,、,只摆动小臂。,2,、,不抬脚，蹭着地走。,3,、,耷拉眼皮或低着头走。,4,、,在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。,蹲姿要求,职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前，脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上，女士双腿应尽量靠紧，男士双腿可以微分。,蹲姿的禁忌,不要突然下蹲,不要距人过近,不要方位失当,不要毫无遮掩,不要蹲物体上,不要蹲着休息,允许蹲姿的场景,整理工作环境,给予客人帮助,提供必要服务,捡拾地面物品,手势,手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。,手势的基本要求：自然优雅，规范适度,手势的运用：,请、让、送,引领客人,递物接物,招手致意,小例子,导游带领游客上大巴，开始清点游客人数：“一、二、三”,手心向下，食指指人，大家感觉怎样？,掌心向下有傲慢之意,一个手指点人有教训、训斥之感,掌心向上，表示谦恭,点人的时候，掌心向上，五指分开，“第一位、第二位，”,引导与指引手势,引导手势,横摆式、提臂式,上下楼梯的引导,新客人：侧前方引导,老客人：客人先上先下,危机提醒,行进中与顾客打招呼,引导与指引手势,方向的指引,近距离：提臂式,中距离：横摆式,远距离：直臂式,邀请引导,“请坐”,“这边请”等等,要求：,手指伸直并拢,手与前臂成一条直线,肘关节自然弯曲,掌心向斜上方,注意眼神的交流,递接物品的手势,双手为宜,递于手中,主动上前,方便接拿,尖刃内向,挥手致意,身体直立，面带微笑,目视对方，略略点头,手臂可全部伸直，也可稍有弯曲,掌心向外对着对方，四指并拢，,指尖向上,手势注意事项,使用手势亲切自然，动作忌快、猛,注意不能掌心向下，不能用手指、,食指点人,运用手势要注意与面部表情和身体,其他部位动作的配合，这样才更能,体现对他人的尊重和礼貌,表情礼仪,表情是内心情感在脸上的表现，是人际交往中相互交流的重要形式之一。,良好的表情可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感。,表情=目光+微笑,眼神,人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇我们传达内心情感的窗户我们一定要擦拭得明亮光洁。,在五官中眼睛的传达方式和表现力是最强的，虽然微笑也有很强的感染力，但是他表达的信息却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或者不安等多种情绪。,“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的”,泰戈尔,眼神,注意视线接触的向度,目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。,注意视线接触的位置,一般来说在初次相见短暂时间因注视对方的眼睛，但如果交流的时间较长，可以将目光迂回在两眼及鼻子三角区移动，或随手势而动。,善用目光的变化,每次看别人的眼睛三秒左右，这样对方才会感到比较自然。,第五模块,基本接待礼仪,问候礼仪,问候要争取主动,问候要声音清晰、响亮,问候要注视对方的眼睛,问候的称呼、方式要符合对方的情况,问候时的姿势,介绍礼仪,自我介绍,介绍的时机,介绍的动作与目光,介绍的语言,为他人作介绍,注意介绍的顺序,注意介绍的手势,注意介绍的内容,把职位低者介绍给职位高者,把晚辈介绍给长辈,把公司同事介绍给客户,把非官方人士介绍给官方人士,把本国同事介绍给外籍同事,把男士介绍给女士,商务场合的介绍顺序礼仪,尊,者,居,后,客,人,优,先,知,情,权,奉茶礼仪,茶倒八分满,注意温度,两杯以上要用托盘,勿以手碰触杯缘,茶杯搁置在客人方便拿取之处,注意奉茶用语,名片礼仪,什么时候交换名片,?,顾客初次来访,希望保持联系,对方索取名片,打算获得对方的名片,主动将自己的重要信息告诉对方,存放得当，随手可取，站立对正，,上身前倾，双握前端，字朝对方，,齐胸送出，清楚报名,递送名片,接收名片,感谢对方信任,立即起立，面向对方，双接下端，,齐胸高度，认真拜读，表示感谢，,存放得当，珍惜爱护,实际练习,握手的方式：,伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢,;,稍用力握住对方的手掌，持续,3-5,秒,;,身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。,说寒暄的话，并与表情配合,注意事项：,不可滥用双手,不可交叉握手,不可向下压,不可用力过度,握手的次序,男女之间握手,宾客之间握手,长幼之间握手,上下级之间握手,要领：,伸手尊者居前,来时主人，走时客人,力度,2,公斤，时间,3-5,秒,目光与微笑,第六模块,服务技巧,看,动,笑,说,听,一、,看,领先顾客一步的技巧,案例,1,：,一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。,点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几道上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”,她的建议即刻得到大家的同意。,案例2：,一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要吃朱古力冰淇淋。”“我也要。”,过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。,“看”什么？,我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。,面部表情、,头部动作：点头、摇头,眼 神：,手 势：,注意：,目光是亲切的、友善的、朋友式的,当客户问话时，要抬起头，看着客户回答,注意扫视和凝视的合理运用,观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,观察角度：,年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等,二、,听,拉近与客户的关系,案例：,一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。,顾客：“小姐，刚才你算错了50元”,收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”,顾客：“那就谢谢你多给的50元了。”,收银员：,听的三大原则,（,1,）耐心：,不要打断客户的话头。,客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。,学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多让客户说话。,（,2,）关心,带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。,要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。,始终与客户保持目光接触。,用笔将客户说的关键点记下来。,听客户说话时，要自问：为什么会这样说？,（,3,）不要一开始就假设明白客户的问题,听完客户的话，记住问一句：,“您的意思是,”,“,我没听错的话，你需要,”,以印证你所听到的。,有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听,与眼睛结合,眼睛也要微笑：,眼形笑嘴微笑眼微笑,眼神笑嘴还原眼微笑,与语言结合,不能光微笑不说话或光说话不微笑,要边笑边说,与身体结合,配合一定的动作，比如点头、鞠躬等,实际练习,三、笑,一本万利,微笑如盐,微笑是,服务人员的第一项工作,微笑,是可以训练的,带着笑容出现在顾客面前,微笑,可以拉近彼此的距离,没有笑容就没有好的人际关系,自我检查,你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容：,当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时；,由于自己的工作失误，招致顾客的质疑或是抱怨时；,这几天休息不好，上班总是无精打采；,这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时；,每天的工作都这样周而复始，没什么新意；,我每天工作都挺好的，没有微笑顾客也没挑出什么毛病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓。,四、说,会说是关键,实际演练：,一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？,客人不在乎你说什么，而在乎你怎么说,看图说话：沟通的重要性,沟通的三个行为,说,听,问,“说”的技巧要求,说话时，要热情、真诚、耐心,把握好语气、语音、语调,热情、谦逊、亲和,措词要简洁、专业、文雅,用顾客喜欢的句式说话,“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）,“我会,”“,我一定会,”,（表达服务意愿）,“您能,.”“,您可以,.,吗”（提出要求）,“您可以,.”,（来代替说“不”）,“客户更在乎你怎么说”,使上帝发疯的表达方式,我已经提醒你了,我不知道你为什么要发这么大的脾气,这不关我的事,我不知道,这不是我的责任,头部：,眼神：亲切、友善、朋友式,嘴：微笑,手势：,避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。,身体：,避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。,服务人员应避免的身体语言,说话时搔痒或抓痒,乱弄头发或伸手梳头,手指不停地敲或咬指甲,用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙,腿或脚不停地抖动,当众化妆或涂指甲油,坐立不安、表情烦燥、打哈欠,嚼口香糖或吃东西,穿着和服饰马虎，不整洁,第七模块,服务人员语言礼仪,比比哪个更好？,“跟我说吧。”,“,若方便的话，请告诉我。”,“就这样吧。”,“,您看这样怎么样？”,“对不起了。”,“,给您添麻烦了。”,你喜欢哪种表达方式？,小张：“你姓什么？”,小王：“请问您贵姓？”,小李：“经理现在不在。”,小赵：“经理刚刚出去，需要,我为您做些什么吗？”,规范的语言会更美,1,、讲好普通话：,避免方言土语、行话,2,、语言要准确：,切忌道听途说、没有,依据,3,、语言要文明：,杜绝脏话、黑话,4,、语言要礼貌：,使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。,三,A,原则,“敬人三,A”,的说话态度,尊重对方,(Attention),-,真诚的态度和表情去问候,-,努力记住顾客的名字,接受对方,(Accept),-,体量和尊重顾客的想法,-,给予充分的包容,赞美对方,(Admire),-,发现顾客的闪光点,-,真诚而具体的赞美对方,赞美的力量很神奇,“赞美之于人心犹如阳光之于万物。”,莎士比亚,在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。,接待三声,来有迎声,问有答声,去有送声,热情三到,眼到,眼神交流,主动观察顾客需要,口到,讲普通话,因人而异,意到,待人接物基本之道要有表情,表情要跟客人互动，不能以不变应万变,落落大方，不卑不亢,服务礼貌敬语,称呼语,要准确,：,准确称呼顾客姓名,用尊称,：,体现对顾客的尊敬,要热情,：,态度诚恳，表现热情,会询问,：,询问顾客姓名要注意礼貌,问候语,基本语,：,您好、你好,按时间,：,早上好、中午好、下午好、晚上好,节假日,：,新年好,按称呼,：,小姐好，先生好，李经理好,迎接语,欢迎光临、欢迎您的到来、见到您,非常高兴,欢送语,再见、请慢走、欢迎再次光临,致谢语,谢谢您、非常感谢、感激不尽,非常感谢您对我们的帮助,道歉语,对不起、非常抱歉、不好意思,请多包涵,征询语,您需要我们的帮助吗？,我们能够为您做什么吗？,您觉得满意吗？,您需要这份还是那份？,推脱语,十分抱歉，没能帮您,公司规定,.,，很抱歉没能帮您办理,应答语,对、好的、是、一定照办,没关系，这是我应该做的,您不必客气、请多多指教,没关系、不要紧,赞赏语,很对、非常好、非常正确,您的意见非常宝贵,您对这个非常在行,请托语, 请您稍候, 很对不起，让您久等了, 对不起，打扰您一下, 劳驾您, 麻烦您帮我一个忙,培训的结束是行动的开始！,祝愿大家工作顺利！,