卷烟零售客户服务标准范本

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,直属分局区域营销部,姜磊,2013年3月6日,客户指导经营工作规范,9/21/2024,1,订货指导,指导客户订货步骤,引导客户认真查看公司关于货源投放的宣传短信，了解月、周货源供应情况。,参考以往卷烟销售情况，综合考虑节假日、婚庆、天气等影响因素，预测订货周期内各卷烟品牌（规格）的销量。,订货前清点库存，了解卷烟库存情况，避免盲目订货而造成卷烟的断货或积压。,结合月限量、日限量情况，合理规划定量使用情况，先满足主销品牌再考虑其他品牌，避免顾此失彼。,在订货前根据所需货源列好清单，避免因少订、漏订而影响销售。,根据日常经营中了解到的消费者需求信息合理提报卷烟需求量。,订单结束时，仔细核对订货金额，以筹集足够货款金额。,9/21/2024,2,订货指导要求,1.及时告知货源投放情况,2.及时告知货源投放情况 ：,一要提醒订货 ；,二是订货量分析,9/21/2024,3,库存指导,计算安全库存量,实际周销量=（上次库存+上次订货）-本次库存,安全库存量=实际周销量1.4,盘点库存,处理结果,9/21/2024,4,陈列指导,9/21/2024,5,基本流程,前期信息准备,现场实地察看,卷烟陈列整理,后期形象维护,9/21/2024,6,图：明码标价,9/21/2024,7,图：饱满摆放,9/21/2024,8,图：,按价格排列,9/21/2024,9,图：,按品牌系列排列,9/21/2024,10,图：系列摆放,9/21/2024,11,第一是品类营销指导,第二是新品上柜引导,第三是在销品牌维护,1,2,3,4,第四是,退出品牌下柜,销售指导,9/21/2024,12,品类营销指导,根据零售户特征，分析卷烟零售额与其他商品零售额的比重，指导零售客户加大卷烟经营的力度，提高卷烟品类在整个店铺经营中所占的份额。分析客户卷烟销售总量，从商圈、人流量、消费群体、产品等因素分析销量增长的优势、劣势、机会和威胁，在稍紧平衡与紧俏货源长期存在的条件下，通过新品引进，提高薄弱品类的市场占有，通过推荐满足个性化、常规性、季节性与便利性的产品组合，提升店铺的经营业绩。分析客户卷烟销售结构，从业态、商圈、消费群体等因素分析客户销售结构提升的潜力，加强同一品类内的替代管理，提高零售客户货源满意度。,9/21/2024,13,新品上柜引导,客户选择,上柜前准备工作,上柜期的营销服务,周边卷烟消费群体分析,上柜后期评估,品牌卖点分析,客户盈利预分析,品牌宣传服务,上柜引导,铺货现场管理,广告布置,客户销售指导,9/21/2024,14,在销品牌维护,制定维护方案,日常维护服务,投放调控维护 、终端铺货维护 、陈列维护 、零售价格维护 、终端促销支持 、销售异常监控,9/21/2024,15,销售异常指导服务,销量异常指导服务,同品类销售比重异常指导服务,卷烟零售价格异常监控,卷烟品质异常监控,9/21/2024,16,销量异常措施表,异常现象,异常原因,采取措施,周销量持续下降,货源供应不到位,调查市场需求力度，优化货源衔接，加大货源投入力度。,客户销售意愿降低,分析品牌竞争状态，推介品牌优势所在。,上柜率降低,加大铺货工作投入力度，调查客户实际销售与进货渠道，加大市场监管力度。,客户库存持续上升,消费者购买意愿降低,抽样调查消费者购买意见，对因消费者购买品牌发生转移的，开展重点品牌同品类卷烟供应分析，调整该品类其他品牌供应力度。,9/21/2024,17,价格异常措施表,异常现象,异常原因,采取措施,卷烟零售,价格下滑,零售客户之间相互恶意竞争,调查客户竞争情况，召开客户座谈会，告知客户价格下滑与盈利之间的矛盾，开展价格与盈利信息在客户之间的沟通。,消费者还价,做好价格标识配套服务。,卷烟滞销,提出促销计划，实施重点品牌卷烟销售促销，加快滞销卷烟的零售下柜进度。,其他牌号的竞争,进行同品类销售比重异常监控。,9/21/2024,18,退出品牌,根据阜阳市局（公司）卷烟品牌引进、退出管理办法做出退出管理的品牌（规格），客户经理通过终端生动化陈列、销售促进等方法，协助零售客户处理库存，并结合曾购进退出品牌（规格）卷烟的零售户经营特点或周边消费特点，及时推荐替代品牌，帮助零售户度过调整期。,9/21/2024,19,不同类别零售客户的服务策略,明晰客户星级评定详细规则,查找客户星级类别得分明细,找出客户星级类别薄弱环节,提出有针对性改进措施,指导客户实施改进措施,9/21/2024,20,新入网客户指导,工作目的：尽快进入卷烟零售客户角色。,工作标准及内容,核对、完善新入网零售客户资料,制定合理的订货周期、订货方式、配送线路、送货周期、货款结算方式，并及时进行告知,及时告知零售客户公司的卷烟销售流程,指导新入网零售客户开展卷烟零售业务,引导零售客户守法经营,9/21/2024,21,客户培训,9/21/2024,22,客户培训,培训需求收集,培训需求分析,实施培训,资料整理,9/21/2024,23,货源信息传递工作规范,一、工作内容和流程,二、信息传递服务标准,9/21/2024,24,获取货源投放信息,信息传递,紧俏货源投放信息传递,卷烟到货信息传递,卷烟断货信息传递,卷烟替代信息传递,卷烟退出信息,卷烟促销信息,工作内容和流程,9/21/2024,25,信息传递服务标准,语句简洁明了，突出要点，尽量少用专业的生僻术语。,信息传递及时、准确，讲求实效性。,短信（待开发）由营销中心指定专人负责，移动手机号码一般为客户本人，也可由客户提供的其它号码（一般为客户的直属亲戚或小店从业者）。,9/21/2024,26,相关考核,1,、客户经理通过实地拜访传递以上信息的，要在,135,工作法系统平台拜访内容中留有记录。,2,、通过,135,工作法系统平台检查，通过电话询问方式了解客户是否掌握客户经理所传达的信息。,9/21/2024,27,零售终端信息采集工作规范,工作目的,：,建立信息采集网络，规范信息采集流程，加强信息 采集管理，提高信息采集质量，为行业经营决策提供科学依据。,工作标准及内容,信息采集点抽样,信息采集点布局原则,信息采集点的选择要求,采集终端信息,形成记录：,市场信息实地采集表,9/21/2024,28,工作要求及考核,客户经理要实地采集信息并要求亲自盘点库存，无特殊情况一律不允许电话采集。,客户经理要按时提交信息数据。,客户经理提交信息数据时要经过认真核实后再提交，避免出现价格错误,。,9/21/2024,29,采集周期：,客户简码：,客户名称：,联系电话：,经营地址：,商品编码,商品名称,当前库存量,单包零售价格,条装零售价格,市场批发价格,市场信息实地采集表,9/21/2024,30,9/21/2024,31,客户分类和客户信息维护工作规范,工作目的,：,通过规范客户经理在客户分类和客户信息维护中的工作要求，明确工作流程和工作标准，确保客户分类和客户基础信息准确、真实、完整 。,9/21/2024,32,维护客户基础信息,基础信息,：,识别信息、基本信息、经营水平、业务模式、守法情况,维护范围,：,国际经营业态、市场类型、是否信息采集点、是否优质终端、市场类别、客户群体,9/21/2024,33,操作步骤及内容,零售户实地拜访,记录零售户基础信息,在系统中维护零售户基础信息,核实零售户基础信息,零售户实地拜访,零售户基础信息维护,9/21/2024,34,客户关系维护,问候,交流,处理零售户刁难,处理零售户牢骚,处理零售户投诉,沟通,服务技巧,9/21/2024,35,客户服务礼仪规范,上岗衣着,：,佩证上岗，着装整洁、协调，不穿短裤、背心、拖鞋；衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内，紧身衣、内衣不露在工装外。,上岗仪容,：,男员工不留胡须，不剃光头，不蓄长发 ；女员工淡妆上岗，不留长指甲，不涂指甲油，不戴夸张饰物 ；上岗前避免饮酒，忌多食葱、蒜等有刺激性气味的食物，保持口气清新,上岗姿态,：,站姿端正，不将手插在裤兜或双手合抱 ；坐姿文雅，双脚不抖动（女员工两膝并拢）；蹲姿规范，两脚呈前后状蹲下；行姿稳重，身体保持正直，脚不拖地,9/21/2024,36,9/21/2024,37,离礼仪多远,离成功就多远!,在社会大家庭里,礼仪是必修课!,9/21/2024,38,微笑可以赚钱！,9/21/2024,39,礼仪清单,优雅的举止,整洁的仪表,礼貌的谈吐,得体的衣着,尊重周遭,9/21/2024,40,握手礼仪,握手的顺序,握手的要领,不礼貌的握手,拱手礼,合手礼,吻手礼,9/21/2024,41,握手的顺序,先长后幼,先尊后卑,女士出招,9/21/2024,42,*,注视对方,，表示关注,* 目光的,许可空间,* 直盯对方是失礼行为,握手时目光运用,9/21/2024,43,目光接触的技巧,9/21/2024,44,别扭的姿势,9/21/2024,45,可怕的姿势,9/21/2024,46,不正确的握姿,9/21/2024,47,握手礼仪的忌讳,单握一人,眼神不看对方,脏手乱握,手心向下,9/21/2024,48,形体礼仪,体姿语言,手势语,人体近身学,9/21/2024,49,自然、端正。,不拱背弯腰，,不前挺后撅；,不以单腿支撑着身体，,双手可以放在身体的两侧，也可放于身前并交叉。,站立姿势,9/21/2024,50,错误站姿示例,驼背、精神不振 忸怩作态、重心不稳,9/21/2024,51,9/21/2024,52,坐姿要领,9/21/2024,53,坐姿,(,女,),9/21/2024,54,介绍礼仪,-自我介绍,第一个要点；最好是先递名片再介绍。,第二个要点：自我介绍时间要简短，,第三条要点：内容要全面,（,单位、部门、职务、姓名）,第三条要点：第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称,9/21/2024,55,上 车,下 车,9/21/2024,56,语言礼仪,9/21/2024,57,文明用语,请 对不起 麻烦您 劳驾,好的 是 清楚 您 X先生或小姐,X经理或主任 贵公司 见到您很高兴,您好 欢迎 请问 哪一位 抱歉,没关系 不客气 请指教,有劳您了 请多关照 拜托,非常感谢（谢谢） 再见（再会）,请稍等（候） 打扰了,9/21/2024,58,谢谢大家！,9/21/2024,59,