客户满意度培训课程

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,aidwiner,上海爱威企业管理有限公司,ISO/TS16949:,2002,系列培训教材之一,客户满意度培训,aidwiner,踪训启：,南京大学 经济管理、行政管理双本科,EMBA,在读,IRCA,注册主任审核员,国家注册高级咨询师,Moble: 13382511899,E-MAIL：iatf16949,讲师简介,课程安排,课程介绍,客户满意度的重要性,ISO9001:2000,客户满意度的相关要求,什么是客户满意度,评估客户满意度,您的客户是谁？,认明您的客户的要求,测量范围,如何测量客户满意度,测量什么事项,测量的工具,如何设计调查问卷,测量时考虑的因素,何时测量满意度？,被测量的对象？,收集信息的考虑事项,答复代码,信息分析,如何利用信息/回答,满意度调查报告,文件报告,图表式报告,总结,客户满意度的重要性,满意的客户,更满意的员工，提供更好的服务,肯付更高的价钱,更付员工更高的工资,更高的利润,双 赢,客户满意的重要性,经 济 效 益,保留 吸引,保留客户群,良好的口碑,客户乐于增加对产品/服务的消费,良好的声誉,极高的信誉,吸引更多的新客户,扩大市场占有率,提高利润率,增加竞争力,客户满意的重要性,那其余的11个月呢？,客户,答谢月,什么是客户满意？,条例1：客户永远是对的,条例2： 如果客户错了，重读条例1,ISO9000：2000,标准客户满意相关要求,以客户为中心,对满足客户要求的重要性进行沟通(5.1),确定并达到客户要求(5.2),确定与产品相关和非相关的要求(7.2.1),执行客户反馈的沟通安排(7.2.3),监控客户满意度(8.2.1),客户的看法相当重要,ISO9000：2000,标准客户满意相关要求,ISO,标准提到,：,确定收集信息的过程,客户满意度测量的流程,详细描述您的满意度信息是怎样：,收集,理解,用来提高产品/服务和组织的流程效益,评估客户满意度,您的客户是谁？,了解您的客户的要求,测量范围,如何测量客户满意度,您的客户是谁？,客 户,内部,雇员,其他部门，例如，电脑部向其他部门“提供服务”,外部,消费者（最终客户,企业性用户,配售方/代理,您的客户是谁？,客户,特殊利益集团的客户,诸如武装部，机场，政府等,有影响力的社团领导，例如：环境委员会,权威/显要客户,市场领导者,潮流缔造者,活跃于用户群中的人或企业,您的客户是谁,“现时”的定义,例1：在最近6个月中向您的公司进行采购,例2：在最近3次采购中至少2次是连续向您 的公司购买的,客户,现时,过去,潜在,您的客户是谁？,是否所有的客户都同等重要？,是否所有的客户都有一致的要求？,具代表性的客户抽样, 资源是有限的，只调查有高价的客户,“80/20”规则,您会考虑谁？,决定者？采购者？合作者？,了解您的客户的要求,事项产生,您的客户所关注的事项是什么？,什么能促使他们留下或离开？,两个过程,探索阶段,证实阶段,内部资源,外部资源,了解您的客户的要求,两步过程：探索和证实,1.探索阶段,a.,内,部资源,I .客户的投诉和称赞,-片面使用客户投诉的危害,II.公司的服务台和客户服务部,III.,担保授权申明和报告,IV.,公司邮件，电子邮件或网络反馈,了解您的客户要求,两步过程：探索和证实,1.探索阶段,b.,外部资源,I.焦点组,-针对您的产品/服务及对于他们的要求所提供的服务的反应,-理解客户的语言和用词,II.,现场访问,-进行友好的和非正式的讨论，关于他们对贵公司和您的竞争对手喜好或反感,了解您的客户的要求,两步过程：探索和证实,1.探索阶段,b.,外部资源(续),III.对丢失客户的调查,-您所丢失的客户就是明显的不满意或归咎于其他原因,-列出您为挽回客户而应该做的事情,-通常就是高价格，缺少沟通/跟踪，差的服务等,了解您的客户的要求,但是,不要辩解并试图解释,尽可能客观地处理状况,尽管他们是错的，也要为引起他们的不悦而道歉,倾听并记录咨询,感谢他们,有时，在问题解决后仍能使他继续作为您的客户,了解您的客户的要求,两步过程：探索和证实,2.证实阶段,事项列表（探索阶段,问题归类分类,进行定期监控,事项分类,了解您的客户的要求,分 类,事项,产品,可靠性,使用方便,性能,销售人员,知识,反应,跟踪,安装,送货间隔,耐牢,准时安装,维修,无重复差错,装配快,保持联系,帐务,精确，无出奇,第一时间解决,易于理解,我们测量什么？,组织的产品/服务（整体）,交易的管理,销售,货物交付,维修访问,投诉处理,测量范围,我们测量什么？（续）,产品/服务方面的具体表现,组织的代表和/或部门,售前服务,售后服务,测量客户满意度,下一步：,测量客户满意度,测量什么事项,测量工具,设计问卷调查指南,层层递进：如何设计有效的问卷,测量什么事项,为求有效性，一项客户满意调查必须收集至,少,3,件事项：,1,客户,识别信息,3,具体产品功能,/,服务范围的,满意度测量,2,总体,满意度测,量,测量什么事项,1,一个错误的观念认为客户满意度调查应以匿名操作。,如果这样的话，若没有理由让您的产品和/或服务,最终可能会有所改善，他们又有什么理由愿意花时间去完成,调查？,客户满意度调查常规的市场营销或民意调查,测量什么事项,1,重要的一点，您的客户应有自身的利益和参与调查活动的强烈意识。,您必须让他们感受到他们所希望得到改善事项是会得到改善的。,如果您的客户不愿组织内的其他人知道他的身份，可以向他提供“匿名”选项。,严格保密,测量什么事项,市场调研,没有跟踪,固定体系或产品,对于回应者没以有激励,客户满意,要求跟踪,固定体系或产品及个别问题的补救,对于回应者给予激励,对 比,测量什么事项,2,5个总体满意度测量的事项,对产品/服务的总体满意度,重复采购的可能性（根据产品/服务的类型而定,自愿向其他方推荐,对您方所提供的服务的总体满意度,对产品/服务的优良价值的观点,测量什么事项,2,差额法,满意度期望表现,对比,简易法,“您的满意程度？”,测量什么事项,差额法,满意度期望表现,提问：以下事项达到您的期望程度是：,5超过期望； 1完全未达到期望,销售人员的专业程度 5 4 3 2 1,及时交付 5 4 3 2 1,安装 5 4 3 2 1,产品功能 5 4 3 2 1,产品可靠性 5 4 3 2 1,测量什么事项,差额法,满意度期望表现,使用“期望”的问题,不同产品/服务拥有不同期望值,您是否衡量了满意度的“真实水准”,急略了“欲望”要素,测量什么事项,简易方式,“您的满意程度？”,提问：您对以下事项的满意程度：,5非常满意； 1非常不满意,销售人员的专业程度 5 4 3 2 1,及时交付 5 4 3 2 1,安装 5 4 3 2 1,产品功能性 5 4 3 2 1,产品可靠性 5 4 3 2 1,测量什么事项,3,产品和服务质量的衡量范围,表现 耐久性,功能 维护,可靠性 美观,符合性 声誉,测量什么事项,3,服务质量的衡量范围,可靠性 理解性,反应速度 有形的,保证程度,测 量 工 具,测量工具,书面,信件问卷,传真问卷,接触点调查,电子自动系统,网络问卷,电子邮件交流,磁盘信件式问卷,测量工具,访谈,个人面谈,借助电脑进行访谈,电话访谈,焦点群访谈,设计客户满意调查表,层层递进：,如何设计有效的问卷,5,预试问卷,4,写问卷,3,决定于：,问题,回答形式,2,结构,流程的顺序,主题次序,1,事项和要求列表,设计客户满意调查表,1,事项和要求列表,生产,可靠性,使用方便,性能,销售人员,知识,反应,跟踪,安装,交付间隔,耐牢,准时安装,维修,无重复差错,快速确定,保持联系,帐务,准确性，不出奇,第一时间解决,易于理解,设计客户满意调查表,2,流程顺序和主题次序,A.,介绍,B.,主体,C.,结论,A.,介绍,问卷的目的,可以解释您打算如何使用所收集到的信息,说明,从简单的和大众化的问题开始,设计客户满意调查表,2,流程顺序和主题次序,A.,介绍,C.,结论,B.,主体,B.,主体,以合理的顺序函盖事项和要求,与客户采购产品/享受服务的顺序一致,例如,1）有关定购产品的问题,2）有关装运和交付的问题,3）有关设计，性能和产品适宜性的问题,4）有关售后支持的问题,设计客户满意调查表,2,流程顺序和主题次序,A.,介绍,B.,主体,C.,结论,C.,结论,收集任何您所需要的关于您的客户的其他分类信息,例如：,a.,他们的定位,b.他们的购买量（若适用）,c.公司的规模,d.回馈者的姓名和职位,感谢您的客户花时间完成调查或接受访问,设计客户满意调查度,3,提问和回答方式,您需要什么样的信息？,事实,关闭式回答,快速反应,您在近30天内乘过,XXX,公司的出租车吗？,有,没有,估算您在一个月内乘出租车的次数：,一次,2-5次,6-10次,多于10次,设计客户满意调查表,3,提问和回答方式,您需要什么样的信息？ 态度,喜欢或不喜欢的程度,程度式回答,您对遇到的,XXX,出租车的满意程度？,非常满意 不满意,5 4 3 2 1,设计客户满意调查表,建议,在程度反应中提供一个中间点或一个“中立点”,极端的结果：,用最大的数(5)表示完全满意,最小的数(1)表示完全不满意,当适用时，可使用图示法,设计客户满意调查表,3,提问和回答方式,您需要什么样的信息？,引言,今后的行为，重复业务,快速反应,在今后的30天内，您乘坐,XXX,出租车的可能性？,肯定会,或许,可能会，可能不会,可能不会乘坐,肯定不会,设计客户满意调查表,3,提问和回答方式,您需要什么样的信息？,评论,描述性的，无限制的,开放性反应,请详细描述一下我们能如何提高自身的出租车服务,设计客户满意调查表,4,写问卷,问题应,集中于单独的论点或主题,评定应简短且清楚,问题应被所有客户/回复者以同样的观点理解,提问时应使用客户/回复者的语言（非术语）,设计客户满意调查表,设计客户满意调查表,4,写问卷,一般性的问题,具体/详细的问题,一般性的问题,关闭式回答,程度式回答,开放式回答,设计客户满意调查表,4,写问卷,调查表举例,例如：硬件制造商,我们的整体运行,1.总的来说，您对,ABC,硬件的满意程度怎样？请在以下数字中圈出相应的来表示您的满意程度。,非常满意 极不满意,5 4 3 2 1,设计客户满意调查表,设计客户满意调查表,4,写问卷,调查表举例,具体过程的评定,通过在数字上画圈来评定对我们硬件的满意程度，如果您没有此类经验，请在“,NA”,框中打勾。,2.产品的基本功能,非常满意 极不满意,5 4 3 2 1 NA,设计客户满意调查表,写问卷,4,3.产品的特征,非常满意 极不满意,5 4 3 2 1 NA,4.我们产品/设备的可靠性,非常满意 极不满意,5 4 3 2 1 NA,调查表举例,非常满意 极不满意,5 4 3 2 1 NA,调查表举例,写问卷,4,5.符合性（满意您的规格）,非常满意 极不满意,5 4 3 2 1 NA,6.耐用性,设计客户满意调查表,设计客户满意调查表,4,写问卷,最后感想,7.是否有其它的要求，但目前未列入其中的事项,？,8.您对我们是否有其它意见、投诉、称赞或顾虑？,感谢您提供的宝贵信息、我们期望能给您最大程度的满意,设计客户满意调查表,建议,用不同的回答形式以满足不同的目的,简单和清楚的说明,用他们的语言,容易理解的单词（非术语）,使回答易于进行事后分析 答复代码,提供没有经验”不适用的框,设计客户满意调查表,5,预试问卷,通常向您的同事或一小部分客户（通常少于20）,进行预试,检查问题的语法,检查是否问题都被“预试者”以相同的观点理解,设计客户满意调查表,5,预试问卷,检查回复方式的恰当性,检查问卷的外观/展示,以帮助决定您的面试需要多久或客户完成调查需要多长时间,设计客户满意调查表,建议, 控制问卷的长度, 一般规则：不超过2页, 若太复杂或太长，回答者可能会笼统回答（例子）, 优先列出您想 问的问题,如果有很多问题，可放在以后/下一期的问卷中,设计客户满意调查表,一起回答的样卷,请评定奔驰服务中心所提供的下列各项服务：,5优秀 4很好 3好 2一般 1差,货款服务,维修预约,积极的问候,服务人员的专业性,维修服务,完成所有要求的工作,工作的专业化,5,4,3,2,1,测量时的考虑因素,何时测量满意度？,被测量的对象,收集信息的考虑事项,答复代码,何时测量满意度,何时测量满意度及其频次？,根据调查的本质和意图,客户满意度测量（,CSM）,的4大方法,整体状况测量 可耐性测量,交易性测量 跟踪、判断性测量,何时测量满意度,整体状况,何时进行 在定期的基础上,包括的范围 尽可能多的客户,评定的论点 一般论点，整体表现，基本事项,何时测量满意度,交易性测量,何时进行 尽可能在交易活动后不久,包括的范围 仅仅经历过某项交易活动的客户,评定的论点 交易活动的事项,何时测量满意度,可耐性测量,何时进行 在使用产品/服务一段时期后，或达到特定,拥有权时,包括的范围 抽查或普查,评定的论点 论点涉及整体可靠性，耐用性，维修的方便,性，售后服务等,何时测量满意度,跟踪，判断,何时进行 任何时候收到好的或差的回馈,包括的范围 提供回答的客户需要调查,评定的论点 在一个或更多的区域对特殊表现有明,确的论点,何时测量满意度,注意“旺季”和“市场情况”,不同的行业有不同的旺季,在“一年中的某一个特定电”进行调查可能有困难：,例如：,通常11月底收到证券经纪人的满意度调查问卷,2000年11月，美国证券市场下跌2025,这时候，能期望客户表达的满意程度为多少？,被测量的对象,我们测量谁？,整个组织,具体的部门,具体的商店,具体的班次/团队,独立的员工,问卷/指示中应有清楚的说明,收集信息的考虑事项,收集信息的考虑事项,如果回答者有任何疑问，可提供专人解答,使用独立的，无关联的调研人/联系人,关于竞争的满议程度,关于价格的满意程度,收集信息的考虑事项,建议,当被问：“空调可靠性对您的重要程度如何？”,通常回答“最重要的”,建议用衡量模式来反映每个功能的重要程度,收集信息的考虑事项,建议,A 6,最高,B,重要程度 1最低 满意程度,3 功能 5,6 可靠性 6,4 耐久力 3,2 风格 2,5 特征 4,1 尺寸 1,收集信息的考虑事项,建议,提高反应率,提前通知（给予足够的时间）,金钱/其他激励（对于完整答复和及时回复者）,跟踪信件,应有,指定的联系人对应有疑问者,控制问卷的长度,问卷格式的设计,号考虑解放登记考虑,答复代码,答复代码,关闭式回答,e.g.,是1 否 2,程度式回答,e.g. 很满意,5,满意,一般,不满意,很不满意,不适用,3,2,1,0,4,开放式回答,？,答复代码,开放式回答的4个步骤,1 针对每个开放式的问题，随机抽取样卷（约25份）,2 阅读客户的回答，提炼回答的中心思想,例如注意人员的服务，名不副实的产品质量等,3 建一个回答的代码来代表回答的思想,例如 编码1注意人员的服务,编码2名不副实产品质量,4 若可能出现另一个回答，应评审并给出一个代码,答复代码,建议,选择代码,用数字作代码 1 到 99,或,等级代码 1 到 50 或 11,X,51 到 100 或 15,X,理想,不理想,答复代码,建议,等级代码的例子,Q1：,产品/设备,正面的评价 负面的评价,111质量 151质量,112可靠性 152可靠性,113成本 153成本,114尺寸 154尺寸,115交付 155交付,信息分析,如何利用信息/回答,如何利用信息/回答,1.员工表现的评估和激励,例如，奖金，激励，“最佳员工奖”，增加培训,2. 对于改善表现的反馈,改善、变更或创新,3. 发现问题和机会,如何最大程度地增进优势并改进薄弱点,4. 将所得信息与客户沟通,如何利用信息/回答,建议,在满意度衡量中，包括对投诉过程满意度的问题,以评定投诉机制,如何利用信息/回答,建议,不要将投诉作为衡量满意的唯一方法，这样会导致：,员工把客户看成“敌人”,员工谨慎选择将哪个客户作为调查对象,通常只有极度不满意/满意的反馈,没有代表性,不成比例的论点,满意度调查报告,文件式报告,图表式报告,报告,报告是大多数满意调查项目中的最后阶段,两个目的：,把项目的目的和过程文件化,传达关键的调查结果,不同的形式：,正是的报告,备忘录式的报告,图表式的报告,文件报告,正式报告,报告摘要,关键的趋势,调查结果的探讨,方法的复查,抽样调查对象和实际调查工作的详细说明,备忘录式报告,报告摘要,关键的趋势,目的/现场访问的梗概,图表式报告,图表式报告要素,图象表达清晰的目的,选择最合适的图表以表达调查结果/趋势,信息尽可能地完整和清楚,图表式报告,例：处理担保索赔的速度,非常不满意(1),不满意 (2),还好 (3),满意 (4),非常满意 (5),回执数量,图表式报告,0% 25% 50% 75% 100%,处理担保索赔速度,（,Q9,担保索赔人员的态度,（,Q10,平均数 抽样人数,3.95 200,4.22 200,例：担保索赔部门,非常满意,满意,还好,不满意,非常不满意,图表式报,例：,Q15,关于空调各项要素的重要程度,可靠性,耐久性,性能,功能,安装,交付,温度计式的图表展示多种表现的重要性,最重要,不重要,图表式报告,例：对修理部门的整体满意度,满意度,5非常满意,1非常不满意,总结,总 结,总结,课程介绍,客户满意的重要性,ISO9001：2000,标准客户满意相关要求,什么是客户满意,评估客户满意度,您的客户是谁？,认明您的客户的要求,测量范围,如何测量客户满意度,测量时的考虑因素,何时测量满意度？,被测量的对象？,收集信息的考虑事项,答复,信息分析,如何利用信息/回答,满意度调查报告,文件报告,图表式报告,总结,层层递进：,如何设计一份有效的问卷,1,事项和要求列表,2,结构,流程的顺序,主题次序,3,决定于：,问题,回答形式,4,写问卷,5,预试问卷,总结,ISO9001：2000,以客户为中心：,对满足客户要求的重要性进行沟通(5.1),确定并达到客户要求(5.2),确定与产品相关和非相关的要求(7.2.1),执行客户反馈的沟通安排(7.2.3),监控客户满意度(8.2.1),总结,您对这课程满意吗？,1,2,3,4,5,非常不满意 非常满意,总结,问题/讨论,再次感谢您的参与和支持,！,上 海 爱 威 企 业 管 理 有 限 公 司,SHANGHAI AIDWINER BUSSINESS MANAGEMENT CO., LTD.,