某商业银行服务价值观培训讲义

,Page-,48,Copyright,19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.,Page-,40,Copyright,19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.,工商银行孝感分行,服务价值观培训,讲师：何树贵,课程内容提要,服务价值观,差距源于意识,营业服务提升方法论,“业务人转型为服务人”必问的六大问题,什么是服务？,什么是营销？,客户是谁？,我是谁？,我为谁工作？,如何使服务工作更出色？,常用服务礼仪标准,岗位服务礼仪标准,营业网点服务分解,第一问：什 么 是 服 务？,二,.,业务人转型为服务人必问的五大问题,态度、价值观,素养的修炼（为人处世）,尊重（双向，内外一致）,附加价值（独特价值）,润滑剂（处理矛盾）,管理（教育）,内外共同遵循的一致标准（专业体现）,服务是一种,哪一位更能够展现“大行风采”？,你愿意在哪种环境下工作？,你愿意把资产交给哪一位打理？,填单台也是素质的表现,客户更愿意在哪里办业务？,（一）、银行业的服务应该关注哪些内容？,要以客户为中心，打破传统思维,服务就是要满足客户的期望,服务就是从细节做起提高客户的感知,客户满意的服务要超出客户的期望,服务,=,发现需求满足需求,（二）、银行服务差距源于意识,1,、中国服务行业间比较,服务水准大排比,服务绩效考核站比排名,2,、从自助、排队、销户、投诉、呼叫中心等各方面看各行业服务情况,自助设备,排队等候,销户挽留,投诉处理,呼叫中心,解决排队问题,1,2,3,4,主动教育做好分流,分工协作提升效率,熟悉业务加快速度,温馨提示主动告知,四大途径化解网点排队问题,思考：面对排队，柜员、大堂经理、网点主任分别需要做哪些事情呢？,1,、被动营业场所,方法论,2,：天龙八部,方法论,1,：使命的召唤,一,.,营业发展方法论,培养客户成长,改变,客户,行为,创造客户感知,业务受理,2,、服务场所（基础服务达标）,7,、客户互动,8,、客户教育,6,、客户体验,5,、品牌地带,4,、主动营销场所,3,、主动服务场所,培养客户成长,业务受理,服务营销价值观,-,新时代银行服务致胜七要素,新时,代银行服,务致胜要素一,：标准化和差,异化,新时,代银行服,务致胜要素二：平民化,新时,代银行服,务致胜要素三：体验和娱乐,新时,代银行服,务致胜要素四,：傻瓜化（便捷）,新时,代银行服,务致胜要素五：多渠道立体服务,新时,代银行服,务致胜要素六：精准服务,新时,代银行服,务致胜要素七：延伸服务,一、服务创造客户感知案例,深圳航空,（三）、服务有“道”,服务从业人员：“道”就是基本前提和行为价值观,1,、行业习惯：航空公司的基础服务之“道”,2,、思维方式：移动公司的分流效率之道,3,、企业服务价值观：招商银行的“因您而变”之道,4,、服务是未来公司的主要的利润来源（,IBM,）,（四）、服务创造个性感知与服务品牌,1,、深圳航空的服务个性创新,空姐五一期间穿网球装,飞机拍卖“鹏鹏”,“优质服务示范员”,“机上健身操”,“感恩的心”,在飞机上卖回程票,“总经理辣椒酱”,休息卡提示服务、标准指引,首先推出客户经理,2,、麦当劳的排队创造客户感知,有聊等待和无聊等待、有目的等待和无目的等待,流程化是信息化的基础前提，信息化是流程化的最终载体。,国内银行也在提供高标准满足客户需求,叫号机或者排队等候,员工业务办理无表情态度冷漠,员工无文明用语,员工动作不规范,功能区划分不清晰,地面垃圾随处可见，环境无人过问,客户进入网点无人问津,网点有开门迎客给客户带来良好感知,客户进入网点有三声服务、站立服务,等候区有个性化的宣传资料,网点环境温馨、亲切,大堂经理、柜员主动热情,每月业务办理高峰期有提前的温馨提示，疏导客流,个性化的视频展示让客户眼前一亮,没想到只有在飞机上才有的场景也出现在银行网点,金卡客户,A,：虽然我对基金保险感兴趣，但是我确实不了解，能不能有一些专门的培训班给我们扫扫盲,集,团客户,B,：作为总经理，希,望银行为,我公司提供整,体财务解,决方案,普通客户,C,：现在每个人的钱包中的卡太多了，太麻烦了,银行排队太麻烦，能不能不用排队,现在的银行卡大同小异没有新意，我可不可以制作只属于我的银行卡,目前银行服务,差异化服务,个性化服务,终极服务标准：传播服务文化，创造客户感知！,二、服务形象创新案例,番茄银行,TOMATO BANK,山阳相互银行,三、服务设计案例,如家酒店,位置,/,外观,小而温馨的房间设计,第二问：什 么 是 营 销 ？,eature,dvantage,enefit,vidence,特点：,产品、业务或者服务所具备的独,立特性和功能,优点：,由独特的特性,/,功能引发出来的,便利之处,利益：,可以为客户带来的好处和利益，,以满足其深层次的需求,证据：,用以证明利益的案例、数据,1,、营销知识博览,_FABE,法则,以“,FABE”,法则对于以下所列业务进行阐述！,网上银行：,F,：,.,A,：,.,B,：,.,E,：,.,小测试,通过刚才的练习，各位想必已经了解到了，在业务介绍和解说的,FABE,中，客户最关注的应该是：,利 益,所以在过程中，头脑里要不断重复这个词，不断检点我们是否偏离或者未注意到它！,多多学习有效沟通的知识,掌握客户的人格模式和心理状态,技,巧,和,方,法,熟,知,业,务,勤,加,练,习,经验和总结,情绪同步,语调和速度同步,生理状态同步,语言同步,合一架构法,自我判定外界判定,一般型特定型,求同型求异型,追求型逃避型,成本型品质型,2,、进入客户的频道，建立亲和力,与其说我的东西好，不如说我的东西有什么不同！,与其说我的东西好，不如说我的东西可以为你带来什么好处！,一次向客户说得越多，客户听进得就越少！,不要把一个产品,/,业务卖给所有的客户！,化整为零，零存整取！,定义转换法！,3,、一些更深层次的技巧,第三问：客 户 是 谁 ？,客户,=“,上帝”？,客户,=“,衣食父母”,客户,=“,钱”？,客户永远没有错,客户不仅仅是上帝,客户教育,=,客户满意,中间业务,=,忠诚客户,把客户培养成为,-,自助服务高手；,将客户引导成为,-,中间业务高手；,让客户演变成为,-,工商银行快乐户；,第四问：我 是 谁 ？,态度,能力,人财,人才,人材,人裁,KASH,职场中的,四类人,案例,1,案例,2,这样的笑容你们也能做到！,谢谢！,