处理顾客投诉手册

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,处理顾客投诉,1,掌握处理顾客投诉的技巧。,预防顾客投诉的产生。,确保处理顾客投诉的过程符合上海通用的标准。,利用正面态度处理投诉不回避,掌握投诉的九项重点进行整理分析,课程目的,2,顾客忠诚度,以正面的态度对待顾客的投诉,处理投诉的手法,SGM,处理投诉流程,案例演习,预防投诉产生,课程内容,3,Q：客户服务过程中出现客户投诉是好事，还是坏事？,4,Q：什么是顾客忠诚度？,5,Q：对ASC而言，服务品质的意义为何？,6,Q：,创造高满意度的服务品质的决定因素是哪些？,7,可靠,反应,能力,接近,礼貌,创造 -高满意度的服务品质之决定因素,沟通,信任,安全,了解,有形,8,Q：,假若投诉没有圆满解决，会导致什么后果？,9,失望的顾客,他们会去别的地方!,10,Q：,为什么不满的顾客不直接去投诉？,11,Q：,顾客不来投诉，但会做些什么？,12,1%自然死亡,3%搬迁,4%自然流失,5%朋友的意见,9%在其它地方找到更便宜的货品,10%投诉长期得不到解决,68%应对顾客的方法与他们的需求无关,顾客流失的原因,13,不被尊重,不平等待遇,被骗的感觉,心理不平衡,让顾客产生不满意感觉的主要原因,14,不被尊重,不平等待遇,被骗的感觉,心理不平衡,让顾客产生不满意感觉的主要原因,15,外表,身体语言,语气、语调,态度对顾客的影响,16,外表,身体语言,语气、语调,态度对顾客的影响,17,Q：,如何接待一个投诉的顾客（态度面）,18,表情自然放松,微笑自然轻松,交谈或倾听时保持眼神交流,动作放松，有自我控制,正面的信息,19,表情紧张、严肃,没有微笑，即使有也很勉强,交谈或倾听时无眼神交流,动作紧张、匆忙,负面的信息,20,顾客难缠的原因,难缠的顾客通常会,21,感到疲乏或丧气,感到迷惑,有心理防备，需要维护自尊,未曾经历相似情况,感觉被冷落，讲话没人理睬,语言障碍,曾有相似的不愉快经历,心情不佳，拿你出气,着急或等待时间过长,顾客难缠的原因,22,不回避并找出原因,第一时间处理,勿伤害顾客的自尊心,正视投诉追根究底,必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题,建立投诉处理正确流程与机制,为处理投诉设定目标,前事不忘，后事之师,如果责任在于我们，应有补偿动作,处理的原则,先处理客户心情，再处理事情,23,不回避并找出原因,正视投诉追根究底,必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题,建立投诉处理正确流程与机制,为处理投诉设定目标,前事不忘，后事之师,如果责任在于我们，应有补偿动作*,处理的原则,先处理客户心情，再处理事情,24,顾客抱怨与投诉,操作程序,行动步骤,收集原始资料,面对面的抱怨,电话抱怨,书面抱怨,仔细倾听,倾听顾客说明,目光注视顾客，表示尊重,了解事实,表达想解决问题的良好意愿,判断抱怨属于何种性质,表示关心,表示关心不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上，或向公司上建议合理的解决方法，千万不可一味回答是是是等等,如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报,25,顾客抱怨与投诉（续）,操作程序,行动步骤,收集详细的资料和证据,提出进一步的问题,如果可能的话，收集关于对方及其抱怨的具体资料，并将这些资料记录在顾客抱怨记录本上,收集损坏件或历史工单，将它们放置在档案内或保存好,记录与零配件有关的重要信息，如：顾客购买日期、产品种类、名称、进货日期等，必要时可以收集客户的影响面（含客户的人际关系、社会地位等等资料）,使抱怨团体/顾客满意,告诉抱怨团体/顾客，我们会将情况立即向直属主管汇报,向抱怨团体/顾客确认我们会对问题进行调查，并会将调查结果通知他们（告知所需时间及电话号码，以备查询）,提出一个暂时的解决方案,感谢抱怨团体/顾客,感谢抱怨团体/顾客让我们看到存在的问题,再次表达我们对事件的关心,立即告诉直属主管抱怨的具体情况及暂时解决方案,26,处理投诉的技巧,27,双方认可之服务范围是您达到或超越顾客期望之基础,不作过度之承诺,设定服务标准,必要时，坚持原则,运用将心比心法，可使顾客得到信任,界定可以提供的服务范围,28,处理投诉的模块,问题,倾听,观察,调整,建议,29,让顾客把怒气发泄出来,向顾客表示你支持他,告诉顾客你将采取的补救措施,立即实施补救措施,再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决,个人处理投诉的流程,30,Q：,三个公平你们认为哪个相对最重要？,31,解决引起投诉的原因，,而不仅仅是投诉本身。,预防,32,Q：什么是抗拒,33,Q：那么抗拒同投诉之间的关系是什么？,34,预防投诉的产生,创造,延续,预防 =,顾客高满意度的服务品质,最高的处理投诉是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户无投诉发生，相反的客户层将会把您当成知心朋友。,动察先机,35,延续-售后的关怀,定期电访或亲访,关怀卡及生日卡的寄发,车子资讯的定期提供,相关促销通知,36,及时回应：,你让顾客等得越久，他们就会越生气,让顾客了解事情的进展：,如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了,强调你可以做些什么：,顾客不会有兴趣听你不能做什么,成功处理顾客抱怨的九项重点,37,如果可能，请顾客到一个较安静的场所：,这可让你和顾客都可以摆脱在公共场所的尴尬局面,不要挑战顾客：,自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可答应；若无法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。,不要试图在争执中获胜：,你的目标是要达到顾客满意,成功处理顾客抱怨的九项重点（续）,38,让顾客发泄不满情绪：,一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态,寻求某些共识：,告诉顾客你对他们的不满表示,将规则和政策作为利益来陈述：,如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述,成功处理顾客抱怨的九项重点（续）,39,总结,没有一次交易的顾客,只有终生的顾客！,40,努力满足顾客的抱怨,有准备地妥善解决常见的抱怨,学习去争取难以应付的顾客站在你一边,了解为何一些顾客比其他顾客更难应付,总结,做到以下几点，就可以保证顾客再次光临,41,额外的服务步骤以提供卓越的服务,始终如一地运用卓越服务的所有原则,顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开便是我们的错,你的目的是解决问题挽回客人，而不是迁怒错误或引起更大事端,总结,做到以下几点，就可以保证顾客再次光临（续）,42,