店务管理流程基础讲义

,Click to edit Master title style,Click to edit Master title style,*,店务管理流程（基础篇）,课程目的,明确店铺各岗位的工作职责,让员工清晰店铺一天的运营流程,让新店长能更快速地掌握店铺营运的方法,规范店铺运营过程中的细节标准,课程大纲,第一部份：店铺中的角色分工,第二部份：店铺日常工作流程,第三部份：店铺常见问题处理,第一部份：店铺中角色分工,店长,店助,导购,收银员,店长基本工作职责,1,、执行的职责,2,、管理的职责。（人、货、场、钱）,3,、达成业绩的职责。,4,、培训教导员工的职责。,5,、建立快乐的工作氛围；,6,、收集情报,店助工作职责,1,、协助店长管理好店铺；,2,、每天一定要看交更，写交更，清晰的交接所有的事情。,3,、多留在货场，少做后勤工作，以生意为重。,4,、紧张生意，并通过广播、追数、打气的方式让同事一样紧张。,5,、在卖场中做到“声来声去”令同事感受到你在货场的存在。,6,、工作中有良好的心态，充当“发电机”的角色，,令整个货场充满生气。,7,、不要沉迷于销售，要不时抽身出来看场 ：,要留意生意、同事、货品、陈列。,8,、发现问题，及时与同事沟通，每次谈话必须,清楚自己的目的，多鼓励少打击同事的信心。,收银员工作职责,1,、营业前，尤其周末或活动前期，提前准备好零钞。,2,、收银过程做到准确无误、唱收唱付、双手收递钱物。,3,、忙场时，做到快速收银，并维持好买单秩序。,4,、保持收银台面及周围的卫生，并注意保养电脑及打印机，,收银台除收银必须品不得放其他杂物；,5,、收银员在无收款时应及时播音或积极参与到销售工作中；,6,、每日下岗前，要核对帐目，做交接。包括刷卡单、现金、优惠券，须与电脑单相符。,7,、收银员接电话时须用礼貌用语；,导购工作职责,1,、了解产品的质地、洗涤方法及销售特点，以及畅销货品和滞销货品,的库存情况；（熟悉货品）,2,、了解顾客需要，主动提供用到满意的销售服务；（推销货品）,3,、保持货品齐备、尺码齐全；（及时补货）,4,、保持货品清洁整齐美观；（整理货品）,5,、点货及整理仓库是店务员最基本的工作；（仓库管理）,6,、保持店内购物环境整洁、舒适；（做清洁）,7,、协助店长做好各样实务工作；（日常工作）,8,、留意店铺的货品安全是每位员工的重要职责；（保安）,9,、尊重并服从上级的合理分配及安排；（服从）,10,、同事间团结互助，建立良好的合作关系；（合作）,第二部份：店铺日常工作流程,店铺一天的工作流程,旺场现场统筹,淡场工作安排,店铺一天的工作流程,营业中,营业后,营业前,营 业 前,注事事项,提前,30,分钟到店铺；,至少有两位同事到店后，方可开门进入店铺；,打开电源开关；,同事进入店铺后，都在忙些什么？,吃早餐、 聊天、 犯困、 等着开早会。,当班负责人,1,、检查员工是否到齐；,2,、安排员工跟进早会前的工作,（早会的准备工作、卫生跟进）,3,、打开电脑，了解昨日销售情况，,查看邮件、资讯；,4,、看交接本，了解交接事务,5,、准备早会的内容,6,、召开早会（开门前,1015,分钟）,员工,1,、签到；,2,、整理仪容仪表；,3,、看交接本，了解昨日销售情况,4,、早会前的准备工作；,5,、卫生跟进；,6,、所有员工参加早会,营业前准备，我们该做些什么？,1,营 业 中,交接班店务,晚班店务,早班店务,营 业 中,早班,早班店务工作要跟进什么？,（开门营业,晚班上场）,导购员,店长,/,店助,收银员,营业中,早班,1,、开铺第一麦；（鼓舞士气,/,岗位安排）,2,、第一小时事务跟进；,（存款、陈列巡场、补货出样、卫生）,3,、销售跟进：每小时察看业绩，对照目标进行分析，,并及时提醒、鼓励员工,;,4,、随时留意员工的服务情况；,5,、对服务、陈列、货品方面的部署进行跟进；,6,、昨日交接事务进行跟进；,7,、员工冲电安排；,8,、注意店员的休息和工作状态，切勿同进,同出、同时休息、频繁休息；,9,、淡、旺场工作安排；,店长,/,店助,营业中,早班,1,、播放音乐；,（上午：激励性；下午：轻快；晚上：欢快）,2,、看收银交更本，核对、清点现金；,3,、订立时段目标，开广播告知同事；,4,、负责银行存款；,5,、时刻留意广播、追数；,6,、对销售游戏进行跟进；,7,、与晚班收银做交接，写收银交更,收银员,营业中,早班,1,、回各自区位进行工作跟进；,（门迎、陈列细节、卫生、补货）,2,、紧张销售，做到“以客为先”；,3,、留意广播，清晰每时段业绩完成情况；,4,、配合店长,/,店助的工作安排；,5,、淡场时：做到服务“一条龙”跟进；,旺场时：做好交波、补位、相互协作；,导购员,交接班（晚班到铺,早班下班）,早班跟进事项,销售跟进，早班目标追踪,与晚班交接早会的工作部署及完成情况；,卖场陈列、卫生跟进；,货品归位，整理仓库；,早班收,B,早、晚班负责人事务交接,；,晚班跟进事项,仪容仪表准备；,了解早班的工作部署及完成情况；,晚班班前会；,晚班同事与早班同事进行岗位交接；,陈列巡铺跟进；,销售跟进；,货品跟进,晚班（早班退场,营业结束前）,晚班人员岗位分工；,订立时段目标，进行销售跟踪；,早班交接事务跟进；,淡、旺场工作安排；,员工冲电安排；,晚上音乐跟进；,加强防盗措施；,1,营 业 后,关铺前,30,分钟,关闭部份电源开关；,货品出样补充；,安排同事跟进卫生；,当班负责人检查当日所有货品进出单据处理情况；,关铺后,清机结帐、上传数据、报数；,将营业款存放到隐蔽的地方；,报表统计、写工作交接；,晚班收,B,；,安全检查（水、电开关,/,收银台、仓库是否锁好）,门口查包、锁门；,离开店铺时，再次检查是否锁好；,1,、卖场核心位置人员定岗；,门口、试衣间、畅销款区,2,、做好,“,交波,”,工作；,如,:,岗位交波，件数交波,3,、加快速度；,跑起来！拿货速度、补位速度、,不要像淡场一样做“一条龙服务”。,4,、加强回应：,及时给同事回应，提醒重点；,5,、鼓舞士气：,给于鼓励、增加信心,旺场现场统筹,1,、跟进昨日交接事务；,2,、检查货品库存情况，进行补货；,3,、陈列调整：,陈列细节跟进，要根据销售调场；,4,、卫生跟进：,卫生细节,/,大扫除,5,、知识分享，角色扮演：,产品知识、服务标准、销售技巧,6,、考款号、猜十大；,7,、玩游戏，做气氛；,淡场工作安排,常见店务管理技巧,第三部份,促销活动期间管理技巧,时间点,侧重点,工作重点内容,促,销,前,准备和培训,对员工进行促销前的培训；,对促销品进行清点摆放；,根据促销期间销售目标核算促销品库存是否,足够，如预测不足应提前向上级申报；,活动前一天营业结束后根据促销活动内容进行,店铺陈列调整和布置（包括促销,pop,张贴）,促销中,分析和跟进,分析促销销售报表；,跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、,人手及促销期间销售目标；,促,销,后,撤场和总结,活动结束当天营业结束后撤销促销店铺布置，,调整店铺陈列；,与财务核对促销期间销售和促销品库存，核对,后将剩余促销品退公司仓库；,做促销总结并与员工开会分享,排班应公平公正；,新老搭配，强弱结合；,考虑导购之间的人际关系，过于,亲密或有矛盾不安排一个班；,节假日、促销活动之前进行调班，必要时安排特别班；,排班技巧,及时控制争吵局面；,控制了局面要向顾客解释并致歉，维护品牌形象，,同时安抚其他导购安心工作；,问询第三方情况；,将两人隔离，找双方各自单独谈话了解情况；,从公平公正双方都能口服心服的接受的角度找出解决方案,将两人同时沟通最终的解决方案，并撮合两人解开心结、握手言和,。,同事为抢顾客在店内争吵处理技巧,针对屡教不改员工的管理技巧,与其沟通时，起初不能够太亲和,要让员工感觉很严厉；,开门见山地说出谈话的目的；,要谈员工错误的事实，不要谈感受；,强调制度和规定及处罚措施，让员工警觉；,引导他承认自己不愿接受这样的处罚和后果，提高,他对此事的重视程度；,询问员工屡教不改的根源；,本着帮助员工解决问题的态度，针对症结所在积极的,帮助员工寻找解决方法；,与员工共同商议解决方法，以达成一致；,提出希望和要求；,引导员工自己真诚的做保证；,部门日常工作往来技巧,1,、熟悉流程知道该找谁,2,、重要的事情要先报告上级再找相关部门,3,、遵循流程，持续追踪,4,、沟通不畅及时报告上级请求协助，但报告时不要带着情绪,5,、积极配合其他部门的工作,Thank You !,严禁抄袭,